1、第 1 页 共 3 页物业管理报修、投诉制度物业管理报修、投诉制度1目的目的明确对业主/客户(以下简称业户)投诉（服务需求）进行处理的职责和工作流程，以确保业户投诉（服务需求）得到及时、准确、合理的解决。2适用范围适用范围适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉（服务需求）的处理。3职责职责3.1客服中心设 24 小时值班电话，值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉，并将受理内容记录在客服中心值班记录本 。其中对管理服务质量方面的投诉，受理人应填写投诉记录表 ，并转交给客服中心负责人安排处理，对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉，上报管理处直至公司领导，由公司领导作出处理决定
2、。3.2公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求， 并及时传达至管理处，管理员视情节轻重，联系相关责任单位给予处理或跟进。4实施程序实施程序4.1受理4.1.1管理员接到业户来电时， 接待者应按 “四清楚， 一报告” 原则办理， 即“听清楚，问清楚，复清楚，记清楚，报告责任单位负责人。 ” ，如业户来访时，应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。4.2处理程序4.2.1管理员明确投诉（服务需求）内容后，判断投诉（服务需求）所涉及的单位，分情况作以下处理，责任单位应无条件协助处理。4.2.1.1对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求，填写 客服中心值班记录本 并立即告知
3、工程班安排维修。 具体程序按 维修服务工作制度执行，工程班应在业户预约时间内完成，并请业户确认服务质量、及时性，服务态度等。管理员根据预约完成时间，查询维修的完成情况，并进行跟踪、催办，同时与报修业户保持联系，及时反馈业户意见。4.2.2对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在客服中心值班记录本 上， 由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、第 2 页 共 3 页催办事宜。4.2.3对业户提出的有效投诉，如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写投诉记录表并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。4.3投诉的识别4.3.1业户提出的以下事项应判定为有效投诉：4.3.1.1没有履行物业管理委托合同中规定的义务；4.3.1.2没有履行对业户的承诺；4.3.1.3违反国家和当地政府颁发的物业管理法规；4.3.1.4违反公司的规定向业户乱收费、
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