深圳某物业管理公司顾客满意度控制作业指导书【2页】.doc
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深圳某物业管理公司顾客满意度控制作业指导书【2页】.doc
1、1.0目的为准确获取顾客对公司服务质量满意程度方面的信息，以作为公司检讨、纠正、预防、改进服务质量的依据，从而达到满足顾客要求的目的。2.0适用范围适用于对顾客提出的有关服务质量、服务态度及服务收费等事项的满意度进行控制。3.0定义顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。4.0职责4.1管理处负责顾客意见征询表的复印、发放、回收和组织回访。4.2品质保证部负责对管理处回收的顾客意见征询表进行统计分析报公司领导审批后在公司网上发布，必要时开出纠正/预防措施要求。4.3公司各责任部门根据统计分析结果组织进行顾客不满意、满意程度降低或目标未达到等的原因分析，并制定相关的纠正/预防措施。4.4 公
2、司实行首问责任制，各部门对接收到的顾客满意（包括满意、抱怨、投诉等）的信息应及时转相关责任部门并跟踪处理。5.0內容5.1信息收集5.1.1顾客主要从以下几个方面来评价公司的服务质量：清洁卫生、消杀绿化、电梯管理、空调管理、车场管理、治安消防、维修服务、公共照明和社区文化等。5.1.2顾客意见调查在每间隔半年内进行一次，调查对象为管理处所辖范围内的所有业户。5.1.3管理处负责于调查月的10日前完成顾客意见征询表的复印和发放，于当月的25日前完成所有顾客意见征询表的回收，并将回收的顾客意见征询表送交品质保证部进行统计分析。5.1.4公司实行首问责任制，各部门对接收到的顾客满意（包括满意、抱怨、
3、投诉等）的信息应及时转相关责任部门并跟踪处理。5.2信息分析与处理5.2.1顾客意见征询表回收率达90%以上时，该次顾客满意度调查方为有效。5.2.2品质保证部负责对管理处回收的顾客意见征询表进行统计分析报公司领导审批后在公司网上发布。5.2.3品质保证部在统计分析时，应将顾客意见进行汇总、并将不满意项做出图表进行比较，对低于质量目标中客户满意度指标的、顾客提出不满意的和与上次调查结果相比满意度降低的项目，应视情况开具纠正/预防措施要求至相关责任部门。5.2.4 管理处应在收到统计分析结果后及时组织对提出不满意项或其它建议的业户进行回访，并将拟采取的整改措施与业户沟通。5.2.5 相关责任部门
4、应组织相关部门或人员进行原因分析，制定纠正/预防措施经批准后实施。5.2.6责任部门负责人应监督纠正/预防措施的实施进度及效果，品质保证部在纠正/预防措施完成后组织效果验证。5.3顾客投诉处理5.3.1公司实行首问责任制，各部门、管理处在收到顾客投诉信息后应及时准确填写顾客投诉处理记录交部门负责人确认该投诉处理主要责任部门，同时将投诉内容转交该责任部门组织处理。5.3.2责任部门负责组织各相关部门、人员对顾客投诉事项的发生进行原因调查及分析，根据公司的实际情况并充分考虑顾客的要求后制定可行的纠正/预防措施并实施，同时回访顾客直至顾客满意。 5.3.3对于顾客的有效投诉的处理参照事故、事件、不符合、纠正与预防措施执行。6.0相关文件事故、事件、不符合、纠正与预防措施7.0记录顾客意见征询表顾客投诉处理记录
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