1、客服部绩效考核方案（拟稿）客服部绩效考核方案（拟稿） 一、一、总则总则 为了全面衡量员工工作绩效， 提供客服部管理水平， 特制定本绩效考核办法。 二、二、适用范围适用范围 本制度适用于善林（上海）金融信息服务有限公司子平台-善林宝客服部所 有人员。 三、三、原则原则 由上级主管及部门经理对直接下属进行考核评分，评分原则公平公正，客观 有效。 四、四、考核办法考核办法 1. 客服部员工工资由固定工资调整为浮动工资，即将员工工资中的 10%作 为绩效工资，按照员工绩效考核表评判成绩每月发放。 2. 绩效考核表采用 100 分制，由部门主管或经理根据员工日常表现，公平 公正评分实施考核，并由分管领导
2、做最终审批。 3. 绩效考核周期按月度进行考核。 五、五、考核的流程考核的流程 1. 每月 3 号前，客服部主管经理完成上月部门内员工考核评分； 2. 每月 4 号前，由人事统计考核评分表，并交上级领导最终审批； 3. 每月 6 号前，由人事提交至总部薪酬组，作为绩效工资发放依据。 4. 每月绩效考核结果，会在分管领导审批结束后公布，公布后一周内，各 部门主管或经理应与下级完成绩效面谈。 六、六、考核的内容与考核的内容与绩效工资绩效工资 1. 考核的内容组成 考核考核 内容内容 考核项 备注细则说明 考核人 占比 监听抽样 根据监听报表评分 监听专员 80% 工作态度 职场规范，礼仪 执行力
3、精神面貌，正能量 上级主管 或经理 20% 减分项 出勤：病假 1 天，扣 1 分，2 天扣 3 分，3 天 及以上 5 分 事假 1 天扣 3 分 人事 / 客户来电投诉某一位坐席/分值 2 分 上级主管 或经理 / 加分项 客户来电表扬某一位坐席/分值 2 分 上级主管 或经理 / 监听抽样表，具体见附件。 2. 绩效工资的计算 绩效等级 E D C B A 得分区间 75 75,80） 80,83） 83,88） 88 绩效系数 0.7 0.9 1 1.2 1.5 员工月底绩效工资=绩效工资基数*绩效系数 七、七、绩效考核申诉绩效考核申诉 考核人对绩效考核结果存在异议， 应在收到绩效考核结果两个工作日内向人 事部提出申诉，由人事部对申诉情况进一步调查，并根据部门及分管领导意 见，做最终处理意见。 八、八、考核结果运用考核结果运用 1、 连续两次月度考核等级为“E”的员工，公司可辞退或者调岗。 2、 连续两次月度考核等级为“A”的员工将有机会获得升职或加薪。 九、九、其他说明其他说明 1、 本制度至发布之日起正式生效，人事部负责该制度的最终解释。 2、 附件一： 监听抽样考核评分表 ；附件二： 员工月度绩效考核评分表 （客服部） 。 善林宝-人事部 2015 年 9 月 8 号
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