1、XX 物业管理有限公司客户满意度测评策划书客户满意度测评策划书编写：审核：批准：批准日期：XX 小区客户满意度测评策划书1 1 0 0 目的：目的：验证本公司的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进。2 20 0 范围：范围：XX 小区3 30 0 职责：职责：31 客户服务中心321 根据策划书要求，于 2006 年 月 日前确定测评小组名单 、 测评房号表 ，由主管领导批准。322 负责组织实施客户满意度测评；323 对回收的测评表抽样 5%核实，并对作弊行为进行处罚。324 于 2006 年月日前对测评结果进行汇总、统计和分析，并提交客户满意度测
2、评报告 。325 于 2006 年月日前提交客户满意度跟踪验证报告 。40 测评细则测评细则41 测评时间：从 2006 年月日开始至 2006 年月日结束。42 测评内容见客户满意度测评表43 测评方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。44 客户抽样方法及样本抽样率：样本抽样率为小区总户数的 50%，测评房号在已入住房号中抽取，见测评房号表 。如在抽取的房号中未能达到规定的回收率， 可由测评小组成员提出申请， 经客户服务中心主任批准，在同一栋楼内测评其它房号。45 回收率：测评表回收率不少于发放表格的 70%。46 成立测评小组，小组成员由客户服务中心的管理人员组成。50 测评表统计公
3、式：测评表统计公式：5 1 满意度指数: 满意度综合指数=(非常满意一般)/已填项目数10052 单项满意指数60 为不满意，应重点加以改进；单项满意指数90 为非常满意，应注意加以保持和推广。53 满意度综合指数90 为非常满意，注意加以保持和提升。5470满意度综合指数90 为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。5 560满意度综合指数70 为一般，除对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性分析并加以改进，以期提升职员满意度。56 满意度综合指数60 为不满意，应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。6 6 0 0 测评统计方法测评统计方法61 统计内容：综合满意度、单项满意度、意见和建议7 0客户满意度测评报告客户满意度测评报告内容包括：内容包括：各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。8 80 0 测评
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