临沂市物业管理单位管理方案计划三星级服务规范标准（9页）.doc
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临沂市物业管理单位管理方案计划三星级服务规范标准（9页）.doc
1、|三星级物业标准1 综合管理服务1.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。1.3 客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，其它时间设置值班人员。设置并公示 24 小时服务电话。1.4 24 小时受理业主或物业使用人报修。 急修 20 分钟内到现场处理， 一般修理 2 日内完成（预约除外）。1.5 对业主或物业使用人的投诉在 2 日内答复处理。1.6 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布 1 次服务资金的收支情况。1.7 能提供 3 种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信
2、息咨询等。1.8 每年开展 2 次以上一定规模的社区文化活动。1.9 每年的沟通面不低于小区住户的 70%， 每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见，满意率达 90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 80%，处理率达 90%以上。2 房屋管理与维修养护服务2.1 房屋管理2.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。2.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。2.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。2.1.4 房屋外观完好、整
3、洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。2.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。|2.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。2.1.7 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。2.2 巡查与维修养护2.2.1 巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；每年检查 1 次墙体、墙面；每年检查 1 次顶棚；每年检查 1 次楼梯、扶手；每年检查 1 次屋面保温隔热层、防水层；每年检查 1 次散水坡、雨檐台、连廊；每年全面检查 1 次楼板、地面砖；每季巡查 1 次小区各标识；每月全面检查 1 次公共门窗；每月巡查 1 次路面、侧石、井盖等；每月巡查 1 次
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