1、第四章 21 第四章第四章 员工行为规范员工行为规范 第一节第一节 员工行为规范员工行为规范 1. 热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成 本职工作。 2. 忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违， 不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 3. 自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率 地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。 4. 具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责 任事故。 5. 提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降 低各项管理费用。 6. 工作时
2、间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。 7. 工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。 8. 遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票、 不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂志，不做与工作无关的事情。 9. 讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域抽 烟，不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不 准留长发、长胡须；女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。 10.注重文明礼貌。对客户和同事要面带微笑，多用敬语， “请” 、 “谢”字不 第四章 22 离口。在办公区间不大声喧哗，所有外来电话，务必在三响之内
3、接答，接电话时 先说“您好” ，报单位。对客户，任何时候不准讲“不知道” 、 “不是我的事” 。要 注意称呼客户姓氏， 未知姓氏之前， 要称呼 “先生” 或 “小姐” 、 “女士” ， 杜绝 “喂” 字称呼。 11.环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人 桌面整齐干净，板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物， 不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保 持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。 12.遵守国家法律、法规和深圳市民公约，不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、 赌、毒等违法行为。 13.注意保密。 未经批准， 员工不得向外界
4、传播或提供有关分公司之任何资料， 分公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由分公司综合室 接待。 第二节第二节 职业道德规范职业道德规范 （一）（一） 职业的定义职业的定义 职业是人们在社会生活中，由于社会分工而形成的具有专门业务和特定职责 的社会活动，是劳动者稳定地取得生活来源所从事的工作。简单地说，职业就是 个人在社会中从事的作为主要生活来源的工作。 第四章 23 （二）（二） 道德的涵义道德的涵义 道德是约束人们行为，调整人们关系的行为准则。道德是通过社会舆论、传 统习惯、个人信念和良知来起作用的。 道德的主要内容有： 1. 社会公德：在公共场合须遵守社会公德，不大声喧哗
5、、不随地吐痰、不插 队等。 2. 职业道德：进入工作岗位须遵守职业道德，敬业乐业、精益求精，认真做 好工作中的每一件“小”事。 3. 家庭婚姻道德：对上孝敬父母，对下教育抚养子女；男性要有责任心，体 贴关怀；女性既要自强、自立，又要温柔、善解人意。 （三）（三） 职业道德的定义职业道德的定义 职业道德是人们在一定职业活动范围内应当遵守的，与其特定职业活动相适 应的行为规范的总和。 （四）（四） 职业道德的重要性职业道德的重要性 1. 人生需要职业，职业需要道德。职业道德是开启幸福之门的金钥匙。 2. 职业道德是企业一份无形的资产。 3. 职业道德与企业经济效益紧密相关。 4. 职业道德与个人晋
6、升、健康、快乐息息相关。 5. 职业道德与社会精神文明、物质文明关系密切。 第四章 24 （五）（五） CPM 公司的员工职业道德规范公司的员工职业道德规范 1. 热爱本职工作，敬业乐业。 （1） 正确认识自己，寻找一份适合自己的工作。找到合适的喜欢的工作，自 然会热爱。 （2） 珍惜目前的就业机会。失业的压力必须会转化为敬业的动力。群体不敬 业，企业必跨台；个人不敬业，必然会被他人取而代之。今天不努力工作，明天 只好努力去找工作。 （3） 敬业就是责任心，认真做好工作中的每一件“小事” 。工作无“小” 事， 事事是责任。 （4） 乐业，从工作中找到自身价值，享受工作乐趣。工作是一种高层次的精
7、 神享受，而不是一种负担。 2. 对业务精益求精，对客户周到服务。 （1） 岗位职责及任职资格； （2） 本人的差距； （3） 行动方案、措施； （4） 机遇与实力的关系。多一种技能，多一次机会。 （5） 主动为需要的人提供服务，你会得到服务的乐趣。 3. 团结合作，求实创新。 （1） 团结合作是由各种各样的小事情组成的。自己困难时渴望得到帮助，别 人困难时应及时、主动伸出友谊的双手。 （2） 互相尊重是团结的基础，全局观念是团结的前提。胜则举杯同庆，败则 第四章 25 拼死相救。 （3） 爱说是非者必是是非人。对是非言论，不听、不信、不传，不知道比知 道好得多。 （4） 求实是一种科学态度，
8、 创新是个人和公司发展的动力。 创新需要有胆识， “绝处胆气生” ，老给自己留条后路的人是不可能突破思维的障碍而获得创造力 的。创新也并非囿于自我的突破。创新的成果必须满足唯一性、有使用价值、满 足审美情趣、满足社会价值观。 （六）（六） 物业管理职业道德总则物业管理职业道德总则 热爱本职，忠于职守；用户至上，服务第一；美化环境，安全为重；遵章守 纪，优化管理。具体要求： 1. 热爱物业管理， 忠于职守， 热情接待用户和来访客户， 对用户要求及投诉， 要耐心听取解释，及时妥善处理。 2. 熟悉各项物业管理法规，依法依章管理。 3. 以用户为重，优质服务，美化工作、生活环境，为用户提供各种便利。
9、 4. 维护治安秩序，确保用户人身财产安全。 5. 注重房屋、电气安全，要定时定期检查，发现隐患，立即处理解决。 6. 组织开展社区文化活动，搞好所属物业区域内精神文明建设。 第三节第三节 现场守则现场守则 CPM 工作是通过专业的物业管理服务为楼宇创造一个高雅、整洁、舒适的办 公环境，其任务是保证在楼宇里工作的人们享受到高档次的物业管理服务，我们 第四章 26 应有这样的思想准备。 为创造一个明朗、活跃的工作环境并能引导后来人继续发扬下去，我们也必 须考虑一下我们应该怎样做！ 1、提前上班 按规定提前 10 分钟上班，着装整齐以充沛的精力投入工作，而不应是急赶慢 赶，慌慌张张地更衣，又拖拉着
10、鞋子去上班，这不可能做好工作。在着手工作之 前要想到余些时间检查一下周围情况。 2、着装整齐 我们的工作要接触很多人，要想博得人的好感，应做到着装整齐。服装、鞋 是否脏破，头发是否干净，若是留有乱蓬蓬不干净的长发是很不雅观的。不要穿 凉鞋，脖子上不要扎毛巾，小姐们着浓妆也会给人们以不快的感觉。工作当中不 用说了，上班时的服装要力求整洁，这样无论谁看都不会感到难为情。但这并不 是说要穿得很华贵，好感觉的着装只需整洁而又清爽。 3、问候 如遇见客户或客人时，应首先与客人打招呼，这个时候再忙也不要东张西望 地打招呼，而是要站立一旁端正姿势，目视对方轻声问候。 上下班时间也要互致“早上好” 、 “再见
11、”等问候，以创造一个愉快、活跃的 工作环境。 4、讲话及态度 讲的话尽管很小心，有时仍会觉得对方的态度有些瞧不起自己，有这个 体验吧，如果讲的话与态度不一致就会给对方以坏印象，客户方面不用说，对其 第四章 27 他人也应以虚心、诚实的态度来对待，如果你的普通话不标准或这讲的是方言这 也没关系，只要不使用粗俗、下流的语言就可以与客人达到交流的目的。 5、讲话时 1）说的时候表达的好可以使人听的好，插话、独自喋喋不休是不理解别人心 情的。客户一方面更不用说，同事之间也应该认真对待。 2）要注意当谈到不在场人的事情时，不要以这个人的缺点为谈话的话题。 3）听客户讲话时，没礼貌地盯着对方看，或东张西望
12、地左顾右盼都是失礼的 行为。听人讲话时应以柔和的目光注视说话人的眼睛至嘴之间。 同事之间交谈目的是活跃气氛，但很容易在不知不觉间转向对公司的不满或 上司的指责，走廊角落、电梯中、洗衣间里的悄悄话有时会传到别人的耳朵里。 传入客人或用户的耳中会产生意想不到的后果乃至误解，这一点很值得注意，只 要留心就不会出错。 6工作态度 做一个表里如一的您，应该是在大门口、大厅、走廊、休息室即便是谁也不 在的地方，也要想到总有双眼睛在那里看着您。 看过您踏实工作的人一定会感动的，因为人们从您工作过的地方看到了人间 真正的美。 7互相让路 我们的工作是通过服务创造一个高雅、舒适的环境，从事此工作的我们不应 给对
13、方留下任何不愉快的感觉，对来访的客人要以亲切的态度打招呼，对行人要 让路给对方，不要只想到自己的工作优先而忽视您工作的目的，互相谦让以愉快 第四章 28 的心情投入工作。在走廊里不得已赶过客人时，在客人前面走时要说“对不起” ， 然后再过去。不要在走廊中间与同伴边说边走。 8 对所有人要亲切 随着高层楼宇的增加，街区的不断拓展，来往人们的数量也在增多。遇到有 问路时要停下手亲切地指点给对方，如果没听懂就告诉对方接待员或告示板所在 处，指示方向时应五指并拢、掌心向上作出请的动作，而不应说“那边” ，更不应 手拿东西指指点点，那是很不礼貌的，亲切的态度说明了您的素质和修养。 9 进入房间 当会客室
14、、会议室等房间并未明确表明正在“工作中”时，入室一定要先敲 门说“打扰了” 然后再开门，必须进入时要问“可以吗？”之后方可进入。工作 时应开着房门工作。 10 室内工作 因工作需要进入客户室内时，即便遇到室内有珍贵用具，也不要停下手里活 盯着或用手触摸，如随随便便使用电话、读书桌上的书本等，如果这样做往往会 招来嫌疑，一定要避免这些事情的发生。 “连纸篓里的纸屑都是顾客的” ，一旦有 了这样的想法就不会出错了。绝对不可以将椅子放在有玻璃板的桌子上，要充分 注意，不要损坏物品、书类。至于从桌子下扫出的一本书有多重要我们是难以想 象的，若有这种情况，我们应将书放在桌子上。有客户在室内时一定要避免发
15、出 大的声音，避免干扰客户的活动，无法避免时要礼貌的向客户说明原因，取得客 户的谅解。 11无说明书的操作 第四章 29 由客户一方临时发出紧急指示或维修要求怎么办，这种时候看能否按正常时 间处理或调整一下作业程序，要愉快的承担下来。处理完了不要忘记向上级汇报 情况。编造种种理由拒绝会影响到对方的感受，而且，说些人手不足、酬金太低 及管理中心内部的事情是有损于整个管理中心信誉的，也会影响到服务合同的继 续实施。 我们工作讲究信用第一，一定要注意不要因为个人的疏忽大意影响或有损于 整个管理中心的信誉。 12工作中的疏忽 物业管理，特别是对服务的要求十分重要，总是繁杂而琐碎，但决不能怕麻 烦。试想
16、想：无心清洗过的便器、洗手池，那结果该会怎么样?一定马上会有人皱 起眉头来“还不如不做的好” ，说出此话来，即便是任何人也没有听到，也毕竟是 你遗留下来的工作，哪怕是一次的疏忽（偷懒）也会在你心里留下抹不掉的痕迹。 13顾客所用设施 将湿淋淋的拖把或其它用具扛在肩上，咕通咕通地乘坐客用电梯，会把客人 挤到角落去，这种情况是不可以的。在与顾客设施共同使用时无论何时都是顾客 优先，这一点一定要切记！ 14遗失物的处理 工作中若捡到钱或物品时要及时送到主管那里，捡到的人不要认为是无用的 笔记本，说不定对失主来说是十分重要的东西。就有这样的例子，本来想过后送 还失主，但却忘记在工作服的口袋里了，等失主
17、来问时方慌慌张张地拿出来，这 样一来不就成了好事变坏事。其诚意无形中也减少了一半。因此，失落物品要尽 第四章 30 快归还失主或迅速地加以处理。 15离开岗位 在不得不离开工作场所时，哪怕是时间很短也要将工具放在角落里，不要乱 放，阻碍通行，那样会使工作显得粗枝大叶，也会体现出你的人品，同时亦会影 响到管理中心形象，因此不应疏忽。 16休息时间要在休息室 休息时间去休息室，不要坐在楼梯附近或大厅、客户房间的椅子上面。还有， 休息时间想外出的要经主管允许并让他清楚的知道自己的去向。 在休息室里要特别注意火灾隐患， 离开房间时一定要熄灭火源， （注意烟头是 否已完全熄灭）确实后方可离去。 休息室是
18、我们的根据地，应当动些脑筋经常进行整理整顿，看鞋子是否摆放 整齐，杂志、报纸、是否乱丢乱放，杯子、食物不可乱放。哪怕是旧桌子、茶几 等也要稍加修理，尽量保持规整，一盆花可以使人心情愉快，也可以创造出愉快 的工作气氛。 17关于吸烟 最容易引起火灾的原因之一就是香烟，工作时不应将香烟放在休息室的柜子 里。因为，将香烟放在休息室里就会常常想“抽一支吧” ，这是绝对不行的。工作 中不可以吸烟，也不可以偷偷躲着吸烟，任何小动作都逃不过管理人员的眼睛。 穿着工作服在休息室以外的场所吸烟是绝对禁止的，更不可在楼内边走边吸烟。 18开水房 开水房必须经常保持清洁，不可在那儿洗脸、剃胡子，也不可以在规定洗脸
19、第四章 31 的场所以外进行洗漱。不用的照明用具要认真检查熄掉，水龙头要拧紧不要漏水。 19工作完了 一天的工作完了，要将用过的工具收拾好，穿的工作服、工作鞋要收好放入 柜筒里，以整齐的着装，麻利的动作进行工作，为以后进来的员工树立个好榜样。 20路过现场 现场是禁止喝酒的，工作完了喝酒后再转回现场是绝对不允许的，这不仅怀 疑你缺乏常识，也会给同伴带来麻烦。 21欠勤时 欠勤时要提前申请，按照作业规定，主管应与客户服务中心和行政部联系， 有时根据需要要求支援，你一起工作的同伴中的几个必须分开重新进行分派，因 病休息时切记不要忘记联系。 22健康管理 自己的健康要自己来保证，有一个好的身体，温暖
20、的家庭，然后才有条件创 造开心活跃的工作气氛。生病会给公司、同伴、客户和你的家人带来麻烦，所以 要注意过有规律的生活。 因睡眠不足或工作已习惯就不注意防止事故发生，是很多人易犯的毛病，很 多事故只要稍加注意就可以防止，有了一个健康的身体才可能做好工作，这同时 也是人生最大的乐事。 23做楼宇管理的技术员 我们的工作，乍看易使人觉得很简单、单调。但是，最近随着建筑方面新建 筑材料的不断出现，现代化楼宇设备的不断更新，需要我们不断学习。驾驭新技 第四章 32 术的你就是出色的技术人员。因此，要自信地努力地去掌握新技术。 小结 没有现成的一整套模式可以永远满足需要，方式、方法是随着时间、场所及 对象的变化而变化的，上面所说的仅供参考，运用时要灵活掌握。 掌握方法的同时你自身也会感到周围变化了不少，真正实用的方法是可以使 人心胸开阔的。 第四节第四节 分公司部分规章制度分公司部分规章制度 (见规章制度汇编)
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