1、岗位考核标准职位：客服专员 姓名： 年 月项 目考核内容自评部门考评管理处考评通 用 项 目一、遵纪守法，违纪每次扣2分，违法每次扣5分；二、服务意识良好，文明礼貌，行为规范，不讲粗言秽语，违者每次扣2分；三、着装规范，不穿奇装异服，按规定配戴胸卡，违者每次每项扣1分；四、工作负责，工作态度积极，按时按质完成职责范围内的工作，否则，每次扣2分；五、严格遵守考勤制度、违者每次扣1分。六、团队合作精神好，协作态度差者每次扣2分。专用项目一、 处理用户投诉欠礼貌、不耐心，发生争吵扣35分，打架扣10分，重犯即解聘。二、由于工作失误，引起用户不满而被投诉，每次扣35分。三、在工作过程中，违反物业管理有
2、关政策，法规而被用户投诉扣5分。四、管辖区内的公共地方及设施钥匙保管不善，每次扣3分。五、负责责任区内的监管（包括；维修、清洁、绿化、安全）等工作不到位，投诉处理率为90%，回访率未达95%的，每次扣3分。六、安排业主的各项服务要及时，如脱节一次扣2分，严重矛盾每次扣3分。七、资料、文件保管不善的每次扣25分。八、及时向业户催缴应收费项，收缴率达96%，每降低1%扣2分九、未能及时发现事故隐患而发生意外事故扣5分。十、参加公司管理处组织的培训工作，无故缺席者，每人每次扣1分。十一、参加管理处办公例会，汇报上周工作情况，提出本周工作计划及急需协调的事项并做好记录工作，无故缺席者，每人每次扣1分。十二、不服从或没完成领导交办的工作每项扣25分。奖励工作成绩良好（95分以上），或表现突出（如事迹），经总经理批准，可作加分。得分说明一、考核标准由“通用项目”和“专用项目”构成。合计为100分，其中自评占10%，部门考评占40%，管理处考评占50%。二、每月考评，年度总结。被考评人确认部门确认管理处确认
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