东科物业客户关系管理维护方案 (2)（6页）.doc
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东科物业客户关系管理维护方案 (2)（6页）.doc
1、第 1 页 共 6 页东科物业东科物业客户关系管理客户关系管理维护方案维护方案1.目标1.1. 目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。1.2. 主要责任部门：客户管家部1.3. 关键业绩绩效考核指标（KPI） ：1.4. 关键点：流程关键点流程关键点关键点说明关键点说明备注备注“客户服务关系维护”步骤5.1客户关系管理工作按此要求整合并进行系统化组织客户满意度提升计划落实5.2计划有效、落实到位2.适用范围适用范围2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。3.术语和定义术语和定义3.1.潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。3.2.业主：已购买东科产品
2、的客户群。4.职责权限职责权限4.1.1. 客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。4.1.2. 客户管家部主管的岗位职责流程流程 KPI责任部门责任部门/岗位岗位数据来源数据来源客户忠诚度85%公司全体客户满意调查数据客户总体满意率85%公司全体客户满意调查数据客户总体投诉率10%公司全体客户满意调查数据客户投诉处理及时率 100%公司全体客户满意调查数据客户意见和建议公司全体客户满意调查数据第 2 页 共 6 页4.1.3.客户管家部管家的岗位职责4.2. 其他客服端口部门及单位应积极响应配合4.2.1. 配合相关客户关系维护工作的
3、落实。5.工作程序工作程序5.1.实施实施“客户服务关系维护管理客户服务关系维护管理”步骤步骤5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手喜结连理亲密接触恭迎乔迁嘘寒问暖承担责任一路同行四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。职责 1负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系管理及维护计划职责 3拟定、组织、实施各项关系维护活动，建立忠实的客户群体职责 4对客户关系维护管理做出合理的分析，对存在的问题及时纠正和组织整改职责 5组织安排客户（业主）拜访和及时处理客户投诉事宜职责 6职责 7职责 8每月组织回访 85%的客户（业主） ，了解客户真实需求，从而提升客户满意率做好客户管家部的各项管理工作，做好下属的培训及指导工作并实施考核职责 2组织、监督客户关系管理各项制度的实施，并对相关人员进行考核完成公司领导交办的其他工作职责 1协助客户关系
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