武汉某物业管理公司客户关系部客户对门岗服务的需求分析（2页）.doc
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武汉某物业管理公司客户关系部客户对门岗服务的需求分析（2页）.doc
1、客户关系部2005方案策划011：客户对门岗服务的需求分析客户的需求层次客户的需求内容基本需求（注：当我们的服务达不到此层次需求时，一般认为客户一定会不满意并投诉）功能上：1、门岗有安全员24小时值班形象上： 1、男性2、服装整洁、统一，任何时候都是着制服的3、无纹身外露技能上：1、有效梳理推销人员的进入并实行登记2、熟知小区内内部分布，能明晰指引客户方位3、有效杜绝衣衫不整的外来人员（如拾荒者等）进入需 要（注：当我们的服务达不到此层次需求时，一般认为客户出于对万科物业品牌的期望，会产生不满意）功能上：1、有到访客人提示牌2、有小区的平面图或相关的指引形象上： 1、身高1.75米左右、2、发
2、型为平头、整洁、五官端正、英俊技能上：1、性格乐观、有亲和力2、能自然、主动问好3、高中或高中以上受教育程度4、了解常用紧急电话和基本出行交通、天气信息5、会说普通话、会“十字礼貌用语”愿 望（注：当我们的服务达到此层次需求时，一般认为客户会有充足的满足感）功能上：1、在门楼内设置适量的休息区间（报纸、座椅）2、意见簿和笔（比意见箱实用）3、门楼布置整洁、统一，有相适应的档次感4、自行车气筒5、便民小推车6、天气预报提示技能上：能帮助或呼叫其他岗位协助客户提供简单的帮助（如拎非贵重物品、代呼TAXI等）意想不到（注：当我们的服务达到此层次需求时，一般认为客户会有特别的荣耀感） 安全员能使用日常
3、英文进行交流 擦鞋器 提供雨伞：方便下雨天，未带雨伞的业主使用 一次性拖鞋：在门楼或社区内出现，有女性业主出现鞋跟脱落，无法行走的现象时使用 留言明信片：方便业主的朋友来访时，业主不在家的情况下，可用留言信封留言给业主 投币电话：方便来找业主的老年朋友（一般他们不用移动电话）及时联系业主 针线包：方便业主及时修补衣装的脱线现象； 安全管理对经常进出小区的客人能知道房号和姓氏，适当的时候在可能的情况下，在业主未说明身份的情况下，能主动提供简单可行的帮助。说明：一、本分析参与人员：客户关系部：董咀良 张 毅 刘元兵 郑思思花城管理处：陈 方 刘 勇城花管理处：刘 涛二、本分析报告供以后的门岗设计参考之用三、本分析报告供以后的门岗人力资源配备及培训设计参考之用
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