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物业管理服务公司交楼维修操作指引（待沟通）（2页）.docx

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物业管理服务公司交楼维修操作指引（待沟通）（2页）.docx

1、交楼维修操作指引为更好、更顺利的完成交房工作，正安物业公司特制订相关交楼维修工作要求及指引，具体如下：一、维修服务中心1、领导小组维修服务中心总协调人：吕铭；维修服务中心现场协调人：赵功喜、各施工单位负责人；维修服务中心下设调度室、维修大队、慰问小组及备用维修队伍。2、调度室：由中辰未来港客户服务中心客服专员负责接待、登记、调度；对外公布客户服务中心客服电话。3、维修大队：由地产工程部负责管理，各施工单位安排驻点施工维修人员组成。协调人： 4、慰问小组：由客户服务中心及营销部联合组成，协调人：陈健、赵功喜 5、备用维修队伍：由物业公司负责管理，人员名单：二、现场维保修操作1、调度室

2、建立业主报修台帐，及时调度相关施工单位进行维修，客服中心负责人每日对台帐审核签字。2、调度室接到业主报修后1分钟内登记台帐，电话通知并发调度单至维修大队及慰问小组。3、慰问小组人员接到指令后须于5分钟内到达维修现场，全程负责对客户的解释沟通及安抚工作，并每日对当天所有慰问客户情况进行总结，将当天出现强烈不满情绪的客户信息及情况上报客户服务中心负责人，客服中心负责人须每日总结分析当天的重点客户信息，组织专门回访。4、客服中心须对每张维修单进行回访跟进，并留存业户签名确认记录。5、重点问题跟进（1）客服中心须每周汇总统计焦点工程质量问题、一直未完成的工程遗留问题及强烈投诉或多次投诉的焦点业户信息；（2）客服中心应每周提请地产工程部、营销部组织讨论本周遗留的疑点、难点问题解决方案，方案应详细到部门责任人、完成时间，并经相关负责人签名后形成书面计划抄报相关责任部门；（3）客户服务中心应每周将维修完成率提交至地产工程部，以便进行问题分析及总协调。三、施工单位工作质量跟进客户服务中心须于每月25日前根据施工单位维修工作不到位的情况将质量问题较多、维修整改效率过低的施工单位及其主要存在问题和工作不到位情况上报地产工程部。