1、2021/1/16 1 物业管理商务礼仪物业管理商务礼仪 培训课程培训课程 金发策划管理有限公司金发策划管理有限公司 2021/1/16 2 商务礼仪的内涵 2021/1/16 3 个人形象对于企业形象的重 要作用 个人形象是企业公众形象最重要的 组成部份之一 形象是宣传，形象是服务，形象是 品牌，形象是效益 掌握规范的商务礼仪可以“内强个 人素质，外塑企业形象”，可以达 到个人、企业又赢。 2021/1/16 4 商务礼仪应用中的三大理论 双向沟通 角色定位 首轮效应 2021/1/16 5 双向沟通 双向沟通理论指出：为业主/客户提供满意的 服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基 本前提
2、是二者之间相互理解。 双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互 理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。 事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐” 的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的 语言描述更能达到要求，因为女性辩别方向的 能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明）， 所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好 的服务。 2021/1/16 6 角色定位 角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必 须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮 演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角 色为何?如此,服务才能比较符合要求和到位。 角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会 要求扮演好既定的角色，再次
3、依照本身特定角 色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化 的要求。 事例：业主跟你闲聊的；过来投诉的；过来管 理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该 分别扮演什么角色？ 2021/1/16 7 首轮效应 首轮效应理论指出：人们在初次交 往中对于所接触的人、事、物形成 的认知往往对认知对象起到明显甚 至决定性的作用。 首轮效应由下面三个理论观点构成 一个整体：第一印象，心理定势， 制约因素。 2021/1/16 8 首轮效应之第一印象 第一印象规则：留给对方的第一印 象往往决定了交往的成功或者失败 第一印象是交往的前30-40秒形成 的，而最关键的是前3-7秒。 2021/1/16 9 首轮效
4、应之心理定势 第一印象形成的对人、事、物的认 知大多是非理性的，是难以改变 改变不佳的第一印象要比树立良好 的印象所付出的更多。 2021/1/16 10 首轮效应之制约因素 人们对于某人、某事、某物所形成的第一印 象主要来自交往接触之中所获取的某些重要 信息，以及依据这些基本特征所作出的判断 针对个人方面 个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止 沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢 体语言55% 对事物方面：观感、氛围、传播、人员 2021/1/16 11 物业管理商务礼仪 重点之一： 个人礼仪形象设计 2021/1/16 12 什么是形象 形象就是留给交往对象的印象以及 由此获得的
5、评价 形象是个人、企业、地方、国家四 位一体 2021/1/16 13 服饰基本要求 符合身份 扬长避短 区分场合 恪守成规 2021/1/16 14 服饰搭配的“三要素” 色彩少 款式雅 面料好 2021/1/16 15 西装着装“三个三” 是指在穿着西装特别是正式场合时 应当遵守的着装准则： 三色原则 三一定律 三大禁忌 2021/1/16 16 西装着装三色原则 三色原则是选择正装颜色的基本原 则，含义是全身衣装颜色以少为佳。 最好控制在三种颜色之内，一个色 素的算做一种颜色。 目的是有助于保持庄重保守的总体 风格，显得规范、简洁、和谐。 2021/1/16 17 西装着装三一定律 领带
6、，腰带，皮包一个颜色，且以 黑色为佳。 目的与三色原则近似，显得庄重保 守，统一。 2021/1/16 18 西装着装三大禁忌 西装袖口商标要去除，俗称：开封 不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质 不高或与上装颜色反差太大 夹克等非正式西装不宜打领带，文 化素养不足 2021/1/16 19 女职员的化妆 化妆的作用 是尊重对方，是自尊自爱 化妆的守则 化妆上岗，淡妆上岗 化妆的禁忌 化妆避人 2021/1/16 20 饰物的选用 符合身份，以少为佳 全身0-3种，每种0-2件 佩带的规则：同质同色 2021/1/16 21 物业管理务礼仪 重点之二: 沟通表达技巧 2021/1/16 22 会面介
7、绍的礼节 自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、 部门职务等信息，最好用名片辅助。 介绍他人顺序：尊者居后 又称为“后来居上”，含义是为他人 介绍时，先确认双方地位的尊卑，首 先介绍位卑者，以使位尊者优先了解 位卑者的状况，以便见机行事，掌握 主动。 2021/1/16 23 会面中的握手礼节 握手顺序：尊者居前，目的是体现 对尊者的尊重，同时维护握手之后 寒暄之中位尊者的自尊。 握手的力度，稍加用力（2公斤为 佳） 握手的三到：手到，眼到，意到 2021/1/16 24 宜用的称谓 行政职位：例如：李总经理，杨经 理 技术职称；例如：刘总程师（可简 称刘工），丁教授 行业职称；例如：张律师，吴医
8、生 泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威 先生，陈小姐。 2021/1/16 25 忌用的称谓 忌直呼其名 第一次接触不适宜用简称： 例如：初次见面就称呼“小陈” 当地的忌讳词 例如：“同志”在香港意即同性恋 例如：小姐有时会产生歧义，让人 想到某利特殊职业人群 2021/1/16 26 电话礼仪两个“三”原则 铃声不过三声，超过5次才接起应 该先表过歉意 通话时间一般不超过三分钟，有事 说事，不要“褒电话粥” 2021/1/16 27 服装 男士 春秋：标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮 鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 女士 春秋标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深 色皮鞋+胸牌 夏季标准制服+胸牌 2
9、021/1/16 28 语言 八原则 、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的 吗？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而请求型 、以语气表示尊重 、拒绝时要说对不起 、不断言，让业主自已决定 、交换立场来说话，自己承担责任 、多感谢业主 2021/1/16 29 电话技巧 、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮您 的吗？ 、确定对方的身份和事由 、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍 、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到 、请对方等候，及时回复 、不可先断电话 、私人电话长话短说 2021/1/16 30 电话技巧 服务范围以外的事，给业主寻找一 个解决途径 承诺对方答复时间 遇
10、到投诉：倾听、理解、同情、 详细记录、及时答复、抱歉 2021/1/16 31 情景演练 接到业主投诉公共卫生不好的电话， 你如何接听并处理？ 接到业主投诉楼宇质量的电话，而 这不是管理处所能解决的事情，你 又如何处理？ 2021/1/16 32 应避免的行为 、不理不睬，感觉不到工作热忱 、向业主推销产品 、溜须拍马或故意装得很懂 、个人仪表不整洁 、轻易承诺顾客 、同事间相互闲聊 2021/1/16 33 应避免的行为 7、行动、语言粗鲁 8、议论批评离开的业主 9、差别待客（不理睬业主的同伴、对 小孩不认真） 10、不会聆听信息 11、讲别的管理公司及发展商的坏话 2021/1/16 3
11、4 如何解决业主的投诉？ 2021/1/16 35 解决问题四环节 、 充分了解 、 合理承诺 、 履行承诺 、 适时检验 2021/1/16 36 处理业主投诉 面对激动的业主：安抚、冷静 面对内向的业主：以开放性问话鼓 励对方说 面对爱抱怨的业主：倾听是关键 面对有敌意的业主：先让业主把火 气泄掉 2021/1/16 37 情景演练 一位素不相识的业主亲自到管理处 抱怨楼宇质量不好，给他增加了许 多麻烦，要求你立即解释或找人解 释，他非常恼火，情绪激动，言语 有些过火，而此类质量问题应该由 施工单位或发展商解决。 2021/1/16 38 处理顾客投诉原则 、建立良好的接触界面 、优先处理 、影响最小化 、落实责任，改进工作 、切记不要：冲撞，随口承诺， 冷漠，打官腔等。 2021/1/16 39 愚者只知接受思想的灌输， 智者则注意掌握思维的方法。
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