1、广州碧桂园监评小组培训课程一 严格落实监评，严格落实监评， 促进部门发展！促进部门发展！ 主讲：袁朝晖主讲：袁朝晖 2009年年4月月 何谓何谓“监察评估监察评估” ？ 1 监评工作的目的和意义监评工作的目的和意义 2 监评人员应具备的素质！监评人员应具备的素质！ 3 如何开展监评工作如何开展监评工作？ 4 何谓“监察评估”？何谓“监察评估”？ 监察监察就是监督考察;监督检举 ，指将实 际情况与目标、计划、标准（操作规程）相 比较,并采取相应行动纠正偏差,以求目标的 实现。 评估评估是对企业、部门的各项工作进行定 期评价，以确定各项工作的效果是否达到了 目标要求。 监察评估监察评估简称“监评”
2、。是指通过在监 督考察的过程中连续收集和分析与企业、部 门工作有关的各项信息，对企业、部门的各 项活动进行定期评价，重点就是监督工作进 度和评估工作成果。 监评工作的目的和意义监评工作的目的和意义 监评的目的： 是按照公司制定的工作标准的衡量 指标，全面跟踪各项工作核心参与者（部门 负责人）的工作业绩，以实现各项工作的可 持续性和有效性。 监评的意义： 通过监评逐步加强分公司监督管理 工作和制度，帮助各部门持续完善各项工作， 提升各部门整体质量和工作效率。 如何发挥监评的如何发挥监评的职能职能作用作用 （一）建立健全监督机构。 监评小组主要由分公司经理指定的人员担任监评组长， 每月从各部门临时
3、抽调文员、领班级或以上人员35人组成， 由分公司经理负责对监评工作进行审核及指引。 （二）巩固完善监督制度。 1、建立备案制度； 2、建立公示制度； 3、要建立举报制度； 4、建立监督考核制度。 （三）强化监督处理力度。 对各部门的工作实施情况，要进行定期检查，发现问题 及时处理。对工作人员要从岗位职责、岗位定员上全面约束 工作的实施，建立严格的责任追究制度（首问责任制），建 立职务升降、奖惩严明的去留激励制度，确保各项工作的实 施步入良性循环的轨道，全面巩固监察制度改革的成果。 监评人员应具备的基本条件监评人员应具备的基本条件 一、必须具备良好的个人素质； 二、必须具备端正的工作心态； 三、
4、必须具备专业的工作技能和业务水 平； 四、必须具备不断提升的主管意识。 如何开展监评工作？如何开展监评工作？ 监察评估的主要内容监察评估的主要内容 ( 一) 部门工作机构和工作机制； （二）落实工作目标计划安排的情况； （三）内部管理规范化的执行情况； （四）严格遵守公司规章制度的情况； （五）业主对部门所提供服务工作的满意程度； （六）员工对部门的满意度； （七）监察纵向对比的情况。 部门/公司名部门/公司名 称称 经理 办公室 经理 副 经理 经理 助理 事务 助理 文员 社区文 化助理 部门 小计 经理 副 经理 经理 助理 事务 助理 文员 部门 小计 08年12月实际12021511
5、011 08年12月预算120200505 差异000015000600000000006 09年1月预算12021511011 09年2月预算120200505 09年3月预算120200505 季度新 增人数 0000-1-5000-60000000000-6 客户 服务部 经理 副 经理 客户 助理 维修 领班 综合维 修技工 登记处 部门 小计 经理 副 经理 客户 助理 部门 小计 合计 08年12月实际021200418018 08年12月预算021200418018 差异000000000000000000000 09年1月预算021200418018 09年2月预算021600
6、422022 09年3月预算022226335035 季度新 增人数 001026-100017000000000017 工程维修服务 部 经理 经理 助理 工程 助理 维修 领班 技工仓管员司机文员 部门 小计 经理 经理 助理 工程 助理 维修 领班 技工 仓管员司机文员 部门 小计 合计 08年12月实际02431500125025 08年12月预算02531100122022 差异00-1040000300000000003 09年1月预算02331500124024 接管区域期末预算接管区域期末预算 数据数据 8282 接管区域期初实际接管区域期初实际 数据数据 8282 67050
7、0670500 494400494400 0 055585558 0 055585558 56405640494400494400 56405640 (广州碧桂园)物业分公司09年第（ 一 ）季度岗位人员编制预算表(广州碧桂园)物业分公司09年第（ 一 ）季度岗位人员编制预算表 管 理 公 司管 理 公 司 楼盘总体规划数据楼盘总体规划数据0 05558555856405640494400494400670500670500 类别/指标类别/指标 别墅别墅 295477 295477 1364411364414791747917233305233305 6217262172 电梯洋房电梯洋房室
8、外室外 总占地面积总占地面积 （平方米）（平方米） 总建筑面积总建筑面积 （平方米）（平方米） 公共需巡逻公共需巡逻 路线长度路线长度 （米）（米） 室内室内步梯洋房步梯洋房 部门部门 合计合计 编制说明编制说明 1.预算期末已交付业主使用的楼宇户数= （ 5640 ）户； 2.客户助理人均服务户数=预算期末已交 付业主使用的楼宇户数/期末预算客户助 理人数(11人）=（ 513 ）户/人。 注：预算中的客户助理22人，其中投 入客户服务中心11人，工程管理6人，社 区文化工作5人。 3、维修技工（含工程助理）人均接管 楼宇数量（403户/人）（步梯洋房接 管数量（5558户）别墅接管数量（8
9、2 户）/投入维修技工（含工程助理）总 人数（14人）； 注：接管别墅的人员要兼管会所及相应 数量的步梯洋房。 每班次人均公共设备机房维护保养 面积(1033.25平方米/人）期末预算公 共设备机房总面积（4133平方米）/期末 预算每班次投入综合维修技工总人数（3 人）； 每班次人均公共设备设施维护保养 总件数（1364.5件/人）期末预算公共 设备设施件数（5458件）/期末预算每班 次投入综合维修技工总人数（3人）。 4、根据对人员分流情况的估计，预计工 程维修服务部在三月份并入客户服务部 。 1.别墅可配置的领班、技工和工程助 理人数=期末接管区域预算别墅户数/300 户/人=（ ）人
10、 步梯洋房可配置的领班、技工和工 程助理人数=期末接管区域预算步梯洋房 总户数/250户/人=（ ）人 电梯洋房可配置的领班、技工和工 程助理人数=期末接管区域预算电梯洋房 总户数/200户/人=（ ）人 可配置的领班、技工和工程助理总人 数=+=（ ）人 2.人均管理户数=期末预算总户数/工程 维修服务部总人数=（ ）户/人； 3.期末预算需要管理公共面积=（ ）平方米 人均需要管理公共面积=期末预算需 要管理的公共面积/期末预算工程维修服 务部总人数=（ ）平方米/人。 第二部分：各部门各岗位人员编制一览表第二部分：各部门各岗位人员编制一览表 6217262172 公共需养护公共需养护 绿
11、地面积绿地面积 （平方米）（平方米） 发展公司发展公司 136441136441 670500670500 4791747917 6217262172 136441136441 233305233305 第一部分：接管区域指标一览表第一部分：接管区域指标一览表 公共需保洁面积（平方米）公共需保洁面积（平方米） 小计小计 295477 户数（户）户数（户） 8282 小计小计 其它指标其它指标 4791747917233305233305 广碧分公司广碧分公司 部门部门 年年 月份工作目标月份工作目标 序序 号号 工作计划工作计划 目标目标 目标实施方案目标实施方案 落实情况落实情况 备注备注
12、1 落实狗只宣传工作 按计划 完成 以“提倡文明养狗，共建和谐家园”为目 标，做好宣传工作。 2 继续跟进各苑区车辆乱停乱放整 改。 力争本 月乱停 乱放现 象每个 苑6宗 进一步做好区内小车、自行车、摩托 车乱停乱放工作。 1、对小区内乱停 放小车做重点整改，通过领班和主管 到各岗位蹲点，带领队员对违规车主 做好沟通劝说，让其将车开到指定地 点停放。2、对影响牌坊、会所车场出 入口交通安全的摩托车、小车做重点 整改，通过劝说、正确指引让其将车 停放到指定地方。 未能达到目标 华苑、美苑、 雅苑在日常巡 查中仍发现较 多单车停放梯 间及车辆乱停 放马路边现象。 3 加强查卡查证。 每个出 入口
13、不 按规定 查卡数 3次 在牌坊、各大岗、各出入口加强查卡 查证工作，对进入区内送牛奶、送水 工、装修工人及出去的单车、摩托车 等外来人员的查证及全程跟进工作。 对进区的车辆、人员严格控制。 未能达到目标 查看12月26日 10：50分及12 月28日8：30分 两个时间监控 录像，有较多 人员没查卡。 4 重点对雅苑30座501、丽苑15座 501等单元阳台女儿墙与柱体之间 裂缝情况、部分单元天花层裂缝 及楼面渗漏问题的跟进处理。 按计划 完成。 继续向公司汇报（12月份已提交了由 项目总办所组织的协调会议纪要）， 与相关部门沟通，并与该单元业主良 性沟通。 已按计划落实 待处理 5 跟进苑
14、区水浸问题处理方案 按计划 进行 与公司规划一院及加装排水系统沿线 途经的单位等沟通，并视有关情况报 逐级报公司。 已按计划落实 6 制表： 日期: 审核： 这是某部门提交的这是某部门提交的4 4月份工作目标，月份工作目标， 请问存在什么问题？请问存在什么问题？ *部部1 1月工作目标月工作目标 日期：2008年2月3日 序序 号号 工作计划工作计划 目标内容目标内容 目标实施方案目标实施方案 落实情况落实情况 备注备注 1 楼巴调整后引导工作 员工培训、业 主的解释说明 员工培训、业主的解释说明 2 业主子女上学统计核实工作 复印业主资料登记 复印业主资料登记 3 文明养犬的宣传工作 宣传好
15、广州市养犬条 例 制作喷画，给养犬住户发信 4 跟进住改商物业情况 寻求政府相关部门支 持 政府牵头，物业配合，责令整改 5 6 制表人： 审核人： 1、该报表必须于每月22日前把下月的工作目标填写好并交到屋村办公室； 2、目标内容、目标实施方案两个项目由各部门填写； 3、该报表由经理室审批后转屋村监察组跟进目标落实情况； 4、未能按时完成工作目标的需于次月3日前把原因以报告形式交屋村办公室； 5、对于未能按时完成目标又没有充分合理理由的，将根据相关制度对相关负责人进行相应的负激励。 20% 30%30% 20% 服务形象 内部管理 工作质效 部门满意度 各部门监评成绩对比表各部门监评成绩对比
16、表 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 九月九月十一月十一月一月一月 客户服务部客户服务部 物业管理服务部物业管理服务部 工程维修服务部工程维修服务部 环境管理服务部环境管理服务部 社区文化组社区文化组 三维柱形图三维柱形图 6 各部门监评成绩趋势图各部门监评成绩趋势图 客户服务部 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 客户服务部 客户 服务 部 908987848778 9月 10111220 2月 物业管理服务部 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 物业管理服 务部 物业 管理 服务 部 68 69 74 71
17、 66 73 9 10 11 12 20 2 工程维修服务部 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 工程维修服 务部 工程 维修 服务 部 64 86 81 68 78 73 9 10 11 12 20 2 环境管理服务部 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 环境管理服 务部 环境 管理 服务 部 73 85 85 82 83 86 9月 10 11 12 20 2月 社区文化组 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 社区文化组 社区 文化 组 69 88 90 83 85 84 9月 10 11 12 20
18、 2月 充分履行监评职责努力提高监评水平充分履行监评职责努力提高监评水平 一、切实解决不愿监督、不敢监督和不会监督三个 问题，增强监督的自觉性、主动性和有效性 。 二、注意抓住重要岗位、重要时期和重要事件三个 环节，增强监评的震慑力、推动力和影响力。 三、着力完善领导机制、工作机制和责任机制三个 机制，确保监督工作制度化、规范化、责任化。 提高监评小组的监督能力提高监评小组的监督能力 一、找准定位，突出重点，强化监督职能。 二、完善体制，创新制度，构建长效机制。 三、加大力度，整合资源，增强监督成效。 四、改善环境，强化队伍，提高监督水平。 完善监督机制 整合监督力量 （一）找准问题，让监督更
19、加完善。 （二）全面覆盖，让监督无处不在。 （三）整合力量，让监督行之有效。 （四）逐步深入，让监督发挥更大。 开展监评应注意突出的五个重点开展监评应注意突出的五个重点 一、要突出对决策过程的效能监察 （实效 性）。 二、要突出对执行过程的效能监察（执行力）。 三、要突出对实施过程的效能监察（过程控 制）。 四、要突出对效率的效能监察（服务质效）。 五、要突出对行为规范化的效能监察（制度 性）。 一、要突出对决策过程的效能监察一、要突出对决策过程的效能监察 （实效（实效 性）。性）。 、抓决策的实效性。 、抓决策的民主性。 、抓决策的科学性。 二、要突出对执行过程的效能监察（执行力）。二、要突
20、出对执行过程的效能监察（执行力）。 、各部门在执行决策、指令、规划、目 标过程 中的行为是否合法、公正、合理； 、计划、组织、指挥、控制、沟通、协 调等行 为是否及时、有效； 、执行的结果是否与公司总决策、总规 划、总 目标的要求相符等方面进行监督检查。 三、要突出对实施过程的效能监察（过程控三、要突出对实施过程的效能监察（过程控 制）。制）。 、是否正确履行自己的职责； 、是否充分发挥主观能动性和积极性； 、是否按照安排落实工作，有效地去完 成 各项任务； 、部门负责人对员工落实目标工作时的 指引 是否合理及时，监督是否到位 ； 、部门在实施具体目标工作的过程中是 否存在 推诿扯皮、弄虚作假
21、等现象。 四、要突出对效率的效能监察（服务质效）。四、要突出对效率的效能监察（服务质效）。 、各部门在工作安排中是否运用了最经济、 最合 理、最迅速、最有效的方法； 、公司及部门的管理制度贯彻是否到位， 计划实 施是否合理，命令执行是否及时、迅速， 任务 是否得到落实； 、部门的工作安排有没有越级、擅自主张 等为； 、部门工作之间的沟通协调能否得到正常、 有效 的发挥； 、工作执行中，是否存在推诿扯皮、出勤 不力等 严重影响整体质效的行为。 五、要突出对行为规范化的效能监察（制度性）。五、要突出对行为规范化的效能监察（制度性）。 、要加强对部门管理制度建立的监督。 、要检查部门的组织架构是否从
22、规范化 的角度科学地制定 。 、检查部门内部管理是否实行了标准化。 、培训教育工作是否正常化和规范化 。 例子一： 思考： 1、该图片是08年8月份监 评时在图书馆拍摄的， 请问图片上表现的是什 么问题？ 2、当监评小组向客服部 负责人提出整改要求时， 部门负责人表示无法擦 除需重新刷墙漆，但由 于刷漆后会造成图书馆 异味较大，引发业主投 诉，故暂不考虑整改。 请问大家对此解释有何 看法？ 结果：已重新刷漆完成整 改，并无投诉。 例子二： 思考： 1、请问红圈中的现象在 我们的管理规定中是否 允许？有什么依据？ 2、如果不符合，那我们 工作人员应该怎样处理？ 例子三： 思考： 1、雪糕筒设置的
23、目的是 为了照顾残疾业主的出 行安全，但作为监评人 员我们该如何看待此问 题？ 2、除此办法外，大家是 否有其它更好的办法？ 例子四： 例子五： 思考： 该图片主要问题是 车辆不按规定停放，前 提是物管部为了对此现 象进行整改已设置了临 时停车位，但问题仍然 出现，请问从此图片中 大家思考到什么问题？ 例子六： 例子七： 监评人员监评时的注意事项监评人员监评时的注意事项 一、不能以“钦差”自居。 二、不能做断了线的“风筝”。 三、不能“种了别人的地，荒了自己 的田”。 四、不能搞“两张皮”。 五、不能“单枪匹马”。 总论：总论： 监察评估作为企业管理过程中的监控 环节，是企业强化管理的内在需要，是企 业反腐倡廉的重要手段。开展监察评估工 作要紧紧围绕公司提出的工作目标，找准 关键目标选题立项，使监察评估工作切实 能够发挥好健全和完善内控制度，提高企 业管理水平，堵塞企业管理漏洞的作用， 成为提高企业服务质效的有效途径，为公 司的健康发展提供保障 。 希望社会因我们的存 在而变得更加美好！ 谢谢大家！
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