深圳市物业关于实施315行动方案的通知（3页）.doc
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深圳市物业关于实施315行动方案的通知（3页）.doc
1、关于实施“3 31515”行动方案的通知为维护良好品牌形象，避免在“315”期间发生媒体负面报道和客户群诉事件。根据深圳地产公司“315”活动的主题和思路，公司制订了“3.15”行动方案，请各部门遵照执行，具体内容如下：一、目的一、目的在“315”前期，加强与客户沟通，收集客户意见，及时解决客户实际问题，化解业主对公司的误解，改善客户关系，营造和谐的社区氛围，努力为业主创造温馨的居住环境，形成良性互动的氛围。二、实施时间二、实施时间2010 年 2 月 25 日-3 月 31 日三、实施方案三、实施方案1、各物业服务中心成立“315 期间专项工作小组” ，部门负责人任组长，客服人员参与；2、要
2、求各物业服务中心负责人拜访业主委员会成员、社区工作站/居委会负责人，就工作中存在的疑难问题进行沟通；要求各物业服务中心负责人及客服人员走访重点客户，听取客户的意见，解决客户存在的实际问题；3、各物业服务中心梳理、自查近期正在处理或可能造成投诉的重点或疑难问题，对潜在投诉隐患的客户进行前期摸底，并制定相应的处理方案及对策，做到防患于未然；对重点投诉问题加强沟通和协调，提高反馈与处理力度；4、各物业服务中心对本物业存在的物业敏感问题（如：合法经营、收费、日常收取的物业专项维修资金、业委会、侵权行为、知情权、违章装修、现场服务质量的符合性、物业配套设施及红线外等问题）进行全面自查摸底，发现存在的隐患
3、，部门内部统一解释说辞，并提出解决方案；5、拓展社区文化建设思路，组织社区文化活动，加强与业主情感沟通，创造和谐社区氛围；6、要求在 3 月 10 日前，对 315 前后的窗口岗位（如前台接待岗、安全岗等）服务岗位职员做应对媒体采访要领培训（相关要领详见附件一，各部门培训情况由人力资源部跟进监督） 。四、工作安排四、工作安排时间时间活动内容活动内容涉及涉及楼盘楼盘执行执行部门部门协助协助部门部门2 月 25 日前 对潜在投诉隐患客户进行摸底，制定应对措施，并填写315 期间潜在投诉客户名单及处理措施 和 疑难热点敏感问题汇总表各项目 物业服务中心 品质管理部2 月 28 日前组织保修办对各项目的工程质量问题进行盘查、清理，制定投诉处理及时封闭的应对措施。各项目 房屋保修部物业服务中心3 月 5 日在 3.5 学雷锋活动期间，各部门应积极开展各类便民、惠民活动，特别是针对重点客户，促进与
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