1、深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：业主（用户）满意度测量与分析程序 版 次：A/1 文件编号：POLY-QP-821 第 1 页 共 2 页 1.01.0 目的目的： 与业主（用户）进行善意的沟通，有效地处理业主（用户）的意见，消除潜在的不合格因素，并且 采取纠正预防措施，规范意见调查过程，确保物业管理质量。 2.02.0 适用范围适用范围： 公司所辖物业范围内的物业管理。 3.03.0 职责：职责： 3.1 管理处负责拟定客户意见调查方案 ，组织实施业主（用户）意见调查，对业主(用户)意见 调查结果进行统计、分析。 3.2 品质部负责监督各管理处业主(用户)意见调查和分析工作的开展情况。
2、 4.04.0 程序：程序： 4.1 日常业主（用户）意见征询 4.1.1 管理处与业主(用户)代表（业主委员会或委托方）就相关事项不定期进行意见沟通（如发放 调查表、文件发放、召开会议等） ，需召开会议的，由管理处客服部拟制会议通知内容，盖管理处印章 后发给每位业主（用户）代表，通知要求写明会议召开日期、地点、与会人员、内容等情况；调查表和 文件等直接交业主（用户）代表。 4.1.2 管理处客服部资料员进行会议记录，最后整理形成文件由管理处盖章后交业主(用户)确认； 客服部负责回收调查表。 4.1.3 会议及文件中形成的决议事项由责任单位付诸实施，会议、调查表及文件回复中提出的意见 由管理处
3、按本程序 4.2 条款执行。 4.2 集中业主(用户)意见征询见 6.0 5 50 0 支持性文件及记录：支持性文件及记录： 5.1客户意见调查方案 （无固定格式） 5.2意见调查表发放、回收情况一览表 5.3意见调查表发放率、回收率统计表 5.4客户意见调查统计表 5.5客户意见调查分析报告 5.6投诉处理程序 5.7纠正措施控制程序 5.8预防措施控制程序 6 60 0 业主业主( (用户用户) )意见调查流程意见调查流程 (见下页) 深圳市保利物业管理有限公司 文件名称：业主（用户）满意度测量与分析程序 版 次：A/1 文件编号：POLY-QP-821 第 2 页 共 2 页 流流 程程
4、 责任部门责任部门/ /人人 工作要求工作要求 相关文件相关文件/ /记录记录 N Y 客服部主管 管理处主任 管理处负责 人、 客服部事务 助理 客服部事务 助理 客服部事务 助理 管理处负责 人 管理处负责 人 意见调查每半年进行一次， 必要时可增加次数。 -管理处每年上半年 6 月 1 日和下半年 11 月 1 日 前拟制本部门客户意见调查方案 （方案中包括 调查内容（内容至少应覆盖委托管理的事项） 、目 的、范围、调查组成员、预期达到的效果、客户意 见调查表格式、统计分析方法（包括各种满意度的 统计分析）等内容） 。 -每次意见调查的全部工作需在每年上半年 6 月 30 日前和下半年
5、12 月 30 日前完成。 审批方案的可操作性。 管理处负责人组织发放的每一份调查表均应签 上调查人的名字后方可发放给客户。 -调查方式可以为上门调查、发放至客户信箱中 或实地向客户征询意见等。 -发放范围需达到入住客户的 80%以上。 调查人员负责回收自己发放的调查表。 -发放意见调查后 10 个工作日内应完成回收工 作，回收率需达到发放数量的 85%以上，对达不到 要求的由客服部在意见调查表发放、回收情况一 览表上说明原因，并由管理处负责人确认。 -客服部事务助理统计发放及回收数量， 填写 意 见调查表发放率、回收率统计表 。 统计由客服部事务助理根据回收后的调查表进 行，在回收后 5 个
6、工作日内应完成统计工作。 -客户综合满意率要求 95%以上 （以回收数量进行 统计） 。 -分析由客服部主管进行，分析后形成意见调查 分析报告，在表格中不够填写的可另附页。 -分析报告及时交部门负责人审阅，并公布调查 结果或提交副本给业主(用户)代表。 对意见调查中出现对服务项目“不满意”的情况 或客户提出的意见或建议按投诉处理流程进行 处理。 -综合满意率达不到指标的，应采取相应的纠正 和预防措施。 意见调查工作全部结束后，管理处负责人将客 户意见调查分析报告报总经理、品质部。 客户意见调查 方案 （无固定格 式） 意见调查表发 放、回收情况一览 表 意见调查表发 放率、回收率统计 表 客户意见调查 统计表 客户意见调查 分析报告 （无固 定格式） 投诉处理流 程 客户意见调查 分析报告 制定方案、计划 发放调查表 审 批 回收调查表 统计分析 处 理 结束 开始
全部分类
免费下载资料库
10000份+资源包
千万vip文档畅享下载
下载文档文件编辑即用
网站精选百万好案
百万工程地产工作者都在用
微信扫一扫登录
