物业管理公司安防人员服务意识培训方案（5页）.docx
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物业管理公司安防人员服务意识培训方案（5页）.docx
1、广州侨鑫物业有限公司汇侨分公司广州侨鑫物业有限公司汇侨分公司安防人员服务意识培训方案安防人员服务意识培训方案一、培训目的一、培训目的：使安防人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的安防服务。二、培训重点：二、培训重点：物业管理七大服务意识三、培训对象：三、培训对象：所有从事物业管理的安防服务人员四、培训教师：四、培训教师：各分区负责人/外聘培训讲师五、课时安排：五、课时安排：约 60 分钟六、培训方式：六、培训方式：讲授、案例分析七、培训内容：七、培训内容：（一）物业管理的性质：（一）物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类：按产业-
2、行业-职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；（二）物业管理安防人员的工作性质及内容：（二）物业管理安防人员的工作性质及内容：1、忠于职守、竭诚服务：安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，主动、周到、热情地为业主服务，尽自己最大的力量满足业主的需要，确保业主人身及财产等安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为业主提供高质量、高水平的安全服务的思想。2、不畏艰险、文明执勤：安防人员处在承担防范安全的
3、第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险的精神，在业主的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对业主要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得业主的支持、信任和理解，从而把安防服务工作做得更好。（三）物业管理七大基本服务意识：（三）物业管理七大基本服务意识：A、如何理解“顾客至上”1、 顾客是我们的衣食父母2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务3、 服务基本依据是顾客的需求4、 不要被社会上的陋习所同化5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐6、 在任何情况下都不与顾客争吵B、如何理解“顾客永远是对的”1、 充分理解顾客的需求2、 充分理解顾客的想法和心态3、 充分理解顾客的误会4、 充分理解顾客的过错C、100-1=0 的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种
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