1、品质保证部二OO三年十一月份工作总结一、 工作总结1 按照新发布的月度服务质量考评办法及实施细则组织实施了十一月份的五次服务质量考评，对每次考评的结果均及时进行了汇总并判定符合项、不符合项、观察项及建议项，且以电子档的形式在全公司范围内公布结果，相对以前对不符合项及观察项以纸面CAR的形式发出的方式来说，电子档的形式是在全公司范围内公布，这样有助于督促各责任部门和管理处及时整改。2 协助各部门进行原因分析和纠正预防措施的制定，按各部门回复的整改完成日期进行跟踪整改直至不符合项及观察项关闭，对所有的实施过程资料进行归档保存，对于各项不符合及观察项基本进行了有效地关闭。3 编制了符合项、不符合项、
2、观察项及建议项的基本判定准则，组织考评组成员就新下发的考评办法及实施细则进行研讨，对于审核方法及符合性判定准则基本达成一致，最大限度地避免各部门对考评结果产生争议。4 对十一月份整个月度服务质量考评中发现的问题进行了汇总呈报公司领导审阅。5 指导部分运行部门依据考评实施细则编制相应的培训资料，并与其部门负责人沟通，建议在其部门内部推广此种做法，此种做法在机电部反映良好，促进了部门的二级培训工作。6 在夜间对联合广场管理处的保安员进行查岗和应急测试，加大了对各部门各项工作的监控力度。7 向公司档案室移交了2002年度的档案资料，确保档案资料的完整性。8 参与了公司年终考评方案的制定及研讨，并着手
3、编制全员年终考试试题大纲及试题。9 策划了“服务管理”培训月所有课程设置，协助完成所有课程教案提纲的编写，并就教案与授课人进行了充分地沟通。10 组织了培训月的六场一级培训：如何应对改变、如何做好日常管理服务、如何做一名合格的管理人员、管理费的测算与财务控制、如何成功组织内部培训及消防安全防火知识培训。针对培训月完成的课程，编制了考试试题，组织了一级培训考试，90%以上受训人员参加了考试，考试合格率100%。11 组织实施公司所有近期的入职引导考核及转正、招聘等考试。12 拟写培训月宣传文章，并对培训月的培训情况进行了总结。13 编制培训需求调查问卷并组织实施调查，整理回收的培训需求调查问卷并
4、进行统计分析，了解员工对培训的需求。14 对各部门组织的二级培训进行监控，加大了监控的覆盖率，部门覆盖率100%，监控培训项目占各部门培训计划项目的53%，对各部门组织的二级培训起到了一定的促进作用。15 对培训室设备设施进行日常管理。16 本月未进行外审，故严重和一般不符合项均为0；二、 部门及工作中存在的问题及解决的办法：1 对公司各部门在考评中出现的不符合项及观察项整改情况的跟踪检查力度还应进一步加强。2 在考评过程中与被考评部门沟通不够，以致影响被考评部门对考评结果的认同度。应加强与被考评部门的沟通，以利于考评中发现问题的及时有效整改。对考评组成员加强考评方法及技巧的培训，提高业务技能。3 培训内容不够丰富，实效性与系统性有些欠缺，应进一步加强培训课程的开发力度。三、 下月工作计划：1 对联合广场和田园居进行日常巡查，做到及时发现问题和解决问题；2 按新实施的服务质量考评办法及各部门工作目标组织实施资料考评、现场考评和管理制度类考评；3 加强对各部门二级培训的监控，提高培训的效果；4 编制公司年终考试试题大纲和试题，并组织考试和评卷；5 依据各部门上报的培训需求，编制公司下年度的培训计划；6 组织实施本部门的二级培训。7 组织新招聘保安员入职培训。四、部门签署： 品质保证部经理五、呈报时间：二OO三年十二月二日
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