1、游客中心管理制度游客中心管理制度一、服务宗旨一、服务宗旨竹桥古村景区游客中心服务宗旨： 以人为本、 游客至上、服务第一。二、服务质量标准二、服务质量标准1、服务态度（1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延，做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。（3）周到：关心老弱病残，一视同仁，贴心细致。（4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。2、工作纪律（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。（3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。（
2、4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦游客，不与游客争吵。（5）工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与工作无关的其它事情。3、礼节礼貌（1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。（2）使用礼貌语言，语气亲切。（3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。（4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。4、语言规范（1）语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。（2）接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。（3）不谈论他人隐私，不随便评论他人。（4）语言表达流畅，内容准确，简明易懂。三、咨询台工作人员管理制度三、咨询台工作人员管理制度1、在规定的作息时间内坚守岗位，不
3、擅自离岗。2、对工作现场搞好卫生管理工作和设备管理工作。3、实行微笑服务，讲普通话，使用文明礼貌用语。4、工作期间着工作服，仪表端正，注意形象。5、热情为游客义务咨询，耐心为游客解答难题。6、积极主动介绍风景区及周边旅游景区。7、收集旅游消费市场信息，注意了解旅游消费者的心理动态和建议。8、讲究方法，注意效果避免矛盾，处处时时维护中心的形象。四、游客服务中心工作制度四、游客服务中心工作制度1、遵守工作纪律，保证工作时间做到不迟到，不早退，不旷工，不脱岗，不在上班期间吃零食、办私事、说闲话。2、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，语言文明，服务热情周到，亲切和蔼。3、根据分工，明确责任，按照程序认真完成当日的工作。 严禁工作时间喝酒接待游客， 发现一次罚款30 元50 元。在游客中造成恶劣影响的给予重罚，直至解除聘用。4、 讲究个人卫生， 讲究办公场所卫生。 做到地面清洁，墙 壁
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