清华大学教学主楼物业管理服务方案（103页）.doc

1、清华大学主楼物业管理项目招标投 标 文 件项 目 名 称 ： 清华大学主楼 投标文件内容： 投标文件投标函部分 投 标 人： 道格物业管理（北京）有限公司 法定代表人或其委托代理人：（签字或盖章） 日期： 2008 年 12 月 2 日目 录一、法定代表人身份证明书 二、投标文件签署授权委托书 三、投标函 四、招标文件要求投标人提交的其他投标资料一、 法定代表人身份证明书 单位名称： 道格物业管理（北京）有限公司 单位性质： 股 份 制 地 址： 北京市海淀区学清路16号学知园2幢1808室 成立时间： 2003 年 12 月 15 日 经营期限： 20年 （2003年12月15日至2023年

2、12月14日） 姓 名： 刘丽萍 性别： 女 年龄： 40 职务： 副总经理 系 道格物业管理（北京）有限公司 的法定代表人。 特此证明。 投标人：道格物业管理（北京）有限公司 日 期： 2008 年 12 月2 日二、 投标文件签署授权委托书本投标委托书声明：我刘丽萍系道格物业管理（北京）有限公司的法定代表人，现授权委托道格物业管理（北京）有限公司的李强为我公司签署本项目的投标文件的法定代表人授权委托代理人，我承认代理人全权代表我所签署的本项目的投标文件的内容。 代理人无转委托权，特此委托。 代理人 李 强 性别： 男 年龄： 31 身份证号码：xxxxxxxxxxx职务： 项目经理 投 标

3、 人： 道格物业管理（北京）有限公司 法定代表人： （签字或盖章） 授权委托日期： 2008年 12月 2 日投标文件商务部分目 录 1、投标人一般情况 2、近三年类似项目营业额数据表及纳税证明 3、财务状况表及有关企业信誉证明材料 4、近三年承包项目一览表 5、类似项目经验 6、项目经理委托书 7、项目管理机构及技术人员配备情况 8、保密承诺书 1、投标人一般情况1企业名称：道格物业管理（北京）有限公司 2北京总部地址：北京市海淀区学清路16号学知园2幢1808室 3当地代表处地址：北京市海淀区学清路16号学知园2幢1808室 4电话：010-62794022 联系人 ：李 强5传真：010

4、-62780116 电子信箱： 6注册地：北京市海淀区学清路16号学知园2幢1808室 注册年份：2003年（附营业执照复印件） 7公司资质等级： 叁级（附证书复印件） 8公司 通过ISO9001 国际质量管理体系（附证书复印件） 9主营范围 1. 物业管理 2. 接受委托提供劳务服务 3. 零售日用百货，建筑材料 4. 10作为总承包人经历年数 5 11作为分包人经历年数 5 12其它需要说明的情况 无 2、近三年类似项目营业额数据表 投标人名称： 道格物业管理（北京）有限公司近三年项目营业额财务年度营业额（万元）备注 第一年（2006年）413 第二年（2007年）438 第三年(2008

5、年)418注：1.本表内容将通过投标人提供的财务报表进行审核。 2所填的年营业额为投标人每年各项目收入总额。3、财务状况表 一、开户情况 开户银行名称：北京农村商业银行东升支行五道口分理处开户银行地址： 北京市海淀区成府路39号电话：010-62553963 联系人及职务：刘越红 主任传真：- 电传：-二、近三年每年的资产负债情况财务状况（单位：元）近三年（应分别明确公元纪年）2006年2007年2008年1.总资产1486636.001519356.001750165.002.流动资产1476883.001496641.001672117.003.总负债27975.0050531.00241

6、505.004.流动负债27975.0050531.00241505.005.税前利润13864.0013923.0042919.006.税后利润10120.0010163.0039835.00注：投标人请附最近三年经过审计的财务报表，包括资产负债表、损益表和现金流量表；并附上有关投标人财务状况的银行信用等级证书或银行资信证明文件等。 三、达到本项目现金流量需要提出的信贷计划（投标人在其他合同上投入的资金不在此范围内）信贷来源信贷金额（万元）1、无 无 2、无 无 3、无 无 4、无 无 四、近三年承接项目一览表投标人名称： 道格物业管理（北京）有限公司序号 项目名称 项目物业类型 项目物业面

7、积/平方米 合同身份 合同金额（万元） 运行日期 1 清华大学华业大厦 办公楼 15221.77 全包 3287902.32 051115 2 清华大学主楼 综合教学办公楼 78678 佣金制 613000.00 030401 3 清华大学公共管理学院 办公楼 9700 全包 290000.00 040401 4 北京华迪合成材料有限公司 生产办公厂房 13000 全包 61951.00 030201 6 清华大学土木系 办公楼 3647 半包 244375.44 040101 7 清华大学法学院 教学楼 10000 半包 164053.00 080501 8 清华大学计算中心 办公楼 400

8、0 半包 115789.48 030401 9 清华大学新闻传播学院 办公楼 2400 半包 99810.71 060701 10 清华大学航空航天学院 办公楼 10000 半包 150000 080101 11 清华大学能科楼 办公楼 10000 半包 141165.97 050701 12 清华大学焊接馆 办公楼 4300 半包 90233.51 08.10.06 13 清华大学环境楼 办公楼 4650 半包 119293.84 08.08.04 14 清华大学人文学院 办公楼 8000 半包 198844.71 09.01.01 15清华大学912号楼办公楼半包 151504.75 08

9、.07.22 注：1.对于已完项目，投标人应提供收到的中标通知书或双方签订的承包合同以及用户评估报告。 2.投标人应列出近三年已完成项目情况，如有虚假，一经查实将导致其投标文件被拒绝。5、类似项目运行管理经验投标人名称： 道格物业管理（北京）有限公司1合同号：合同名称： 清华大学华业大厦项目地址：清华大学东门华业大厦2发包人名称：清华大学房屋管理处3发包人地址：清华大学房屋管理处 电话： 83625 联系人： 刘世弘4与投标人所申请的合同相类似的项目性质和特点：全方位物业服务5合同身份（注明其中之一） 独立承包人 分包人 联合体成员6合同总价： 3287902.327合同授予时间： 2005年

10、11月15日8合同期限： 2010年11月15日9其他要求：（如项目经验、安全措施等）华业大厦是一个以办公为主的纯写字楼项目，由于华业大厦位于清华大学东门，其影响和意义区别于一般楼宇。针对这一特点，我们的服务侧重于写字楼酒店式服务，并非常重视大厦周边的形象建设和安全工作。比如，奥运测试赛时，华业大厦就作为学校重点安全防范单位。此次华业大厦除严格执行本标书所介绍的安全措施外，还根据奥运测试时其他特殊要求临时制定防范措施，圆满完成了任务，得到了学校相关部门的认可和赞赏。注：每个类似项目合同须单独具表,并附中标通知书或合同协议书,无相关证明的项目在评审时将不予确认。 5.1类似项目运行管理经验1合同

11、号：合同名称： 清华大学公管学院 项目地址：清华大学公共管理学院 2发包人名称：清华大学公共管理学院 3发包人地址：清华大学房屋管理处 电话： 88135 联系人： 郭金聚 4与投标人所申请的合同相类似的项目性质和特点：全方位物业服务 5合同身份（注明其中之一） 独立承包人 分包人 联合体成员 6合同总价： 290000.00 7合同授予时间： 2004年4月1日 8合同期限： 2009年4月1日 9其他要求：（如项目经验、安全措施等）公管学院是以教学为主的教学办公综合楼，其服务侧重点教学服务，我们从为师生提供日常服务以外，还提供专业的会务和教学服务。在安全方面，我们严格执行本标书所介绍的安全

12、措施，在公管服务的四年之中从未出现任何安全事故，并且本项目在去年参与公管学院和派出所组织消防演习中表现非常出色，得到学院及派出所高层领导的高度赞扬。 6、项目经理委托书致：清华大学主楼 兹委托我公司 李强 为 清华大学主楼 项目的项目经理，代表本公司负责处理本项目承包合同履行过程中涉及到本公司权利和义务的一切工作，并承诺该项目经理在本项目实施期间将不再承担其他项目任务，如有违约，按物业管理合同承担违约责任。 投 标 人： 道格物业管理（北京）有限公司 法人代表或其授权人： 项 目 经 理： 日 期： 2008年12月 05日 （注：合同实施过程中，更改本项目经理须经招标人同意。） 7、项目管理

13、机构配置情况（1）项目管理机构配置情况表 （2）项目经理简历表 （3）项目技术负责人简历表 （4）项目各类技术人员情况表 （5）项目管理机构配备情况辅助说明资料项目管理机构配备情况表一旦我单位中标，将实行项目经理负责制，我方保证配备上述项目管理机构。上述填报内容真实，若不真实，愿按有关规定接受外理。项目管理班子机构设置、职责分工等情况另附资料说明。（2）项目经理简历(3)项目部门负责人简历表 表一 (3)项目部门负责人简历表 表二(4)拟配置项目技术人员情况表(5)项目管理机构配置情况辅助说明资料详见附件注:1、辅助说明资料主要包括管理机构的机构设置、职责分工、有关职称、资质、业绩复印证明资料

14、以及投标人认为有必要提供的资料。辅助说明资料格式不做统一规定，由投标人自行设计。2、项目管理班子配备情况辅助说明资料另附（与投标文件一起装订）。8、保密承诺书致：清华大学主楼 我方在此郑重承诺： 一旦我方中标，对因上述本项目所获取的与该项目有关的招标文件、技术资料、信息及其他有关文件严格进行保密，并保证不以任何形式（复印或扫描等）进行复制；同时对参与本项目的所有有关人员在使用上述信息、资料文件时进行等级备案；未经业主同意，保证不将与本项目有关的任何资料用于发表和公布，或对外泄露。 一旦发现或有举报我方人员出现泄露或其他违约行为，经证实后我方除对有关责任人及时予以内部处分外，完全愿意接受贵方的处

15、理意见,并负责承担由此而产生的一切后果与法律责任。特此承诺 承诺人（盖公章）：道格物业管理（北京）有限公司 日 期：2008年12月02日项目实施设计1、 投标人应制项目实施组织设计，包括招标文件中规定的项目管理内容。编制具体要求：编制时就采用文字并结合图表形式说明各系统的运行、管理、维护方案；投入的主要高设备情况、劳动力计划等；结合招标项目特点提出切实可行的运管质量、安全生产、技术组织等措施，同时对关键环节重点提出相应的技术措施。2、 项目实施方案除采用文字表述个应附下列图表，图表及格式要求附后。3、 表一：项目实施拟入的主要设备情况表表二：项目实施拟投入劳动力计划表 特别说明：由于本公司在

16、总部有部份大型工具需要用时可以借用，故本项目可以省去购买部份大型工具费用。（表二）项目实施拟投入劳动力计划表注： 1、投标人应按所列格式提交估计劳动力计划表。 2、本计划表是以每班八小时工作制为基础编制的。清华大学主楼物业管理项目招标投 标 文 件项 目 名 称 ： 清华大学主楼 投标文件内容： 投标文件技术方案部分 投 标 人： 道格物业管理（北京）有限公司 法定代表人或其委托代理人：（签字或盖章） 日期： 2008 年 12 月 2 日前 言 我们的承诺源于我们是这样的公司 我们熟悉： 清华大学后勤各单位服务流程，并与他们保持密切的联系，信息沟通无障碍 我们熟悉： 主楼相同的教学综合楼的办

17、公流程，并能根据客户办公情况制定相应的节能方案，以达到为业主省钱的目的，目前我们在华业大厦和公管学院就实施这样的方案，每年可节省能源费几万元。 我们有：一批良好品德、拾金不昧的员工：在清华大学服务的八年里我们的员工共拾遗五百余件的物品，其中包括手机、笔记本、照相机、录音笔、手表、电子笔、钱包等物品、现金累计十几万元。共收到客户表扬信约百余封。 我们有： 一批忠于职守、警惕防预性高的员工：在清华大学服务八年里,治安员共抓到小偷三十几名（学校派出所有备案）。 我们做出 06年，我们在经管项目时获得了清华大学内第一个由北京爱国卫生运动委员会颁发的。 我们善长 与学院行政部门密切配合，目标一致向师生提

18、供服务和管理，始终作为学院行政部门实现其经营管理目标的得力助手、好伙伴、好管家； 我们的承诺源于我们是这样的公司 我们是：国家安全局得以信赖的安全防范协作单位，参与协助主楼接待几十次外宾活动。 我们有： 严密的治安管理程序和应急措施； 我们是: 勇于承担责任的公司； 我们不是 让业主担心“家分得干净，推诿扯皮得严重”的物业管理公司； 我们有 道格物业把普通人员培养成物业管理优秀专业人才的管理培训经验； 我们是 真正使业主行使主人权力，真正以业户为中心,习惯与委托方协商办事的服务公司； 我们是 有愿意奉献服务于社会的良好心态和高超技能的经营管理服务团队； 我们有 诚实经营、等价服务、不谋暴利、稳

19、健发展、控制规模的经营服务理念； 我们有一支 具有多年南北各类物业各类档次的物业管理和商业管理经历和良好业绩的物业和商业管理资深优秀人士组成的中高层管理团队； 我们拥有一支 良好品德、训练有素、素质高、忠于职守、具有优秀专业精神一专多能的员工队伍； 我们的承诺源于我们是这样的公司 我们的经营团队 有人性化个性化的服务模式； 做事细腻、办法多、质优价廉,努力为业主用户省钱； 有独特物控和理财优势花钱少、效果好，公司有成熟的物品采购、领用控制系统，从而为业主用户节约成本； “有百年如新”的物业维护模式公司有物业维护的科学体系，为业主用户减少大中修费用； 有优秀成熟贴心的人性化、个性化、酒店式专业服

20、务 让业主用户感受家的温馨和酒店的全方位服务； 我们有百余项服务项目及拓展外援服务的成功服务经验 努力满足顾客不断提高的服务需要，优于市场行情的专项及特约服务收费标准； 我们有 全方位服务创新服务的经验： 特色服务免费服务：代办订报刊杂志，信件邮寄；代定鲜花服务；代定机票及火车票；联系外援医疗服务；联系外援电器维修服务；联系外援专业废品回收公司服务。 有偿服务：室内保洁服务；室内消杀服务等其他人需求的服务。 个性服务：响应国家号召，发挥自身特点，贡献自己服务。如：在服务的大厦内组织倡导抗震救灾捐赠服务；和在校内设立奥运志愿驿站等； 人性服务：为丰富客户业余生活，定期组织开展各项客户活动，如猜灯

21、谜、看电影、等活动。 我们的承诺源于我们是这样的公司 采用营造时尚、方便、舒适的办公模式。如： 设手机快速冲电站 设雨天提供雨伞套 设为业户提供急用药箱 采用全方位人性化教学办公服务 本公司将采用适合于教学、办公的客户及适合于教学、办公经营者所需的服务系统并将 提供24小时治安、消防服务 全天候的治安消防服务，维持主楼良好的治安管理，并提供纠纷调解等服务。 提供紧急救护服务 提供全天候酒店式氛围的前台服务 全天候的接待客户提出的各项服务需求。 提供全天候专职维修服务 专业的维修人员全天24小时候职，随时准备解决大厦各种设备设施维修保养工作，以确保大厦日常工作的正常进行。 提供优质的保洁服务 提

22、供专业保洁服务员，以负责大厦日常卫生的保洁和维护工作。 我们的承诺源于我们是这样的公司 我们有优良的的管理理念： 道格公司信奉以顾客需求为导向，寓管理于优质服务，服务以人为本，诚实经营，为客户少花钱，多办事，办好事，坚持质量与成本双控制，努力让客户感受到超值；为客户营造新型高尚和谐的办公环境而不懈努力，努力让客户得到金钱之外美好享受的经营理念和服务宗旨。 我们有优良的企业文化 我们注重企业文化的建立，注重和员工一起建立和完善优良的人生观、价值观,通过沟通共同达到相近的目标，公司和员工成为并肩奋斗的伙伴。我们不是只把员工带进公司做一份差使，而是邀请他们参与公司的成长。使员工成为公司的一道格物业份

23、子，让个人的成长、发展与客户和公司相关联，并在日常培训中 反复引导训练员工使之形成良好的心智模式以便与社会达成共赢心态； 我们时刻以“替业主用户工作态度，以“企业为家，客户至上，人人都是服务员”而为客户服务的理念，着想，少花钱、办好事、高品位”作为服务原则，以“快乐工作，亲情服务”作为真正做到了“寓管理于服务当中”； 拥有一套科学配置组合和开发人力资源的丰富经验； 拥有一批资深的顾问资询； 我们的承诺源于我们是这样的公司 我们全员服务、全员管理 说这句话简单而不新鲜,做起来却是关系到社会普遍做不到的现实,我们正是在管理服务项目中不懈地努力着； 我们致力于为业户建立办公、商业文化这一物业管理最高

24、层面和最高难度的工作： 正因为公司主要经营管理者有着多年的物业管理资产经营感悟，我们切实潜心于为业主用户营造属于某类客户特有的和谐的居住办公商业文化，尽管需要较长时间和持之以恒细致耕作；我们都在合约内为客户的几十年乃至更长而构思并与客户沟通以达成共识并为之奋斗； 我们具有国际化管理和投资管理经验公司主要经营管理者具有国际化资产经营和国际化资产管理的经验，我们能为业主用户管理好物业，更能帮业主用户经营好物业； 我们 以安全、整洁、服务优秀而获得良好口碑； 我们为清华大学多个教学楼和写字楼提供服务：如华业大厦、主楼、土木系、网络中心、公管学院、能源楼、法学院、逸夫楼、华迪公司、新闻传播学院等十几个

25、项目提供教学与物业管理服务。 我们为深圳友联花园、深圳福侨大厦、哈尔滨鸿翔名苑等小区大厦提供物业管理服务取得了显著效果。 我们派出的管理团队为左岸工社、富贵园、秦皇岛碧海云天、秦皇岛海城、石家庄欧陆园、汕头立伟大厦、大庆福鼎集团、山东荷泽泰和水岸嘉苑小区物业管理所提供的经营管理也达到了预期目的。 本公司对主楼管理构思和管理目标根据主楼的建筑和我们多年了解到的业态定位特点，本公司预采用的管理构思如下： 总目标：通过优秀的物业管理，把主楼管理成“安全、文明、舒适、方便、和谐，和浓郁亲情氛围的教学综合办公楼。 为了达到这个目标，我们将通过强化有利于办公的服务内容，通过重消防治安安全管理、抓环境保洁、

26、勤楼宇维护、通过强化管理力度，规范管理程序，落实各方责任，增强管理透明度，营造民主管理氛围，为客户营造舒适、安全、放心办公环境。 围绕这一构思，本标书提出主楼可持续改进的全方位16项物业管理设计以确保达到管理服务目标 引用国家优秀物业管理标准，建立高标准管理服务体系; 采用管理服务与委托方协商的共管式新型合作管理模式，对客户的管理制度,与委托方 讨论协商制定； 采用与业主一起共同营造时尚生活的办公模式，共同提供管理和服务; 采用 先与委托方建规立约，而后进行宣传引导，严格管理的客户管理方式； 采用 多宣传、多引导、多沟通、少处罚，以理服人，以情感人、以法治人的客户关系机制； 引用成熟优秀酒店式

27、服务氛围和个性化的管家式服务，寓管理于服务之中的管理模式，形成个性化、人性化体贴的服务和拓展外援服务项目、以客户满意为努力方向的服务系统; 采用随叫随到随记的流水账式服务需求服务记录制；国际标准档案资料管理模式； 采用中央控制系统方式处理紧急事件，形成中心控制室集中控制、24小时专业治安、全员防范、客户参与、周边联防、政府急援、人防技防相结合、项目经理为应急处理程序负责人、最高管理层为应急处理程序支持性内援的治安防患体系； 采用 国际质量与环境保证体系，ISO9001、ISO14001物业管理体系，规范管理服务行为，以确保管理服务目标的实现； 采用 质量、成本双达标，客户为先、客户满意为前提的

28、全程控制体系; 采用 百年如新的维修养护计划，对公共物业的维护将“大事化小”在日常服务管理中进行。为业主减少大中维修费用； 采用多级客户服务信息回访反馈制度，建立定期与随机相结合的客户回访方式，设立多级沟通机制和内外部信息反馈渠道； 采用多级物资控制环扣式购检管用的管理制度，以全面控制物资质量及成本过程。 采用定期向委托方汇报管理服务情况，定期或不定期向委托方汇报管理服务情况，建立与委托方沟通、监督机制以确保物管工作健康顺利进行； 采用在日常服务中营造适合于本物业办公文化的模式，并在日常管理服务过程中自然顺畅的引导、影响与宣传教育相结合的方式，有意识的形成，循序渐进强化意识等管理途径以达到管理

29、目标。 采用对内部员工全程管理，从入职严选、重要岗位在职担保、离职跟踪的全程人员管理模式，以确保客户的生命财产安全；关键词：全方位、酒店式、ISO、国优、个性化适合客户发展、人才开发、 造文化、明账目、报告制、共管式、新型合作。 如果有幸为客户服务，我们将采用优良专业的物业管理，有效的运用现代管理理论与本企业丰富的经营管理经验为主楼进行良好的服务管理，为业主以及客户免去日常维护和琐碎管理事项，节省时间和费用支出去做更重要的事情，同时也为本公司树立了良好的口碑。 我们是一个激情、高效、严谨、创新的优秀团队！ 我们要做的事业是使各合作伙伴形成多赢的事业！ 感谢您的阅标劳动，但愿我们能为您提供服务！

30、不胜谢意！ 道格物业管理（北京）有限公司 2009年7月18日 第一章 管理服务模式和理念服务管理总方案针对主楼的特点，本公司设计了44个优秀个性化、专业的管理服务模式 专用酒店式服务氛围的专业服务的管理模式（管理服务模式之1）本公司将 寓管理于服务之中 （管理服务模式之2） 本公司将致力于 形成个性化、人性化体贴合适的服务和拓展外援的以客户满意为努力方向的服务系统。 将加强与委托方、客户的沟通，采用 共管式合作方式，向委托方多报告、多协商，尊重客户，调查、汇总、研究、分析、客户的意见，修改管理制度报委托方讨论通过。 （管理服务模式之3） 报告制： 定期向委托方报告管理服务情况，接受委托方的监

31、督。 （管理服务模式之4） 人性化服务：“把委托方及客户当亲人”是本公司职业规范对员工的要求，注重委托方及客户感受、注重委托方及客户亲情。 项目、公司、业主、政府关系图（共性模式）（管理服务模式之5） 项目、公司关系图（特性模式） （管理服务模式之6）本管理架构的优点 1、 本管理架构采取了直线管理加职能部门的直线职能制，确保了管理服务的高效率与顺畅，起到了快速服务项目的作用； 2、 由总经理直接领导下的品质管理部，对公司的质量管理进行直线监督，以确保项目的服务质量始终符合公司对外界的承诺； 3、 财务直线管理，起到了对项目的财产资源监控和集中管理的作用，以确保项目的财务管理符合客户的要求，而

32、不出现由分公司总经理单独决策而导致的失控状态； 4、 资源拓展部、及技术部起到对分公司的人力资源使用、开发的支持性职能，充分体现资源共享的集中优势； 上述管理设计通过以下程序得以保质保量的顺利有效实施： 内部运作流程图 （管理服务模式之7） 多级质量监督 在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督、计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。 信息反馈系统与信息绿色通道 信息反馈图 （管理服务模

33、式之8） 图示说明： 1、 红色线路双向箭头表示物业公司各级人员顺畅接收、收集及信息处理、反馈传递的路线； 2、 绿色通道表示假设在信息传递、反馈过程的某个环节不能顺畅有效地进行时，可依图所示始终保持至少一条路线的畅通无阻，以确保管理服务程序的完整无缺。 3、 表示假如在信息传递中受阻。 服务内容 本公司在主楼项目将提供 公共服务 、专项服务、特约服务。 公共服务 公共服务是已包含在管理服务费用中，针对委托方及全体客户公共需要的服务，主要有以下8项： 1、房屋楼体建筑的管理 （1） 房屋基本情况的掌握，包括房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况等各种图、档、卡、册，并及时更新记录，

34、保持档案资料的完整和有效性。 （2） 房屋修缮及其管理，定期对楼内外公共墙面、瓷砖、楼顶防水、楼体梁、柱等承重结构部分以及地面、楼梯、台阶、门窗等进行日常保养、巡查，维修等各项工作。 （3） 房屋装修管理，包括房屋装修的备案管理及对装修的引导跟踪各项管理工作。 （4） 楼内室内区域的小维修服务，做到随叫随到或预约定时服务。 2、 房屋设备、设施的管理 （1） 各类设备、设施基本情况的掌握（如空调系统、给排水供暖系统、电 梯、供电等设备设施）。各类设备、设施的种类、分布、管线方向、变 动情况、完好率与使用情况等，与房屋基本情况的掌握一样，要做到 准确、及时，心中有数。 （2） 各类设备、设施的日

35、常运营、检查、保养、维修与更新的管理（包括 消防报警系统、监控系统、对讲系统等）。3、环境卫生的管理 公共环境的日常保洁、垃圾清除外运等管理工作。 4、治安管理 公共环境防范、公共秩序维护、重大活动的秩序维护和场地管理等以及对各种突发事件的预防与处理。 5、消防管理 包括火灾的预防及发生火灾时的救护与处理。 6、车辆交通管理 包括机动车、自行车交通秩序的疏导、停放和管理工作等。 7、物业管理日常接待服务 包括客户接待、报修、投诉等处理和服务。 8、物业现存问题的协调与解决工作 包括协助参与大楼不完善设施设备的协调、解决和验收工作。 专项服务 本公司将为满足大多数客户中的一些需要，而提供各项服务

36、工作。本公司所设立的服务项目，并将服务内容与质量、收费标准向客户公布，由客户自行选择。 特约服务 （管理服务模式9）特约服务是本公司为满足客户个别需求受其委托而提供的服务，在物业管理委托合同中未要求、本公司在专项服务中也未设立，而客户又提出该方面的需求，本公司在可能的情况下尽量满足其需求所提供的服务。特约服务的质量和收费均以与客户协商后的而定。 服务类型说明 本公司提供的工程管理、治安管理、消防、车辆管理、环境清洁卫生管理、客户管理等物业管理公共性服务，本标书已按国家优秀物管理的标准而制定，已超出了物业管理服务基本要求。 除此之外，本公司以酒店式服务、个性化、人性化服务为服务特点，本公司拟将进

37、驻后用DPM4.9-03-01专项服务项目及收费标准设计适合于主楼的服务项目为客户提供服务。 服务提供模式 公共服务： （管理服务模式之10） 设总服务台；设24小时维修服务；24小时治安服务；24小时值班经理制；第一信息负责及跟踪制；服务单报告制；总台经理跟单制；管理中心经理督查制；服务、预约服务到岗报告制；客户需求差别管理；客户需求个性化资料库管理；特殊客户多层管理服务制；急援服务；流水账式无更改客户服务需求记录制； 公共综合服务： （管理服务模式之11） 总服务台是对客户服务的集中服务管理中枢，是集综合管理服务于一体的服务机构，为客户办理施工人员证件、客户装修管理手续、钥匙管理、建立客户

38、个性化服务档案等日常服务。 专项免费服务（指除物管费外，不另收费）： （管理服务模式之12） 代订报刊杂志、代订酒店等约十余项。 专项服务： （管理服务模式之13） 室内维修专项服务项目百余项，本公司将本着材料费实报实销，人工费免费的原则，为客户提供室内维修服务。 特约服务： （管理服务模式之15） 除专项服务以外，本公司还设立绿化租摆服务、电器维修、急援服务等具体根据个别客户需求而提供的特约服务。总服务台负责实施和监督各专项服务和特约服务的运行情况。 外援收费： （管理服务模式之16） 根据本楼客户群体的特点，联系外援服务机构，如送饮用水等由外援机构完成的收费服务。 本公司将对这些收费服务单

39、位进行管理与协调，以约制其价质不符的现象。 设计服务提供管理程序： （管理服务模式之17） 在本公司的ISO9001/ISO14001一体化物业管理体系中的提供服务全过程的描述。详见DPM4.1-02-01职业规范、DPM4.9-03服务提供管理程序。 设计熟知客户情况的程度要求： （管理服务模式之18） 在本标书的第一章中就本公司对主楼客户的了解，已做过较为概括的阐述，在此将在合同期内，将要求各类员工对客户有不同程度的熟知： 经理级人员 熟悉： 各系老师的基本情况 熟悉： 大楼房屋基本状况 熟悉： 与客户的沟通技巧 熟悉： 各系老师的特殊要求，并实施个性化服务方案 了解： 大楼维修情况和各返

40、修工程情况 熟练操作： 定期组织活动，进行文化建设能够处理： 客户投诉并及时准确向上级领导反映 建立： 与客户良好的关系 其他一线服务人员： 前台接待能够熟悉：各单位老师姓名和电话 治安员能够熟悉： 经常出入门口老师姓名和单位以及车辆号码 保洁员能够熟悉： 各楼层不同老师的保洁习惯和要求 维修员能够熟悉： 公用设备设施的安装、运行情况、保养、故障点及潜在问题等。 本公司设计以客户为导向的服务网络 （网络图见下页3.5.10.6 管理服务模式之19） 设酒店总台： （管理服务模式之20） 总服务台为接受客户服务的中心，其他部门和人员为附。 定服务专人： （管理服务模式之21） 要求总服务台和服务

41、责任人为服务客户的主要人员 设候补替队： （管理服务模式之22） 当主要责任人不能为客户提供服务时，非责任人即任何一位有能力提供服务的员工都应该主动接受任务；同时，该员工也可能是被委派的对象 设全员服务： （管理服务模式之23） 设计公司任何人都应该接受客户的服务需求，都可以向客户提供服务，如图示中所有红色箭头的示意 快速内部沟通： （管理服务模式之24） 当接到客户任何需求，公司内部应以最快捷的速度完成沟通协调，如图示中所有黑色箭头的示意，以达到为客户提供优质服务的目的。 以客户为导向主次分明全员服务的服务流程网络（管理服务模式之25）图表说明： 绿色箭头表示常规的服务需求与提供； 红色箭头

42、表示非常规服务需求与提供； 黑色箭头表示内部沟通指挥流程； 以总服务台和责任人为服务主线。 总服务台工作流程图 （管理服务模式之26）总服务台日常服务流程图 （管理服务模式之27） 以客户满意为前提的六级品质监督控制示意图 （管理服务模式之28）图示说明：1、由六级品质监督组成两个“品”字，是公司品质部与项目品质管理两级职能的真实和形象体现； 2、要求公司每位服务者以商户满意为旗帜做好服务工作； 本公司设计了对不合格服务的控制模式 （管理服务模式之29）不合格服务控制程序： 每位员工都有对自己不合格服务及时纠正，并向上级报告的责任。各主管要监督、检查员工服务过程和结果，各部门经理、分公司总经理每天要监督、检查本部门服务过程，并对不合格服务及时做出处理。公司品管部定期检查各项目的服务质量有效性，并向总经理报告检查及处理结果。详见DPM4.13-01不合格服务管理程序。 不合格服务控制图见下页不合格服务控制图 （管理服务模式之30） 本公司设计了客户投诉的处理模式 客户投诉处理： （管理服务模式之31） 公司任一员工接到客户投诉后，都必须将投诉信息到总服务台，能立即解决的须立即解决，不能立即解决的，应向客户解释，并约好回复时间。同时向上级领导汇报，寻找最佳处理方案，投诉处理完毕后，要详细记录投诉处理全过程，并存档。 详见DPM4.13-02客户投诉处理