1、3.43.4 上门维修服务规程上门维修服务规程 1 1 目的目的 为体现“业主至上、服务第一”的宗旨，保证维修服务质量，规范维修服务 行为，特制定此规程。 2 2 适用范围适用范围 适用于本公司接管的各类物业中，业主/使用人要求的上门维修服务。 3 3 职责职责 3.1 上门维修的维修人员负责按本规范为业主/使用人提供上门维修服务。 3.2 维修中心负责人负责检查上门维修服务规范落实情况。 4 4 上门维修要求上门维修要求 4.1 接受报修 4.1.1 接应报修电话 接应报修电话过程： a) 拿起听筒先讲： “您好，我是维修中心/管理处，先生小姐有什么事情 请讲！ ” ； b) 记录业主报修内
2、容及房号，并约定上门维修时间； c) 道“再见”后轻轻放下听筒。 4.1.2 如业主直接上门报修或托人传递报修信息，应主动与业主沟通确定维修 内容，约定维修时间。 4.1.3 如业主通过管理处报修，上门维修人员在维修结束后，应及时通报管理 处维修服务已经结束。 及时上门服务 从接到报修开始应在 15 分钟内或约定时间前到达业主家。 上门维修准备 所有维修人员出工前必须随身携带工具箱，仔细检查箱内工具，并根据维修 项目做好相应调整，做到工具齐备，箱体清洁。 入户维修 4.4.1 按规定门铃、叩门 按业主家门铃或叩门必须统一、规范： a) 到达业主家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔 10 秒钟后再
3、按第二次， 不能连续按。 b) 如无门铃则应轻轻地叩门，先叩两下如无反应间隔 10 秒钟以后再叩。 4.4.2 在隔门与业主对话时， 必须说明身份和来意； 业主开门后应招呼一声 “您 好” ，取得同意后，穿上专用鞋套，在业主带领下进入维修房间，不可随意走动。 4.4.3 在维修开始前，应再次询问需维修项目，仔细查看维修现场及周边状况， 如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。 4.4.4 摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料，并事先铺好自备的毛巾或报纸等 隔离物以防止渗水及垃圾撒落。 4.4.5 在维修中应专心致志，保证质量，提高效率，并尽可能降低噪音，工具 轻拿轻放；严禁吃、喝、抽和收取小费。 4
4、.4.6 维修完毕后，应对维修结果进行自检，待业主验收认可后，请业主签字。 4.4.7 按公司收费标准收费，如业主有异议，应耐心解释，不可与之争执。同 时，维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。 4.4.8 对未能及时完成维修的（如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等） ， 应对业主说明情况，解释原因，取得业主的谅解和支持或说明维修计划（包括完 成时间） ，并尽快将其解决。 4.4.9 如因各种原因确实无力完成的，应告知业主，请其另行解决。 清场 工作完毕后要做好清洁工作，工作前移动的物品要放回原处。 离场 离开业主家时应说声“如有需要尽管与管理处/维修中心联系”并向业主说 “再见” 。 维修材料注意事项 原则上所需维修材料均由业主自行购买， 业主确实不便购买的， 可代为购买， 购买材料时，应要求供方出示质保卡，并开具发票。 与管理处的通报 如该次维修服务为业主通过管理处报修，当维修结束或与业主沟通后，及 时将情况向管理处通报，便于及时闭环。 5 5 记录记录 维修单 接听报修电话记录 有偿/委托服务联系单
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