1、1.0 目的通过对业户维修及房屋本体修缮的有效管理与控制，保证服务过程有能力满足规定的要求。2.0 适用范围 适用于对业户维修及房屋本体修缮的管理控制。3.0 职责3.1 客户服务中心负责业户报修的受理及维修后的回访工作；3.2 保安队负责对房屋本体完好状况的日常巡视；客户服务中心负责周检；工程组专 业工程师负责月度检查；3.3 工程组负责房屋本体土木结构部分的修缮养护和业户户内的日常报修维修；3.4 机电管理部负责机电系统设备设施的运行维修保养，作业过程执行其相关作业指导书。4.0 作业用具4.1 电工、管道工、空调工、木工、油漆工、泥瓦工、电焊工及登高作业等工种专用常用维修工具。5.0 作
2、业内容5.1 维修过程安全要求5.1.1 电工、电气焊工、空调工等特殊工种作业，未获得相关有效操作证者不得进行相关工种作业。5.1.2 作业前应根据工作现场需要，合理设置警示牌、或警示带、或警示栏。5.1.3 作业过程中禁止吸烟。5.1.4 涉及动火作业时，应到消防中心办理好“动火作业证”，并在现场配置至少一个合格的灭火器。5.1.4 作业前应检查所使用的劳动防护用品，不合格产品禁止使用。5.1.5 作业时，各专业工种作业人员必须按维修安全作业指导书中相关条款执行。5.1.6 作业过程中，需使用电动工具时，作业人员必须按维修安全作业指导书中相关条款执行，并填写、维修工具安全检查表。5.1.7
3、作业过程中，需进行登高作业时, 作业人员必须按高空安全作业指导书中相关条款执行。5.1.8 作业过程，如使用危险物品，应按危险作业审批作业指导书中相关条款执行。5.2 维修过程对环境保护要求5.2.1 在作业前，按现场需要应可能地做好防脏防乱的预防措施。5.2.2 在维修工作过程中，尽量做到节电节水，减少能源或维修材料的浪费。5.2.3 所有维修人员完成工作后，要清理干净现场，并把废品废料按可回收和不可回收类归放处理。5.2.4 电工作业中产生的废旧日光灯管、节能灯管、霓虹灯管、镇流器、电子线路板等材料，应集中回收并分类处理。5.2.5 电气焊作业中产生的焊渣会对土壤造成污染，应对清理干净作业
4、地面。5.2.6 泥瓦工作业过程中，搅拌水泥混凝土或进行切割砖石时，会产生粉尘，应做好防止粉尘扩散措施，并尽量使用散装水泥。产生的余渣余土应用垃圾袋装好后，交垃圾站处理。5.2.6 油漆作业过程中，应做好防止油漆、天那水泄漏的措施；工作完成后，油漆、天那水桶罐瓶属易燃有害有毒物品，应交垃圾站单独处理。5.2.7 空调 (压力容器) 作业：产生的废余冷冻剂、冷冻油及其桶罐瓶属易燃有害有毒物品，应应集中回收单独处理。5.2.8 制冷剂泄漏的控制： 在日常维修过程中进行制冷剂泄漏检查，制订对业户户内空调单元柜机系统的年、月度维修保养计划和标准，并按计划做好维修保养工作，减少制冷剂的泄漏。5.2.8
5、给排水(管道)作业：产生的废旧镀锌铁管、生铁铸管、金属渣等属可回收物品，应集中回收再处理。5.2.9 作业完成后，如产生废旧料，应填写废旧料处理记录表。5.3 维修服务质量管理及控制过程要求5.3.1 业户报修受理1） 客户服务中心设置业户报修电话，并保证24小时有人接听、受理。2） 业户报修时，受理人应对报修单位地址或名称、报修时间、故障情况、联系电话等作好记录，并填写在顾客信息处理记录中，将信息反馈给工程组。5.3.2 接到报修信息后，应按以下过程进行: 一般性故障维修处理 内容：换灯泡灯罩、换水龙头、修理门、窗户、桌椅、抽水马桶堵水、空调不凉或有噪音等不会立即对业户造成伤害和不便的维修任
6、务。要求：一般情况下，维修人员接到报修电话后，应在15分钟内上门开展维修服务；如维修人员人手不足或遇到维修任务繁忙时，但需事先致电业户预约说明情况和另行预约维修时间。 紧急性故障维修处理内容：电气火灾、主进线断路跳闸、业户房门反锁关人、大面积跑水或漏水、电梯关人或卡人等可能严重影响业户正常工作或造成严重大伤亡和损害的特急性事故的故障。要求：维修人员应当立即在10分钟内赶到现场进行紧急处理，如有需要可立即通知相关部门等或其他所有可予以协助的人员参加抢修。5.4 维修任务完成后的现场处理5.4.1 维修人员在维修工作结束后，应恢复原来物品、家具的摆设，并将维修现场打扫 干净。5.4.2 维修人员完
7、成维修任务后应交维修主管和业户对维修结果进行签字确认，并请业户维修单上对我们的维修服务予评价。5.5 维修回访5.5.1 工程组完成维修任务应及时将维修单“回访” 联交给客户服务中心在两个工作日内对以下维修项目进行回访 ( 如有需可增加维修回访项目)：a) 风机盘管有噪音、水盘堵水漏水；b) 空调柜机跳机；c) 马桶、地漏堵水漏水、水龙头更换，水管大面积漏水跑水；d) 电器烧坏、开关跳闸、短路故障；5.5.2 客户服务中心在回访过程中填写回访记录表。5.6 维修费用收取5.6.1 对于收费项目，维修人员在进行维修工作前应事先向业户告知是按公司批准的费用收取标准执行，在获得业户同意后方可进行维修
8、及收费。5.6.2 每月25日前工程组负责将当月需收费的维修单“交财务收费” 联交给给收费处统计并统一月结收取，任何维修人员均不得直接向业户收取费用，否则属贪污行为。5.7 房屋本体的修缮及养护5.7.1 房屋本体巡查1） 保安队护管员每天对房屋本体设施进行巡查一次；2） 客户服务中心管理员每周进行巡查一次；3） 工程组各专业工程师应每月对本专业范围内系统进行自查一次。4） 在巡查过程中发现损坏或异常情况，巡查人员均应记录在巡查记录表中，并于第二天将信息分别反馈给责任部门进行修缮。5） 巡查人员在巡查记录表中有关信息被责任部门确认的三天后，可针对相关内容进行复检、跟踪。5.7.2 房屋本体零星
9、报修1） 工程组土建组设置值班电话，受理房屋本体日常零星报修项目。2） 接到报修时，维修人员应填写顾客信息处理记录，维修结果记录在维修单。5.7.3 房屋修缮养护计划1） 据房屋完损情况，在每年12月份制订下一年度的房屋修缮养护年度计划，由管理处主任审核、报公司分管副总审批实施。2） 专业工程师针对本专业范围内工程系统应每月制订房屋修缮养护计划表报管理处主任批准后实施。5.7.4 工程计划立项1) 工程组自己无能力实施的重大修缮或功能改造项目可进行委外分包，实施过程按文件供方控制作业指导书相关要求执行，如超额动用房屋本体维修基金，应按规定申请。2) 属委外分包工程项目，由该工程项目责任人（专业
10、工程师）拟定工程实施请示报告、费用预算表报管理处主任和公司领导审批。3) 属自用自建工程项目，由工程使用（责任）部门向公司领导申请，由工程组按管理处主任和公司领导批示意见执行。5.7.4 供方选择：工程正式立项后，由（项目责任人）工程组专业工程师初步选择合适选择的合格供方，并填写供方评价记录表及附上供方的资料，报管理处主任审核，交公司领导审批。5.7.5 合同签订：合格供方确定后，由专业工程师填写 采购合同审批表，并附上供方合同书一式四分、预算书一式四分，报管理处主任确认，再交行政办送分管副总经理审核和总经理批准。5.7.6 完工验收：工程验收时，专业工程师应填写供方服务质量检查表按程序报审。
11、5.7.7 档案管理：专业工程师负责收集整理工程维修资料，并按行政办公室的要求交资料室保存。5.8 维修情况统计5.8.1 依据维修单，工程组应每一个月统计一次业户报修的及时率、维修合格(满意)率。5.8.2 依据检查结果及维修情况，工程组应每一个月统计一次房屋本体维修的完好率、及时率、合格率、返修率。5.9 维修材料、设备、工器具的控制5.9.1 申购维修材料、设备、工器具可按文件供方控制管理作业指导书相关要求执行。5.9.2 工程组自己无能力维修的工器具和设备可进行委外维修，按文件供方控制管理作业指导书相关要求执行。 5.9.3 维修材料、维修工器具的日常保管及损坏后如需更换新工具时, 按物品管理作业指导书相关要求执行。 6.0 异常情况处理6.1 维修过程应急事件处理：参照应急事件处理作业指导书相关要求执行。7.0 相关支持性文件7.1 维修安全作业指导书7.2 高处作业安全管理作业指导书7.3 危险作业审批作业指导书7.4 供方控制管理作业指导书7.5 物品管理作业指导书7.6 应急事件处理作业指导书7.7 费用收取标准8.0 记录8.1维修单 8.2顾客信息处理记录 8.3巡查记录表 8.4房屋修缮养护计划表8.5供方评价记录表 8.6采购合同审批表 8.7供方服务质量检查表 8.8维修工具安全检查表8.9废弃料处理记录表
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