物业公司客户满意度(率)调查方案 (2)（8页）.doc
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物业公司客户满意度(率)调查方案 (2)（8页）.doc
1、- 1 -XXXX 物业物业 20152015 年客户满意度（率）调查方案年客户满意度（率）调查方案根据公司年度计划，定于 2015 年 10 月中旬开展客户满意度（率）测评活动。通过测评检验本年度公司所辖物业提供的服务是否满足客户需求，采取统计、分析和持续改进的工作措施，不断提高服务水平以满足客户的当前和未来需求或期望。本年度客户满意度（率）测评工作计划具体安排如下：一、组织与监督一、组织与监督1、公司总经理和副总经理负责监督本次客户满意测评工作的开展；2、品质管理部负责客户满意度（率）测评的组织实施；3、各相关的职能部门、分公司、管理处抽调人员配合客户满意度（率）调查相关工作。二、客户满意
2、度（率）测评范围二、客户满意度（率）测评范围本次客户满意率（度）测评范围为公司所辖物业项目包括 XX，共计 4 个项目。客户满意度测评调查量统计如下表所示：数量项目总入住户数发放率/量回收率/量抽样比例抽样量备注160040%/64070%/44830%480216020%/43270%/30215%30020480%/16370%/11550%11545670%/32070%/22450%230合计4420/1125三、测评方式三、测评方式本次满意度（率）测评采用发放问卷调查的方式进行，住宅物业（含商铺）调查一户一份。为充分体现本次测评的客观性，所安排的调查人需统一安排、统一指挥开展满意度测
3、评工作。四、满意度测评时间安排四、满意度测评时间安排1、准备阶段：2015 年 09 月 20 日-2015 年 09 月 30 日2、现场调查阶段：2015 年 10 月 8 日-2015 年 10 月 24 日3、统计分析阶段：2015 年 10 月 24 日-2015 年 11 月 8 日4、公示阶段：2015 年 12 月 20 日-2015 年 1 月 20 日- 2 -5、纠正预防措施阶段：各被调查管理处项目经理于 12 月 30 日前提交*项目客户满意度提升计划 ，报经公司领导评审通过后依据计划落实整改工作。五、满意度测评人员安排五、满意度测评人员安排1、品质管理部负责客户满意测评准备阶段全部工作，各分公司负责前期宣传以及物资准备工作；2、现场调查阶段人员安排如下：日 期调查项目组长成员现场配合2015 年 10 月 10 日18 日2015 年 10 月 9 日13 日20
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