1、1目 的： 通过过程的控制，确保年度目标的实现。2范 围： 本规定适用于物业公司各部门。3职 责：3.1公司职能部门负责本办法的编写、修改、发布和执行。3.2总经理审批后实施有效。4方法和过程控制：实现目标实现策略策略分解检查频次检查形式即时奖惩年终评定检查/责任部门客户纬度客户视角现场品质稳定性保障项目现场品质检查（卖场、小区）每月现场巡查亲切服务标兵客户关系部迎合客户第一体验点窗口岗位形象检查每月现场巡查客户关系部鼓励员工热情服务亲切服务标杆评比每月现场巡查客户关系部表扬信定时计数每月客户关系部控制客户对服务关键点的体验投诉回访效果评估每月回访满意度贡献奖客户关系部家政回访效果评估每月回访
2、客户关系部主动识别客户需求并应对顾问团走访效果评估每月回访客户关系部提升客户对物业服务的感知力现场服务亮点月度宣传情况检查每月现场巡查客户关系部社区文化活动效果评估每月察看评估表和客户评价客户关系部客服专业线的整合、提升客户服务技能PK大赛每年比赛客户关系部技术专业现场基础业务服务输出测评业务巡查每月 现场检查客户关系部工程设备大修改造评估评估工程改造的可实施行和科学性每工程/次方案评估客户关系部前期介入专业能力提升开展前期介入定期评估每月 现场检查客户关系部验收专业能力提升阶段开展验收工作评估验收项目每月/次现场检查客户关系部提高供方服务能力设备服务供方服务评估每季度合同履行评估客户关系部安
3、全专业提高现场基础业务品质现场业务品质巡查（含销售卖场）每月现场巡查客户关系部改善和提高夜间当值的效果夜间岗位当值情况检查每季度现场查岗客户关系部提高重点部位防范能力车场管理评估每半年现场测试客户关系部保证设备设施正常运作设施设备安全检查每半年现场巡查客户关系部杜绝经营场所安全隐患会所安全检查每半年现场巡查客户关系部保证节假日安全节假日安全检查逢重大节假日前现场巡查客户关系部提高处理突发事件的能力突发事件预案演习评估每半年现场测试客户关系部环境专业提高供方服务水平供方服务质量评估每季度现场检查客户关系部内部流程品质稳定性保障鼓励员工积极参与体系优化统计体系动议修改数量每月实时统计客户关系部遏制
4、随意违反体系操作的现象违反体系次数统计并纠错每月实时统计客户关系部提高操作人员的认知度品质竞赛每年客户关系部强化领导作用管理人员体系测试每季度理论考试客户关系部管理人员晋升品质测试理论考试客户关系部、人力资源部保障体系有效运行内部审核每季度现场抽查客户关系部、人力资源部、财务管理部风险管理规避风险，提高风险防范以及应对能力风险检查（资金风险、用工风险、现场风险）每月现场检查客户关系部、人力资源部、财务管理部学习与发展员工成长与保有扩宽基层职员发展途径W类员工夺金计划实施情况评估每月实时统计人力资源部岗位考核实施情况评估每月实施评估人力资源部提供多元化的培训培训稽核每月现场检查人力资源部骨干人员
5、保有中基层管理干部培养计划实施情况评估每月实施评估人力资源部TPP人员培养计划实施情况评估每月实施评估人力资源部基层职员保有新员工关怀情况检查每月员工面谈人力资源部员工生活和思想关怀方案实施情况每月现场评估人力资源部1拖N辅导制度落实情况每月现场检查人力资源部员工流失情况评估每月员工面谈人力资源部保障公平的晋升渠道内部岗位竞聘情况评估每季度实施评估人力资源部团队管理保障和谐、积极、融洽的团队环境工作环境测评每月实施测评人力资源部财务管理公司经营目标对经营情况进行及时监控经营责任书落实情况每月实施测评财务管理部（人力资源部和客户关系部协助数据）预算执行情况每月实施测评财务管理部成本控制对成本项目专项突破落实资产采购文件，实行规范化采购每季度检查及回访财务管理部、人力资源部、财务管理部成立节能小组，降低电、水的无效支出每月现场检查财务管理部物耗成本控制，建立仓库进、出、存记录每月现场检查财务管理部台账控制每月及时反馈评价财务管理部
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