房地产开发公司客户服务部管理制度（51页）.doc
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房地产开发公司客户服务部管理制度（51页）.doc
1、中 山 市中 山 市 xxxx 房 地 产 开 发 有 限 公 司房 地 产 开 发 有 限 公 司客户服务部管理制度客户服务部管理制度目录1目的：42范围：43解释：44客户服务部职能范围：45客户服务部的核心工作 46组织架构表：57职责描述：68投诉处理工作制度：79投诉处理工作流程：810交楼验收与工程维修管理：1011维修工作管理制度及维修工作流程 1112维修维修工作分判及索赔工作流程：1313网络媒体管理及数据分析1514.社区文化活动管理1615附表SM03-01 客户投诉处理工作流程图18SM03-02 客户申请、建议处理工作流程图19SM03-03 客户索赔处理工作流程图2
2、0SM03-04 维修处理礼仪流程图21SM03-05 维修分判流程图22SM03-06 维修工作流程图23SM03-07 投诉处理单24SM03-08 投诉处理方案附页25SM03-09 投诉处理状态表26SM03-10 客户协议27SM03-11 致客户函28SM03-12 工作联系单29SM03-13 工程结算表29SM03-14 潜在客户信息记录表30SM03-15 装修房质量验收单31SM03-16 毛坯房质量验收单34SM03-17 维修工程委托书36SM03-18 维修商一览表37SM03-19 维修商评估表38SM03-20 维修工程现场签证单39SM03-21 投诉处理报告4
3、0SM03-22 扣款申请书41SM03-23 维修工程临时用工单42SM03-24 维修工程往来扣款通知单43SM03-25 维修工程请款申请书44SM03-26 顾客满意率调查工作流程45SM03-27 顾客满意率调查问卷461目的：明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“xx 地产”品牌。2范围：适用于客户服务部各项工作。3解释本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。4客户服务部职责范围：4.1负责接待处理业主投诉工作；4.2负责 xx 社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；4.3负责项目售前、售中与售后的咨询工作；4.4负责客户满意度的调查与分析工作；4.5建立与维护客户关系的管理；4.6负责业主信息统计分析工作；4.7负责项目部撤销后的维修工作；4.8负责协调处理物业管理方面的各项工作；4
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