武汉某物业管理公司客户关系操作手册（26页）.doc

1、客户关系操作手册 汇编：董咀良 最近更新日期：2005-06-05目 录第一章 手册权益说明（3）第二章 手册使用说明（3）第三章 客户关系部权限一览表（4）第四章 质量管理体系（9）第五章 管理职责（13）第六章 资源管理（15）第七章 产品实现（16）第八章 测量、分析和改进（23）返回目录第一章 手册权益说明1.1本手册仅供武汉市万科物业管理有限公司管理人员使用，各级管理人员有责任就本手册在执行过程中出现的问题提出合理化建议，并有义务修改相应文件及向发生质疑的员工提供咨询、答复。1.2未经管理者代表书面授权，不得提供给客户关系部以外的其他人员复印、借阅。第二章 手册使用说明2.1本手册主

2、要用于增强对客户关系类体系文件的理解，遇有政策、制度上的变更，流程上的增减或修改，将随时增加或变更手册的相关内容，所以手册采用活页式装订，以利于新版内容的更换。2.2本手册内容按规定及操作规程、流程图、表格及函件的顺序排列。具体的页数编号，请查阅目录。返回目录第三章 客户关系部权限一览表本章依据：体系文件VKWY5.5.1-WI-013.1 信息控制原则A.对内信息：由部门承办的、部门有审批权限的信息，以部门的名义自行发出（发出范围限公司范围或服务范围内）。由部门承办、分管领导或总经理审批的信息，以公司名义自行发出(但文号由客户关系部统一确定)。B.对外信息：集团、上级地产公司已明确要求由特定

3、部门发的信息，由特定部门发，其他由客户关系部统一出口。（业务部门对服务对象发布的信息按对内信息的a条执行）3.2信息控制：（以下系按即时信息、客户信息、例行工作信息顺序排列）序号信息类别内容描述事发部门业务经理财务管理人事管理客户关系分管领导或总经理备注1.信息快报重要性较高、影响面较广的正面事件信息部门级承办审批抄送抄送抄送抄送1个工作日内主送部门全体公司级承办审批主送公司全体地产总办及集团要求的其他部门2.突发事件事故、灾祸及其它打破正常的管理或服务秩序、造成负面影响的各类事件。承办审核抄送复审涉及人事奖惩内容复审审批1小时内知会至部门经理、客户关系部负责人及分管领导，1工作日内报送信息，

4、普通投诉月汇总报送(主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求的其他部门)3.重大投诉/质量事故各类重大客户投诉及质量事故承办抄送审核审批序号信息类别内容描述事发部门业务经理财务管理人事管理客户关系分管领导或总经理备注4.媒体采访采访要点、报道全文承办审核复审审批采访1个工作日内（由客户关系部门主送公司全体地产总办及集团要求的其他部门）5.媒体曝光即将或已发生的媒体负面报道承办审核复审审批事发1小时内(主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求的其他部门)6.租售信息租赁、转让信息承办审核复审抄送抄送返回目录次月3日前报告7.入住快报集中入住基本情况、收费及问题描述承办审批抄送抄送集中入住须每天上

5、报(由客户关系部门主送公司及地产经理级以上、集团要求的其他部门)8.小区荣誉快报国优、省优、市优及其它各种奖励、称号部门级承办审批抄送抄送抄送抄送获得荣誉当日（由客户关系部门主送公司全体地产总办及集团要求的其他部门）公司级承办抄送9.管理服务报告业务部门季度管理服务报告(对业主)承办审核审核复审审批季度首月15日前10.社区文化资料活动评估表、照片、录像带等承办审批主题活动结束后一周内进行存档。11.外单位参观承办审核复审审批12.工作计划公司月工作计划承办抄送审批每月3日前13.会议纪要工作例会部门级（周）承办审批抄送抄送抄送抄送会议结束1日内公司级（月）承办审批会议结束2日内14.会议纪要

6、业委会沟通会议纪要承办抄送分管领导审批即可会议结束2日内主送公司经理级以上地产分管领导及集团要求的其他部门15.通报公司级通报表扬通报批评承办抄送审批1、涉及违反BI客户投诉突发事件的需经客户关系部门审核2、发送范围由审批人确定16.管理服务报告（业务部分）承办审批抄送抄送审核每季首月15日前序号信息类别内容描述事发部门业务经理财务管理人事管理客户关系分管领导或总经理备注17.顾客恳谈会会议纪要承办审批抄送抄送抄送半年一次18.业委会沟通会议的召开异常情况下由管理处组织的（如业委会与地产公司发生纠纷、业委会主任更换等）业委会会议要事先经分管领导或总经理同意返回目录3.3 客户关系部权限：类别工

7、作内容事发部门部门经理客户关系分管领导或总经理备注品质管理组织管理评审及第三方审核承办审批每半年一次组织公司内审-承办审批每季度一次覆盖所有部门及要素条款QCC等品质活动的开展承办消杀外包评估报告承办审核复审分管领导审批每月3日前电梯服务供方评估报告承办审批备案抄送下季度首月15日前顾客满意度及各项服务质量信息的测评实施审批验证监督抄送每半年一次各类迎检指导、国优考评实施复核、协助品质管理体系文件及品质知识的培训承办审批主办（不含）以下人员的岗位职责、标准作业指引编制审核审批抄送主办以上、总经理助理（不含）以下人员的岗位职责、部门管理规范编制审核核准审批程序文件审核审批各类评估报告和各部门业务

8、考核实施与集团、地产及相关部门的业务联系承办各部门物资采购、工程改造、服务供方评估报告审核与财务、行政共同实施A类物资供应商、指定品牌、合格服务供方选择审批与财务、行政共同实施业 务督导A级查岗计划制定、验证整改情况分管领导审批每2个月一次年度管理评审前完成B级查岗计划制定、验证整改情况审批抄送每月一次年度管理评审前完成C级查岗计划制定、验证整改情况审批抄送抄送返回目录每周一次周工作计划中确定半年度大检查、重大节前大检查承办审批抄送半年一次巡逻路线评估实施审批抄送抄送每季度一次紧急预案演习实施审批抄送抄送每季度一次消防演习实施审批抄送抄送每半年一次业务巡查（业务部门业务班组）-承办审批每月一次

9、、2个工作日内提交报告等级考核（安全、保洁、技术）协助机电设备年检计划承办审核复审分管领导审批年度管理评审后一周内突发事件承办复审、验证审批1小时内知会，1工作日内报送信息，普通投诉月汇总报送，共性投诉每月汇总新服务项目的策划、推行、跟踪承办协助审批业 务督导质量事故、重大质量事故、重大投诉承办复审、验证审批1小时内知会部门经理、客户关系部负责人及分管领导，1工作日内报送信息，5个工作日内报送分析报告新项目物业管理方案策划承办新项目前期介入相关工作牵头、协调相关物业管理合约的内容审核会签住户手册、销售宣传等资料中有关物业管理内容审核会签交付前培训承办与培训管理单位协助交付前工作配合牵头、协调法

10、律月报及日常经营风险评估承办公共关系及客户关系居家服务回访、月统计分析报告、投诉/建议（部门）实施审批抄送返回目录抄送次月3日季度居家服务回访、统计分析报告（部门）实施审批抄送抄送每季度首月内部门文件资料管理实施部门信息管理实施VI标识审核和督察审核审核由经办部门承办物业管理信息月报实施BI专项检查实施客户投诉和满意度调查措施的落实实施监督、协助投诉信息的统计、监督跟进实施社区文化活动实施监督、协助公共关系的维护实施返回目录第四章 质量管理体系4.1 质量管理体系流程揭示出我们的价值：相关方满意4.1.1质量管理的过程：标准 测量 符合性4.2文件要求4.2.1总则 （5个文件层次）4.2.2

11、质量手册 （3个内容）返回目录4.2.3文件控制4.2.3.1 VKWY4.2.3-QP-01文件资料控制程序A.文件性质的分类（4类）B.文件格式公司部门名称编号VKWY（总字）-GXXXVKWY（公司部门简称）- 职责-(班组/区域)序号名称版本 第 页 共 页编制 更改 审核批准 生效期 年 月 日序号：（部门简称）年度序号标题文件内容 武汉万科物业管理有限公司 部门名称 年 月 日文件名称VKWY（公司部门简称）年度序号文件内容 公司名称 部门名称(部门发文时用)签署：(业务部门对客户发文时由部门第一负责人签署，其他情况时不保留签署) 年 月 日如非对客户发文，文件页脚应增加：编制：

12、年月日 审核： 年月日 审批： 年月日文件名称公司简称年度序号文件内容 公司名称 年 月 日返回目录文件名称VKWY（公司部门简称）年度-纪要-序号文件内容 公司名称 部门名称(部门发文时用) 年 月 日文件页脚应增加：编制： 年月日 审核： 年月日 审批： 年月日C.存档：打包封存的文件要填写文件、资料储存清单，日常归档文件要编写文件目录。VKWY4.2.3-WI-01质量体系文件编制、使用标准作业指引A.格式质 量 手 册第 章 文件标题VKWY/QM版本：日期：年.月.日武汉市万科物业管理有限公司体系文件编号VKWYXX-QP-YY名称*程序版本第 页共 页编制更改审核批准生效期年 月

13、日武汉市万科物业管理有限公司体系文件编号VKWYXX-WI-ZZ（类别简称）名称*标准作业指引版本第 页共 页编制更改审核批准生效期年 月 日武汉市万科物业管理有限公司（宋体、五号）表格名称（宋体、小二、加黑）编号： 版本： 表格生效期： 序号：（宋体、五号、加黑）B.编号：VKWYXX-WI-ZZ（项目简称）-FXC.各部门领回新增或更改的体系文件后应及时更换，并在7个工作日内将旧文件盖上红色“作废”章，装入文件袋归还客户关系部，由客户关系部进行销毁处理，但文件效力仅覆盖单个部门的，属部门级体系文件，由该部门自行对文件的回收、作废进行管理。D.新部门成立一周内须向公司客户关系部申领体系文件。

14、体系文件持有人或保管人发生变动的，所在部门应即时知会客户关系部，部门经理变动的，应即时将体系文件交回客户关系部，由接任者到客户关系部重新领取。发生部门撤销或合并的，被合并或撤销部门应即时将体系文件交回客户关系部。返回目录4.2.3.2 VKWY4.2.3-WI-02重要资料管理标准作业指引A.重要、保密文件的定义l 适用于客户关系部对公司级会议纪要（含管理评审报告）、体系文件、公司合同、外部客户满意度调查等保密文件资料的管理，适用于客户关系部门对重大事故分析报告、外来文件、对外发文、法律法规、证照、章印、荣誉证书等重要文件资料的管理。l 适用于财务管理部对财务凭证、财务分析、会计报表、年度计划

15、、财务预算、财务收支情况等重要、保密文件资料的管理。l 适用于人力资源部对内部客户满意度调查、内部客户来信、薪金福利类、人事档案、人事题库、人力资源规划资料、岗位评估等保密性文件资料的管理，适用于人力资源部对培训教材等重要文件资料的管理。l 适用于各部门对本部门体系产生的质量记录、客户档案、内外部客户来信、客户档案、明源软件、思源软件、停车场系统信息、智能化系统信息、闭路录像、报警电子信息等保密重要文件资料的管理。B.归档l 保密、重要的文件资料须即时归档，每月盘点清理一次。l 保密、重要的文件资料必须实行上锁管理，注意防火、防潮、防虫、防盗。l 保密、重要的文件资料须由部门指定专人进行收集、

16、管理，所有归档文件做到标识明确。l 保密、重要的电子文件资料须实行异地备份制度和两种储存介质备份制度。C.借阅l 保密、重要文件资料的借阅管理须填写借阅登记表。l 保密、重要文件资料实行月度盘点时，须重点查看有无长期未还或遗失等异常情况。l 保密文件资料以电子文档形式传送时需加密码。l 有权阅读保密文件资料的公司员工需履行保密责任，如有泄漏，追究当事人泄漏公司机密责任。4.2.4记录控制VKWY4.2.3-QP-02质量记录控制程序 办公现场质量记录的管理 收集的质量记录管理 已归档质量记录的管理 质量记录的借阅方式 质量记录的报废VKWY4.2.3-WI-03管理处文档管理标准作业指引 装有

17、文件的文件夹（盒）编号应依次标注为“一级目录”“二级目录”“三级目录” “四级目录”返回目录第五章 管理职责5.1 VKWY5.4.1-WI-01年度工作策划指引5.2 VKWY5.5.1-WI-01客户关系部权限及信息控制一览表5.3 VKWY5.5.3-WI-01信息传递标准作业指引信息类别审核审批报送时间主送抄送备注班组工作信息班组负责人班组负责人周例会6小时前部门信息员部门负责人周例会纪要部门负责人会议结束一日内本部门全体公司管理层职能部门相关联部门班组部门工作信息部门负责人月度例会6小时前人力资源部月度例会纪要人力资源部承办、审核公司负责人或授权人会议结束两日内主办以上人员物业公司分

18、管领导地产总办主任地产财务经理物业公司领导层季度管理服务报告(业务)部门负责人、财务管理部、客户关系部公司负责人或授权人季度首月15日前本部门全体、客户关系部、财务管理部物业公司分管领导地产总办主任地产财务经理物业公司领导层小区公示财务报告物业管理月报客户关系部负责人公司负责人或授权人每月5日前根据集团VKZB01-10信息管理办法统一要求培训计划人力资源部分管领导每月5日前公司全体地产总办法律月报客户关系部分管领导每月第一周的周末前根据VKZB01-10信息管理办法人力资源月报人力资源部分管领导每月5日前地产总办领导层、各部门负责人、集团对口督导员财务报表财务管理部根据VKZB01-10信息

19、管理办法（2004版）资产盘点报告部门行政管理负责人部门经理每月15日部门经理客户关系部财务管理部分管领导部门年度工作计划部门负责人分管领导年度管理评审后一周内部门全体根据VKZB01-10信息管理办法返回目录5.4 VKWY5.6-WI-01管理评审标准作业指引A. 评审的大周期、高规格的“内审”B. 评审的时间、时机C. 评审内容l 顾客的反馈，包括顾客满意度调查，顾客投诉和建议及与顾客沟通的情况等；l 审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量的审核结果；l 各项业务的开展情况，包括对过程、服务测量和监控的情况及因各类原因造成的紧急事件等不合格情况；l 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内

20、部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监控结果；l 以往管理评审所制定有关措施的实施验证及有效性；l 质量管理体系运行状况，包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。l 总经理认为其他尚需评审的内容。D. 管理评审计划l 评审时间；l 评审目的；l 评审范围及评审重点；l 参加评审部门（人员）；l 评审依据；l 评审内容。E. 管理评审的形式和程序l 管理者代表主持会议宣布管理评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言；l 相关人员依次报告评审的材料。如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备，则报告的书面化文件（或文件的提纲）应分发至每个参加评审的人员；l 与会者讨论

21、、分析、评价。评价质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见；l 总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系改进措施。F. 管理评审报告G. 改进措施返回目录第六章 资源管理6.1 VKWY6.2-WI-07各项目业务班组客户满意纬度考核指引6.2 VKWY6.3-WI-01基础设施管理标准作业指引6.3 VKWY6.4-WI-01工作环境管理标准作业指引返回目录第七章 产品实现7.1 VKWY7.1-WI-01计划管理标准作业指引会议项目通知的发布时间会议承办会议纪要审核会议纪要审批会议纪要发布时间会议纪要发布范围季度性例会会议的前3个工作

22、日计划管理专员人力资源部负责人总经理会议后2个工作日内发：物业公司全体抄：地产总经理、物业分管领导、财务部经理,集团物业管理部（武汉地区业务督导、集团信息管理员）月度例会会议的前3个工作日计划管理专员人力资源部负责人总经理会议后2个工作日内发：物业公司全体抄：地产总经理、物业分管领导、财务部经理,集团物业管理部（武汉地区业务督导、集团信息管理员）双周会议会议的前2个工作日部门信息管理员部门经理部门经理会议后1个工作日内发：所在区域全体抄：物业公司总经理、职能部门负责人、计划管理专员7.2 VKWY7.2.3-WI-01客户投诉及建议跟进处理标准作业指引A. 客户投诉定义B. 客户投诉的分类C.

23、 客户投诉的分析方法D. 客户投诉的处理原则u 客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；u 书面或邮件投诉应在二个工作日内回复,非工作时间接到的投诉从随后最近的工作日起计；u 投诉产生或客户服务中心转发信息后4小时内须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。返回目录E. 处理流程nono顾客认可原指定客户投诉处理人员跟进根据本规范4.3.2及时性要求，责任部门拟定处理措施原接待物业指定客户投诉处理人员回访并作记录重大、热点投诉应一个工作日内报客户关系部、由客户关系部转报集团相关部门yes项目指定人员填写地产工程遗留投诉跟

24、进处理表，发送地产维修部门，抄送地产维修部门分管领导、客户服务部门、物业公司管理层、客户关系部、客户服务部门、技术维修部门。项目指定人员填写顾客投诉及建议跟进处理表，发送地产客户服务部门，抄送地产客服部门分管领导、相关部门、物业公司管理层、客户关系部、客户服务部门、相关部门班组。项目指定人员填写顾客投诉及建议跟进处理表，报部门主办（含）以上人员、地产相关岗位，抄报分管领导、客户关系部。属网络投诉的，项目指定人员与业务班组对接后，拟定回复，发客服组负责人、部门经理，抄报分管领导、客户关系部。非重大、热点投诉的回复一般由部门经理审批，分管领导或客户关系部有意见的从意见。直接投诉到公司时，由客户关系

25、部指定人员填写顾客投诉及建议跟进处理表转发投诉处理责任部门，抄报分管领导、客户关系部负责人，并跟进投诉的处理直至关闭回访。no地产相关物业相关非工程维修类工程维修类客服认为必要时派遣物业公司技术维修专业人员现场确认客服初步判断分类各项目指定受理人员时间要求：当即yes前台受理中心受理任何员工受理意见箱受理电话、网络受理当即：1、 致歉2、 表明已受理3、 向客户解释关闭安全管理类设备管理类环境管理类房屋管理类综合服务类业户纠纷类房产服务类指定投诉处理专员需要对投诉情况进行日检日清工作，每天上午填报客户关系日报表将前一天的相关事务发部门主办级以上人员、相关责任部门，抄报物业公司负责人，地产分管物

26、业领导、分管客户服务领导、相关责任部门领导客户服务组负责人需要对客户关系日报表进行审核客户服务组负责人对客户投诉情况进行月统计工作，同时每月根据本指引4.6.1编制顾客投诉建议处理情况回应表客户关系部每季度召开客户服务分析会议，对当季客户服务情况进行分析，季度分析报告以会议纪要的方式发出热点投诉、重大投诉以及公司领导、客户关系部、各项目认为需要纳入公司案例库的事件，各项目客户服务组应形成相应物业管理案例表noyes责任部门落实处理措施，客服投诉处理人员跟进客服投诉处理人员根据投诉情况，判定投诉性质；根据本指引4.4.4规则,进行回访,并作记录；无法回访的，措施落实后7日内未有再次反馈的，可视为

27、关闭。顾客认可关闭存档：1、 所有投诉处理记录按各类表格排序存档2、 重大热点投诉需同时独立存档3、 所有投诉处理记录每周归档一次4、 所有投诉处理记录的对外借阅需要有登记，并征得客服负责人（主办）级以上管理人员的同意监督、统计、分析返回目录返回目录7.3 VKWY7.2.3-WI-02顾客沟通标准作业指引A. 各业务部门前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在相应表格上上做好记录，没有对应专项表格或来不及在专项表格上记录的，临时记录在工作信息记录本上，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。B. 各业务部门客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通

28、过电话、上门或其他方式在完成后的当天进行全面回访，并填写居家服务回访记录表，家政服务日完成单数超过10单的，随机回访10单，日完成单数小于10单的，全部都应回访。客户关系部每月对各项目的居家服务抽出10至20单予以回访，项目上接单数低于10单的，至少回访5单。C. 各业务部门客户服务负责人负责每天对现场接待现场进行检查，每月3日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后发部门主办级以上人员，并抄送分管领导及客户关系部。D. 业主委员会的沟通：业务部门分管经理助理或业务部门经理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通；业主委员会的会议必

29、须要整理成会议纪要，交客户关系部审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。E. 每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以管理服务报告的形式向业主公布。房产服务部暂不作硬性要求。F. 管理处客户服务负责人负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。业务部门分管经理助理或业务部门经理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。房产服务部暂不作硬性要求。G. 管理处客户服务负责人在每月、季度至少组织一次社区文化活动（社区交付户数达500户或500户以上的，每个月组织一次；社区交付户数低于500户的，每个季度组织一次）H. 每年中期管理评审前，客户关系

30、部负责对各业务部门进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查，回收率确保在50%以上。I. 每年底管理评审前，客户关系部负责对各业务部门进行一次全面的顾客意见调查（集团统一调查的，遵照集团统一安排），调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱，客户关系部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。回收率需确保在30%以上。J. 网络：各业务部门、客户关系部应指定人员每天上午和下午在上下班时对万客会论坛、武汉公司投诉论坛予以关注，一旦发现有客户意见或建议，则按客户投诉及建议跟进处理标准作业指引执行K. 客户顾问团：各业

31、务部门（房产服务部不做硬性要求）主办及主办以上的管理人员应每月分别主动与至少2户业主或业主家人沟通一次，并保持良好的人际关系，沟通形式不限。7.4 VKWY7.4-WI-01物资采购、工程服务外包标准作业指引返回目录返回目录7.5 VKWY7.5.1-WI-01嘉宾接待标准作业指引A. 流程图接到信息确定是否需要审批否是嘉宾接待报告报审通过未通过来访分类说明责任部门审批部门备注政府相关国家、省、市、区各级主管部门及相关职能单位客户关系部集团、公司领导有指令的从其指令企业集团集团领导、其他分公司领导或各同事人力资源部客户关系部业务相关有委托、合作等意向的业务人员对口业务部门客户关系部业内人士进行

32、信息交流、走访、反馈的人士客户关系部客户关系部媒体报社、杂志社、电台、电视台、社会新闻组织对口业务部门客户关系部地产总办当来不及报批，部门负责人(含助理岗位)应亲自接待,不得再授权填写接待确认函并确认委婉拒绝根据计划予以接待B. 信息分流返回目录7.6 VKWY7.5.1-WI-P03夜间A级查岗标准作业指引VKWY7.5.1-WI-P01夜间BC级查岗标准作业指引A. 查岗等级B. 查岗内容7.7 VKWY7.5.1-WI-P02客户关系系统员工培训实施标准作业指引7.8 VKWY7.5.1-WI-P04电瓶车岗位认证、季审制度标准作业指引7.9 VKWY7.5.1-WI-P05客户投诉奖惩

33、处理标准指引A. 三种情况下应受到处理7.10 VKWY7.5.3-WI-01VI审核标准作业指引A. VI审核的一般程序l 由需用部门或个人确定VI制作内容及要求。l 填写VI工程申请表并报客户关系部、财务管理部审核，总经理或授权人审批。可与采购程序同时执行报批手续，以减少报批周期。l VI工程实施，包括图案设计，材料选择，费用预算,选择制作商，操作须符合公司相关程序要求。l 依据VI工程申请表,由VI使用部门或责任人进行成品验收，确认，应形成书面资料。B. 该指引对部门制作VI产品具有指导意义返回目录7.11 VKWY7.5.4-WI-01顾客财产管理标准作业指引A. 流程的审核审批B.

34、服务内容7.12 VKWY7.5.5-WI-01物资管理标准作业指引7.13 VKWY7.6-WI-01测量工具管理标准作业指引返回目录第八章 测量、分析和改进8.1 VKWY8.2.1-WI-01客户满意度测评标准作业指引A. 调查时机B. 调查实施C. 调查分析8.2 VKWY8.2.2-QP-01内部质量审核程序A. 内审频次及时机B. 年度内部质量审核计划C. 内审覆盖范围D. 内审中发现不合格项、观察项及其纠正措施和验证8.3 VKWY8.2.3-WI-01客户关系部业务巡查标准作业指引A. 业务巡查工作的频次、内容B. 业务巡查的方法和基本要领 业务巡查的实施事先不通知原则C. 对抽检结果的处理整改率i处罚（单位：元）奖励（单位：元）部门负责人班组负责人部门负责人班组负责人0i4010020040i705010070i85000085i9502095i100501008.4 VKWY8.3-QP-01不合格纠正、预防控制程序A. 它是个非常好的分析工具！B. 不合格性质的划分C. 不合格类型D. 不合格的处理E. 不合格的分析方法