1、1.0 目的 保持与业主进行良好沟通，及时了解、掌握业主对于管理服务工作的意见建议。2.0 适用范围 适用于田园居业主访谈、对维修、投诉的回访。3.0 职责 管理处主任助理负责业主访谈及回访事宜； 管理处其他人员收到业主对所提供服务效果的意见，均应及时反馈到管理处主任助理处。4.0 工作内容4.1 接待业主来访4.1.1 见有业主到管理处，应微笑起身相迎，向业主问好：“您好！请问您找哪位？”4.1.2 将业主引领至座位前：“您请稍坐！”给业主斟水，双手递上：“您请喝水！”4.1.3 面带微笑询问业主：“请问有什么能帮到您的吗？”或“请问您有什么事吗？”4.1.4 如属自己权责范围内的事项，应详
2、细解答业主的提问或提出解决问题的方法，征得业主同意后立即解决。4.1.5 如属职权范围以外的事项，应将业主谈话的内容记录下来，知会相关责任人处理，并根据“首问责任制”了解处理进度及情况。4.1.6 起身送客，面带微笑说：“谢谢您的来访，我们会尽快解决您所提出的问题，您请慢走！”4.2 接听业户来电4.2.1 所有来电，三响内必须接听。4.2.2 拿起听筒，先说：“您好！管理处。”4.2.3 询问业主：“请问您有什么事吗？”或“请问您找哪位？”4.2.4 如果是找其他人的电话，应说：“您请稍等！”然后轻声通知他人接听。如不能马上找到接听人，应说：“您好，他现在不在座位上，您有什么事能让我转达吗？
3、”或“请您留下电话号码，我通知他给您回电话。”4.2.5 必要时将来电内容做好笔记，并将要点向对方复述一遍。4.2.6 如属职权范围内的事项，应详细解答对方的问题，或予以解决。4.2.7 如属职权范围以外的事项，应将记录及时知会相关责任人予以解决。4.2.8 通话完毕后，应说：“谢谢您的来电，再见！”并将话筒轻轻挂上。4.3 针对不同来访目的的接待技巧和业主心理分析。4.3.1 投诉或对小区管理有异议4.3.1.1 一般前来投诉或是对管理处的管理服务工作有异议的业主，其到达管理处之前内心早已形成一定的态度和观念，同时对管理处的解释会产生些许排斥。4.3.1.2 针对此类来访者，接待人员首先应亲
4、切地向其问好、请坐，并送上茶水。待业主坐定，诚恳地询问其投诉事宜，双眼平视对方，耐心倾听其表述，在此过程中应适当地以点头等方式做出简短回应。4.3.1.3 当业主完全将意见表述完毕时，情绪将有所回缓，接待人员应开始进行解释。首先接待人员应感谢业主对管理工作的关注和重视，简单复述业主所表述的主要意见和看法，针对其意见做出相应解释或说明。4.3.1.4 如业主意见中有值得借鉴之处，应感谢其提出的宝贵建议，并表示将此意见向上级领导进行反映，以此作为小区管理服务工作的参考。4.3.1.5 当接待人员诚恳耐心地倾听了业主意见，做出详尽合理的解释或接受其意见，业主内心的偏见也将会被化解。此时，接待人员应再
5、次诚恳地感谢业主对于管理处各项工作的理解与支持，以及提出的各项宝贵意见。4.3.1.6 将业主投诉的内容填写顾客投诉处理记录内，并进行原因分析，定明纠正措施和采取措施的结果，避免出现类似投诉。4.3.2 咨询、交费4.3.2.1 如业主因对某些事项不清楚而到管理处进行咨询，其心态往往比较平和，接待人员应热情地问好、让座、倒茶，然后询问其咨询事项，尽量提供真实、详尽的信息。若是自身并不了解的事项，应做好记录，并向业主进行解释：“不好意思，现在无法为您提供准确的信息，我将向部门（或通过途径）了解与此有关的事宜，然后电话通知您。您看可以吗？”如业主表示同意，便在得到准确信息后立即进行回复。如业主有其
6、他意见，可尽量采用业主的意见。4.3.2.2 当业主前来缴费时，应向业主出示收费通知单，并针对业主有疑问的数据进行解释、说明。然后按格式、项目、金额开具发票。如见到业主前往缴费并不太方便时，可以告知：“下次您如果缴费，给我们打个电话，让我们上您家中收取就行了。不用麻烦您亲自过来。”4.4 访谈4.4.1 上门访谈的礼貌用语和礼仪规范。4.4.1.1 到业主家中进行访谈首先应电话联系业主，确定在业主方便的时候进行访谈。4.4.1.2 访谈前通过电话、可视对讲或门铃告知业主。4.4.1.3 到达业主家中，应首先向业主问好：“您好！打扰您了。我们这次是想针对事项了解一下您的看法。（我们向您汇报管理处
7、近期的工作情况。）”4.4.2 上门访谈的注意事项。4.4.2.1 到业主家中访谈，首先要针对访谈的内容做好充分准备，并注意在征得业主同意的时间内登门拜访。4.4.2.2 访谈时要注意着装整齐，仪表端庄，并应换鞋入室。4.4.2.3 访谈结束时，应向业主致谢，并在离开时将业主家中的房门、院门轻轻带上。4.4.2.4 将访谈内容填写访谈记录中。4.5 上门回访4.5.1 针对访谈事项的处理情况、结果整理相关资料。4.5.2 给业主致电，说明回访事项，确定回访时间。4.5.3 将相关资料或处理结果向业主进行汇报，如未能得到完全解决的事项应说明原因。4.5.4 了解业主对处理情况及结果是否满意，存在
8、的意见有哪些，针对业主意见做出解答或提出进一步改进计划。4.5.5 相关内容应做好笔记，并将要点向业主复述。4.5.6 回访完毕，应面带微笑向业主说：“谢谢您对我们工作的支持，耽误了您的宝贵时间，实在不好意思。”4.5.7 将回访内容填写回访记录内，针对回访内容进行有针对性的整改，最大限度满足顾客各类不同的需求。4.6 电话回访4.6.1 客户管理员必须针对投诉受理记录、报修受理记录进行100%回访。首先根据记录内容确定是否为有效投诉、报修事项是否已解决。4.6.2 拔打业主联系册中的电话，与业主进行联系。4.6.3 询问业主意见，向业主反馈有效投诉的处理情况，如属非管理处原因，则向业主进行解
9、释。了解业主报修项目的维修情况。4.6.4 客户管理员针对回访结果进行统计，并向管理处主任汇报，通知相关人员进行整改，再进行第二次回访，直至业主满意为止。4.6.5 针对电话访谈的内容做好详细笔记。4.6.6 访谈结束后，应礼貌地向业主致谢：“谢谢您对我们工作的支持，再见。”4.7 上门送花篮4.7.1 根据了解的业主家中相关事宜确定送花篮事由及收花篮的人员。4.7.2 制作卡片：如业主生病，卡片上应写“管理处全体员工祝您早日康复！”如是喜庆活动，应相应地写上“祝您生日快乐！”“祝您节日快乐！”等。4.7.3 给业主致电，说明事由，如：“得知您身体欠佳，我们十分关心，想给您送个花篮过来，祝您早日康复。”4.7.4 如对方住在医院，可委托其家人代将花篮送给病人。4.7.5 如在小区内，可由管理处人员将花篮送至家中，并表示管理处的关心与慰问。4.7.6 花篮送到后，应及时告辞，以免影响病人休息。同时可以表示：“如有什么需要，您可以通知管理处。”5.0 记录表格5.1 顾客访谈记录5.2 回访记录表5.3 顾客投诉受理记录5.4 顾客信息受理记录
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