1、有感于高端物业服务方案策划刘传钦/现代物业杂志 S007年第 5 期由于工作的关系，一直致力于比较有钱、比较有身份和比较有地位的客户服 务工作。在服务这些客户的同时，我也一直进行这部分客户服务经验的总结和培 训研讨， 尤其是从事高端物业服务的这两年， 我逐渐悟出这样一种物业服务思维 的错位，那就是我们的习惯思维屮总是愿意把客户细分为屮端客户和高端客户， 很少物业公司关注和区分低端客户服务，并且没冇清晰的中低端客户服务与高端 客户服务的概念区分。大家的思维方式就像一束束手电筒的光芒，一直在中高端 客户群屮扫描来扫描去，使尽浑身解数，制定岀这服务方案那服务措施，不断地 编造着吸引眼球的服务新概念,
2、极力讨好这部分客户，却始终看不到自身的实际, 脱离物业实际地放大了极少数业主的个性化需求。实际上，一旦业主买了房子入 住以后，并不能感觉到高端物业与具他物业的实际区别，等于高端物业自己高高 地搬起了石头，然后砸在了门己脚上，造成高端物业业主开始时期望值很高，却 不断地在现实屮逐日失望，以至丁为后期的物业管理埋下了很多隐患，回过头来 看，为什么会产生这种结果呢？高端物业在哪里迷失了自己呢？最近为了策划一个高端物业项口的服务方案，相继考察了广州、深圳 I、佛山、中山等多处的高档楼盘，发现了一个普遍现象，在项目资源大同小异、建筑风格 建筑质量口趋同质化的状况卜，大家都把物业服务提到了一个很高的位置，
3、作为 一个卖点，在极力地宣传，名头都很大，国际的、联盟的、欧式的、英式的、美 式的、金钥匙的、 五星级酒店式的私人管家服务等等， 高端物业都在一味地为了 迎合销售、迎合客户，片面地夸大和扭曲了高端物业木身应有的核心业务，那么 高端物业到底该做什么呢？高端物业到底该在哪些方面与中低端物业进行区分 定位呢？物业公司目前的资质、人员配备、薪酬体系、服务体系等诸多方面是否 具备捉供高端服务的条件？说到底，物业服务包括高端物业服务都是人们 H常居 家生活的基础服务，无论再怎么变换服务概念，其实服务内容都是一样的，个性 化服务、特色服务都是只占很小比例的服务提升，并不能用这只占很小比例的服 务提升來定义和描述占绝大多数比例的 D常服务，但我们提到高端物业服务时，往往喜欢用这很小比例的服务來代表高端物业服务，夸大了高端物业服务的项冃 和内容。把个性化的极少数需求作为销售的卖点和亮点进行推广，其实这是高端
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