1、物业维修处理制度物业维修处理制度1. 目的目的规范报修处理工作，使业户的报修得到快速、有效的解决。2.2. 业务范围业务范围从接到报修到处理完毕。3.3. 职责职责客服人员认真详细记录业主报修的每一项内容，及时将信息反馈至维修部处理。4 4 工作程序工作程序4.14.1 标准和要求标准和要求1) 管理处对外公示栏中公示特约服务内容、收费标准、报修承诺及24小时报修电话。2) 普通零修， 接到报修电话20分钟内到达现场， 紧急情况10分钟以内到达现场。3) 预约维修按双方约定时间按时到达现场。4) 每月零修及时率100% ，返修率不高于1%。5) 特约服务/维修工作单应填写完整、有效。6) 24
2、小时接待报修，并有详细记录，及跟进解决过程。7) 特约服务/维修工作单按月进行装订统计、存档。8)8) 所有报修单要有明确的处理结果，户内维修工作结束后应由业主对维修情况进行评价并签署意见。4.24.2 接到报修接到报修1) 白天由客服助理接报修，晚上由夜间值班人员接报修，每天客服助理上班、下班时与晚上的夜间值班人员交接报修/特约服务记录及特约服务/维修工作单 ，并将交接内容记录在报修/特约服务记录上（包括交班人、接班人、维修单的数量、单号等） 。2) 所有业户报修、各部门巡视、检查（如空房检查等）中发现的工程问题，均应报至客服组（保洁员、保安员发现的问题应汇报主管负责人，由主管负责人上报客服
3、组） ，由客服助理开具维修单派发维修部维修（是返修问题执行返修管理规定 ） 。3) 客服助理/夜间值班人员接到报修要求：1业户报修： 问清业户的房号、 具体报修内容、 联系电话 （如业户同意） 、预约维修时间（根据业户要求） 、业户是否自备配件；是否收费服务（重复确认） 。2巡视检查中发现的工程问题：明确具体位置、维修的具体内容及紧急程度。4.34.3 填写记录填写记录客服助理/夜间值班人员将报修要求及时间详细填写在报修/特约服务记录上。4.44.4 识别识别客服助理/夜间值班人员根据报修需求进行分析，是日常维修、特约维修或急迫性报修：1) 日常维修：填写维修工作单 。2) 特约维修：1根据报修要求和业户确认维修价格；2待业户同意维修和报价后填写特约服务/维修工作单 ，并在维修单中注明维修价格；3如不能根据业户提供情况判断价格，应通知工程人员到现场对维修的可行性和维修费用做出评估，再按上述
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