1、客服中心客服岗位客服中心客服岗位作业指导作业指导编号版次第 1 页 共 6 页1.01.0 工作标准工作标准1.1 客服员：负责游客现场咨询、失物认领，非现场投诉、传达并协助处理园区突发事件等日常事宜。1.2 游客服务中心负责人：负责监督管理客服工作，确保为游客提供便捷优质的服务。2.02.0 工作流程工作流程2.1 岗前：2.1.1 员工提前 30 分钟到岗签到。2.1.2 检查工服着装、工卡佩戴、仪容仪表及个人卫生，参照服务规范 。2.1.3 负责游客服务中心接待大厅的办公环境卫生清洁。2.1.4 负责召开客服中心早会、岗前十分钟，传达公司文件精神，通报当日景区运营信息， 总结昨日工作，安
2、排当日工作，并将会议内容记录在游客服务中心交接记录本上并传递各成员审阅签字。2.2 岗中：2.2.1 负责将当日天气、值班经理、值班领导、运营信息情况、报送人数完整的填写到客服岗位值班记录表中。2.2.2 负责向公司领导、值班经理发送日常、节庆景区入园、剧院、各项活动游客接待人数。2.2.3 负责接待、回答游客的现场及电话咨询，同时负责接待游客现客服中心客服岗位客服中心客服岗位作业指导作业指导编号版次第 2 页 共 6 页场抱怨、投诉事件，第一时间安抚游客情绪，了解情况，通知督导人员进一步处理，并将抱怨、投诉内容记录在客服岗位值班记录表 、游客投诉登记表 、 游客抱怨登记表上。2.2.4 负责
3、传达并协助处理游客现场投诉、意外伤害及突发事件，第一时间通知督导人员赶往现场处理， 其次通报部室负责人、 部门经理、当日值班经理，跟踪现场处理情况并记录在客服岗位值班记录表上。2.2.5 负责游客失物招领、员工好人好事工作。2.2.5.1 客服好人好事及招领流程定义： 客服好人好事是指员工或游客捡到物品后， 短时间内无人认领，上交至客服中心，在客服办公地点核对登记的。a）员工上交客服中心物品核对：客服人员与员工一起当场核对物品。登记：客服人员根据物品信息填写员工拾物登记、认领表与员工拾到物品回执,将员工拾到物品回执单交予员工以作好人好事凭证。b）游客上交客服中心物品核对：客服人员与游客一起当场核对物品。登记：客服人员根据物品信息填写游客拾物登记、认领表中上联与物品信息卡 ，将物品信息卡粘贴在上交物品上。客服中心客服岗位客服中心客服岗位作业指导作业指导编号版次第 3 页 共 6 页c）失物认
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