物业公司新职员客服类岗位应知应会手册（13页）.pdf
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物业公司新职员客服类岗位应知应会手册（13页）.pdf
1、页码：第 2 页 共 14 页 目目 录录 共性基础知识共性基础知识1、BI 规范.3 2、部门应知应会.3 岗位职责岗位职责1、前台接待岗.4 2、客户助理岗.4 客户前台日常事务处理收费办理客户前台日常事务处理收费办理1、关键服务流程5 客户前台日常事务处理客户前台日常事务处理IC 卡业务办理卡业务办理1、关键服务流程6 客户前台日常事务处理物资放行办理客户前台日常事务处理物资放行办理1、关键服务流程8 客户前台日常事务处理转让新房业主入住手续办理客户前台日常事务处理转让新房业主入住手续办理1、关键服务流程9 客户前台日常事务处理装修备案办理客户前台日常事务处理装修备案办理1、关键服务流程
2、10 客户前台日常事务处理客户投诉受理客户前台日常事务处理客户投诉受理1、关键服务流程11 客户前台日常事务处理客户访谈客户前台日常事务处理客户访谈1、关键服务流程13 页码：第 3 页 共 14 页 共性基础知识共性基础知识 1.1BI 规范规范 1）掌握公司基本的 BI 行为规范要求。 （如接待、电话礼仪以及头发、指甲、服饰等的行为规范要求）2）接听电话步骤：接听电话：报出名字及问候、确认对方名字、询问来电事项、再汇总确认来电事项、礼貌地结束电话、挂断电话。三声之内应答标准：您好，万科 XX 物业服务中心，XXX。三声之外应答标准：您好，抱歉让您久等了，这里是万科 XX 物业服务中心，XX
3、X。1.2 部门应知应会部门应知应会 1）小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2）收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3）社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4）常用联系电话：服务中心电话、居业会电话、派出所电话等页码：第 4 页 共 14 页 岗位职责岗位职责 2.1 前台接待岗前台接待岗 1）电话接听及顾客报事、投诉受理，记录并跟进处理结果。2）客户接待及客户信息传递。3）前台其他客户日常事务处理。 （如：财务收费、IC 卡办理、二手房过户手续办理、装修备案等）2.2 客户助理岗客户助理岗 1）协调处理客户诉求，对客户反映的各项意见与建议进行记录、跟进整改与回复。2）现场品质监督，对现场各业务工作中出现的品质问题进行跟进和
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