1、7.5服务提供7.5.1服务提供的控制7.5.1.1服务提供过程是直接影响服务质量的关键环节，对公司能否提供满足顾客要求的物业管理服务有着重要的影响，因此公司对服务提供过程进行了预先的策划，对影响服务提供过程质量的所有因素加以控制，使其始终处于受控条件下；7.5.1.2公司根据已识别出来的物业管理服务过程和活动的特性，制定了相关的作业指导书如：服务标准、服务提供规范及监视测量的频次和方法等文件，作业指导书的清单详见作业指导书清单 ；7.5.1.3公司通过配备合格的人员，提供适宜的设备和工作环境，并有计划地维护保养这些设备和工作环境，使服务运作过程的能力得以保持； 7.5.1.4公司通过规定各部
2、门、各级人员的职责和权限，要求各级人员均严格按作业指导书执行，从而实现对服务提供过程的有效控制，确保为顾客所提供的服务符合要求；7.5.2服务提供过程的确认7.5.2.1公司识别并确定对于不能由后续的测量、监视来验证是否达到了规定的要求或问题在服务已交付后才显露出来的特殊过程，并对其过程实施确认；7.5.2.2公司所提供物业管理服务的特殊过程有：为顾客提供的焊接维修服务；7.5.2.3对于焊接维修服务过程确认的内容包括以下方面：焊接过程的工艺评定、对操作人员的资格进行考核和认可、对焊接过程所使用的设备能力进行鉴定、对焊接过程所使用的材料进行检查、对焊接特定的操作方法和焊接作业指导书进行评审以及
3、对焊接过程进行所处的环境进行确认。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1通过对公司所管物业区域的各类设备及环境进行标识、对各类服务员工以工牌和工装进行标识、对公司的各类文件和记录（如运行资料、监控中心录像带、与顾客沟通的文件等）以日期、编号或公章等进行标识，并规定对各类标识的管理职责和控制方法，实现对公司所提供的物业管理服务的识别和必要时进行追溯；7.5.3.2公司在物业服务过程中，采用服务标识的场所主要有：公共设施、交通道路、停车场、机电设备及其运行状态、各类服务人员的服装和工牌、各类有效文件和记录的日期及编号等；7.5.3.3品质保证部以服务考评记录的形式对服务考评状态进行标识，在有可追溯
4、性要求时，可以通过记录唯一的服务标识追溯到服务提供的时间、人员、设施、环境等；7.5.3.4公司行政办公室负责确定、制作各类服务人员的服装和工牌，并负责一切标识的采购工作；7.5.3.5管理处负责所管物业区域的公共设施、交通道路、停车场等各标识系统方案的制定和标识的安装、维护管理；7.5.3.6机电管理部负责机电设备、设施的标识系统方案的制定和标识的安装、维护管理；7.5.3.7公司各类标识的样式的确定依据公司VI手册进行。7.5.4顾客财产7.5.4.1顾客财产是指处于公司的控制下或使用中的顾客所拥有的产品、设施、财产、信息和数据等。本公司控制下或使用中的顾客财产有：机电设备设施、停车场顾客
5、的车辆、顾客所提供的图纸、顾客的产权资料、代顾客托收的信件等；7.5.4.2通过对物业管理过程中涉及到的顾客财产进行妥善保管，确保顾客财产得到有效控制（包括标识、验证、保护和维护工作），达到顾客满意的目的；7.5.4.3机电管理部负责对属顾客财产的公用机电设施、设备的运行管理和维修养护；管理处负责管理区内顾客其它财产的保管和有效控制，具体的控制方法按相关的作业指导书执行；7.5.4.4公司规定妥善保管在公司控制下或由公司使用的顾客财产。公司对使用或纳入服务的顾客财产（如所有物业）等进行标识、验证、保护和维护。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时将及时记录真实情况，并向顾客报告。7.5.5产品防护7.5.5.1产品防护旨在保护产品质量的符合性，公司必须根据顾客要求的产品特性提供有效的防护措施，保证产品交付之前不破坏、遗失或降低这些特性；7.5.5.2在内部处理和交付到预期的地点期间，公司根据顾客要求针对用于服务的产品的符合性提供防护；7.5.5.3通过对物业管理服务中所使用物品进行适当的防护（包括标识、搬运、包装、贮存和保护措施），以达到控制物品质量的目的，保证应用于服务的物品质量合格；7.5.5.4产品防护具体按物品管理作业指导书执行。
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