金碧物业集团服务礼仪标准制度手册（35页）.doc

1、序 言为了贯彻集团董事局“新起点、新思维、新理念、新标准”的指导思想，不断推进金碧物业标准化运营的步伐，实现各地区物业公司服务形象和服务礼仪的标准化，加强物业集团员工队伍建设，提升金碧物业员工的整体服务质量，金碧物业集团岗位礼仪标准手册应运而生。标准化运营是恒大物业集团的核心理念，是实现恒大物业管理模式成功的最为便捷的道路，而这本手册正是对金碧物业集团服务标准化的总结和推广。本手册分两部分，第一部分通用礼仪规范，总结了物业服务工作中各种情况下的文明用语，并从仪容仪表、着工装到站、坐、走、敬礼、指引、交谈等方面提供了一套静态的标准规范；第二部分岗位服务礼仪，结合各个服务岗位的标准用语、服务过程的

2、礼仪动作及工作流程等进行动态的规范。这本手册全面系统的展现了物业员工在各个服务场所、各岗位工作的言谈、举止、着装、待人接物、迎宾送客的礼仪标准和各个岗位的行为规范，为打造一支高素质、高标准的物业管理服务队伍做出了全面的阐述。以标准化的要求审视我们的服务行为，以标准化的管理打造我们的核心竞争力，树立金碧物业员工专业形象，提升金碧物业集团品牌与美誉度，金碧物业集团岗位礼仪标准手册定会为我们打造全国物业第一品牌奠定坚实基础！金碧物业集团金碧物业集团岗位礼仪标准手册编写组金碧物业集团服务礼仪标准手册 目 录一、通用礼仪规范4（一）服务文明用语41、称呼42、问候43、答询44、解释规劝45、提醒56、

3、道歉67、答谢68、道别69、接听电话610、拨打电话711、资料发放712、拜访713、盘查7（二）服务禁语81、称呼禁语82、回答询问禁语83、收取费用84、上门服务85、临近上、下班96、受到指责批评时9（三）仪容 仪表规范101、着工装102、工牌133、发式144、化妆、饰品145、个人卫生14（四）行为举止规范151、微笑152、站姿153、坐姿164、走姿165、蹲姿176、指引手势177、躬身礼178、握手礼189、欠身礼1810、敬礼1811、交谈1812、敲门1913、开门1914、递送物品1915、交通指挥手势19二、岗位服务礼仪规范24(一)业户服务241、前台242、

4、客服专员253、销售大厅接待员264、样板房接待员265、销售中心门僮276、样板房门僮277、电瓶车司机288、收费员29（二）工程维修30（三）保安311、形象岗312、大门岗313、巡逻岗324、停车场岗335、园区执勤岗33（四）、绿化、保洁351、绿化员352、保洁员35金碧物业集团服务礼仪标准手册一、通用礼仪规范（一）服务文明用语 1、称呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”，对女士应尽量称“小姐/靓女”或“大姐/阿姨”。（根据区域习俗适当调整）2、问候(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！”（粤语）(2)“您回来啦！”(3)“您好！欢迎光临！”(4)“周末

5、/节日愉快！”(5)“新年好！”“恭喜发财！”(6)“您好！恭喜您乔迁新居！”3、答询(1)“您好，XX栋请往这边走（具体方向）。”(2)“您好！客服中心在XX，请往这边走！”(3)“对不起，张总刚出去，请稍候，我们马上帮您联系！”(4)“我非常理解您的心情”(5)“请不要着急，先喝杯水，慢慢说！”(6)“对不起，您说的意思是不是这样.”(7)“非常感谢您的宝贵意见，我们一定努力改进！”(8)“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”(9)“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！”(10)“非常抱歉，我们暂时未能提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”(11)“非常抱

6、歉，关于这件事我还需要查询/请示，请您留下联系电话，我咨询/请示后马上给您回复！”(12)“很高兴为您服务/很高兴为您处理这件事情/很高兴能够认识您/很高兴能够听到您的宝贵意见！”4、解释规劝(1)“对不起，小区内车位已满，请您将车停到XX（必须明确具体位置）”(2)“对不起月保车位已满，如有空缺我们马上为您安排！”(3)“对不起，政府规定，谢谢您的理解和支持！”(4)“对不起/非常抱歉，我们在XX设置了专门吸烟区，谢谢您的理解/支持/配合！” (5)“您好，这里是公共通道，为了您和他人的生命安全，请您将物品移到室内，谢谢您的支持和配合！。”(6)“您好，非常抱歉，此处为消防通道/XXXX，为

7、了您和他人的生命安全，请您将车停到XXXX！”(7) “实在对不起，为了保障全体业户的共同利益，请您多加谅解，谢谢您的理解和支持！”(8)“对不起，公共（环境/安全/秩序）需要大家共同爱护/遵守/维护，谢谢您的理解/支持/配合！”(9)“对不起，整洁的环境需要我们共同维护，请您把废弃物品投入垃圾桶内，谢谢您的支持和配合！”(10)“麻烦您出示放行条。”(11)“对不起，请您到业户服务中心前台办理放行条。”(12)“对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业户的财产安全，请您多加谅解！”(13)“您好，麻烦为你的狗套上狗绳，谢谢您的支持和配合！”(14)“您好，麻烦您清理小狗粪便，出门遛狗请

8、您带上报纸、垃圾袋。园区的环境需要您我共同维护！”(15)“您好，请看护好您的宠物，以免惊吓他人，谢谢您的支持和配合！”(16)“您好，请到XX区域遛狗，这里人较多，以免惊吓/伤害他人，谢谢您的支持和配合！”5、提醒(1)“您好！请小心台阶/请小心”(2)“您好！请注意安全，小心地滑！”(3)“您好，湖边危险，请您不要靠近！”(4)“您好！请锁好车窗，贵重物品不要留在车内！”(5)“请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！”(6)“您好！注意安全，请照看好您的孩子/宠物/物品！”(7)“您好，今晚可能有台风/暴雨，请您关好门窗，做好防风/防雨准备！”(8)“我们已经在公告栏张贴了XXXX，

9、请您留意，如有疑问，欢迎您随时来电咨询！”(9)“对不起，您的银行存折可能余额不足，请您及时补存，谢谢您对我工作的支持！”6、道歉(1)“对不起/非常抱歉/不好意思/请谅解/请多包涵！”(2)“对不起，让您久等了！”(3)“对不起，辛苦您多跑一趟！”(4)“由此给您带来不便我们深表歉意！”(5)“我们的工作还有不周到的地方，请您多多包涵！希望您一如既往的支持我们的工作！” 7、答谢(1)“谢谢！”(2)“不用谢！”(3)“不客气，这是我们应该做的！”(4)“谢谢您的鼓励/理解/支持/配合！”(5)“谢谢，您的心意我领了，不用客气！”(6)“谢谢，您的心意我领了，如果我接受的话就违反了我们公司的

10、规定！”(7)“感谢您的宝贵意见/建议，希望您一如既往的关注和支持我们的工作！”8、道别(1)“欢迎再次光临！”(2)“再见，请慢走。”(3)“这是您的物品，请拿好，再见！”(4)“对不起，耽误您了，请慢走，再见！”(5)“如果您还有其它问题请随时打我电话，请慢走，再见！”9、接听电话(1)“您好，金碧物业，工号XXX为您服务！”(2)“您还需要其它帮助吗？”(3)“请不要着急，您慢慢说！”(4)“您的电话信号可能不好，您的意思是不是这样”(5)“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”(6)“您好，非常抱歉，我正在接待业户，请您留下电话，接待完后我马上复您！”(7)“感谢

11、您的来电，您反映的问题我们会马上处理并在最短时间回复您，再见！”10、拨打电话(1)“您好，金碧物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业户吗）？”(2)“谢谢您的支持，再见！”11、资料发放(1)“这是您的收费单据(XXX使用说明书/.)，请您收好！”(2)“这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！”(3)“这是装修管理手册/XXXX，请您收好，如有不明之处，请致电XXXXX咨询！”(4)“为了园区规范管理，我们制定了统一的防盗门（防盗网）款式，但厂家不限，请您留意，谢谢您的配合！”(5)“麻烦您在这里签名，谢谢您的支持！”12、拜访(1)“您好，我是客服中心XXX，这是我的工

12、牌，（拜访目的）”(2)“不好意思，打扰您了！”(3)“谢谢您的支持，请留步。”(4)“您好，打扰您了，我现在开始维修？”(5)“您好，我已处理完毕，请您看一看,麻烦您在这里签个字，谢谢您的支持！”13、盘查(1)“您好！请问有什么需要帮助？”(2)“您好，请问您到几号楼？”(3)“您好！请问您找哪位？”(4)“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！”（二）服务禁语1、称呼禁语(1)喂 (2)哎 (3)嘿2、回答询问禁语(1)不知道（不清楚） (2)这个不归我管 (3)怎么还问 (4)你有完没完 (5)你去问别人吧 (6)你不能等一下吗

13、 (7)没见我很忙吗 (8)你真烦人 (9)你事真多 (10)你问我，我问谁？ (11)不是和你说过了吗？ (12)这是规定，难道我会骗你吗？(13)你买房的时候怎么不看好？ (14)这是其他部门的事，你找他们吧？ (15)这是领导说的，我也没办法3、收取费用(1)你该交费了 (2)不交钱停你水电 (3)交没交你自己不清楚吗 (4)你自己不会算呀 (5)我们不会算错的4、上门服务(1)修不来 (2)急什么，没看见我正忙吗 (3)修不好就修不好，找谁都一样(4)我要下班了，明天再来 (5)我们做不了，你自己想办法吧5、临近上、下班(1)还没上班，待会儿再来 (2)快点，我们要下班了 (3)怎么这

14、么晚，你怎么不早点来！ (4)下班了，明天再来6、受到指责批评时(1)我就是这样 (2)有意见找我们主管 (3)你爱和谁说和谁说 (4)尽管投诉好了 (5)又不是我让你搬这儿来住的 (6)大不了我不做了，怕什么（三）仪容 仪表规范1、着工装 整体要求：员工上班必须着工装，工装应干净、平整、无污迹、无破损；不可擅自改变工装的穿着形式，不允许自行增加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣；皮鞋洁亮无尘。男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求夏天着白衬衫、西裤，系领带，衬衫下摆必须扎入裤腰内，袖口不可挽起，应扣好，领带下端与

15、皮带扣相接为宜。冬天着西装、白衬衫，西装必须扣上纽扣，内穿“V”领毛衣要求露出领带。女管理人员夏装女管理人员春秋装着装要求夏天应穿着短袖上装、西装裙；穿肉色丝袜、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝巾。丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。女客服夏装女客服冬装着装要求夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或短袖套裙；穿肉色丝袜、船型皮鞋，不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。冬装着统一西服，内穿马甲，系统一丝巾，丝巾结置

16、于左下颌与左耳垂直对齐处。女接待员夏装女接待员春秋装着装要求夏装着统一西式连衣裙；穿肉色丝袜、黑色船型皮鞋，不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。女接待员冬装女接待员大衣装着装要求冬装着西装，系丝巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。冬天北方女接待员可在工衣外着统一款式红色羽绒服，统一穿黑色长筒皮靴，南方统一配发呢大衣。女接待员大衣装门僮大衣装着装要求南方女接待员员工在冬装外可穿天蓝色长大衣。门僮冬天可以在冬装外穿统一配发的大衣。保安员大衣装款式与门童大衣装款

17、式相同。门僮夏装门僮冬装着装要求门僮夏装扣好风纪扣。戴帽子和白色手套，穿黑色皮鞋。冬装着统一门僮服，打领带，戴帽子和白色手套，穿黑色皮鞋。冬季户外可配穿统一款式大衣。男保安员夏装男保安员冬装着装要求夏装着短袖装，戴贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。冬装穿长袖常服，打领带，戴贝雷帽，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。 对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。工地保安作训服纠察保安服装着装要求工地保安员统一着作训服。纠察保安员夏、冬装与其他执勤队员一样，戴贝雷帽，系白色腰带，佩礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰

18、带上。男保安员大衣装女保安员夏装着装要求冬季可根据需要着统一配发的大衣，系腰带。女保安员夏装着短袖上衣，西装裙，戴红色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，系礼仪绶带。可化淡妆，穿肉色丝袜、黑色皮鞋。女保安员冬装女保安员大衣装着装要求冬装穿长袖常服，戴红色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，打领带，系腰带和礼仪绶带，可化淡妆。可根据需要外穿统一配发的大衣、黑色皮鞋。维修人员夏装维修人员冬装着装要求夏装统一着蓝色短袖装，长裤，黑色皮鞋。冬装着统一长袖装。屋村巴士司机夏装屋村巴士司机冬装着装要求夏天着浅蓝短袖衬衣、西裤，系领带，衬衫下摆必须扎入

19、裤腰内，领带下端与皮带扣相接为宜。冬天着西装，白衬衫，西装必须扣上纽扣（开车时候纽扣可以解开），内穿“V”领毛衣要求露出领带。绿化、保洁员夏装绿化、保洁员冬装着装要求分季节要求统一着装，要求服装整洁，除风纪扣外其余扣子均需扣好，禁止穿拖鞋上班。 2、工牌 整体要求：工牌不可乱戴、不可歪斜、破损；严禁佩戴别人的工牌，不允许将工牌借与他人。男员工将工牌统一佩戴在左胸工装上口袋处，工牌下沿与上衣左上口袋上沿一致，左边沿与上口袋左竖线对齐。女员工佩戴在左胸上方适当位置。3、发式 整体要求：头发保持整齐清洁，不得有异味；发型应朴实大方，不烫发、染发或留怪异发型。女员工如留长发应以黑色发网束起，中长发、短

20、发梳到耳后。男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，禁止剃光头、烫发及留胡须。 4、化妆、饰品整体要求：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间或化妆间进行。女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，使用气味浓烈的化妆品；使用香水以清雅为主。男员工不得化妆。上班时间一律不允许戴戒指（结婚戒指除外）、项链、耳饰、手镯、手链等饰物。5、个人卫生注重个人卫生，常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤换洗，保持清洁，身体无异味，特别是衣领、袖口不允许有污渍。保持指甲清洁，内无污垢，指甲长度不得超过0.5MM，不允许涂有色指甲油。上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁，鼻毛应剪短。（四）

21、行为举止规范整体要求：员工面对业户时，行为举止应端庄、稳重、落落大方。1、微笑标准要求必须在与客人面对3米左右开始微笑，面部表情甜美、亲切，自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；面对客人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼、心不在焉。微笑时应充满爱心，迎着业户的眼神进行目光交流，传递你对业户的敬意与你的真诚、友善、亲和力。2、站姿（前腹式）标准要求 左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3/4的位置，双脚尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平稳,面带微笑，下颌微微收紧,目光平视；后腰收紧,骨盆上提,腿部肌肉绷紧,膝盖内侧夹紧；右手在上左手在下双手交叉相握放在身前小腹处；保持一种自然平衡的双S形的美

22、丽姿态。丁字式标准要求左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面带微笑。（只限女性使用）跨立式具体要求 两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，双手放在背后相握，挺胸收腹，两眼平视前方。 侧放式（立正）具体要求双脚V字型分开，成45-60夹角，双腿挺直；双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方。3、坐姿（女）具体要求姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3。女性应两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。不能坐在椅子上前俯后仰、摇腿、跷腿或跨在椅子上。坐

23、姿（男）具体要求身体挺直端正，不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰，肩平双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。4、走姿（女）具体要求面带微笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可太大；步伐自然、不僵硬，两脚落地一线；宜走一字步，步幅适中均匀。走姿（男）具体要求抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，步履稳健、自信，避免八字步。5、蹲姿具体要求头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于

24、左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。6、指引手势具体要求 成丁字步站立，上身微倾，面带微笑，目视指引方向；左手手臂微曲，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上自然伸向指引的方向。不得用手指、头部或物品指业户或为业户指示方向。7、躬身礼具体要求双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，身体前倾1530 ，面带微笑，眼往下看，动作自然、不生硬。礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。8、握手礼具体要求上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，手掌与地面垂直与对方手掌相握，一般二三秒为宜。注视对方，微笑致意。长幼之间，应当待长者伸手后，幼者再及时地伸

25、手相握；上下级之间，上级主动伸手后，方可伸手；男女之间，女子先伸手，男子再伸手，且只握女士手的1/3。行握手礼时要注意力集中，不要左顾右盼，切忌一边握手，一边在跟其他人打招呼。9、欠身礼具体要求 行礼者头颈背成一条直线，目视对方，面带微笑，双手交叉放于小腹部，双脚成丁字步站立，身体稍向前倾15度。动作幅度自然、不生硬。10、敬礼具体要求敬礼前保持立正姿势立，业户行到三米距离时向业户敬礼。敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前2处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约20），手腕不弯曲，大臂大约与肩平行，目视敬礼对象。11、交谈具体要求与业户谈

26、话时，须站在距对方一米左右。直腰挺胸面带微笑站姿，交谈时目视对方眼鼻三角区，态度自然亲切，语速不紧不慢。切忌凑到业户耳边小声说话。12、敲门具体要求 按门铃或敲门三声，若没有应答，应等候10秒左右进行第二次按门铃或敲门。敲门的速度、频率、响度要适中。按铃或敲门时，不可长时间按扣不停，不得无礼砸门拍门。13、开门具体要求在发现有业户过来时即做好开门准备；在客人距离两米时将门打开，开门后退回原站立位置向业户鞠躬或用“请”的动作并问好。14、递送物品具体要求给业户递交的物件时，上身微微前倾，面带微笑，双手奉上物品，递至对方方便接过的高度为宜。如有文件要递给业户，应把文件文字方向面向业户。15、交通指

27、挥手势具体要求直行右臂向右平伸与身体成90度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。交通指挥手势具体要求直行左臂向左平伸与身体成度，手掌向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。收左臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。左转弯右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。 左臂与手掌平直向右前方，手臂与身体成45度）摆动。手掌向右，中指尖至上衣中缝，高度到上衣最下一个纽扣，面部及目光转向前方。 回位至不超过裤缝，面部及目光转向前方，面部及目光同时转向左方成45度，完成第

28、一次摆动。重复“”动作做第二次摆动面部及目光不动仍向前方。收右臂，保持立正姿势。停车左臂由前向上直伸与身体成135度，手掌向前与身体平行，手指并拢，面部及目光平视前方。交通指挥手势具体要求停车左臂垂直放下，保持立正姿势。右转弯左臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向右方成45度。 右臂与手掌平直向左前方（手臂与身体成45度）摆动。手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度到上衣最下一个纽扣，面部及目光转向前方。回位至不超过裤缝，面部及目光同时转向右方成45度，完成第一次摆动。重复“”动作，完成第二次摆动，但面部及目光仍向前方。 收左臂，保持立正姿势

29、。减速慢行右臂向右前方平伸与右肩平行并与右胸成135度，手掌向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。 右臂与手掌平直向下方（手臂与身体成45度）摆动，面部及目光同时转向手掌方向，完成第一次摆动。交通指挥手势具体要求减速慢行重复“”动作。完成第二次摆动。收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势避让后车左臂向前平伸与身体成90度，扭转手臂，手掌向左，五指并拢，同时右臂向前，大臂与身体成90度，小臂向上，小臂与大臂成90度，手掌向后，五指并拢，面部及目光平视前方。 左臂与手掌成直线向左平直摆动45度，完成第一次摆动。 左臂重复“”动作。右臂重复“”动作。完成第二次摆动。右小臂向后摆动到极限，完

30、成第一次摆动。右小臂向前摆动90度并重复“”其它动作。右小臂重复“”动作，完成第二次摆动。同时收左右臂，保持立正姿势。左大转弯右臂向前平伸与身体成90度，手掌向前（掌心与手臂夹角不低于60度），五指并拢，面部及目光同时转向左方成45度。交通指挥手势具体要求左大转弯收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。靠边停车右臂向右平伸，指向来车，手掌向左并向右上方倾斜45度，五指并拢，面部及目光同时转向来车。 右臂水平向左前方（路边）摆动，面部及目光随右臂转向手掌方向，完成第一次摆动。 重复“”动作。 重复“”动作，完成第二次摆动。 收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势二、岗位服务礼仪规范(一)业户

31、服务整体要求：进入工作岗位前必须统一着装，正确佩戴工牌、系工装配饰（发网、丝巾、领带）；进入工作岗位后应迅速备齐办公用品、用具、资料；回顾岗位工作标准要求及各种流程，以平和的心态，精神饱满地迎接业户。在迎接业户时必须保持规范的礼仪姿态，主动使用标准文明用语迎送业户；工作过程中态度不亢不卑，不急不燥，表情亲切自然，举止文明优雅，处处体现专业素养。1、前台 具体要求 接听电话第一声铃响后才能接听电话，接听之前铃响不得超过三声：“您好，金碧物业（XX客服中心）, 工号xx为您服务！”认真聆听并记录电话内容，复述要点核对记录是否准确,不能打断对方说话。如有不能马上办理之事，应先记录再向对方致歉：“非常

32、抱歉，关于这件事我还需要查询，请您留下联系电话，我咨询后马上给您回复！”通话结束之前说：“感谢您的来电”，并等待对方先挂电话之后方可挂掉电话。 来访接待当有业户来访时，应面带微笑起身，主动问候：“您好！”；业户携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助或替业户开门。在接待投诉业户时认真聆听，委婉的探求对方的目的，并作出相应记录，根据业户要求即时联系相关部门处理并跟进处理结果，第一时间反馈业户。当遇到情绪较为激烈、比较坚持的业户投诉时细心聆听、全神贯注，如有必要将其引导至其他办公室，了解其投诉事宜：“您的意见非常好，我们坐下来再详细谈谈您的想法,这边请！”如果业户提出的要求无法满足时，不可

33、即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”有业户在场时，不能接听私人电话或旁若无人的大声讲电话，确有紧急电话时，先向客人道歉：“不好意思，请稍等，我先接个电话！”并迅速小声接听电话，接完后向客人致意：“不好意思，让您久等了！”当业户提出的要求我们不能提供且不在我们的服务范畴内时，礼貌地解释：“非常抱歉，我们暂时未提供这项服务，如有需要我们马上帮您联系！”业户办完事后离开时，应主动起立微笑示意，并欠身行礼送行：“再见，请慢走！”2、客服专员具体要求 拜访业户提前与业户预约，征得业户同意后方可登门拜访。拜访之前，员工应检查仪容仪表、服饰着装是否规范

34、，是否带齐需要使用的各种物品（如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等）。到达业户门前先敲门，业户回应时主动礼貌介绍自己：“您好，我是客服中心XXX，这是我的工牌，刚与您约好来拜访您！”得到业户允许进入时，应礼貌致意：“不好意思，打扰您了。”套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。 进门后不可东张西望，经过业户示意后方可落座，保持标准姿势，身体应向业户方向微倾，目视对方，面带微笑说明来意：“X先生/女士，打扰您，我想”。交谈时态度不卑不亢，不可触及业户隐私，认真聆听，事情重要时必须作好记录。出门时应答谢业户，如：“谢谢您的支持，请留步！”3、销售大厅接待员具体要求接待员面带微笑以标准站姿迎接业户，关

35、注销售大厅的情况，随时为业户提供服务。有业户进入销售大厅，主动相迎并问好：“您好，欢迎光临”，并行躬身礼。及时为业户送上茶水，根据天气情况适当调节茶水温度；按照先长后幼，先女后男的顺序递送茶水。如遇业户人较多，直接从最长者处，按顺时针顺序递送。放置茶水时，左手拿好托盘，右手拿距杯子底部三分之一处，放置在业户前方茶几上，注意轻拿轻放。如果茶几较低，服务员应采用蹲式服务，给业户送水时：“您好，打扰您，请喝水！”。在服务过程中，托盘应一直置于手上，不可放置于桌上或者玩耍。每隔8-10分钟巡视一遍.观察业户有无需求 (如换烟灰盅/加茶水等)。注意及时清理茶几上的果壳、纸屑等业户使用后的残留物。换烟灰缸

36、时，要盖住避免烟灰飘飞。4、样板房接待员具体要求 接待业户时始终面带微笑，热情、耐心地回答，语言要亲切柔和，切不可生硬。站立于门口右侧，业户距离两米时，向业户行躬身礼并问好：“您好，欢迎光临！”请业户穿上鞋套进入：“您好，麻烦您穿上鞋套！”样板房接待员具体要求如发现业户拍照时，有礼貌地告之对方不能拍照，如：“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”如业户使用样板房物品时，可进行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍作休息，那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。参观业户离开时，行躬身礼：“谢谢光临，请慢走，再见！”5、销售中心门僮具体要求以标准站

37、姿迎接业户，在业户距离两米时开始主动问好“您好，欢迎光临！”，并行躬身礼，同时目光正视业户面部，面带微笑。在业户距离两步时主动为业户开门。遇到业户手拿物品不方便时，应主动迎上示意：“您好，我来帮您提/搬/拿/推”，等业户示意后方可接触物品。如需穿鞋套时带领业户走到鞋套机前，引导其穿鞋套：“您好，麻烦您穿上鞋套！”。如有业户将车开至大堂入口处时，应主动为业户开启车门问好：“您好，欢迎光临！”并示意司机将车开到停车处。业户离开时，提醒业户脱下鞋套并放到指定位置：“您好，请您把鞋套放在鞋套篓内。”语气要柔和，不可生硬，并要伴随指引的动作。送行时行的躬身礼并道别“谢谢光临，请慢走！”6、样板房门僮具体

38、要求以标准站姿迎接业户，在业户距离两米时目光正视业户，面带微笑主动问好：“您好，欢迎光临！”，行躬身礼。样板房门僮具体要求带领业户走到鞋套机前，引导其穿鞋套并招呼：“您好，请您穿鞋套。”遇到老人或小孩，以及不会使用鞋套机的业户，应主动以半蹲姿势帮助指引。业户进电梯时，站立于电梯门右侧，右手掌心朝向电梯门框方向挡住电梯门。业户出来时，提醒业户脱下鞋套并放到指定位置：“您好，请把鞋套放在鞋套篓内。”语气要柔和，不可生硬，并要伴随指引的动作。业户离开时，行的躬身礼并道别：“谢谢光临，请慢走，再见！” 7、电瓶车司机具体要求候客当接到工作安排时，应提前将车在指定地点就近停稳。司机用标准站姿站立电瓶车驾

39、驶坐一侧，面带微笑等候业户。引导上车业户行到两米时，用标准姿势指引业户上车并问候：“您好， 请上车！”礼貌询问业户目的地：“您好，请问您到哪里？”电瓶车司机具体要求启动车辆启动前，司机应稍侧身礼貌的提醒：“您好，请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动！”行进在行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。” 行车途中，不得主动与乘客聊天，不得打听乘客情况；乘客谈话时，不得插话；乘客若需咨询，回答应清晰、简洁。下车到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！” 如业户对现场环

40、境不熟悉，应主动指引方向：“您好！销售中心请往这边走！再见！”司机不允许中途下车送客，到达终点站最后一批客人，司机应主动下车示意。8、收费员具体要求前台 业户来交费时，应站立欠身、微笑询问业户：“您好，请问您住哪个单元？”查询出业户应缴费用并核对业户信息后，告知业户：“您好，您应缴费用总额为X元。”业户缴费时唱收唱付，收到款时向业户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将单据和找赎双手递交业户： “您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！”业户离开时应道别：“请带齐您的随身物品，请慢走，再见！”等文明用语。车场协助业户刷卡进出，临保卡刷卡时显示的收费金额应告知业户：“您好，

41、您从XX时到XX时停车XX小时，共XX元！” 业户缴纳现金时唱收唱付：“收您XX 元，找零 XX元。请收好！”，然后放行道别：“请慢走，一路平安！”（二）工程维修整体要求：工作时间内着工装，工具包统一挎在右肩，工具包内工具、资料齐全，干净无污渍，携带干净的工作布、专用鞋或鞋套。公共区域作业时，施工区域做好围蔽和明显的警示标识。严禁酒后、不穿工装、衣装不整、穿拖鞋、短裤或背心上门服务。接到维修指令后5分钟内到达维修现场，请业户在维修调度单上签认到场时间。到达现场后30分钟内必须开始施工，维修结束前不得撤离现场。工程进行中确需离开现场或业户要求离开现场时，必须得到业户书面同意方可离开，并必须在约定

42、的时间内继续到现场完成该项工作。在上门维修施工时，根据规范要求敲门，业户开门后主动介绍身份：“您好，我是工程部XXX，这是我的工牌，现在维修XXX，方便吗？”征得业户同意后，进门先穿上鞋套，对维修项目进行初步检查和判断，确认故障原因并征询业户意见。质保期范围之内的维修“您好，打扰您，现在开始维修？”；如属于有偿服务的：“您好，维修项目XXX已经过了质保期（或属于有偿服务范围），这是我们公司的有偿维修价目表，请您过目！”动工前做好家私保护措施，放置工具时须先铺好保护垫。维修完毕后，清理施工垃圾，清洁现场，恢复现场原貌。维修完成后请业户确认：“您好，我已处理完毕，请您看一看,麻烦您在这里签个字，谢

43、谢！”离开时与业户道别：“您如果还有其它问题请随时打客服中心电话，打扰您了，再见！”（三）保安 整体要求：值勤时精神饱满，与业户接触必须先敬礼问好，动作标准干脆有力，时刻体现金碧物业保安“威武之师、文明之师”的精神风貌。任何时候都不允许态度粗鲁，严禁有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。1、形象岗具体要求 岗位执勤在岗位上立正姿势站立，按纠察队员着装标准要求着装。业户行到三米距离时，向业户方向转体45度敬礼。业户过去后，转体45度回复到立正站姿。交接班接岗时必须进行直角距形象岗正中约7步距离位置接岗。接岗时交接岗双方同时敬礼、礼毕后同时向右侧跨一小步，两人同时正步走7步交接岗位，转体互相敬礼，待形象岗礼毕后方可按原路线返回。2、大门岗具体要求物品放行业户搬运大件物资（物品）携出小区时，先敬礼，主动招呼：“您好，麻烦您出示放行条！”如没有规定的放行手续时，态度和蔼认真解释： “对不起，请您到客户服务中心前台办理放行条。”如对方不理解应耐心规劝：“实在对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解！”放行时主动告别：“感谢您的支持和配合，请慢走！”大门岗具体要求业户求助遇业户咨询问题时，先走下执勤岗位，向业户敬礼：“您好！请问有什么需要帮助？”仔细聆听业户提出的要求，及时按相关规定作出反映和回答。聆听过程中表情要专注，解答时态度要诚恳，解答用语要规范、准确