物业管理：广州五月花商业商业广场保安部运作手册（111页）.pdf

1、五月花商业广场 五月花商业广场 保 安 部 运 作 手 册 保 安 部 运 作 手 册 二零零四年八月 二零零四年八月 -1- 目 录 目 录 1.0 序言 1.0 序言. 4 2.0 员工须知2.0 员工须知. 4 2.1 行为规范. 4 2.2 仪容仪表. 4 2.3 工作态度. 5 2.4 岗位规范用语. 6 3.0 部门职能3.0 部门职能. 10 4.0 部门架构及岗位 4.0 部门架构及岗位. 11 5.0 岗位职责及操作细则 5.0 岗位职责及操作细则. 12 5.1 保安主任岗位职责及操作细则. 12 5.2 保安领班岗位职责及操作细则. 13 5.3 机动岗位职责及操作细则.

2、 14 5.4 监控/消防中心保安员岗位职责及操作细则. 15 5.5 写字楼大堂保安员岗位职责及操作细则. 16 5.6 西门保安员岗位职责及操作细则. 18 5.7 地铁口通道保安员岗位职责及操作细则. 18 5.8 后门(消防)梯保安员岗位职责及操作细则. 19 5.9 巡楼保安员岗位职责及操作细则. 20 5.10广场正门保安员岗位职责及操作细则. 21 5.11露天车场保安员岗位职责及操作细则. 22 6.0 内部管理运作制度 6.0 内部管理运作制度. 23 6.1 保安员工守则. 23 6.2 岗位工作指引与技巧. 23 6.3 交接班制度. 32 6.4 对讲机使用制度. 35

3、 6.5 监控/消防中心工作制度. 36 6.6 培训制度. 39 -2- 6.7 考核规程. 41 6.8 奖惩规定. 42 7.0 对外管理规章制度7.0 对外管理规章制度. 45 7.1 非办公时间出入管理规定. 45 7.2 货物放行规定. 46 7.3 送餐人员管理规定. 47 7.4 拾遗管理规定. 48 7.5 重大事件报告制度. 49 7.6 紧急事件处理程序. 50 电梯困人处理. 50 盘查可疑人员并阻止推销人员的干扰处理. 52 出示证件登记事件. 53 暴风雨天气应急. 54 水浸事件处理. 54 写字楼租户下班后没锁门事件. 56 停电事件. 56 发生爆炸事件. 5

4、7 常见治安、刑事案件处理. 57 8.0 消防工作8.0 消防工作. 61 8.1 临时动火/焊割作业安全管理制度. 61 8.2 装修施工场地消防安全制度. 62 8.3 消防工作制度. 63 8.4 定期消防安全检查制度. 65 8.5 消防教育培训制度. 66 8.6 灭火器管理制度. 67 8.7 消防演习程序. 67 8.8 火警处理程序. 69 8.9 租户培训题纲. 74 8.10 保安部及义务消防员培训题纲. 74 8.11 监控/消防中心火警处理程序. 80 -3- 8.12 失火事故调查程序. 81 9.0 停车场管理9.0 停车场管理. 82 9.1 停车场管理守则.

5、82 9.2 停车场管理规程. 85 9.3 停车场突发事件应变措施. 90 停电. 90 火警. 90 消防系统故障. 90 斗殴等暴力事件. 90 盗窃等破坏事件. 91 醉酒者. 91 车辆碰撞. 91 失卡、卡损毁. 91 车道堵塞. 92 电梯故障. 92 水浸. 92 军、警车辆不按规定停放或不交停车费. 92 10.0 保安管理表格10.0 保安管理表格. 93 动火作业许可证 动火许可证申请表 动火审批申请登记表 保安部成员个人资料登记表 事件报告 报警事件报告 非办公时间加班记录 保安巡楼报告表 遗失车证补领申请表 违例停车通知单 违例停车警告 对讲机记录 对讲机交收记录 投

6、诉处理记录表 保安工作会议记录 保安员月考核表 监控/消防交接班和设备交接记录表 当值交接班、器械移交表 租户消防器材检查表 -4- 1.0 序 言 1.0 序 言 为了确保五月花广场设施的安全及客人的生命、 财产安全， 创造一个安全舒适的办公(营 业)环境，使保安管理工作更加规范有序，管理处特制定保安手册作为保安部运作 指引。 2.0 员工须知2.0 员工须知 2.1 行为规范 2.1 行为规范 (1) 遵守国家的宪法、法律、法规以及公司各项规章制度。 (2) 熟悉治安管理条例和消防管理条例的有关规定，坚决执行上级命令， 执勤礼貌待人，按时完成任务。 (3) 以“友善与威严并存，服务与警卫共

7、举”这两句话作为保安工作的座右铭。 (4) 关心公司，热爱本职工作，讲究职业道德，做到文明服务，维护广场形象与 声誉。 (5) 对保安装备及工作服、鞋、帽等应加以爱惜，不得任意毁坏。工作服、鞋、 帽不得穿回家。 (6) 不违背公司服务宗旨，不泄露公司机密。 (7) 精诚团结，员工之间必须互助、互敬、互爱，严禁争吵及排斥他人。 (8) 公私分明，不得假公济私，不得借公司名义向外招摇撞骗。 (9) 依章办事，清廉克己，严禁以权谋私。 (10) 当班前不得饮酒，吃异味食物。 (11) 树立团队精神，敬业乐业,文明值班，礼貌待客，严禁打人、骂人，粗言秽语。 (12) 对所属的工作范围及纲要，必须熟练掌

8、握。广场、地库的一切公共设备要熟 悉，如发现有任何不正常或特殊情况，要立即向上级报告。 2.2 仪容仪表2.2 仪容仪表 (1) 员工必须保持服装整齐、干净，并按规定着装，仪容仪表端庄、整洁，给人 以精干、威严、友善的感觉。 -5- (2) 男保安员头发不盖过耳及后衣领为适度， 不准留胡子。 女保安不得披头散发， 宜保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。 (3) 每个员工必须保持头发整洁，指甲清洁，必须注意个人卫生。 (4) 正确配带肩章、精神带、员工证、上岗证。 (5) 统一穿着深色袜子，皮鞋要擦亮，衣服要定期更换、无臭味。 (6) 不戴外露的饰物，口袋内不装过多物品。 (7)

9、 当值时不允许出现以下的姿态和举止： a) 着装穿戴不合要求，如帽子不正，钮扣未扣等； b) 身体歪斜，倚墙而立或靠在其他物件上； c) 两手插在裤袋里； d) 聊天说笑，与无关人员谈话； e) 岗位上抽烟； f) 下蹲或坐凳子； g) 表情过分严肃或呆板。 2.3 工作态度 2.3 工作态度 (1) 树立“业主至上，服务第一”的宗旨，对待业主、租户要以和蔼、礼貌、耐 心、热忱的服务态度，禁止有消极、怠慢的态度，即使外来探访查询也应婉 言有礼解答，使访客有宾至如归之感。 (2) 工作需尽职尽责，绝不草率，对待租户交办的事项,若为职责范围内，均应力求 敏捷、周到、妥善处理。若属本职责范围以外，自

10、己不能处理的，可向上级主管 汇报。 (3) 当班时，应全神贯注执行职责，认真完成本职工作。 (4) 责任尽职尽责。无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求给客 人以高效快捷和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应 及时向有关部门领导反映， 将问题圆满的解决。 遇有客人投诉,必须耐心聆听 并尽力为客人解决问题。 (5) 忠实忠诚老实是每个保安员必须具有品德。有事必报，有错必改，不得 谎报假情况，阳奉阴违，诬陷他人。 (6) 效率提供高效率的服务，关注工作上的细节。急业主、租户客人所急， -6- 为他们排忧解难，以赢得大众的满意及本部的声誉。 (7) 协作各部门之间、员工之间应互

11、相配合，真诚合作，不得互相推搪，应 同心协力解决疑难问题，维护广场的声誉和秩序。 2.4 岗位规范用语2.4 岗位规范用语 写字楼大堂岗：后门(消防梯)岗: 1.查验出闸物品时 (1) “先生（小姐），您好！请问您是否有物品放行条？” (2) “请您回公司补加盖章。” (3) “请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查，好吗？” (4) “办理货物出闸手续，广场用户手册有规定，目的是为了确保广场各公司(商 户)财产的安全，请您理解和配合我们的工作。” (5) “请您将包装箱（盒袋）打开，让我核查一下里面的物品是否与出闸纸上写的 一致，好吗？” (6) “对不起，耽误您的时间了。” (7) “谢

12、谢您的合作。” 2.非办公时间办理出入登记时 用户由写字楼大堂电梯或消防梯上楼层加班时 (1) “先生（小姐），您好！请问您上几号房？” (2) “现在是非办公时间，耽误您一点时间，请您出示有效证件（身份证、广场出 入证或员工证）办理一下登记手续。” (3) “对不起， 为了安全起见， 广场规定没有有效证件是不能上楼层的， 不好意思。 ” (4) “谢谢您的合作。” 楼层下来的客人，由大堂或后门离开时 (1) “先生（小姐），您好！请问您是从几号房下来的？” (2) “请问您房间里面还有人吗？” (3) “耽误您一点时间，请您补办一下登记，好吗？” (4) “谢谢您的合作！请慢走。” 来访登记

13、时 -7- (1) “先生（小姐），您好！请问您要上几号房，找哪家公司？” (2) “现在是非办公时间，您所找的公司没有人，请您改在办公时间来访好吗？” (3) “请您出示有效证明文件登记一下。”（若客人说已预约） (4) “谢谢您的合作。” 巡楼岗 1.劝阻推销人员时 (1) “先生（小姐），您好！我们发现您进过好几家公司派广告（或推销业务）。” (2) “对不起，广场大堂已有告示，为了不影响用户正常办公，写字楼不允许进行 推销活动。第一次可以原谅您，请您写下承诺书，保证以后不再来广场推销。” (3) “请您离开广场。” 2.提醒用户关（锁）好门户时 (1) “先生（小姐），您好！打扰您了，

14、为了贵公司的财产安全，请您关（锁）好 门，以防窃贼有机可乘。” (2) “先生（小姐），您好！请您不要将玻璃门朝外开，以免玻璃门被碰坏及影响 消防通道，请将玻璃门往里开好吗？” (3) “谢谢您的合作。” 3.劝阻客人使用货梯运货或用铁轮手推车或在电梯厅拉货时 (1) “先生（小姐），您好！请您使用货梯运货，因客梯专门提供给客人使用的， 运货容易影响客人正常使用以及容易刮花客梯。请您使用货梯运货。” (2) “如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下 好吗？” (3) “先生（小姐），您好！您使用的手推车车轮会损坏广场石材地面，广场规定 不能使用铁轮手推车，请您将车辆

15、收起来。” (4) “先生（小姐），您好！您的手推车放的货物过高，容易倒下发生意外，请您 分两次搬好吗？” (5) “先生（小姐），您好！请您不要在电梯厅（走廊）拖着货行走，这样容易损 坏地面，请您将货物提起来好吗？如果您不介意的话，我可以帮您一下。” (6) “谢谢您的合作。” 4.纠正违章施工时 -8- (1) “先生，您好！请您出示广场出入证让我登记一下。” (2) “请您平时将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。” (3) “先生，请您到管理处办理广场出入证，无出入证不能在广场内施工，请您办 好出入证再施工。” (4) “先生，您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得不

16、执 行有关违约处罚规定，请您自觉遵守广场有关施工安全的管理规定。” (5) “先生，您好！办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电动 工具，以及较大挥发气味的硝基油漆，以免影响周围用户办公。请您改在非办 公时间进行上述施工。” (6) “先生，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。” (7) “先生，您好！收工清场时，请您将用剩的油漆、天那水等危险物品带离广场。 离开前请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。” (8) “谢谢您的合作。” 车场出入口岗： 1.车辆进入时 (1) “先生（小姐），请问是不是租用时租车位呢？” (2) “请您到读卡机前按按钮，取卡进场，离开车场，注意关好门

17、窗。” 2.摩托车、单车进入时 (1) “先生（小姐），您好！进入车场请按指定的车道行走,以防发生意外。” (2) “谢谢您的合作。” 3.劝阻军、警、“O”字等特种车牌车辆进入车场时（执行公务除外） (1) “先生（小姐），您好！所有车辆进入车场都要付停车费，如果您不介意的话， 请在读卡机按卡进入。您若是在广场执行公务，请出示一下证件好吗？” (2) “谢谢您的合作。” 外围岗： 1.阻止自行车和摩托车在广场商铺门前、人行道行驶时（劝喻为主，不可强行）。 (1) “先生（小姐），您好！这是人行道，为了行人安全，请您下车。” -9- (2) “谢谢您的合作。” 2.阻止车辆乱停放（劝喻为主，不

18、可强行）。 (1) “先生（小姐），您好，这是广场人行道，广场范围不准停放车辆，请您把车 停在广场负一层的车场。” (2) “谢谢您的合作。” 后门(电梯岗)： 1.查验登记施工人员证件时（严格控制易燃、易爆、有毒、气体、液体进入广场， 特殊需要，需到管理处申请，同意后方可进入。 (1) “先生，请问您到哪个单位施工。” (2) “请问您有没有施工证？” (3) “请您将施工证佩戴在胸前，以方便检查登记。” (4) “请您到管理处办理广场出入证。” (5) “请您在施工期间遵守广场管理规定。” (6) “谢谢您的合作。” 2.检查进入物品时 (1) “先生（小姐），您好！请问这是什么货物？送到

19、哪个房间？” (2) “先生（小姐），请问您是哪个搬家公司的？请你先跟客户联络。” (3) “先生（小姐），您搬运的货物过长（或超重），不能用电梯运载，请从走火 梯上楼或重新包装（捆绑）货物。” (4) “请您小心使用电梯，搬运过程将货物搬起来，不能拖行；起角锐利的物品包 扎好，散体的东西包装好才能进电梯。” 3.检查离开物品时（适用一般物品搬出，不适合用户搬迁，用户搬迁需管理处放行 条）。 (1) “先生（小姐），您好，请问您是否有物品放行条。” (2) “请您回公司补办盖章手续。” (3) “请将您的身份证号码填写在放行条上以便备查，好吗？” (4) “先生（小姐），您好！请问您是否有物品

20、放行条？” (5) “请您到管理处办理放行条。” -10- (6) “对不起，耽误您的时间了。” (7) “谢谢您的合作。” 3.0 部门职能3.0 部门职能 (1) 保安部在广场管理处管业总监/管业经理领导下， 实行主管负责制， 设立主管 各一名，全面负责保安部日常管理工作。 (2) 根据综合治理的有关精神，维护广场及周边治安秩序，保障广场及周边的安 全，为五月花商业广场各种商务活动提供一个安全的内部环境，执行保安管 理服务条例的有关规定。 (3) 保安工作将密切与公安机关配合，在公安机关监督指导下，认真贯彻综合治 理精神，做好广场的四防（防火、防盗、防抢、防破坏）等安全防范工作。 (4)

21、保安部负责整座广场的保安工作规划和指导培训保安人员，并对保安人员日 常勤务、技能、装备实行检查，认真搞好保安的组织和管理工作。 (5) 保安人员实行公开招聘，按照保安管理条例，严格审查，择优录取，报管理 处管业总监、总公司人事行政部审批，并报当地公安机关保安管理委员会备 案。培养、训练保安部全体成员遵守国家法令、服从领导、听从指挥、履行 保安职责。 (6) 建立完善各项管理制度，制定勤务、内务条例，保安人员守则，以及配备使 用防卫械具和通讯、交通工具等各项管理办法，抓好保安人员的思想、业务 培训教育，不断提高保安队伍的整体素质。 (7) 协助公安机关做好预防和处理五月花广场内从事违法犯罪人员的

22、活动，及时 采取措施预防灾害事故的发生，一但发生治安及灾害事件，负责组织抢救工 作，保障广场内的人员财产的安全。 (8) 对混入五月花广场内从事违法犯罪者，有抓获并扭送公安机关的责任，但无 拘捕、关押、搜查、审讯或没收财物、罚款等处理权利。 (9) 做好内部装修施工的管理和监督，加强对施工过程的检查，防止火灾，保护 广场内人员生命财产安全。 (10) 做好广场内消防设施的日常检查，加强对义务消防员的技能培训。 -11- 4.0 部门4.0 部门架构及岗位 架构及岗位 根据广场结构及租户的功能要求，设立监控/消防中心、写字楼大堂、巡楼、广场 正门、西门、后门(消防电梯)、地铁通道口、机动巡逻及露

23、天车场等岗位，各岗位 为24小时全天执勤岗位，任何情况下保持岗位有人。 主任主任 一班 二班 三班 机动班 领班 保安员(8名) 领班 保安员(8名) 领班 保安员(8名) 领班 保安员(8名) -12- 5.0 岗位职责及操作细则 5.0 岗位职责及操作细则 51 职 位 ：保安主任51 职 位 ：保安主任 工作大纲工作大纲 ：负责整个广场保安、消防工作，包括广场保安工作计划拟定、组织落 实、监督管理及总结，拟定部门规章制度，及协助处理投诉事宜。 汇报职级汇报职级 ：管业总监 岗位职责及操作细则岗位职责及操作细则 ： (1) 全面负责保安部日常运作管理， 负责拟定和建立保安部长期工作计划及制

24、度， 贯彻执行管理处下达的各项工作任务，并向管业总监负责。 (2) 在管业总监/管业经理的领导下密切与公安机关配合， 做好广场的防火、 防盗、 防破坏、防治安灾害事故的综合治理工作，维护好广场广场治安秩序，保卫 广场的安全。 (3) 结合广场的具体情况，根据综合治理责任制的要求，编制培训课程，有计划 地对保安员进行培训，并对保安人员日常勤务、能力、装备进行检查评估， 督促执行，认真搞好保安部的组织管理工作。 (4) 维护本广场内治安秩序及周边的治安秩序，监管保安员日常工作及对各岗位 督导检查，提供一个良好的经营环境。 (5) 一旦发生治安灾害事件，负责组织抢救工作，保障本广场的人员的生命及财

25、产安全。 (6) 公开招聘本部门员工，报管业总监及总公司人事行政部审批，并报保安管理 委员会审查、备案。 (7) 培养训练保安部全体成员遵守国家法律，服从领导，听从指挥，履行保安职 责。 (8) 建立与完善各项制度，抓好保安员的思想、业务培训，不断提高保安队伍整 体素质。 (9) 完成管理处交付的各项任务。 (10) 负责处理或协助处理广场内的刑事及治安案件。 (11) 负责广场重要部位的安全保卫工作。 (12) 负责停车场的保卫工作。 (13) 负责广场公共设施的安全工作。 -13- (14) 负责配合场内卫生监督工作。 (15) 负责管理处组织的各项大型活动的保卫工作。 (16) 为配合各

26、期租户的迁入，提供保安建议。 (17) 协助管业部做好广场装修监管工作。 (18) 耐心接待客户或员工提出的各项要求，及时处理并反馈。 (19) 与市公安、消防、安全局定期联络，协调有关广场的保安对外联系工作。 (20) 负责统筹及策划整个广场的消防工作， 包括组织义务消防队、 安排消防演习， 联系消防部门及监督消防监控中心，确保其顺利运作。 (21) 定期按时检查各部门落实治安消防承包制度情况，加强各部门的安全、消防 防范工作，对重点部门采取一定措施，发现问题及时与有关部门联系。 (22) 如有发生突发事件，应立即赶到现场，保护好现场，并配合有关部门做好调 查工作，同时报告管业总监/管业经理

27、。 (23) 定期向管业总监/管业经理汇报有关广场保安情况及作出建议。 52 职 位 ：保安领班52 职 位 ：保安领班 工作大纲工作大纲 ：协助保安主任开展广场的治安、消防等工作，负责保安部日常事务的 安排、落实、监管及反馈工作。 汇报职级汇报职级 ：保安主任 岗位职责及操作细则岗位职责及操作细则 ： (1) 协助保安主任主持保安部的日常运作，协助拟定、建立和组织保安部的长期 工作计划和工作制度，参与对保安员进行考核工作。 (2) 制定本班的考勤工作和轮更表， 主持班前班后会,安排班员的工作岗位,检查班 员仪容仪表,总结当天执勤情况，并及时向主任提交考勤统计报表。 (3) 了解上一班的工作情

28、况及当班记录，查阅巡楼情况报告表，及时掌握广场之 最新情况，指导本班员工跟进注意事项和本部门新的指令, (4) 监督各岗位的交接,经常对广场环境及公共设施进行全面检查，排除安全隐 患，留意发现内部管理存在的问题，及时向主任反映，经常检讨和改善部门 工作。 (5) 经常不定时巡视及检查广场布置之保安岗位当值情况，并根据保安员及其他 途径反馈的信息,制定下一阶段的工作计划,加强可能出现问题的地方的警戒。 -14- (6) 协助保安主任执行广场消防管理工作， 定期协同工程部检查广场之消防设备， 确保正常运作，并组织开展法制常识，保安业务知识的培训工作，定期安排 防火疏散演练。 (7) 协助召集部门工

29、作会议，定期总结本班员的工作情况,对特殊情况要有针对性 地对保安员进行分析总结,及时纠正工作中存在的问题。 (8) 协助保安主任对保安员进行聘用、表彰及处罚等内部工作。 (9) 协助保安主任处理其它突发事件及日常管理工作。 (10) 检查保安员巡视情况、消防检查工作、巡楼记录情况，特别是施工动火现场 的安全情况及成品保护情况.发现问题及时纠正。 (11) 处理一般性的事件及客人投诉,重大事故及时向上级汇报. (12) 督促下属员工做好非办公时间的访客记录。 (13) 如发生突发事件，应立即赶到现场,及时处理问题，保护好现场，并配合相关 部门做好调查工作，同时报告上级。 53 职 位 ：机动岗

30、53 职 位 ：机动岗 工作大纲工作大纲 ：协助保安领班搞好广场的治安、消防等工作，领班不在时,顶替领班 负责班内日常工作事务的安排，监督管理，处理班内各项事务。 汇报职级 汇报职级 ：保安领班 岗位职责及操作细则岗位职责及操作细则 ： (1) 协助领班负责本班当值期间的全面工作，对保安领班负责。 (2) 主动了解上一班的工作情况，协助领班跟进上一班还没有完成的工作及注意 事项和本部门新的指令。 (3) 负责本班的顶岗工作，协助领班安排班员的工作岗位，检查班员仪容仪表， 并及时将当值其间发现的问题、情况汇报领班。 (4) 接班后， 对广场各位置进行全面检查,特别是各施工区域， 检查施工防火安全

31、， 施工作业安全及成品保护情况，发现问题及时纠正。 (5) 如遇到客户(人)投诉,应尽快报告领班及相关部门安排相关人员到场解决，同 时做好情况记录。 (6) 超越自己职责范围及能力范围的事件要及时向上级汇报，得到指令后采取行 动。 -15- (7) 如发生突发事件，应立即赶到现场，及时处理问题，保护好现场，并配合有 关部门做好调查工作，同时报告上司。 (8) 如在当值其间有其它岗位因工作繁忙而应付不下时,应主动到该岗位协助工 作。 (9) 在值班室待命，接听所有来电，并记录其内容及来电人员姓名、单位。 (10) 协助保管好本部门的公用物质。 54 职 位 ：监控/消防中心54 职 位 ：监控/

32、消防中心 工作大纲工作大纲 ：负责广场监控/消防中心各系统设备监控，对各楼层公共区域人员状 况及设施状况进行严密监控。 汇报职级 汇报职级 ：保安领班 岗位职责及操作细则 岗位职责及操作细则 ： (1)(1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执 勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。 (2) 每天早上8：00更换录像带，并做好记录。 (3) 按工程部设备运作计划协助电房做好开梯、试梯工作。 (4) 按管理处要求分别于早上8：00-9：15；中午12：00-13：30；下午17：30-18： 30播放商场背景音乐。 (5) 每天早上7：00关

33、闭门磁系统，晚上23：30开启。可疑情况报告主管处理并做 好记录。 (6) 严密监控及定期检查记录各系统运行情况，发现问题即时报告，并按程序迅 速处理，做好记录。 (7) 充分利用广场闭路电视监控系统，对广场各位置严密监控，发现可疑情况定 镜录像，即时报告领班处理并与各岗位保持密切协作。 (8) 负责做好公用和托管锁匙的保管工作，按规定使用并做好记录。 (9) 负责值班电话管理，严禁打私人电话，打进来的私人电话不转接，转告被联 系人复电话。 (10) 如遇火警，按照火警处理程序处理并写事件报告。 -16- (11) 密切注意客梯(扶梯)的运作情况，如发现困梯(故障)或接到求救信号，应迅 速通知

34、工程部或相关人员到场维修，解救被困人员，(注：通知相关人员时应 通过对讲器安抚被困人员，并了解被困位置)并做好所有的情况记录。 (12) BMS报警， 根据其内容分别通知电房或空调当值跟进处理， 完毕后要处理人签 名确认并做好记录。 (13) 认真对待客户咨询及投诉，礼貌询问内容，并上报主管通知相关部门跟进， 处理完毕后由处理人签名确认，若暂时无法处理，应首先上报并做好解释工 作。 (14) 掌握对讲机系统使用情况，如有故障及时上报处理并做好记录。 (15) 在非办公时间内掌握加班公司情况，紧急情况及时与客户联系并做好记录或 定点录像。 记录： a) 事件报告 b) 设备运作日志 c) 非办公

35、时间客户投诉处理记录 d) 电梯运作记录 e) 录像带更换记录 f) 电话使用记录 g) 紧急情况租户备用锁匙启动记录 (16) 熟悉消防知识，掌握各种器材使用方法。 (17) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。 55 职 位 ：写字楼电梯大堂岗55 职 位 ：写字楼电梯大堂岗 工作大纲工作大纲 ：负责维持大堂秩序、负责人员及货物出入管理工作，为客人提供开门 服务。 汇报职级 汇报职级 ：保安领班 岗位职责及操作细则 岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执 勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。 (2)

36、大堂正门在周一至周六8：00-9：30，11：30-12：00，17：30-18：30视为可 -17- 开启双门时间，其余时间保持关闭，有客人进出时应主动为客人开门。 (3) 办公时间应留意进出人员，发现可疑人员应礼貌询问，并联系监控中心进行 监控。 (4) 在非办公时间对进出写字楼人员必须登记有效证明文件，并认真核对证件与 持证人身份是否相符，若相符则登记进出时间，否则不予进入。在接待过程 中应使用“请”“谢谢”等文明用语。若遇到不登记强行进入的，应即时报 领班处理。 (5) 对由大堂运出的非个人物品或较小货物应核对放行条。 (6) 认真履行职责维护大堂秩序， 发现客户进出广场正门有困难时，

37、 应主动协助， 如协助持重物者。 (7) 注意大堂正门外视线范围内的公共秩序，发现异常情况及时报告当值保安领 班。 (8) 当值时，无论监听到非本岗管辖区内的任何报警信号，在未得到上级主管指 令时，绝对不能擅离本岗位，必须相应加强对本辖区监管，协助通报巡楼保 安员迅速前往现场处理。 (9) 为确保进入广场的客户安全，指引施工人员从后门出入，禁止外来推销人员 自由进入广场。 (10) 严禁大件货物从大堂进入广场，并引导客户将货物由指定通道进入广场。 (11) 不向客人提供大堂任何地方保管物品。 (12) 谢绝衣冠不整者进入 ，看护老人、小孩在该范围内的活动，有异常情况应劝 喻制止并及时报告。 (

38、13) 监控大堂范围内的设备（包括照明、空调、电梯等）运作情况，发现异常及 时报告，并采取有效措施避免事态扩大。 (14) 当发生危害广场的事件时，应立即前往制止，并报上级主管处理。 (15) 如发现客户遗留物品，立即交给当值领班或管业部同事，并做好记录。 (16) 禁止携带动物、气球或易燃易爆物品进入大堂或电梯内；不可随意携带手提 摄录机、照相机进入广场公共场所摄录、照相等活动（经申请获批的或特定 场合除外）。 (17) 记录一切有关大堂范围发生的事故，提交事故报告。 (18) 熟悉消防知识，掌握各种器材使用方法。 -18- (19) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。 56 职 位

39、 ：西门岗56 职 位 ：西门岗 工作大纲工作大纲 ：负责广场西门的出入人员的管理，负责岗位范围的安全、设施管理。 汇报职级 汇报职级 ：保安领班 岗位职责及操作细则 岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执 勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。 (2) 阻止车辆进入， (有指令允许除外,但必须记录停车原因)核对从西门出的货物 与放行条是否相符，并把放行条交领班处理。 (3) 当值时，无论监听到非本岗管辖区内的任何报警信号，在未得到上级主管指 令时，绝对不能擅离本岗位，必须相应加强对本辖区监管，协助通报巡楼保 安

40、员迅速前往现场处理。 (4) 密切注意岗位区域动态，认真做好车辆进出登记，协助电梯岗保安员查验由 广场带出货物是否与放行条所列物品相符，若相符的同意放行，并收取放行 条，再将放行条存档。否侧，不予放行。 (5) 加强施工人员管理，严禁无施工证人员从西门进入广场，指引施工人员在指 定通道进出。特殊情况需获管理处批准后可执行。 (6) 必须保持通道畅通无阻，对违例者规劝其离开。 (7) 密切注意管辖区周边的治安动态，如发现人流中有异常情况苗头，要提高警 惕，并及时通报当值领班轮及各外围岗保安员，必要时采取有效措施。 (8) 协助监控辖区内的卫生状况，发现脏乱现象要及时报告当值领班，由当值领 班通知

41、清洁公司清洁处理。 (9) 严禁无关人员及衣冠不整者进入广场内及阻止无牌摊贩在辖区内摆买。 (10) 严禁自行车、摩托车进入辖区内乱停乱放。 (11) 执行工作任务过程中，如有特殊情况不能处理的，要即时向领班报告。 (12) 熟悉消防知识，掌握各种器材使用方法。 (13) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。 -19- 5.7 职 位 ：地铁口通道岗5.7 职 位 ：地铁口通道岗 工作大纲工作大纲 ：负责广场地铁口通道人员、货物出入管理，负责维持地铁口通道秩序。 汇报职级 汇报职级 ：保安领班 岗位职责及操作细则 岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容

42、仪表规定做好上岗执 勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。 (2) 负责监管辖区内设施情况，防止发生人为破坏事件，发现异常事件要及时制 止，并报告当值主管。 (3) 负责地铁通道口进出秩序，防止闲杂人员逗留或小贩摆卖，防止乱张贴及向 行人派发宣传纸张行为。 (4) 发现客人携带金属轮拖箱、手推车等容易损坏电梯和地面的物品进入广场时 要及时制止、纠正。 (5) 监管扶手梯乘客秩序，防止小孩在扶梯上跳跃、跑动，以免发生意外。在紧 急情况下可按紧急停梯键停梯。 (6) 扶手梯运行发生故障，应及时采取措施，报告领班，并通知工程部处理。 (7) 与后门消防梯岗、大堂岗保持联系

43、，核查由地铁口通道带出物品是否有放行 条。 (8) 负责地铁收车后闸门的关闭情况及安全检查。 (9) 监管辖区内卫生状况，发现脏乱现象要及时报告当值领班，再由当值领班通 知清洁公司处理。 (10) 熟悉消防知识，掌握各种器材使用方法。 (11) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。 58 职 位 ：后门电梯岗58 职 位 ：后门电梯岗 工作大纲工作大纲 ：负责后门区域的治安安全，保证后车道畅通及负责出入消防梯的人员 及货物出入的管理。 汇报职级 汇报职级 ：保安领班 岗位职责及操作细则 岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执 勤准备，

44、准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。 -20- (2) 负责监控消防梯间内设备运行状况，发现异常及时报告。 (3) 密切注意乘梯人员，发现可疑人员应礼貌询问并与监控中心配合监控。 (4) 负责对货物进入消防梯的审核，要求客户对有棱角或锐利物品和易碎物品做 好保护，对流质物品用器皿盛装封口，散体物料必须有包装，方能进入消防 梯，防止损坏消防梯。 (5) 管理消防梯间内的秩序，运输货物时，要求客户将货物均匀摆放在轿箱内， 防止超载，防止发生碰撞和堵塞梯口等情况发生。 (6) 对运出的货物要认真核对放行条，并了解客户出行路线，通知相关岗位。 (7) 遇有大件货物进出时，应要求客

45、户到管理处办理电梯使用申请，待有关申请 获批准后，安排适当时段方可使用专梯运送。 (8) 负责对后车道的管理,阻止车辆乱停乱放及无牌摊贩进入所属区域乱摆卖,保 证车道的畅通,并指引车辆停放到车库或后面露天车场。 (9) 若遇货梯故障或异常时，应立即报主管及工程部处理并记录，若困梯应保持 冷静，与监控中心联系等待救援，并安慰好货梯内其他乘客。 (10) 货梯检修时，应在电梯室前防火门外侧张贴告示指引乘客乘坐其他或其它货 梯。 (11) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。 59 职 位 ：巡楼保安员59 职 位 ：巡楼保安员 工作大纲工作大纲 ：负责巡查各楼层公共区域设施，检查治安、防火、

46、防盗设施及人员状况。 汇报职级 汇报职级 ：保安领班 岗位职责及操作细则 岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执 勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。 (2) 巡查楼层公共区域设施，检查治安、防火、防盗设施，发现问题立即处理并 报告，做好记录。 (3) 协助领班处理紧急情况。 (4) 密切留意各租户单位的情况，发现可疑人员应上前礼貌地询问。 (5) 发现推销人员立即报主管并带回本部处理。 (6) 如租户投诉，须耐心聆听，并做好记录，报领班处理。 -21- (7) 检查广场所有施工单位是否有管理处批准的施工批文及

47、施工人员是否有工作 证，是否有配备灭火器，是否有施工现场吸烟等违规行为，若有违规行为的， 则令其停工和报领班处理。 (8) 严禁施工人员和租户职员在楼层公共区域内吸烟和游荡。 (9) 如接获监控中心通知楼层有烟感报警，则应迅速赶到现场查看确认类别，及 时把现场情况通报监控中心，收到监控中心的指示即按指示处理。 (10) 若发现楼层租户内有偷盗或抢劫者，在确保自身安全情况下严密监控，并报 告领班，要求增援。 (11) 非办公时段，检查所有租户的门户，如发现门锁未锁好且房内无职员（按门 铃确认，不能擅自入内），立即报领班处理。 (12) 非办公时段无租户加班的楼层，应及时关闭卫生间电源及茶水间电源

48、。 (13) 随时保持公共区域和走火通道的畅通，清理违规乱放物品，并上报。 (14) 密切留意租户单元未向管理处申报大宗物品搬出，及时报告领班，核查上报 （注意处理手法和语气，参照保安规范用语）。 (15) 密切留意是否有租户更改公共设施用途或破坏公用设施，并及时上报。 (16) 劝告客户不要占用客梯运货，做好解释并上报。 (17) 密切留意广场内发生的异味、异常声音、异常光线，并查明来源，查找原因， 及时上报处理。 (18) 密切保持与其它岗位联系，互相通报工作情况。 510职 位 ：广场正门岗 510职 位 ：广场正门岗 工作大纲工作大纲 ：负责广场正门区域秩序及安全管理，监管设备及外围卫

49、生状况等。 汇报职级 汇报职级 ：保安领班 岗位职责及操作细则 岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执 勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。 (2) 密切监控广场正门范围内及周边的治安秩序，随时保持与西门、写字楼大堂 岗的保安员联系，发现异常情况采用相应措施处理并上报。 (3) 监控正门公共区域内的卫生状况，如有不整洁则上报领班处理。 (4) 禁止广场所属范围内摆摊贩卖，派发宣传单张，贴广告等一切扰乱广场正常 -22- 秩序的行为。 (5) 禁止机动车、单车停放在广场所属范围。 (公检法、警车执行公务除外。)

50、(6) 禁止所管辖范围堆放装修材料及杂物。 (7) 广场在开放时间应注意进出广场人员的动态，发现可疑情况有礼貌地盘问并 及时通知领班或机动人员。 (8) 保持所管辖范围内的秩序，保证行人安全，劝阻各种不当行为。 (9) 完成上级交待的其他工作任务。 511职 位 ：露天车场岗511职 位 ：露天车场岗 工作大纲工作大纲 ：负责维持停车场秩序，保证车辆进出畅通。 汇报职级 汇报职级 ：保安领班 岗位职责及操作细则 岗位职责及操作细则 ： (1) 提前15分钟按保安员交接班制度和保安员仪容仪表规定做好上岗执 勤准备，准时交接班，对管辖区的设施进行检查，发现异常情况及时报告。 (2) 熟记停车场守则