物业催费宝典讲解课件（45页）.ppt

1、在日常物管费缴纳过程中，业主常常会在日常物管费缴纳过程中，业主常常会 因为工作繁忙、因为工作繁忙、 人在外地、返修整改、久未出租人在外地、返修整改、久未出租等等 各种原因迟交、各种原因迟交、 甚至拒缴物管费！甚至拒缴物管费！ 为了维持物业的正常运作，保障公为了维持物业的正常运作，保障公 司的合法权益，“催费”司的合法权益，“催费” 便成为必不可少的工作。便成为必不可少的工作。 学习目的 重点说明：本宝典所言重点说明：本宝典所言“催费催费”一定是基于所有物业服一定是基于所有物业服 务均达标的前提下进行的，切不可只务均达标的前提下进行的，切不可只“催费催费”无无“服服 务务”。 本宝典是通过在日常

2、催费工作中的不断尝试和总结编写本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写 而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不 同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必 做后自选、先个人（片区经理）后全体（所有岗位员做后自选、先个人（片区经理）后全体（所有岗位员 工）、先私人后正式的原则进行。工）、先私人后正式的原则进行。 宝典概览 招招 术术 必达招术必达招术 自选招术自选招术 法律招术法律招术 适适 时时 提提 醒醒 断断 其其 后后 路路 苦苦 肉肉 计计 地地 毯毯 搜搜 索索 统

3、统 一一 战战 线线 糖糖 衣衣 炮炮 弹弹 全全 民民 总总 动动 员员 律律 师师 函函 第一招 适时提醒 1、对象： 未缴费的全体业主未缴费的全体业主 2、招数详解： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者 觉得迟交觉得迟交1 1、2 2个月也没什么。故我们应从每月个月也没什么。故我们应从每月5 5日起，按照下表中日起，按照下表中 的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提 醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管醒业主，给业主紧迫感

4、，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管 控的，控的， 打消客户“迟交无所谓”的念头。打消客户“迟交无所谓”的念头。 正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困 难户”。难户”。 下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据 自身特殊情况添。自身特殊情况添。 预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免 业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间业主产生“他只是群发，不是在提醒我”

5、的想法，耽误缴纳时间 关键时间关键时间 每月每月5号号 说明说明 在每月在每月5号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提，本次主要以提醒为主号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提，本次主要以提醒为主 催提形式催提形式 短信短信 话 术 话 术 正常缴纳正常缴纳 预付金余额不足预付金余额不足 恶意欠费恶意欠费 茂诚物业温馨提醒：尊敬 的XX业主，为避免滞纳金 的产生，请您于15日前前 往XX客户中心缴纳相关物 管费。若为代扣用户请于 14日前在账户内存入足够 金额以便代扣。如您因故 不便前往现场缴纳，可汇 款至以下账户：重庆茂诚 物业服务有限公司，招行 江北支行， xxxxxxxxxxxxxx 。

6、如已缴 纳，请忽略本信息。 茂诚物业温馨提醒： 尊敬的XX业主，您的 预付金已用完，请于 本月15日前前往XX客 户中心缴纳相关费用 ，以免产生滞纳金。 如您因故不能前往现 场缴纳，可汇款至以 下账户：重庆茂诚物 业服务有限公司，招 行江北支行， xxxxxxxxxxxxxx。如 您已经缴纳，请忽略 本信息。 尊敬的XX业主：您的 物管费已欠费，请尽 快到XX客户中心缴纳 ，以免滞纳金递增。 如您因故不能前往现 场缴纳，可汇款至以 下账户：重庆茂诚物 业服务有限公司，招 行江北支行， xxxxxxxxxxxxxx 。如 恶意欠费，我司将保 留追究法律责任的权 利！ 催提对象 全体业主 关键时间

7、关键时间 1515日前一个周五日前一个周五 说明说明 1515日前的一个周末往往是缴费的关键时刻日前的一个周末往往是缴费的关键时刻 催提形式催提形式 短信短信 话术话术 正常缴纳 预付金余额不足 恶意欠费 茂诚物业温馨提醒：尊敬 的XX业主，为避免滞纳 金的产生，请您于15日 前前往XX客户中心缴纳 相关物管费。若为代扣 用户请于14日前在账户 内存入足够金额以便代 扣。如您因故不便前往 现场缴纳，可汇款至以 下账户：重庆新茂诚物 业服务有限公司，招行 江北支行， 231282388910001。如 您已经缴纳，请忽略本 信息。 茂诚物业温馨提醒： 尊敬的XX业主，您 的预付金已用完， 请于本

8、月15日前前 往XX客户中心缴纳 相关费用，以免产 生滞纳金。如您因 故不能前往现场缴 纳，可汇款至以下 账户：重庆新茂诚 物业服务有限公司 ，招行江北支行， 231282388910001 。如您已经缴纳请 忽略本信息。 电话详见其他招数。 催提对象 全体业主 关键时间关键时间 1414、1515日当天日当天 说明说明 14 4、1515日是以滞纳金为由的最后催缴日日是以滞纳金为由的最后催缴日 催提形式催提形式 电话电话 话术话术 未缴纳客户（非 代） 恶意欠费 以滞纳金为由， 以温馨提醒 的名义催缴 详情其他招数 催提对象 全体业主 对象： 满口答应，却总不出现的业主满口答应，却总不出现的

9、业主 招数说明： 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两 天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不 会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其 后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。 第二招 断其路 如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供 转账方式，并确定

10、转账的时间。转账方式，并确定转账的时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近”如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主“这两天会来交”则要和业主 约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅 使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主 产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再在谈话中要

11、向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再 联系他的信息联系他的信息 断其后路断其后路 注意事项：注意事项： 您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每 个月还要惦着来这边缴费了，有大老远的（用意：突出远、累）个月还要惦着来这边缴费了，有大老远的（用意：突出远、累） 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们 这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？ 老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中老

12、师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中 途有什么失误。途有什么失误。 那行，下周二我让财务查账，到了我通知您那行，下周二我让财务查账，到了我通知您( (用意：告知业主，我用意：告知业主，我 会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的) ) 断其后路 话术： 山水山水8 8- -2XXX2XXX业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直 说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，小说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，小X X建议业建议业

13、 主通过转账方式支付，”老师，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，主通过转账方式支付，”老师，像你这样比较忙的话可以考虑转账的， 本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上“，发本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上“，发 送账户后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，你送账户后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，你 看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师同意看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师同意 了两天后转账。两天过后小了两天后转账。两天过后小X X继续打电话给何老师说：老师，您已经转账继

14、续打电话给何老师说：老师，您已经转账 了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认 为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续 说：”那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认说：”那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认“ 就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四 次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了，次就不好意思

15、再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了， 还预付了半年的物管费。还预付了半年的物管费。 断其后路 案例 招数说明： 业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快， 却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明 确表示拒缴。确表示拒缴。 对象： 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。 第三招 苦肉计 了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此了解掌握对方性格，善于区

16、分类型，避免表现过度引起业主反感，此 招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。 面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业 主，以获得理解主，以获得理解 与业主建立良好关系，使其信任你与业主建立良好关系，使其信任你 利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯 的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。 苦肉计 注意事项： “我知

17、道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面， 提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。 连我也开始怀疑自己的工作能力了连我也开始怀疑自己的工作能力了” “说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、 生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上 真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很

18、为难真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难” “今天我们部门开会，我还挨批来着今天我们部门开会，我还挨批来着” ” 苦肉计 话术： 山水山水4 4- -120X120X的的A A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A A 先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一 定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，工作人员再次联系业定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，工作人员再次联系业 主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收主，电话里十分委屈地提

19、到，在部门年终总结时被点名指出片区收 费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在 审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至 于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工 作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物管费。作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物管费。 苦肉计 案例： 对象： 无法取得联系的业主无法取得联系的业主 招数说明： 业主在买房业主在买房、接房时留下了个人信

20、息接房时留下了个人信息，但出现欠费时但出现欠费时，却无法却无法 通过当初资料留下的电话号码及其他途径通过当初资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫通过户内门机呼叫、上上 门催收门催收、业主朋友转达等业主朋友转达等）及时联系业主缴费及时联系业主缴费，这时就可以想尽办这时就可以想尽办 法法，挖掘资源挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。 第四招第四招 地毯搜索地毯搜索 可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码， 或获得购房时身份证复印件上的地址；或获得购房时身

21、份证复印件上的地址； 利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电 话；话； 针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转 让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主； 通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。 地毯搜索 注意事项： 一般人在听到一般人在听到“欠费欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业二字

22、时都比较敏感和反感，在联系到业 主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况 紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房现在有关于房 屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本 人的联系方式吗？人的联系方式吗？” 第四招第四招 地毯搜索地毯搜索 联系业主朋友亲人时：联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与现在有关于房屋的重要事宜需要直接与 业主取得联系业主取得联系，打电打电 话一直打不通话一直打不通

23、，您看您那儿有业主其他的联系方式吗您看您那儿有业主其他的联系方式吗？ ”（语气语气 急切急切，“逼迫逼迫”对方告诉你对方告诉你） 联系业主朋友亲人时：联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主业主 现在联系不上现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地或者其他的地 址址？” ( ( “利诱利诱”对方告诉你对方告诉你 ) ) 地毯搜索 话术： 地毯搜索 案例： 山水山水4 4- -12XX12XX业主业主A A先生物管费预付金不足，工作人员拨打业主前期先生物管费预付金不足，工作人员拨打业主前期 在物业、地

24、产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多 次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外 地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。 果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代 理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友B B先生，告知有重要事情

25、需先生，告知有重要事情需 要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠 费）。费）。B B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回 电留下业主电话。物业人员通过电留下业主电话。物业人员通过B B先生留下的号码及时联系上业主，业先生留下的号码及时联系上业主，业 主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。 对象： 因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）因房屋问题拒交物管费的客户（整改户） 招数说明:

26、 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业 主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。 第五招第五招 统一战线统一战线 因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的 服务，进而获得认可和信任。服务，进而获得认可和信任。 对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、 通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在通知参加社区活动、

27、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在 与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础 条件。条件。 涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费 作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已 建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。 统一战线 注意事项： XXXX老师，关于老师，关于XXXX整改问题，我们会从整改进度及整

28、改质量方面做整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做 好管控，这方面请您放心。同好管控，这方面请您放心。同 时，对于您提及的赔付事宜，我们建时，对于您提及的赔付事宜，我们建 议您先做整改，待整改事宜完毕后，议您先做整改，待整改事宜完毕后， 物业会协助您解决这类问题。物业会协助您解决这类问题。 对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。 XXXX老师，这个事情，小老师，这个事情，小X X肯定会尽全力去帮你和地产肯定会尽全力去帮你和地产/ /施工方协商，施工方协商， 但是相对的，也希望但是相对的，也希望XXXX老师你也能配合我们老师你也能配合我们 统一战线 话术

29、： 山水山水2 2- -90X90X、150X150X业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主业主墙纸发霉，多处存在整改问题，整改时业主 情情 绪比较激动并表示拒交物管费。整改过程片区经理有条不紊跟进整绪比较激动并表示拒交物管费。整改过程片区经理有条不紊跟进整 改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需改进度，稳定业主情绪，初步建立与业主的信任。在业主提出赔付需 求时，片区经理明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损求时，片区经理明确了物业的立场，表示会竭尽全力帮助业主减少损 失。同时片区经理不失时机的说道：物业与业主就象鱼水之情，双方失。同时片区经理不失时机的说道：

30、物业与业主就象鱼水之情，双方 需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就象需互相信任，只有这样物业才能更好的帮业主解决问题，且物业就象 业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了业主的娘家，以后是几十年的交情而不是一时一日。逐渐业主信任了 物业，虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。物业，虽然整改过程令业主恼火但业主仍也不忘对物业工作的感谢。 后来片区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情，后来片区经理多次与业主协商，拉拢关系，必要时表达难处获得同情， 业主最终交纳了物管费。业主最终交纳了物管费。 案例： 对象： 曾经对物业有所误

31、会，发生过不愉快的业主曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主 招数说明： 某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于 这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使 欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错的选择。法就是一个不错的选择。 第六招第六招 糖衣炮弹糖衣炮弹 如果业主对于我们服务的不满是如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，出于我方责任且是可改正的， 一定要先将业主不满意的地方更正，并及时

32、将我们的处理结果反馈一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈 给业主。给业主。 给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。 对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈对于此类业主的报事等要特别的敏感，片区负责人可上门访谈 或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他 需要，让其感到我们工作地细致。需要，让其感到我们工作地细致。 当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知 此类业主，让

33、其感到自己是备受关注的。此类业主，让其感到自己是备受关注的。 糖衣炮弹 注意事项： 当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主， 让其重新感到茂诚大家庭的温暖。让其重新感到茂诚大家庭的温暖。 使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。 糖衣炮弹 话术： 老师，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们老师，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们 工程部同事帮您修好了吗？工程部同事帮您修好了吗？；老师，以后家里有什么事的话；老师，以后家里有什么事的话

34、直接给我打电话，我的手机是直接给我打电话，我的手机是XXXXXXXXXX 现在我们园区里准备举行现在我们园区里准备举行XXXX活动，我看您家里有老人（小孩），活动，我看您家里有老人（小孩）， 有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。 老师，现在我们有老师，现在我们有XXXX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈 反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。 糖衣炮弹 案例： 山水山水A A栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直没有协调下栋业主因与楼上邻居发生冲突，工作人员一直

35、没有协调下 来，导致长期欠费。某天小来，导致长期欠费。某天小X X看到该户业主的报事记录，便上门询问看到该户业主的报事记录，便上门询问 报事是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。过后，小报事是不是已经处理好，对其中的服务有什么不满意的。过后，小X X 又以相同的方式向业主间接向业主传递了茂诚服务的舒心与周到，又以相同的方式向业主间接向业主传递了茂诚服务的舒心与周到， 每次社区有活动小每次社区有活动小X X总是第一时间通知该业主。期间，小总是第一时间通知该业主。期间，小X X与业主的与业主的 关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再次谈到与楼上的协调问关系也拉进了，在与业主聊天的过程中，再

36、次谈到与楼上的协调问 题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物管费。题，业主也不再强硬。协调问题解决了，业主也主动来交了物管费。 对象： 能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为 原原 因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户 招数说明： 业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小，业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度小， 故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主故充分利用各部门资源，利用一切“眼线”，关注业主

37、动向，凡遇到业主 均当面提醒，以达到收回欠费目的。均当面提醒，以达到收回欠费目的。 第七招第七招 全民总动员全民总动员 客户中心客户中心 车管员及门岗车管员及门岗 朋友、邻居等与业主有联系的人朋友、邻居等与业主有联系的人 1 1、凡客户来访，均需、凡客户来访，均需 打开物管收费软件打开物管收费软件 ，确认是否欠费，确认是否欠费， 根据欠费情况判断根据欠费情况判断 是否特殊客户是否特殊客户, ,如不如不 是应当面提醒其缴是应当面提醒其缴 纳纳, ,如是，及时提醒如是，及时提醒 片区经理，是否需片区经理，是否需 要当面沟通，以确要当面沟通，以确 认收费。认收费。 2 2、上门收取、上门收取 对于始

38、终不露面对于始终不露面 的客户，可将的客户，可将 户位及相关信户位及相关信 息传递车管员息传递车管员 、门岗，遇业、门岗，遇业 主回家时先与主回家时先与 业主当面提醒业主当面提醒 ，再及时联系，再及时联系 客户中心，由客户中心，由 客户中心人员客户中心人员 侍机上门沟通侍机上门沟通 收费收费 通过系统软件可以查到与业通过系统软件可以查到与业 主有关联人员的相关信主有关联人员的相关信 息，可通过告知业主朋息，可通过告知业主朋 友或亲人其欠费的信息友或亲人其欠费的信息 ，进而使其代为传递信，进而使其代为传递信 息。（此招术的具体使息。（此招术的具体使 用可参考全面搜索）用可参考全面搜索） 全民民总

39、动员 注意事项： XXXX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物 管费每月管费每月1515日交，别搞忘了哟！日交，别搞忘了哟！ （车管员、门岗）（车管员、门岗） XXXX老师，物管软件显您老师，物管软件显您X X月物管费暂未结清，是不是比较忙，把月物管费暂未结清，是不是比较忙，把 这事忘了啊？这事忘了啊？ （前台）（前台） 上门收费：上门收费：XXXX老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所 以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。（潜台词是让他拿以我们今天特意将收据（或发票

40、）给您送上来。（潜台词是让他拿 钱出来）钱出来） 全民民总动员 话术： 全民民总动员 案例： 山水山水1212- -27XX27XX业主自业主自20092009年年1 1月欠费，多次电话沟通中，业主态度月欠费，多次电话沟通中，业主态度 较好表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物管费，因业主较好表示要交但却一直以工作忙、不在家为由拖欠物管费，因业主 经常出差外地，无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位，经常出差外地，无法预计其何时在家。片区经理发现业主有一车位， 随即通知车管员，一旦发现该车位业主回来时，立即通知片区经理。随即通知车管员，一旦发现该车位业主回来时，立即通知片区经理。 2

41、 2月的一天，客户中心突然收到车管员月的一天，客户中心突然收到车管员209209岗的通知，该车位业主已岗的通知，该车位业主已 回来了。客户回来了。客户 中心随即拨打业主电话，再次提及欠费事宜，并表示中心随即拨打业主电话，再次提及欠费事宜，并表示 因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时，因业主较忙，就由客户中心上门收费。当客户中心赶到业主家中时， 业主很不好意思的交了所欠物管费，并表示日后一定按时缴费。业主很不好意思的交了所欠物管费，并表示日后一定按时缴费。 对象： 部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物 管费

42、（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次管费（如房屋久未出租、公摊水电不合理等等），在已经过多次 解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责时），解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责时）， 但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实惠的业主。 招数说明： 此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正 式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还价”“你们拿我没 办法”“能拖一时是一时”的念头

43、。办法”“能拖一时是一时”的念头。 第八招第八招 公司行为公司行为催费函催费函 随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方 式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。 催费函寄出催费函寄出1 1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是 他找你，决定了最终的主动权在谁手上。他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1 1周后，如业主未主动周后，如业主未主动 联系，应及时与其取得联系，探听情况。联系，应及时与其取得联系，探听情况。 催费函

44、 注意事项： 范例文本： 第八招第八招 公司行为公司行为催费函催费函 催费函 话术： XXXX老师，小老师，小X X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直 认为能通过沟通解决的，那是最好的，小认为能通过沟通解决的，那是最好的，小X X也不希望你和公司闹也不希望你和公司闹 僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是，话又说回来公司作为一僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是，话又说回来公司作为一 个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好几千 人不是，你觉得呢人不是，你觉得呢（用意：和业主统一战线

45、，减轻业主对经（用意：和业主统一战线，减轻业主对经 办人的敌意以保证说服力）办人的敌意以保证说服力） XXXX老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你老师，我觉得你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你 出租了吗，肯定不可能嘛。相反的你不交，小出租了吗，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X X也没办法向公司也没办法向公司 交代嘛，人家认认真真的交费的业主都没帮，却帮没缴费的，你交代嘛，人家认认真真的交费的业主都没帮，却帮没缴费的，你 说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最后公司没有办法还不是说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最后公司没有办法还不是 只有采取正常法律手段来维权，何必呢（

46、用意：潜台词告诉他，只有采取正常法律手段来维权，何必呢（用意：潜台词告诉他， 不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的）不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的） 要不这样，要不这样，XXXX老师，小老师，小X X帮你想想办法，看能不能向公司申请帮你想想办法，看能不能向公司申请 违约金的减免，在小违约金的减免，在小X X能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意：能力范围内的，我肯定会帮你争取（用意： 对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳） 对象： 所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用3 3个月个月 上，发

47、多上，发多2 2封以上催费函无效的客户封以上催费函无效的客户 招数说明: 此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为此招能震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为 物业是弱势方拿其没办法的观点。物业是弱势方拿其没办法的观点。 第九招第九招 法律途径法律途径律师函律师函 当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免 “狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕“狗急跳墙”多人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕 事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。 发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前发函前，

48、提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前 来缴纳来缴纳 随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说随催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说 明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。 律师函里的缴纳时间最好定为离发函日律师函里的缴纳时间最好定为离发函日2 2周。周。 在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动 权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方任未主动联系，权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方任未主动联系， 则联系业主，探听情况。则联系业主，探听情况。 在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律 师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）师事务所发出了（如用律师事务所的信封等） 适时提醒 断其后路 苦肉计 地毯搜索 统一战线 全民总动员 催费函 律师函 糖衣炮弹 未缴费的所有业主 满口答应，却总不出现的业主 无法取得联系的业主 房屋存在整改问题的业主 因房屋久未出租而欠费的业主 曾经对物业有误会， 发生过不愉快的业主 以工作忙、不在家、 无时间等为借口的业主 恶意欠费3个月以上的业主 课程总结课程总结 感 谢 谢谢大家！