1、*物业管理 顾问书（十二） 品质管理册 顾问书 第 3 页 共 46 页 目 录 一、 品质管理概论 4 二、 ISO9001： 2000 质量体系 9 三、 质量体系审核概论 22 四、 内部质量体系审核概述 28 五、 管理评审概述 34 六、 纠正和预防措施实施程序 36 七、 物业管理公司实施 ISO9001 标准全过程37 八、 物业管理企业申请认证的简介40 九、 物业公司实施ISO9000标准的意义及领导职责 43 下期顾问书预告 46 顾问书 第 4 页 共 46 页 （一）品质管理概论（一）品质管理概论 一、品质的概念：一、品质的概念： 1、物业管理的行业特点: 物业管理是综
2、合性服务行业。 2、服务的概念: A、服务是以顾客为中心的； B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产生的结果。 3、服务的特点： A、服务是一种无形的产品，不易测量（信誉对服务行业至关重要） ； B、服务是一个过程，不能贮存； C、服务的生产和消费过程同时发出，一旦提供了不合格服务就无法挽回，因此服务提供过程的质量非常重要（服务质量贯穿于服务过程的始终，加强与顾客的沟通对服务行业至关重要） ； D、人是服务过程中最重要的部分，一线职工对服务质量起关键作用。 4、服务的质量要求： A、服务的态度； B、所提供服务的技术水平； C、服务的速度： D、服务的舒适性： E
3、、服务的安全性和保密性。 5、一个好的服务业企业所具备的 3 大要素： A、必须拥有一套完善的服务策略； B、一批能尽心为顾客服务，具有良好素质的服务人员及相应的服务设施； C、一种适合市场需要、严格管理的服务组织。 6、顾客的概念: A、含义：接受产品的组织或个人。 B、广义的顾客：最终消费者、购买者、使用者、第二方或其他受益者。 顾问书 第 5 页 共 46 页 C、内部顾客与外部顾客: 顾客不仅是外部顾客，即服务组织服务的对象。而且也包括服务组织内部得到前一个工序服务的后一个工序。 7、品质的概念： 质量：一组固有特性满足要求的程度。 特性：可区分的特征（可以是固有也可以是赋予的） 。 要求：明示的、通常隐含或必须履行的需求或期望（要求可分为内部和外部的要求） 。 A、明示的要求：通常为尺寸，工差，抗疲劳程度，拉伸要求等，在物业管理中可表现为合同，公司的规定如清洁，绿化，安全巡逻签到
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