浙江绿城物业中天商业广场物业管理方案 (80页).doc

1、目录第一章 公司简介1第二章 整体管理构想及思路3第三章 机构设置及人员培训7第四章 分项管理方案17客服管理方案17办公室管理方案22安保管理方案25车辆管理方案35清洁绿化方案37装修管理方案43成品保护方案51房屋及设施设备管理方案53财务管理方案64第五章 服务项目66第六章 物业管理文案要目71附：物业管理费用测算第一章 公司简介浙江绿城物业管理有限公司成立于1995年3月，注册资金500万元，隶属于浙江绿城控股集团，具有国家一级资质，被杭州市房地产管理局和浙江育英职业技术学院分别定点为“杭州市物业管理教学示范基地”和“教学实训基地”。公司是中国物业管理协会会员单位，董事长兼总经理李

2、海荣女士是该协会的常务理事。公司于1999年4月实施ISO9002质量管理体系标准，同年9月通过上海质量体系审核中心认证审核；2002年7月又通过2000版ISO9001质量管理体系审核，并通过美国权威认证机构RAB认证。公司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、保安部、企业策划部、文化部、企业发展部、工程技术部、维修中心、保洁中心等部门和52个管理中心，并在北京、安徽、上海、湖北、湖南、河南、新疆和浙江绍兴、舟山、嘉兴、慈溪、金华、宁波等地设立17个分（子）公司。目前，公司接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑面积达

3、2600万平方米。已成为国内介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以依法管理、住户至上、服务第一为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。近年来，公司的管理和服务不断上台阶、上档次、

4、上水平。公司管理的五个小区（杭州丹桂公寓、桂花园、兰桂花园、九溪玫瑰园和桂花城）被评为国家级物业管理优秀住宅小区，两个小区（杭州桂花园、兰桂花园）被评为浙江省物业管理优秀住宅小区，八个小区（杭州丹桂公寓、桂花园、月桂花园、银桂花园、兰桂花园、紫桂花园、桂花城和九溪玫瑰园）被评为杭州市物业管理优秀住宅小区，一个写字楼（平海大厦）被评为杭州市物业管理优秀大厦，两个小区（杭州丹桂公寓、兰桂花园）入选2000年度杭州市最佳住宅小区。公司的物业管理费收缴率达98%以上，业主满意率达95%以上，实现了社会效益和经济效益的共赢。公司现有员工2000余人，其中80%以上的管理人员具有大专以上学历。为了适应企业

5、发展的需要，公司开展了多层次、多形式的员工培训，不断提高员工素质，提高服务质量，提高管理水平，为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。公司对未来充满信心，通过不断地自我完善、自我发展，争取为我国物业管理行业的健康发展做出应有的贡献。第二章 整体管理构想及思路一、物业特点中天广场位于五一大道和芙蓉路交汇之西北角，处城市规划CBD核心区，占地15126平方米，总建筑面积逾17万平方米，聚合4.5万平方米甲级写字楼、2.7万平方米酒店式公寓、4.3万平方米国际公寓、2.3万平方米精品商业街和3.7万平方米地下车库，是一个集多种功能于一体的高效商务综合体。作为星城CBD的新一代地标建筑，开发商以高品质打造

6、了星城顶级精品楼盘，配套设施设备完善，规划设计合理、配置高档，成为长沙新一代城市标志性建筑的代表作。二、构想及思路为充分体现开发商的开发理念，使中天广场真正成为长沙市的顶级商务综合楼，我司将从后期的服务管理上确保大厦的硬件品质和软件品质同步发展，从而实现开发商、业主、物业管理公司的三赢局面。（一）指导思想：中天广场为我司在长沙接管的顶级精品商务综合楼，该楼盘的管理品质将直接影响到我司在湖南地区的发展，其次该楼盘的管理模式及管理效应将直接体现我司的管理水平。因此，我司提出该楼盘以创造社会效益为主，经济效益为辅的指导思想，全力打造长沙商务综合楼的管理样板。（二）管理思路：注重形象：我司将采取星级酒

7、店的服务模式，将通过以大厦出入口、服务前台、车辆管理为形象展示。侧重人性化管理：充分运用我司人性化的管理理念，使大厦、业主、物业管理公司融合成一个整体，充分展示高档次、规范化的服务。重视物业品质：我司将从总部派遣高素质的技术骨干，确保设施、设备的正常运行及维修、养护，确保所有硬件配套保持良好的运行状态。阶段管理重点：我司将根据不同的物业管理阶段分别以装修管理、形象管理、客户沟通、人员管理、设施设备管理为重点，全面提升管理品质。（三）管理构想：由于本楼盘集商务、商业、酒店式公寓、高层住宅为一体，我司将打破单一楼盘的管理模式，为本楼盘量身订做一套适合本楼盘管理和服务的管理模式，以适应本楼盘多样性及

8、不同特点的服务需求。针对本项目不同的物业类型，我司将在管理和服务中突出不同重点和亮点。 商务区1.装修管理装修管理是项目交付后所面临的第一个管理重点，装修管理的如何，将直接影响到商务环境和项目档次。因此，我司就有关装修要求在销售时在前期物业管理协议中进行约定。相关约定将包含外立面、装修时间、外部风格、公司招牌、垃圾清理、成品维护、公共部位、赔偿责任等各个方面，充分维护大厦整体统一和风格。2.访客管理为维护大厦严谨的办公秩序，我司将对所有出入大厦各单位的访客进行来访确认和登记，坚决杜绝推销、宣传等闲杂人员出入。3.完善的商务功能为确保大厦业主的正常商务活动的开展，我司将提供打字、复印、传真等日常

9、性服务。并在物管用房中配置商务洽谈室、小型多功能会议厅来解决大厦内一些较小单位的商务需求，并积极配合业主单位开展相关会务、商务活动。4.配套的后勤服务我们还将应业主单位要求，承担业主户内的保洁和绿化租赁、养护以及相关维修服务。5.开展商务交流活动、促进商机我司还将不定期组织大厦内业主单位进行交流座谈，举办企业家沙龙为业主单位增加商机，并在大厅内设置宣传栏，对业主单位的产品及商务活动进行宣传和展示。根据我司的发展，还将同中天广场一起设立绿城客户商务网站，为业主的商务活动提供平台。6.开展丰富的社区文化活动我们不但要服务好业主的工作，还要给业主们提供工作之余的乐趣，我们将不定期组织舞会，举办棋类、

10、球类等各项比赛。让客户真正感受高品质、高品位的享受。公寓区我司聘请了杭州雷迪森酒店（五星级）为我司顾问，在多个楼盘推出了全程酒店式服务，因此我司积累了丰富的酒店式公寓的服务经验。在本项目接管后我司将重点实施酒店式服务。1.设置二十四小时前台服务和楼层服务，提供代叫、代办、代客泊车等，并配置行李员、行李车。2.设立小型大堂吧，供业主休息、会客。3.设立洗涤部，二十四小时受理。4.二十四小时保洁服务，为业主清理户内卫生。 商业区1.商业街及一楼商铺，在经营时间内配置多名保安巡查，确保商铺的安全及商业秩序，夜间设置安保流动岗，确保商铺安全。2.配置外围保洁人员，确保经营场所的环境卫生。3.在节假日增

11、加巡查安保和保洁人员。4.配合各商业单位开展促销和宣传活动。5.设立应急事故处理小分队，编制应急事件处理预案，及时处理商业纠纷和经济纠纷及安全事故。 住宅区1.突出人性化管理和人性化服务，以“业主总是对的”为服务理念。尽一切可能满足业主的正当需求。2.维修及时，十分钟到达维修现场，小修半小时内处理，大修二十四小时处理。3.开展丰富的社区文化，每2个月开展一次社区文化活动，提升居住品质。4.加强维保，确保设施设备的正常运行。第三章 机构设置及人员培训一、物业管理中心的组织机构设置我司将成立中天广场管理中心，管理中心下设：商务管理部、公寓管理部、住宅管理部、商业管理部、工程部、护卫部、保洁绿化部，

12、具体架构如下：物业管理中心组织机构图：(见附件)人员配备及分工（总计112人）经理1人，全面负责大厦管理工作及对外协调工作。经理助理1人，负责内部协调工作。二级财务1人，负责管理中心财务管理工作。二级出纳1人，负责大厦物管费等各类费用的收取及档案的管理。商务管理部6人主管1人，负责写字楼的日常管理工作及部门之间的协调。服务前台2人，负责写字楼信息处理及客户接待。商务服务1人，负责写字楼商务服务工作。管理员2人，负责投诉处理、客户联络、节日布置、档案管理。公寓管理部9人主管1人，负责行政公寓的日常管理工作及部门之间的协调。服务前台2人，负责行政公寓信息处理及客户接待。楼层服务5人，满足行政公寓业

13、主各项需求。洗涤服务1人，负责行政公寓及住宅部分的业主衣物洗涤服务。住宅管理部3人主管1人，负责住宅部分的日常管理工作及部门之间的协调。服务前台1人，负责住宅部分信息处理及客户接待。管理员1人，负责投诉处理、客户联络、节日布置、档案管理。商业管理部3人主管1人，负责商业裙楼及商业街的日常管理工作及部门之间的协调。服务前台1人，负责商业部分信息处理及客户接待。管理员1人，负责投诉处理、客户联络、节日布置、档案管理。工程部13人主管1人，协助经理开展工作，负责工程部维修保养任务的协调和部门工作安排。运行班3人，每班1人，三班三运转，负责大厦高配间值班。维修班3人，负责大厦日常维修及委托服务。电梯班

14、3人， 负责大厦电梯的使用及日常维护保养工作。空调班3人，负责大厦空调、热水、直饮水系统的使用及日常维护。护卫部40人护卫队长1人，协助经理开展工作，负责保安工作，兼任义务消防队长。护卫班长3人，协助护卫队长对各岗位进行监督检查及指导工作。门岗班10人，负责写字楼、商业裙楼、行政公寓、住宅各出入口的人员及物品进出管理工作。巡查班9人，负责各物业区域的24小时巡视及消防检查工作。车管班14人，负责大厦路面及地下车库的车辆引导工作。监控员3人，负责大厦监控及消防系统的使用。保洁绿化部34人保洁主管1人，协助经理开展工作，负责保洁计划安排工作，并指导保洁员日常保洁服务。商务班12人，负责写字楼及商业

15、裙楼的日常保洁工作。公寓班7人，负责行政公寓的日常保洁工作。住宅班8人，负责住宅部分的日常保洁工作。绿化班2人，负责大厦内外区域绿化的养护。外洁班4人，负责大厦地下车库及外围日常保洁工作。为了在管理上更贴近业主，为业主提供更便捷的服务，拟在管理中心下设客户服务中心，以保证信息实现良性沟通。客户服务中心具有“一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈”的服务特色。前台服务在日常管理中的作用相当于计算机的CPU，客户服务中心的指令可以直接下达到管理中心各部门的主管。前台服务的主要职责是：（一）接受业主投诉和服务要求，通知相关部门处理；（二）对投诉和服务要求进行跟踪、回访和记录；

16、（三）对投诉进行统计、分析、并向上级提出分析报告；（四）作为管理中心对外开设的唯一窗口，对外协调与物管公司、开发商以及其他部门的关系；（五）各种管理工作的检查、督促；（六）做好商务中心各项工作。前台服务是管理中心对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务中心后再进行处理（见图表二）。图表二：管理中心与外部总体关系图其他公司或关联单位前台服务公司业主资源支持信息反馈需求信息传递信息反馈信息资源寻求支持处理投诉信息反馈开发商资源支持信息反馈前台服务根据以下工作流程为业主提供服务（见图表三）。图表三：前台服务提供服务的流程业主前台服务提出服务需求回访服务渠道（保安、维修工、清洁工）信息反馈迅速传递

17、指令服务提供业主可以通过任何方式（包括上门、电话、传真或信函等），向管理中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求；接到服务需求的人员应将该服务需求（包括业主姓名、房号、联系电话和需求内容）详细地报到客户服务中心，由前台服务进行处理、跟踪、统计和回访。前台服务提供的规范服务将通过规范客户服务，中心内部的信息处理程序来实现（见图表四）。图表四：前台服务内部信息处理程序相关单位信息其他渠道信息前台服务受理、填写客户信息登记表填写工作联系单，通知责任部门，责任部门做好记录重大事项向上级汇报责任部门安排人员，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务中心每周整理、总结、统计，报主任填写客户

18、服务处理表，编号、存档来函信息电话、传真信息来访信息前台服务进行回访，并做好记录季度和年度总结，报上级领导和公司管理中心提出改进措施二、物业管理中心的人员培训计划为使管理中心员工了解公司的工作要求，遵守规章制度，掌握本广场物业管理的特点，提高全面素质和管理水平，以便为业主提供满意的服务，本司拟对管理中心员工的培训分为岗前培训和在岗培训（后续培训），分别制订如下培训计划。(一)岗前培训计划对进入管理中心的员工进行具有针对性的培训，是实现物业规范化管理的前提，也是实现共管式管理和营造物业文化的保证。针对管理中心不同层面员工的工作特点，分别拟订不同的培训内容，将采用集中授课、实际操作、交流研讨、跟班

19、实习、现场参观的方式进行培训。1、对管理中心的中层管理人员主要进行以下内容的岗前培训：（1）物业管理理念（2）物业管理公司的组织架构和运作程序（3）物业及设备情况（4）业主情况介绍（5）物业移交程序（6）物业管理政策法规及相关法律常识（7）公共契约、使用人（租户）守则、管理规则及员工守则等文本解释（8）应变组织能力、指挥能力（9）消防急救常识及器具使用（10）管理及公关常识（11）住户投诉处理能力2、对其中工程类的中层管理人员在第一项培训内容的基础上增加以下培训内容：（1）设备操作及维护知识（2）维修工具使用及保养3、普通员工的培训内容：（1）物业管理公司的组织架构和运作程序（3）物业及设备情

20、况（4）业主情况介绍（5）物业移交程序（6）物业管理政策法规及相关法律常识（7）管理规则及员工守则（8）消防急救常识及器具使用4、对普通工程技术人员在第三项培训内容外，增加以下培训：设备操作及维护知识。5、对客户服务中心的管理员在第三项培训内容外，增加以下培训：（1）满足客户需求的服务技巧（2）服务人员的服务礼仪（3）客户档案的管理（4）有效的电话接听技巧6、保安、监控员的培训内容：（1）物业的基本情况（2）门岗安全管理（3）物品的进出管理（4）通道管制（5）巡检的安全保卫工作（6）车辆的进出管理（7）突发事件处理预案（8）火灾的预防和灭火的基本方法（9）火灾应急方案7、对清洁工的培训内容：（

21、1）物业的基本情况（2）礼仪礼节（3）清洁设备及药水的使用8、对绿化工的培训内容（1）物业的基本情况（2）礼仪礼节（3）广场苗木的生长特性（4）绿化工具及药水的使用（二）在岗培训（后续培训）为更好地提升管理中心人员的素质，我司计划在岗前培训的基础上，通过多种形式（如授课、讨论等），有针对性地进行以下几个模块的在岗培训：1、物业管理综合素质模块：包管理心理学、公共关系学等2、物业管理法律模块：物权法、经济法、物业管理法律法规等3、物业管理建筑模块：建筑识图与房屋构造、装饰材料、室内装饰工程等4、物业经营与管理模块：管理市场营销、战略管理等5、计算机信息系统模块：计算机基础及其应用等6、智能化模块

22、：物业自动化设备管理、自动控制系统、物业智能化系统等7、物业管理财务模块：物业财务管理、物业会计、物业成本会计等8、物业绿化模块：绿地施工与管理、物业环境绿化管理等希望通过全面深入地开展培训工作，强化员工的基本素质，使其具有实战能力，以确保物业的管理目标顺利完成。第四章 分项管理方案客服管理方案为了使业主服务要求能够得到及时有效的满足；公共设施设备能得到及时维护；使管理中心各部门能正常运作。特制定如下方案：一、客服日常操作流程1、客服中心人员上岗前自检仪容仪表。2、客服中心人员上岗后对工作交接表中未处理的事宜，在第一时间处理或确定。3、处理日常工作，认真填写各类表格，严格按照9000体系的规程

23、操作。4、 前台人员对信息单的完成情况进行分时段回访，并做好记录。5、 两班人员做好交接班记录。6、晚班人员下班前对业主信息表进行统计。7、晚班做好服务区域的卫生,关好电脑，切断电源，检查完毕，方可下班。二、接待流程1、客服主管督导客服人员接待的礼节2、客服人员接待工作3、接待分类（1）来访接待（2）来电接待（3）维修接待4、来访接待程序（1）服务人员应主动打招呼，热情接待来访业主（2）业主来访时，应立即起立，面带微笑请业主入座（3）仔细、耐心地听取业主来访事由、做好来访记录，能处理的项目立即落实解决，不能处理的项目即时向主管汇报，由主管决定处理方法，并交相关人员完成，处理结束后，在中天广场客

24、户服务中心日常信息登记本上填写处理情况。5、来电接待程序（1）应保证热线电话畅通（2）电话铃响两次,应立即接听电话（3）接听电话,讲话声音要清晰悦耳,语速音量要适当（4）接听电话时,应先问候对方“您好”,其次告知对方本公司“绿城物业”，同时做好记录准备。6、维修(服务)接待程序（1）对业主的维修要求,应及时在长沙中天广场客户服务中心日常信息登记本上做好记录（2）认真填写业主/租户信息处理单，并用对讲机或电话通知维修人员携单在约定时间上门维修。（3）维修人员上门后，应先与业主共同确认维修内容，根据规定的收费标准向业主收费，在征得业主认可 后开始工作，维修工作完毕后，由维修人员根据事先约定的收费标

25、准，在业主/租户信息处理单上的收费栏上填写金额，请业主签字确认。（4）维修人员将业主签字业主/租户信息处理单交客户服务中心。三、客服信息处理单流程1、客服人员接收各种渠道的信息，完整填写信息处理单。2、客服主管签名确认。3、及时送达有关部门并做好签收工作。4、责任部门安排人员，组织处理。5、任部门操作完毕业主签字，交回客服部。6、客服做好验证工作，并做好记录。7、有关费用，财务签收并收费交回。8客服主管检查，交办公室存档。四、回访流程1、客服人员接到相关部门的返回信息单,先区分一下急修还是一般的维修。如是急修要在5分钟内回访，一般的维修可在半小时内回访。2、拨通电话时,应先问候对方“您好”,其

26、次告知对方本公司“绿城物业客服中心，我现做个回访，请问你好了吗？”，“ 请问您对我们的服务满意吗？”如果满意的话在验证结果栏“满意”前打钩，做好具体记录和验证人签名。业主如果不满意，要问其原因，重新开单跟踪。3、公共区域的验证,则要到现场查看，如果满意，在验证结果栏上“满意”前打钩。如不满意，通知相关部门，重新开单跟踪。五、工作联系单流程1、客服接到需要其他部门处理、协调的信息，填写工作联系单送达相关部门2、相关部门做好签收，第一联留存客服部，第二联由相关部门安排处理3、责任部门把处理情况反馈到客服部，客服人员做验证工作。六、巡逻反馈单的流程1、客服人员接到巡逻反馈单，做好签收。2、如果反馈单

27、的内容是有关部门处理的，开信息处理单送达相关部门，如果是重大事项，填写工作联系单报办公室主任。七、出门单规程1、客服人员接到客户盖有公章的出门证明，填写出门单，注明编号、房号、单位名称、物品名称并要携带人签名2、把第二联给安保人员，由安保人员进行核对物品，属实后放行。3、客服把存根联定期交办公室归档。八、业主投诉、意见受理规程1、 受理投诉的基本原则（1）受理投诉时，接待人员应遵守“礼貌、热情、友善、耐心”的原则，在耐心倾听、记录的基础上做合理解释，但严禁与投诉人进行辩论、争吵。2、 投诉处理流程图投诉、意见受理投诉、意见记录投诉、意见处理跟踪验证 验证合格 归档验证不合格3、 投诉的分类：业

28、主对管理中心的投诉、业主之间的投诉。4、 投诉、意见的处理（1） 客服人员应在业主投诉、意见受理单如实记录，上报给办公室主任（2）客服主管在当天对投诉情况进行实地调查,并交相应责任部门处理；24小时内给业主答复。（3）部门负责人应亲自拜访业主并具体负责该投诉的处理；投诉处理完毕并经业主认可后，由被投诉部门将处理情况在业主投诉、意见受理单上如实填写，由客服部进行验证。（4）客服人员对相应部门处理结果进行回访,验证结果合格,负责验证人签名并交办公室归档。业主不认可或客部验证未通过的，被投诉部门应重新分析原因，采取有效措施，直至投诉合理解决为止。（5）处理完毕后，业主投诉、意见受理单由办公室存档保管

29、。九、客服部交接班管理规程1、当班人员应提前5分钟到各自的岗位交接工作.2、早班人员提前五分钟到岗,查看交接班内容留言表，并做好签收，及时处理。3、严格按照前台每日工作流程 操作。4、中午接班提前5分钟到岗，早班人员应交清楚上午未处理好的事。十、订票规程1、 接到业主来电或前来订票时，应礼貌问清业主需订购的票类。日期、目的地。请业主留下电话号码，并告知稍候即回复或稍等。2、根据业主的要求立即电致票务公司，询问订票业务。3、 礼貌回复业主订票信息，经业主确认后，请业主来前台办理订票手续。4、若是订飞机票，请业主出示本人证件，前台填写订票委托单时要做到认真填表写订票单内容，并请业主签名确认。5、问

30、业主收取订票预付款。6、 订票单是一式二联，一联交业主，一联前台留底。7、 前台将业主订票信息及时反馈给订票公司。8、 票子送到前台应第一时间通知业主并告知凭订票单来取票.办公室管理方案一、档案资料管理方案加强管理中心的档案资料管理，有助于保存物业及业主（物业使用人）的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主（物业使用人）的沟通、联系 。（一）管理内容：1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；2、业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表、用户变动状况登记表等；3、财务档案：逐

31、年形成的管理中心财务收支报表、物业维修基金使用报表等；4、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；5、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。（二）管理措施：1、制定档案制度，并严格执行；2、专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序，并且尊重业主隐私，保守秘密；3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；4、逐步实现智能化管理，及时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。二、采购申请审批工作程序1、每月5日由各部门主管向仓库管理员上报“采购计划表”，一式二联。一联交仓库管理员，一联本部门留底。

32、表单上应详细注明品名、规格、数量、用途。2、库管理员收到各部门上报的“采购计划表”后，进行统计整理归档。3、每月6日前由仓库管理员汇总各部门“采购计划表”，填写“采购申请单”上报管理中心主任审批。一式二联。一联仓库管理员留底，一联交采购员。应详细注明采购部门、品名、规格、数量、用途、目前库存量。4、采购员收到“采购申请单”审批后，应根据申请部门提出要求进行市场询价。5、采购员可找三个或三个以上供应商报价及取货样报价进行比较。6、 采购员确认供应商产品后，应详细填写“供方评价表”交管理中心主任确认审批。最后由主任决定是否采购。三、仓库管理（一）验收入库操作流程1、仓库管理员收到采购员购买物品或商

33、家送来货物，通知管理中心副主任同时验货。2、严格按照采购申请单及部门要求按质、按量、按价、验货。3、物品采购验收不合格采，应坚决退货，严格把好质量关。交采购员处理。4、验收合格后由仓库管理员开启“入库单”，一式三联。财务、采购员、仓库。入库单上注明采购发票号码、产品名称、数量、价格，由管理中心副主任和仓库管理员共同签名认可。5、物品入库后，仓库管理员应立即登帐，做到帐实相符。（二）、仓库物品领用操作规范1、办公用品领用程序：（1）各部门领用办公用品物品，每周制订领用工作计划。（2）填写“领用单”一式二联。详细填写物品名称、数量、用途由部门主管签名。一联交仓库，一联部门留底。（3）仓库管理员收到

34、部门“领用单”，按“领用单”内容开启“领料单”。发放物品并请领料人签名。（4）仓库管理员将一天领料单汇总请管理中心主任审批。（5）办公用品出库后，仓库管理员应立即消帐，做到帐实相符。2、材料领用：（1）部门领用材料凭工作联系单领用。（2）仓库管理员凭工作联系单填写“领料单”，一式三联。详细材料按工作联系单填写材料名称、数量，并请领料人部门主管签名后发放。（3）仓库管理员将一天领用单汇总请管理中心主任审批。（4）材料出库后，仓库管理员应立即消帐并做到帐实相符。（三）、仓库管理工作规范1、仓库管理员对仓库所有入库的物品应分类、分地摆放。实行挂牌标签。2、仓库管理员对仓库的物品按天检查。本着“先进先

35、出、定期翻查”的原则进行发放。 3、库管理员在检查中发现破损或霉变、过期应及时填写“报损单”说明原因、数量，交管理中心主任审批。4、仓库管理员对每次进出货物应及时登帐做到帐实相符。5、每月5日定期盘存仓库物品对余数不多的物品应及时填写“申购单”报管理中心主任审批采购。6、每月25日与财务做好仓库盘存报表工作。安保管理方案为了使中天广场内的使用人有一个安心、放心的工作环境，广场安保管理模式为：外紧内松，给使用人一个温馨的感觉，给外来人员一种严谨的感觉。特制定如下安保管理方案：（一）广场远离公司总部，为了及时有效地控制突发事件，便于保安队员迅速到位处理，建议广场物业所有队员集中住宿在物业附近某个区

36、域。（二）保安队员应具备以下条件：具有良好的道德品质，高中以上文化水平或退伍复员军人，身高在1.70米以上，。（三）着装管理1、 保安人员的着装由公司制定，借鉴杭州优秀写字楼大厦。2、穿着时间及离职处理按公司关于管理员服装管理规定执行。3、当班期间队员不得着便鞋，必须着黑皮鞋且保持光亮。4、着衬衣要保持衬衣领口、袖口干净、平整。5、打领带必须佩带领带夹，且领带外观要平整。6、仪容仪表按公司保安部规定执行。（四）门岗管理1、门岗实行24小时站岗服务。2、站岗可跨立或立正站立，但不得东倒西歪，对业主或车辆主动行注目礼。3、对出入的民工同样必须有礼貌地询问“到哪装修”，并仔细核对出入证，做好登记工作

37、。4、对进入广场的所有装修材料原则上只进不出，若有装修材料或大件物品带离广场，必须经业主认可，由管理中心开据出门单。5、时刻保持门岗四周环境整洁，当班时间不得做与工作无关的事情。6、配合车管班对车辆进行管理。7、对业主及外来人员提出的任何问题要婉转应答，切忌简单地回答“不知道”。8、主动向巡逻队员通报进入大厦的外来人员或车辆的去向，以便巡逻队员及时注意或引导。9、对来访客人，门岗队员应礼貌询问，必要时可先同被访客户进行联系。（五）巡逻岗管理1、巡逻岗必须24小时不间断地对中天广场进行巡查，对可疑人员或突发情况进行跟踪或应急处理。2、巡逻队员每半小时必须向监控室报告自己所在的位置，并在指定地点进

38、行巡查点到；3、在巡逻期间发现的任何问题，当场能处理的当场处理，当场不能处理的有须及时向班长汇报，并由班长填写巡查反馈记录，抄送相关部门或人员。4、检查装修民工是否有出入证，是否违章装修，是否按规定时间运垃圾，是否私拉乱接电线，灭火器材是否到位、有效。5、检查公共区域消防器材是否到位和有否在有效期内。6、积极主动地给有需要的使用人提供方便。 （六）消防管理为了加强消防工作，保护公共财产和广大业主生命财产的安全。根据中华人民共和国消防务条例和杭州市有关消防规定，特制定本规定：一、消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，管理中心应指定防火责任人和义务消防员，明确责任人和义务消防员工作职责如

39、下：1、责任人要制定消控系统规程。车辆管理规程，防火管理规程，灭火预案作业规程，火警火灾应急处理规程，消防器材管理规程，消防演习管理规程，消防培训与考核制度，人员疏散流程图和方案。2、责任人遇有火灾必须亲临现场组织指挥，调度相关人员参加扑救，责任人要每月的对所有消防设施，消防器材检查一次，向上级报告每月的消防安全情况。3、责任人要认真执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识，经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患，监护动火作业。4、责任人要组建一支消防队伍，对消防人员要定时进行相关消防管理制度。消防知识的学习，进行各种消防器材使用的训练。5、责任人要检查和监督各

40、项消防制度和工作的落实与完成情况。每月定时总结大厦的消防安全情况，做到有表扬、有批评采纳队员合理建议，完善管理制度提高防火安全素质。6、安全员要对大厦进行日常防火巡检，明确重点防火部位的点控制点及其防，控制措施，要对大厦进行日常工作消防器材，消防设施的巡检。7、严格遵守防火安全制度和安全操作规程，纠正和制止违章作业不安全行为。监督危险作业的实施及时发现和消除事故隐患，坚持巡回检查制度，并将检查结果记录在中天广场巡逻检查表上。8、队员应熟悉各种应急预案，一旦发生火情做到不慌不乱，井然有序，迅速将火情控制在安全状态。9、队员要对所有装修单位进行不定时巡查，责任人要对装修完毕的单位进行严格检查，确保

41、装修后对大厦的整个消防安全无危害。二、安保部要不定期对大厦的消防安全情况进行检查，预防火灾的发生，最大限度 地减少损失，为业主的工作提供一个安全的环境，保卫其生命和财产的安全，做到防患于未然。（七）消监控室管理1、消监控员必须对消监控所有设备操作熟练，对所有监控点及报警点了如指掌。2、未经管理中心主任批准，外来人员不得进入消监控室。3、发现可疑人员或有报警，应立即用对讲机呼叫就近巡逻队员及时去查看或处理，并作好相应记录。4、未经管理中心主任批准，任何人不得随意查看监控设备及录象带。5、监控员每天早上8：00接班必须把上一班监控录象带取下，按编号存放好，并按规定编号放入当天录象带。6、遇到突发事

42、件，例如火警或电梯故障应及时通知相关单位或人员，并做好记录。（八）消防设施管理1、对整个物业每一楼层及地下车库，以及角角落落所有消防水栓、水带、水枪、烟感、灭火器，做好对应标识和登记，任何单位和个人未经保安队长同意，不得动用消防器材。2、所有保安队员对消控室主机上所有报警点，须熟知其所对应楼层中的具体位置。3、每月对所有灭火器、水带、水枪的完好性和有效性进行一次检查，并作好记录，由班长执行，队长抽查、汇总。4、每季度对使用人办公区域及公共区域内的烟感、温感设施进行一次抽查。5、每季度对排烟、送风阀、防水门进行一次试验，并作好记录。6、每半年对所有消防设施进行一次联动检查，确保消控室运行有效。7

43、、凡是用过的灭火器，应及时充装。8、每半年举行一次综合性消防演习，检验所有消防设施的性能。（九）装修施工人员管理1、装修施工人员进出大厦实行双证制。管理模式：施工人员进小区时出示出入证。2、在大厦施工13天的施工人员，可凭个人身份证办理临时出入证；超过期限必须重新办理出入证，未办理的不得进入大厦。3、每天22：00时对装修工人进行清查，确定大厦内滞留施工人员人数及所在区域，以便清场。4、任何装修工人不得留宿，保安队员对施工人员检查或询问必须一视同仁，礼貌在先，语言规范。5、施工人员在大厦必须佩戴出入证。6、任何施工单位及外来运输人员进入大厦物业区域内必须衣冠端正，不得随意丢垃圾。（十）制定切实

44、可行的防突发事件预案，并按该预案进行日常演练。1、操作程序1.1处理各类突发事件的原则1.1.1快速反应的原则：当值安全员接警后要求2分钟内到达突发事件现场，安保部主管在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场1.1.2统一指挥的原则：1）处理突发事件由安保部主管或班长负责统一指挥2）保安员负责各类指令的落实与执行1.1.3服从命令的原则：各保安队员需无条件服从指挥人员的命令，班长负责事后对突发事件的处理过程作详细记录1.1.4团结协作的原则：安保部作为突发事件的处理部门，管理中心其它部门应予以积极配合，在安保部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安保部处理好突发事件1.2盗窃、损害事件1.2.1若发现盗窃分子正在作案，应当场抓获，并注意收集现场证据，报告公安机关，连同物证送公安机关处理1.2.2对可疑人员，可采取暗中监控或设法约束，当其实施盗窃或其它破坏事件时再掌握时机予以当场抓获1.2.3各队员接到盗窃、损害事件报案时，应立即用对讲机向安保部领班或主管报告现场的具体位置，然后留在事发现场，或迅速赶赴现场，维护现场秩序，盗窃现场不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场1.2.4安保部班长到达现场后视情况轻重，立即调遣保安人员对现场进行保护，若情况特别严重，应立即向管理中心主任进行请示和报告1.2.