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深圳某物业管理公司与顾客有关的过程【2页】.doc

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深圳某物业管理公司与顾客有关的过程【2页】.doc

1、7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.1.1公司依据编制顾客满意度控制作业指导书对顾客满意度进行调查分析，并加强与顾客沟通，充分了解并确定与物业管理服务有关的顾客的要求，这些要求包括顾客明确规定的要求、顾客虽然没有明确规定但规定的用途或已知预期的用途所必然要包含的要求；7.2.1.2公司识别与实现物业管理服务的过程和活动有关的法律法规要求，及时掌握法律法规的变更信息并确定适用的法律法规，确保公司所提供的物业管理服务满足相关的法律法规；7.2.1.3公司根据实际情况，应确定与物业管理服务有关的任何附加要求。7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.2.1 评审的目的是通过评

2、审可保证公司已正确理解了与物业管理服务有关的要求并确保公司有能力实现这些要求；7.2.2.2公司依据物业项目投标作业指导书对已确定的顾客的要求、相关的法律法规要求和公司确定的附加要求进行评审；7.2.2.3评审的时机在公司向顾客做出提供服务的承诺之前进行（如：在投标、接受合同或合同的更改之前），并应确保服务要求得到规定、与以前表述不一致的合同要求（如投标或报价单）已予以解决及公司有能力满足规定的要求；7.2.2.4若顾客提供的要求是以口头的方式提出时，公司在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认（如采取电话等形式）；7.2.2.5若执行过程中，顾客对物业管理服务的要求发生变更，公司应及时修改相关文件并确保相关人员知道已变更的要求；7.2.3 顾客沟通7.2.3.1公司依据HSEMD-4.4.3信息交流与沟通控制和顾客满意度控制作业指导书就以下方面的信息与顾客进行沟通：1）服务信息；2）顾客的问询、合同的处理包括对其的修改；3）顾客的反馈，包括顾客的投诉、意见或建议。7.2.3.2 公司通过与顾客沟通可获取顾客对公司所提供的物业管理服务的要求、意见或建议等，从而持续改进质量管理体系的有效性。