1、优质客户服务培训优质客户服务培训 目录 一、投诉处理培训 二、微笑服务培训 三、日常工作中处理实际情况的技巧 四、仪容仪表培训 五、优质服务培训 六、服务文明用语五十句 七、服务忌语五十句 一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复 培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才 是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满 意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的 结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题， 改正问题。 1、处理投诉的基本原则 员工应正确认识投诉，客户对物业服务提出 投诉是正常现象，也是客户对物业公司信任的再 现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。 因而员工在处
2、理客户投诉时，应注意遵守下列三 项基本原则。 1）真心诚意地帮助客户解决问题 2）决不与客人争辩 3）决不损害公司的利益 2、怎样处理客户的投诉 2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。 2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。 2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态 度。 2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处 理。 2.5 避免客人在公共场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当 的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。 2.6 注意作好记录以示重视。 2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情 况。 2.8 尽量使客人
3、心平气和地离开。 二、微笑服务培训 通过微笑服务的培训，目的在于提高 服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何 代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是 服务人员所必备的基本素质，我们需把微 笑带给客户和同事的员工。 微笑是自信的象征。 微笑是礼仪修养的充分展现。 微笑是和睦相处的反映。 微笑是心理健康的标志。 微笑还是一种资本。 三、日常工作中处理实际情况的技巧 1、当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时 2、在公共场合，遇到客户迎面走来时 3、在工作中需与客户使用同部客梯时 4、客户正在交谈，此时有急事需询问 5、遇到穿着奇异，举止特殊的客户 6、节日期间如何与客户打招呼 7、如何规范圆满地回答
4、客户的咨询 8、在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天 9、客户对你言行举止不逊时 10、客户以赠送小礼品来表达谢意时 11、当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时 12、客户对你大发脾气、大声叫嚷时 13、在工作中若心情不舒畅时 14、在公共场所需与相距较远的同事进行沟通 15、当客户主动给你小费时 16、当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时 17、当个别客户对你污辱或作出无理举动时 18、客户行动不便，需你帮助时 19、在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品 20、在工作中应该如何规范接听电话 21、当客户所提的要求并不在你职责范围内 22、如何处理客户与属下之间的争执 四、仪容仪表培训 通
5、过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼 仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准， 提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没 有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。 1、仪表仪容 1.1 服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷 袖口裤脚、不缺扣、不解扣。 1.2 发式 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。 1.3 饰物 男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。 1.4 化妆 淡妆素雅，不得浓妆艳抹。 2、举止谈吐 2.1 谈吐： 轻声轻气、面带笑容，请字当头，谢字不离口。 2.2举止：
6、 轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。 2.3态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切 和温馨之感。 2.4交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾 听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客 户时间。 3、礼仪 遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见。 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用 谢；我们做得还不够等。 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容， 但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交 错握手。 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关 的事。 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。 因工作需要进入办公室前必须先轻
7、轻间断敲门，说明来意，征得 同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不 允许侧目注视客户谈话。 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意 与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一 片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下 一番诚意。并自觉上交，统一处理。 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、 样品等。 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答 ，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无 法答复，请客户稍候及时转告有关部门，尽快给予答 复）。 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒
8、绝、甚至争 吵。 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划 脚，怠慢歧视。 4、公共区域行为标准 除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共 区域。 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得 影响他人，保持环境绝对安静。 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接 耳、谈笑风生、旁若无人。 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部 争吵。 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，尽可能放在暗处，放 到墙角边。 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。 上岗前
9、不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等）。 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等 应须手拾起，以保持地面环境整洁。 5、工作态度 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆 满。 务实：脚踏实地、不图虚名。 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不 阳奉阴违、敷衍搪塞。 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结 ，同心协力。 五、优质服务培训 正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠 物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工， 靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物 业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高 标准的服务，所以对员工进行优
10、质服务的培训， 是我们培训计划中一个很重要的课题。 优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供 的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服 务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是 来我们大厦就诊的客户。 服务当然想要令服务满意，但客户满意 或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现 优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者 的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。 由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不 同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如 此，优质服务就是在不断解决这些难度的过 程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服 务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几 点： 1
11、、如何看待客户？ 客户是上帝 来的客户是不是上帝？从某种意义上讲， 应该说是的。因为我们主要是保障物业管理服 务正常、良好运作，在节支的基础上，使得物 业的设施设备保值、增值，从而让管理服务与 物业先进设施相批配，带来良好的社会形象。 我们需将客户确认为是上帝，显示了对客 户的重视。不但在认识方面，还必须在实践中 去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须 是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的 根本。 客户永远是对的 客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候， 这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错 自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容 易做起来难。因客人有
12、自尊心，员工也有自尊心。在对与 错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得 面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁 是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客 人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐 、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投 诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作 。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服 务意识的重要表现。 2、如何认识服务？ 服务是人对人提供的一种方便 服务有间接服务和直接服务。无论是间接 服务还是直接服务，都是给人方便，若无 人提供服务就不会有人的方便。 服务者与被服务者是相互转换的
13、 在此处是服务者，到另处就变成被服务者 。没有永久的只提供服务而不被服务的服 务者，也不可能有只享受别人提供的服务 而自己永不为他人服务的享受者。因此， 服务与被服务是相互转换，相互依存的。 人们在这种服务与被服务中得到方便，得 到生存与发展。 克服心理障碍，提供优质服务 在中国传统观念里，认为服务是伺候人的 工作，从事服务工作者的职业是低人一等 的。因此有的人看不起服务人员，但这类 看法和认识是守旧的、落后的。其实任何 职业都是服务于社会、服务于大众的。 3、如何做好服务？ 工作权力和服务意识 每个物业管理岗位都有自己的工作权力。 这种工作权力可以用来为客人提供方便， 也可以不给客人提供方便
14、，甚至卡人。这 是两种不同立场、不同观念、不同境界、 不同修养的表现。我们提倡的是站在客户 的角度来体会、享受所提供服务的意识而 提供的服务。只有这种服务才是亲切的、 富有人情味的。 理解客户 服务是给人提供方便，是在人与人之间形 成的。服务不仅与提供者有关，而且与接 受者也有关系。客户的地位、身份、修养 和心情如何？怎样做好服务？关键是正确 判断客户，要有一颗理解客户的心。只有 具备了这种意识，才是做好服务工作的起 点。 注意服务细节，提供优质服务 物业管理工作人员都做着重复的、甚至简 单的服务工作。但要重视、要留神、要认 真、要严谨、要注意细微之处。对提供服 务的服务者来说，服务是经常的，
15、甚至是 繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是 第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因 此，物业管理工作人员要认真细致地做好 每项服务工作，使客户感到这种服务是一 种美好的经历和享受。 总而言之，员工有什么样的服务意识，就 有什么样的服务。有好的服务意识，当然 提供的就是优质服务，而差的服务意识， 当然提供的就是劣质的服务。因此，服务 意识关系着服务水准、服务质量。优质服 务就从这产生。 六、服务文明用语五十句 1 请 11 请坐 21 请稍等 31 欢迎光临 41 我能为您做什么 2 您好 12 谢谢 22 请指教 32 欢迎再来 42 很乐意为您服务 3 欢迎 13 再见 23 请当心 33
16、请不要着急 43 这是我应该做的 4 恭候 14 对不起 24 请走好 34 请慢慢地讲 44 把您的需求告诉我 5 久违 15 失陪了 25 这边请 35 让您久等了 45 我会尽量帮助您的 6 奉陪 16 很抱歉 26 您先请 36 给您添麻烦了 46 我再帮您想想办法 7 拜访 17 请原谅 27 您请讲 37 希望您能满意 47 请随时和我们联系 8 拜托 18 没关系 28 您请放心 38 请您再说一遍 48 请您多提宝贵意见 9 请问 19 不客气 29 请多关照 39 请问您有什么事 49 有不懂的地方您尽量问 10 请进 20 不用谢 30 请跟我来 40 请问您有是否找人 5
17、0 您的需要就是我的职责 七、服务忌语五十句 1 哎 11 真烦人 21 就你事多 31 能不能快点 41 你怎么这么挑剔 2 喂 12 真罗嗦 22 你等着吧 32 我就这态度 42 你怎么这么多毛病 3 没有 13 自己找 23 你烦不烦 33 找领导去呀 43 没看见上面写着吗 4 讨厌 14 别进来 24 你懂不懂 34 没看我在忙吗 44 我没时间和你废话 5 走开 15 喊什么 25 你干什么 35 你以为你是谁 45 你怎么不提前准备好 6 真笨 16 急什么 26 你怎么瞎 写 36 你有什么资格 46 你怎么这么不知趣 7 不行 17 少废话 27 你没长眼 睛 37 你算什么东西 47 你怎么什么都不知道 8 不管 18 脑子有病 28 关你什么 事 38 你自己看着办 48 你怎么连基本常识都不懂 9 不知道 19 有完没完 29 靠边站着 去 39 你问我我问谁 49 我是为你一个人服务的吗 10 不清楚 20 我没工夫 30 别挤在这 儿 40 你爱找谁就找 谁 50 不是告诉你了吗，怎和还 问 谢谢 谢谢
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