物业管理公司礼仪礼节手册（36页）.pdf

1、1 万科物业公司礼仪礼节手册 物业顾问群 35766993 目录目录 万科物业管理绿化管理员行为规范万科物业管理绿化管理员行为规范万科物业管理绿化管理员行为规范万科物业管理绿化管理员行为规范 万科物业管理泳池管理员行为规范万科物业管理泳池管理员行为规范万科物业管理泳池管理员行为规范万科物业管理泳池管理员行为规范 万科物业管理样板房人员行为规范万科物业管理样板房人员行为规范万科物业管理样板房人员行为规范万科物业管理样板房人员行为规范 万科物业管理保洁人员行为规范万科物业管理保洁人员行为规范万科物业管理保洁人员行为规范万科物业管理保洁人员行为规范 万科物业管理展厅值班岗行为规范万科物业管理展厅值班

2、岗行为规范万科物业管理展厅值班岗行为规范万科物业管理展厅值班岗行为规范 万科物业管理中心值班岗岗行为规范万科物业管理中心值班岗岗行为规范万科物业管理中心值班岗岗行为规范万科物业管理中心值班岗岗行为规范 万科物业管理车场出入口（收费）岗行为规范万科物业管理车场出入口（收费）岗行为规范万科物业管理车场出入口（收费）岗行为规范万科物业管理车场出入口（收费）岗行为规范 万科物业管理万科物业管理万科物业管理万科物业管理 巡逻岗行为规范巡逻岗行为规范巡逻岗行为规范巡逻岗行为规范 万科物业管理万科物业管理万科物业管理万科物业管理 入口岗（迎宾岗）行为规范入口岗（迎宾岗）行为规范入口岗（迎宾岗）行为规范入口岗

3、（迎宾岗）行为规范 万科物业管理万科物业管理万科物业管理万科物业管理 安全类共用行为规范安全类共用行为规范安全类共用行为规范安全类共用行为规范 万科物业管理万科物业管理万科物业管理万科物业管理 食堂人员行为规范食堂人员行为规范食堂人员行为规范食堂人员行为规范 万科物业管理万科物业管理万科物业管理万科物业管理 会所服务人员行为规会所服务人员行为规会所服务人员行为规会所服务人员行为规范范 万科物业管理万科物业管理万科物业管理万科物业管理 家庭维修人员行为规范家庭维修人员行为规范家庭维修人员行为规范家庭维修人员行为规范 附件附件附件附件 万科物业管理万科物业管理万科物业管理万科物业管理 家庭维修人员

4、行为规范家庭维修人员行为规范家庭维修人员行为规范家庭维修人员行为规范 万科物业管理万科物业管理万科物业管理万科物业管理 家政服务人员行为规范家政服务人员行为规范家政服务人员行为规范家政服务人员行为规范 万科物业管理万科物业管理万科物业管理万科物业管理 司机人员行为规范司机人员行为规范司机人员行为规范司机人员行为规范 万科物业管理万科物业管理万科物业管理万科物业管理 客户服务人员行为规范客户服务人员行为规范客户服务人员行为规范客户服务人员行为规范 万科物业管理万科物业管理万科物业管理万科物业管理 前台接待人员行为规范前台接待人员行为规范前台接待人员行为规范前台接待人员行为规范 万科物业管理万科物

5、业管理万科物业管理万科物业管理 办公室人员行为规范语言态度办公室人员行为规范语言态度办公室人员行为规范语言态度办公室人员行为规范语言态度 万科物业管理万科物业管理 办公室人员行为规范办公室人员行为规范 2 万科物业管理万科物业管理万科物业管理万科物业管理 行为举止行为举止行为举止行为举止( ( ( (通用通用通用通用) ) ) ) 万科物业管理仪容仪表万科物业管理仪容仪表万科物业管理仪容仪表万科物业管理仪容仪表( ( ( (通用通用通用通用) ) ) ) 3 序言序言 万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一， 经过多年的积累和沉淀， 不 断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理

6、念，并形成了让客户倍感温馨的服务口 号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争， 要持续保持万科物业在行业中的领先地位， 赢得客户的满意和忠 诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从 客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推 行“为您 100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。 为使各位员工清楚了解“为您 100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您 100%礼 仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个

7、主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 定期学习规范要求并检视自己的行为， 应该成为每位万科物业员工的自觉行动。 规范仅 仅是一种基本的行为标准， 每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养， 为万科 物业的发展创造更优秀的业绩。 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！ 4 万科物业管理绿化管理员行为规范万科物业管理绿化管理员行为规范 绿化管理员 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 仪容仪表仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。 服务态度服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。 浇灌水浇灌水 1.浇灌水时，摆放

8、相关标识，以提醒顾客。 2.路上不能留有积水，以免影响顾客行走。 3.节约用水。 4.有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。 施肥、除虫害施肥、除虫害 1.洒药时要摆放消杀标识。 2.不使用有强烈气味或臭味的用料。 3.有客户经过，要停止工作。 4.药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留，需及时清扫干净。 5.喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工 作，说明是没有毒性的药物。 6.不在炎热的时候喷洒药水。 修剪和除草修剪和除草 1.准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。 2.及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。 3.节假日及中午休

9、息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。 4.有客户经过，要停止工作。 5 万科物业管理泳池管理员行为规范万科物业管理泳池管理员行为规范 泳池管理员 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 仪容仪表仪容仪表 1.工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服 及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并 保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2.保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间 值班，须佩带墨镜。 3.上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。 泳池清洁泳池清洁 1.及时对泳池进行水质和吸尘处理。 2.对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。

10、3.及时根据泳客多少进行余氯补充，保持余氯含量为0.30.5。 当值当值 1.上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。 2.遇到客户，主动问好。 3.泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上， 密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。 4.制止客人危险动作和不文明行为。 5.严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入 泳池。 6.对发生危险的客人及时进行抢救。 6 万科物业管理样板房人员行为规范万科物业管理样板房人员行为规范 样板房 万科物业管理保洁人员行为规范万科物业管理保洁人员行为规范 保洁人员行为规范 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 仪容仪表仪容仪

11、表 1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不 可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整 ， 无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲 机。 3.3.工作期间精神饱满，充满热情。 值班值班 1.不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。 2.上班时间不聊天。 3.在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人 问好。 接待参观客人接待参观客人 1.热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。 2.时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。 3.3.注意加强对物品的临控。 客人拍照客人拍照 1

12、.有礼貌地告之对方不能拍照。 2.如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解 决时，应请示上司。 7 万科物业管理展厅值班岗行为规范万科物业管理展厅值班岗行为规范 展厅值班岗 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 仪容仪表仪容仪表 1. 工作时间内一律按照公司内务管理规定执行， 着本岗位规定制 服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减 饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌 。 2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 3.3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上， 对讲时统一用左手持对讲 机。 工具工具 1.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆

13、放整齐。 2.2.在楼道内等区域进行清洁服务时， 应放置或悬挂“此区域正在 清洁中”的标识，以知会相关人员。 遇到客户遇到客户 1.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让 路，并向客户点头问好。 2.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答 客户提问。 3.不大声说话、聊天。 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 姿态姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。 迎客迎客 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客 人进入，同时说 “您好，欢迎光临！” 8 万科物业管理中心值班岗岗行为规范万科物业管理中心值班岗岗行为规范 中心值班岗 万科物业管理车场出入

14、口（收费）岗行为规范万科物业管理车场出入口（收费）岗行为规范 车场出入口（收费）岗 当值当值 1.当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指 引方向或联系相关人员。 2.密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑 现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。 3.注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心 和直属上级汇报。 送客送客 客人出门，做引导的手势，鞠躬 15-30 度引导客人离去 “请慢 走，欢迎再次光临！” 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 接听电话接听电话1.按照接听电话礼仪执行。 客户预约客户预约 1.接客户预约时，要严格遵守接听电话

15、的礼仪，及时记录并重 复内容以确认。 2.及时反馈给相关部门。 3.跟进处理结果，及时登记。 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 交通手势交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国 9 家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、 左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。 1.直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90 度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。 2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体 成 90 度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大 臂成 90 度，距胸前约 20 公分。 3.左（右）转弯：以身

16、体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前 方伸出，手臂与身体约 120 度，手呈立掌，掌心向前，五指并 拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45 度距右小腹部 约 30 公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。 4.停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前 方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120 度。 5.慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前 方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约 60 度，目光随右手臂上下 摆动。 6.前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前 伸出与身体呈 90 度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸 出与身体呈 90 度，掌心向上，

17、小手臂后折与大手臂呈 90度 ， 掌心朝后同时向后摆动。 车辆进出停车车辆进出停车 场场 1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。 2.发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您 10 万科物业管理万科物业管理 巡逻岗行为规范巡逻岗行为规范 巡逻岗 出示凭证”。 3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。 4.4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行 通过。 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 巡逻巡逻 1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线， 肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超 过 30 度，随步伐自由、协调摆

18、动，前后摆动的幅度为3040 厘米。手不能插入口袋。 2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 路遇客户路遇客户 1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。 2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。 遇见可疑人物遇见可疑人物 1.通知中心进行监视。 2.进行跟进，严密注意对方行为。 3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问 对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来 无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观 。 保持小区卫生保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 11 万科物业管理万科物业管理 入口岗（迎宾岗）

19、行为规范入口岗（迎宾岗）行为规范 入口岗（迎宾岗） 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 来访人员接待来访人员接待 1.主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。 2.与客户沟通时保持一米以外的距离 3.不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话 4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记 时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。 5.当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。 物资放行接待物资放行接待 1.主动要客户填写“物资放行条”。 2.认真核对物资无误后，对客户表示感谢。 3.客户离开，要有礼貌地告别。 接待客户投诉接待客户投诉 1.当值时接到顾客投诉，在处理

20、时应热情大方，举止得体，文 明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。 2.自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并 将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。 3.如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。 4.如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常如：业主没有预约且非常不不 理性的投诉到访； 被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访； 被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理理 性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务性的投诉到访，未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等等 政府部门人员的突然到访检查等，政府部门人员的突然到访检查等，

21、应做如下的接待： A、报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序 12 万科物业管理万科物业管理 安全类共用行为规范安全类共用行为规范 安全类共用行为规范 B、现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不 对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛 盾。 C C、同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注 是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通 知上级领导或授权人员，由其负责处理。 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 仪容仪表仪容仪表 1.工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰 物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰 物等，

22、并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工 牌。 2.停车场岗位夜间要着反光衣。 3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持 对讲机。 4.站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩 同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或 背后。 5.工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声 音热情、亲切。 13 驾车驾车 1.如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上 下。 2.2.骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里， 不超出车头宽度。 3.3.骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆， 主要以眼睛余光巡视四周。 4.4.如骑车巡

23、逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳 车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。 5.如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车 外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸 出车外，以免被路桩撞伤”。 6.6.不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下， 不宜坐车。 7.电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一 般的交通规定。日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫 生，如有特殊接待任务需提前做好准备。 8.8.电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西 望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开 快车，最高车速每小时 15 公里；小区内转弯处及交

24、通要道或 人员较多的场所，必须减速慢行。 9.9.礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧， 两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑， 14 万科物业管理万科物业管理 食堂人员行为规范食堂人员行为规范 10.直引导顾客上车，使用礼貌用语，上车时要面带微笑说 “欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢 迎下次乘坐”。 11.询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地， 先下车并引导顾客下车。 行礼行礼 1.着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班 的员工如行礼须行 30 度左右的鞠躬礼或点头致意。 1.当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。 2.

25、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须 行礼。 3.当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。 4.当值换岗时，须双方相距 1.5 米，立正行礼。 5.车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。 对讲机使用对讲机使用 1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr 岗、rr 岗，我是中 心，收到请回答！” 2.应答要明朗，“rr 岗收到，请讲！”表达完一个意思时， 及时向对方说“完毕”。 3.通话结束，须互道“完毕！” 4.4.遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好！请问 有什么需要帮助？” 15 食堂人员 万科物业管理万科物业管理 会所服务人员行为规范会所服务人员行为规范 项目项目规范

26、礼仪礼节规范礼仪礼节 仪容仪表仪容仪表 1.按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着 形式。 2.注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。 3.佩带口罩。 清洁清洁 1.各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三 遍。 2.加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。 3.保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。 4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。 5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。 态度态度 1.热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。 2.主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。 3.婉言拒绝外单位人

27、员就餐。 4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。 5.出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足 顾客的要求。 及时及时 1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。 2.如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。 16 会所服务 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 仪容仪表仪容仪表 1.工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、 平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2.2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 迎接客人迎接客人 1.客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您 好，欢迎光临！”并行 30

28、度鞠躬礼。 2.2.主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请 坐。” 点单点单 1.身体直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客户 侧面（间隔 1 米），征询客户：“先生/小姐，请问您需要些 什么？”。 2.客人点完单后，确认定单，及时下单。 送客送客 客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下 次光临！”。 解答顾客咨询解答顾客咨询 客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右 的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。 收银收银 1.首先告之客人的消费金额。 2.收钱时，确认所收金额，“您好，收您*元，请稍等”。 3.找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面

29、带微笑， 恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，*元，请收好，谢谢 17 万科物业管理万科物业管理 家庭维修人员行为规范家庭维修人员行为规范 附件附件 光临”。 接受电话订场接受电话订场 1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。 2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段 等。 3.如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的 场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。 4.向客人致谢。 维护前台秩序维护前台秩序 1.委婉地制止客户的拍照行为。 2.客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。 序号序号名称名称型号型号数量数量序号序号名称名称型号型号数量数量 1 1克丝钳克

30、丝钳11818电胶布电胶布1 2 2十字螺丝刀十字螺丝刀 大、小各 11919小铁锤小铁锤1 3 3活板手活板手12020三相插头三相插头1 4 4尖嘴钳尖嘴钳12121两相插头两相插头1 5 5扁口钳扁口钳12222字工螺丝字工螺丝1 6 6试电笔试电笔12323胶塞胶塞6 分1 7 7万用表万用表12424水阀水阀4 分1 8 8管钳管钳12525软管软管1 9 9大力钳大力钳12626花线花线1 1010刻刀刻刀12727三通三通4 分1 18 万科物业管理万科物业管理 家庭维修人员行为规范家庭维修人员行为规范 家庭维修人员 1111卷尺卷尺12828直通直通4 分1 1212板尺板尺1

31、2929弯头弯头4 分1 1313毛刷毛刷23030内接内接4 分1 1414电烙铁电烙铁13131灯泡灯泡1 1515清洁毛巾清洁毛巾13232手套手套1 1616一字螺丝刀一字螺丝刀 大、小各 13333地垫地垫1 1717水胶布水胶布13434鞋套鞋套2 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 仪容仪表仪容仪表 1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物， 不可擅自改变制服 的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗 味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。 2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上， 对讲时统一用左手持对 讲机。 3.工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。 4.工作期间应保持

32、积极良好的精神面貌。 骑单车行进骑单车行进 1.上下车跨右腿从后上下。 2.行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、 中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽 度。 19 3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆， 呈 姿态立正，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。 敲门敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音 应适中），若没有应答，应等候 10 左右秒钟进行第二次按门 铃或敲门。 问候问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/ 小姐，您好！”同时鞠躬 30 度。“我是管理处的技术员，请 问是您预约了家庭维修？”。 进入

33、客户家中进入客户家中 1.得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。 2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始服务开始服务 1.进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？” 或重复已知的服务事项。 2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无 误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 3.铺好工作地垫（“全心全意全为您”字体正面面对自己）， 开始服务。 服务完毕服务完毕 1.1.服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客 户说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦 您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。 2.2.客户确认后若满意，应说

34、：“谢谢，麻烦您确认一下。”请 客户签单。 3.3.若客户有异议， 服务人员应尽量满足客户意见， 并主动道歉 ： 20 万科物业管理万科物业管理 家政服务人员行为规范家政服务人员行为规范 家政服务人员 “对不起，我马上处理好。” 4.4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮 忙吗？”。 告别告别 1.客户应答没有后，主动讲“再见。” 2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了， 再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响），脱 下鞋套。 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 仪表仪表 1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅 自改变制服的穿着形式，私

35、自增减饰物等，并保持干净、平 整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 2.保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持 对讲机。 4.提供饮食方面服务时，应配带口罩。 5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。 敲门敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声 音应适中），若没有应答，应等候 10 秒钟左右进行第二次按 门铃或敲门。 21 问候问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/ 小姐，您好！”同时鞠躬 30 度。“我是管理处的保洁员，请 问是您预约了家政服务吗？”。 进入客户家中进入客户家中 1.得到客

36、户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。 2.得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 开始服务开始服务 1.进入客户家中后， 主动询问： “请问您需要我做些什么？” 或重复已知的服务事项。 2.在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为 无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 3.开始服务。 服务完毕服务完毕 1.服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说： “先 生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一 下。” 2.客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请 客户签单。 3.若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道 歉：“对不起，我马上处理好

37、。” 4.客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要 帮忙吗？”。 告别告别 1.客户应答没有后，主动讲“再见。” 2.拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了， 再见！”并点头致意。替客户关好门后（注意关门声响）， 22 万科物业管理万科物业管理 司机人员行为规范司机人员行为规范 司机人员行为规范 脱下鞋套。 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 仪容仪表仪容仪表 1.驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干 净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。 2.仪表端庄，车容整洁。 对待客户对待客户 1.热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待；微笑服 务；安全整

38、点，一心一意为客户服务。 2.要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为 客户提供优质服务。 3.要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼， 急人所难。 4.按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。 5.态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要 及时寻找失主，物归原主。 6.学习心理学常识，掌握服务技巧 检查车辆检查车辆 加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处 于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。 安全运行安全运行 1.牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾 驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行 23 万科

39、物业管理万科物业管理 客户服务人员行为规范客户服务人员行为规范 客户服务人员 车安全。 2.努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规 章，正确地执行驾驶操作规程。 3.钻研技术，熟悉业务，练好驾驶操作和简单修理的基本功。 4.遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服 从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理 责任心责任心 1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和 责任感。 2.对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安 全责任感，确保行车安全。 3.牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。 4.处理好服务与安全的关系。 5.增强法制观念，敢于和

40、善于同违法乱纪的现象作斗争。 6.服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。 7.熟悉交通环境，提高服务本领。 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 仪容仪表仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容 接待来访接待来访 1.客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好， 有什么可以帮到您吗？” 24 2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方， 面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。 3.对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。 4.办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。 5.与客户道别主动讲： “先生/小姐， 再见！”“欢迎您再来” 等。 接受电话咨询接受电话咨询 1.严格

41、遵守接听电话的礼仪。 2.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问 题给客户的解释出现偏差。 接受投诉接受投诉 1.接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客 户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。 2.与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。 3.不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解 决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟 踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。 4.处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方 谅解， 可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。 同时要配合适当的补偿行为。 5.对客户的表扬要婉言感谢。

42、办理各类收费办理各类收费 业务 （如门禁业务 （如门禁、 、 会员卡、停车会员卡、停车 1.熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任 何影响服务质量的细小环节。 2.及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。 25 万科物业管理万科物业管理 前台接待人员行为规范前台接待人员行为规范 前台接待人员 卡等）卡等） 3.礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。 4.为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。 5.想客户解释清楚相关的收费标准。 6.请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说： “这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等 客户确认无误

43、后，向客户表示感谢。 收取拖欠物业收取拖欠物业 管理服务费管理服务费 1.首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中 清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。 2.如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人 喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家 里有任何评价。 3.工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工 作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。 4.如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静， 自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。 5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。 6.客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问， 要

44、做好相关的解释工作。 7.客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同 时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。 26 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 仪容仪表仪容仪表 坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌， 声音柔和、亲切，面带微笑。 迎送同事上下迎送同事上下 班班 着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面 带微笑，每日上午于 8：409：00 以站姿面带笑容向上班人 员示意问候：“早上好”。下午 17：3017：50 分之间以站 姿目送上班人员离去，并说“再见”。 电话接听电话接听 1.电话在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电 者报上转

45、接号码后说：“请稍候”，并立即转接。 2.如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍 后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好， 总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其 他人，再请其稍候再转接相关人员。 3.接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途 呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您 好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方， 如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 访客接待访客接待 1.当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候： “您 好，有什么可以帮到您吗？” 2.与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望

46、对方， 面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安 排。 27 3.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心， 不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一 下再告诉您好吗”？ 访客指引访客指引 1.有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询 问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是 否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上 帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 2.当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女 士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让 您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向

47、。 3.如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/ 小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 4.如果被访者要求等候时， 应热情接待客人并安排休息等候， 及提供送茶水服务。 送客服务送客服务1.当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。 文件及资料的文件及资料的 收发与传递收发与传递 1.当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发 送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予 以确认，同时在作好相关登记工作。 2.代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得 顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。 3.3.收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快

48、 转交给物品接收人，并作好相关登记工作。 28 万科物业管理万科物业管理 办公室人员行为规范语言态度办公室人员行为规范语言态度 语言态度 万科物业管理万科物业管理 办公室人员行为规范办公室人员行为规范 办公室人员行为规范： 仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容 行为举止： 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中语言态度内容。 对待同事对待同事 1.对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责 骂或刁难。 2.与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 对待客人对待客人 1.接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 2.客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户

49、衷心致谢。 3.回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当， 要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 项目项目规范礼仪礼节规范礼仪礼节 参照共用类行为规范中行为举止内容 工作场所工作场所 1.自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。 2.经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失 落文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后， 29 万科物业管理万科物业管理 行为举止行为举止( ( ( (通用通用) ) ) ) 行为举止：行为举止： 要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的 整洁，椅子要归位。 面对投诉面对投诉 1.对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第

50、一时间向客 户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目 光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简 单的复述，以示了解问题所在。 2.如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无 论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进 情况。 使用订书机使用订书机 订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存 档 使用电脑使用电脑 使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始 状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存 档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检 查后方可在他人电脑上使用。 使用传真机使用传真机 要注明收件人全名、传真