1、礼礼 仪仪 的的 概概 述述 区域经理区域经理 刘宝贵刘宝贵 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 。 学正确扫地学正确扫地 学相互尊重学相互尊重 学帮助他人学帮助他人 学礼貌指引学礼貌指引 保洁员礼仪培训保洁员礼仪培训 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 孔子曰:不学礼,无以立 孟子曰:君子以仁存心， 以礼存心。仁者爱人， 有礼者敬人 祥子曰：油多不坏菜， 礼礼多人不怪 关键时刻关键时刻（
2、服务接触点）（服务接触点） 力求完美力求完美 一丝不苟一丝不苟“较真”“较真” 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 课课 程程 介介 绍绍 第一部分：礼仪的概念、内容、学习意义第一部分：礼仪的概念、内容、学习意义 第二部分：优雅的礼仪风貌配以现场互动，第二部分：优雅的礼仪风貌配以现场互动， 体验礼仪带给人的不同感觉。体验礼仪带给人的不同感觉。 第三部分：结束语第三部分：结束语 期期 望望 值值 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细
3、 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 什么是礼仪？什么是礼仪？ 人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重人们在各种社会交往活动中，为了互相尊重 而约定俗成的，共同认可的行为规范。而约定俗成的，共同认可的行为规范。 礼：是尊重 仪：是一种表达方式 赢得别人的尊重是成功的开始！ 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 一个和谐的氛围一个和谐的氛围 一个一个 互敬的团队互敬的团队 一个亲切的问候 。 礼仪 就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重 礼仪的内容：仪容、仪表礼仪礼仪的内容：仪容、仪表礼仪 行
4、为礼仪行为礼仪 语言礼仪语言礼仪 礼礼 仪仪 一张真诚的笑脸 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 内强素质 外树形象 增进交往 为我们自己为我们自己 ： 创造良好的第一印象 获得别人的尊重 为什么要学习礼仪？为什么要学习礼仪？ 提高自身修养 创新自我/超越自我 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 。 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 1 发部 礼仪的内容之礼仪的内容之 仪容仪容 面部 口腔 颈部 泰晤士报的研究报告： 64
5、%的领导认为：整洁的人 看起来更职业化 18%的领导认为： 邋遢的人给人的感觉 是，他们根本就不愿 意努力工作 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 。 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 悲哀悲哀 愤怒愤怒 愁怅愁怅 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼仪的内容之礼仪的内容之 仪容仪容 微笑的魅力你承认吗？我最美！ 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节
6、/ 展 / 现 / 素 / 质 如果我们用微笑对待他人，得到的 也必将是一张张热情、温馨的笑脸 迷人的笑容迷人的笑容 来自刻苦的来自刻苦的 训练哟！训练哟！ 微笑的训练微笑的训练 微笑三结合：微笑三结合： 与眼睛结合与眼睛结合 眼睛也要微笑：眼睛也要微笑： 与语言结合与语言结合 要边笑边说。不能光笑不要边笑边说。不能光笑不 说或光说不笑说或光说不笑 与身体结合与身体结合 配合以一定动作，比如点配合以一定动作，比如点 头、鞠躬等头、鞠躬等 微笑 要 求 真真 诚诚 发自内心发自内心 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 志志 淼淼 公公 司司 Z
7、.MIO COMPANY 用手用手低水平的服务是简单单调的劳动低水平的服务是简单单调的劳动 用脑用脑中水平的服务是取悦于人的付出中水平的服务是取悦于人的付出 用心用心高水平的服务是悦人悦己的享受高水平的服务是悦人悦己的享受 1.面对平凡面对平凡-接受接受 现实现实 2.面对平凡面对平凡-畅想畅想 未来未来 用微笑感染每一位患者用微笑感染每一位患者 用真诚呵护每一个心灵用真诚呵护每一个心灵 多一句话、多一份微笑、多一声问候 笑对工作、笑对生活笑对工作、笑对生活 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 /
8、质 礼仪的内容之二礼仪的内容之二 衣着形象衣着形象 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 一分钟仪容仪表检查一分钟仪容仪表检查 刮胡子了吗刮胡子了吗? 是否可以看得见鼻毛是否可以看得见鼻毛? 是否有头皮屑是否有头皮屑? 衣服有无皱褶？领、袖是衣服有无皱褶？领、袖是 否清洁？否清洁？ 衣扣系上了吗？衣扣系上了吗？ 鞋子擦干净了吗？鞋子擦干净了吗？ 胸牌是否佩戴在左胸前？胸牌是否佩戴在左胸前？ 男男 性性 头发与服装是否整齐、清洁？头发与服装是否整齐、清洁？ 头发是否扎起来？头发是否扎起来？ 化妆
9、会不会过浓？化妆会不会过浓？ 指甲是否修饰得过于惹眼？指甲是否修饰得过于惹眼？ 饰品是否过于华丽？饰品是否过于华丽？ 鞋子是否擦干净？鞋子是否擦干净？ 袜子有没有漏洞？袜子有没有漏洞？ 香水是否过浓？香水是否过浓？ 女女 性性 互互 动动 环环 节节 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 礼仪的内容之三礼仪的内容之三 行为举止行为举止 行为和举止的基本要 端 庄 自 然 稳 健 大 方 好的姿势能提高20%的睾酮水平， 同时降低压力荷尔蒙-皮质醇 举止优雅的人，会令人明显的感觉 其更“强大”、
10、更“负责任” 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 女士站姿女士站姿 行为举止礼仪行为举止礼仪 优雅的站姿优雅的站姿 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 男士站姿示范男士站姿示范 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 优雅的走姿优雅的走姿 端庄的坐姿端庄的坐姿 志志 淼淼 公公 司司 Z.M
11、IO COMPANY 礼 / 仪 / 体 / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 优雅的蹲姿、引领、指示优雅的蹲姿、引领、指示 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 礼仪姿式练习礼仪姿式练习 礼 让 客 人 耐心 礼貌 的应 答 站姿大方得体 行 走 稳 重 端 庄 保洁工作的礼仪要求保洁工作的礼仪要求 仪容仪表整洁 头发梳理简洁大方 服装服饰符合要求 蹲蹲 姿姿 优优 雅雅 保洁工作的礼仪要求保洁工作的礼仪要求 顾客不小心把可乐撒地上了该怎么办？顾客不小心把可乐撒地上
12、了该怎么办？ 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 您好、请、谢谢、对不起、再见常挂嘴边 来有问候、问有回答、去有送声 遇到领导身边有客人不要招呼，停留原地等领导 过去后，再干自己的工作。 语语 调：用降调不能用升调调：用降调不能用升调 音音 量：不宜过高量：不宜过高 视觉语言：友好、友善视觉语言：友好、友善 礼仪内容之四礼仪内容之四 语言语言 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 假如在病房我需要
13、争询患者意见，什么 时候方便来做室内清 洁时，你会怎么问？ 说话的技巧性说话的技巧性 能说话、说好话、会说话 是能力、是技巧、更是艺术 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 关键在于提问的方式关键在于提问的方式 有经验的人会采用封闭式提问的方式，比如：有经验的人会采用封闭式提问的方式，比如： “您半个小时还是一个小时后我来方便？”“您半个小时还是一个小时后我来方便？” 为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题， 而多用封闭式问题，给
14、出所有的选择，让他进行选择。而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。 大多数人会这样问：大多数人会这样问： “您什么时候方便，我来拖地，打扫卫生？”“您什么时候方便，我来拖地，打扫卫生？” 这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。 礼 / 仪 / / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 回答询问：回答询问： 遇有询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对遇有询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对 待，应耐心解答问题，做到有问必答。待，应耐心解答
15、问题，做到有问必答。 对于自己不清楚的问题：对于自己不清楚的问题： “对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向我们导诊护“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向我们导诊护 士咨询”士咨询” 服务语言服务语言 禁忌生硬、冷淡、不友善、不积极禁忌生硬、冷淡、不友善、不积极 的语言、表情、语气的语言、表情、语气 语调语调 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 啪啪啪啪 讲完要点后没有任何问候语就挂断。 谁来着? 礼貌用语的应用之礼貌用语的应用之 电话礼仪电话礼仪 把电话夹在下巴把电话夹在下巴 和肩膀之间、
16、做和肩膀之间、做 其他工作其他工作 接电话不做记录接电话不做记录 错误的接电话 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 人际关系礼仪人际关系礼仪 与领导相处与领导相处 了解领导的个性、爱好、能力、管理方式、眼神了解领导的个性、爱好、能力、管理方式、眼神 、手势，知己知彼。、手势，知己知彼。 尊重职务、理解、支持、服从安排尊重职务、理解、支持、服从安排 主动汇报主动汇报 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 /
17、质 人际关系礼仪人际关系礼仪 与同事相处与同事相处 真诚合作真诚合作 互相配合互相配合 关心体贴关心体贴 互相理解互相理解 互相监督互相监督 建立友谊建立友谊 换位思考换位思考 团队协作团队协作 最珍贵的是谅解；最珍贵的是谅解； 最可爱的是了解；最可爱的是了解； 最可悲的是误解；最可悲的是误解； 最难得的是理解。最难得的是理解。 礼 / 仪 / / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 人际关系礼仪人际关系礼仪 与患者相处与患者相处 患者是我们真正的老板，成为朋友，广结善 缘、帮助别人就是帮助自己 尊重、重视、理解、
18、态度热情、真诚、友好 及时预测、知晓患者的需求，善于倾听获得 反馈，尽量帮助、满足患者 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌 岗中禁忌岗中禁忌 有些手势、仪态，会让顾客或患者觉得态度不好有些手势、仪态，会让顾客或患者觉得态度不好 态度禁忌态度禁忌 手势禁忌手势禁忌 语言禁忌语言禁忌 生硬生硬 不友善不友善 生气、冷漠、不搭理人生气、冷漠、不搭理人 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 /
19、现 / 素 / 质 八 不 要 不要不要 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 在公共场合抖腿 随手乱丢垃圾 吐痰或大声清喉咙 当众打哈欠 公共场合吃零食 不要在别人面前脱鞋 行为举止八不要行为举止八不要 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 礼 / 仪 / / 现 / 细 / 节 细 / 节 / 展 / 现 / 素 / 质 注重礼貌礼仪、注重仪容仪表。 表情亲切、热情、永远保持微笑 谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话；无论是患者还 是同事有事询问，一定做到有问有答，不懂之处要学会礼 貌拒绝。 注意清洁的姿态、姿势，遇到患者应主动让路。室内清洁 时不得随意翻阅医护患者物品，不得使用
20、医护患者物品； 清洁时应保持现场卫生，一定不要忘记放温馨提示牌。 清洁后应清洗工具，放到指定地点。 拾到物品要及时归还或上交。 礼仪之三礼仪之三行为举止礼仪 种下一种思想种下一种思想 收获一种行动收获一种行动 种下一种行动种下一种行动 收获一种习惯收获一种习惯 种下一种习惯种下一种习惯 收获一种品格收获一种品格 种下一种品格种下一种品格 收获一种命运收获一种命运 心理心理 态度态度 习惯习惯 性格性格 人生人生 马斯洛的“改变流程”：马斯洛的“改变流程”： 志淼服务短信平台：志淼服务短信平台：86 13682058181 公司邮箱：公司邮箱：Z_MIO126.COM 知礼、懂礼、习礼、用礼 愿
21、大家在生活和工作中，有 礼的日子更加开心，美好！ 结结 束束 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 放 松 举止禁忌举止禁忌: :女性在社交场合的八不要 不要不要 窃窃耳语 失声大笑 搂肩搭背，比如在走廊 滔滔不绝 说长道短，比如在电梯间 在众目睽睽之下涂脂抹粉 发型太新潮、化妆太夸张 衣装太花哨、打扮太性感 行为举止行为举止的温馨小提示 医护视觉语言医护视觉语言 一、积极的视觉语言一、积极的视觉语言 1 1、同情、同情 2 2、会意、会意 3 3、真诚、真诚 4 4、热情、热情 5 5、尊重、尊重 二、消极的视觉语言二、消极的视觉语言 1 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见
22、，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或 旁若无人。旁若无人。 2 2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视 对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3 3、轻蔑、轻蔑 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出 轻微的哼声。轻微的哼声。 4 4、议论、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。猜颖是在议论自己。 5 5、审察、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚 观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6 6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7 7、传情、传情 志志 淼淼 公公 司司 Z.MIO COMPANY 学习约定学习约定我希望成为一名令人尊敬的保洁人员我希望成为一名令人尊敬的保洁人员 一本次学习最大的三点收获： 1、 2、 3、 二二 今后的自我期许： 三 学习成长计划： 今后工作会注意、 能自我约束的几方面 主管确认约定 完成后主管完成后主管 签字签字 1 2 3 4 本人签字：本人签字： 日期：日期：
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