深圳某物业管理公司以顾客为关注焦点【1页】.doc

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深圳某物业管理公司以顾客为关注焦点【1页】.doc

5.2以顾客为关注焦点5.2.1 公司最高管理者应将实现并增强顾客满意作为组织的根本追求，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.2.2 公司最高管理者应确保识别顾客明示的或隐含的需求和期望，包括公司应尽的与所提供的物业管理服务有关的责任或义务及法律法规方面的要求，确保将这些需求转化为公司的明确要求并通过质量管理体系的运行得以实现。5.2.3 公司通过以下过程识别顾客要求并予以满足：1) 在服务过程中通过设立投诉电话、投诉信箱、顾客意见调查、访谈等方式与顾客沟通，识别并获取顾客的需求；2) 对顾客的需求进行评审，并寻求满足顾客合理要求的可行方法；3）根据顾客的要求及相关法律法规的要求制定或修订相应的服务提供规范并予以实施；4) 采取对顾客进行满意度调查、回访顾客等方式收集顾客对服务质量的评价，统计分析顾客的满意度及顾客不满意的原因，针对分析的结果制定相应的纠正/预防措施并实施，以达到或增强顾客满意。