成都喜年广场锦华城物业管理方案（35页）.pdf

1、有效投诉次数 总人口数 100%98% 培训合格人数 培训总人数 100%=100% 案件发生数 总人数 100%98% 安全 服务 安全服务满意率96% 安全管理制度执行严格性90% 每次抽查内容的 90%以上合格视为当次 抽查合格。每季抽查不合格率为 0 重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故 治安案件发生率1 火灾发生率1% （1）杜绝火灾发生； （2）有火警时，遵循应急处理方案程 序，消灭于萌芽状态。 消防紧急疏散演习 每 2 个季度 1 次。未完成次数为 0 次/季 度。 突发事件到达现场并协调相 关部门处理 5 分钟内 违章发生处理率100% 道路车场完好率95% 设施 设

2、备 管理 与 维修 服务 房屋及配套设施完好率98% 房屋零修急修及时率100% 报修维修满意率98% 动力设备完好率99动力设备完好率99% 设备故障或事故停机率 供配电系 统 每季发生故障或事故停机率0.5% 保安、消 防设备 每季发生故障或事故停机率0.5% 电梯每季发生故障或事故停机率0.5% 环境清洁绿化满意率96% 道路车场完好面积 道路、车场总面积 100%95% 已处理次数 总违章次数 100%=100% 服务 绿化完好率95% 保洁达标率99% 第二篇安全管理第二篇安全管理 第一节治安管理综合分析 一、 治安环境分析 1、物业形态及出入口 写字楼物业形态为电梯公寓，面积从 1

3、10 平方米到 1500 平方米， 写字楼的主要出入口 为 A 栋一楼大厅、A 栋 3 楼 4 个出入口、-2 楼停车场 2 个出入口。其中一楼大厅为商场出 入口，A 栋 3 楼为写字楼出入口， -2 楼为机动车辆出入口。 2、 边界周界形态 A 栋 1 楼大厅出入口与商业部分外围广场相连，-1 楼和-2 楼出入口与商业部分的停车 场相连。 3、技防状态 智能化系统办公自动化系统、综合保安监控系统、通讯自动化系统、建筑设备自动化 系统、消防自动化系统；在-1 楼和-2 楼均设有监控摄像头系统，在每部电梯及楼层内均 设有监控监视系统，在各重要部位设有电子寻更点。 二、管理方案 1、服务模式 1.

4、1 人防与技防相结合，人防为主。 1.2 固定岗与流动岗相结合，固定岗为主。 1.3 外防与内防相结合，内防为主。 2、组织架构图 保洁达标面积 保洁总面积 100%99% 完好绿化面积 绿化总面积 100%95% 喜年广场管理处 秩序维护部 秩序部一班秩序部三班秩序部二班 3、人员编制 锦华管理处人员编制表锦华管理处人员编制表 序号岗位名称人数编制依据备注 1秩序部经理1 人 2秩序部主管1 人 3秩序部领班3 4秩序维护员47 地下车库巡逻岗 2 人， 车库道口岗 2 人， 写 字楼入口 2 人，外场巡逻 1 人，装修巡查 2 人，监控中心 2 人，消防中心 1 人，非机 动车场 1 人；

5、 （早中班岗位需 15 人，换休 3 人；夜班岗位需 10 人，换休 1 人） 2、 工作重点及作业标准 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 1 大 厅 出 入 控 制 外来 人员 控制 1.对外来人员应进行询问， 与被访者求证， 得到被访者同意后登记放行。 2.检查外来施工人员的临时出入证。 3.因设备原因无法求证时。通知巡逻人员 协助求证，求证时间不得超过 2 分钟。 4.写字楼内发生治安事件时立刻控制可疑 人员出入。 5.发现外来人员携带违禁物品，（如： 炸药、 危险品运输车辆等应禁止其进入写字楼） 并报秩序部领班。 1.使用普通话，礼貌接待，热情 解答有关咨询。 2.询问须先行举手礼

6、。 3.遇到不讲理及无故纠缠的人 员严禁打骂、怠慢并及时向秩序 部领班汇报。 4.自身安全受到威胁时，及时上 报秩序部领班及内务经理、秩序 维护部经理前来处理。 物品 出入 控制 1. 物品入园控制： 1.1 散沙石入园应袋装。 1.2 装修材料如钢架、 玻璃等应经工程部同 意。 1.3 大型施工工具进入大厅时应经工程部 同意。 2. 物品出写字楼控制： 2.1 大件物品离开大厅应持客服中心开具 的出门票，大厅保安核实并收回出门票后 放行。 2.2 装修工具（如电锤，空压机等）及材料 （如电线，木工板，大理石等）离开大厅 应持客户中心开具的出门票，大厅保安核 实检查并收回出门票后放行。 2.3

7、 显著物品出门应向公司求证。 3 邮件收发： 3.1 大厅秩序维护员在收到挂号、 快件、 邮 包等邮件时应登记，由巡逻保安员在半小 1.询问时应敬礼。 2.注意文明礼貌并使用规范语 言。 3.需经工程部同意放行的材料， 应耐心给送货人员解释，并请其 稍等。 出园物品拿到出门票后，应按照 清单仔细核对。 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 时内送到公司并请公司相关人员签字。 3.2 平信、 报纸等由巡逻人员送到公司信报 箱内。 2 楼 层 巡 逻 写字 楼安 全巡 查 1.发现门、窗未关时，可按门铃通知公司， 公司无人办公时应联系客服中心尽快与公 司取得联系，并在现场等候。但不得私自 进入公司

8、。待公司将窗户、门关好后再行 离开。 2.发现办公室内有可疑情况，如打斗或嘈 杂音等，应立即通知秩序部领班和其他巡 逻人员赶往现场协助处理。如需报警立即 通知中控室报警。 3.巡逻中闻到异味（如煤气，焦糊味等） 应立即报告秩序部领班通知相关部门处 理。 4.发现可疑人员时，应跟踪排查，并通知 其他人员及中控协助监控。 5.施工现场应巡查是否配备灭火器，高空 作业是否配带保险绳，并协助工程部发现 违规装修等。 6.发现公司客户门、窗及未关和车辆漏油 时，立即通知客户中心联系查找公司及客 户，并在现场等候。待公司或客户赶到现 场处理后离开。 7.接中控室或上级通知本负责区域发生红 外、门磁、紧急呼

9、叫警情时应 3 分钟内赶 到现场处理并将情况及时向领班和中控室 报告。 1.白天对所属区域巡视一遍不 超过 50 分钟。夜间不超过 40 分 钟，并在巡逻签到表上签到。 2.巡逻签到表一次不得填写几 次时间，签到人若遇处理事情而 未签到时，应在备注上注明。 3.发现的问题及处理过程应记 录在巡逻人员记录本上。 4.能处理的事情及时处理，不能 处理的立即报告领班。 5.非紧急情况或上级通知不得 擅自离开巡逻区域。 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 2 楼 层 巡 逻 公共 设施 设备 及环 境巡 查 1.公共设施、设备巡查： 1.1 发现非工程人员开写字楼配电箱立即 制止，并联系工程部进行求

10、证。 1.2 发现有人损坏写字楼椅、 凳等的立即阻 止，并通知秩序部领班处理。 2.环境巡查： 2.1 发现乱堆杂物、 垃圾， 地面被污染立即 阻止并通知保洁部处理。 2.2 发现践踏、 碾压写字楼草坪或乱扒花木 时，立即阻止并通知中控联系绿化公司处 理。 2.3 发现非正常施工噪音的立即阻止 （如电 动工具、打墙声音等） 。 1.发现的问题，能处理的及时处 理。 2.不能处理的及时通知相关部 门或报秩序部领班及中控室通 知相关部门处理。 3.将发现的问题或处理过程详 细记录在巡逻人员值班记录本 上。 3 技 防 监 控 闭路 监控 显示 问题 探头 的处 理 1.监控画面中发现可疑情况或可疑

11、人员， 立即通知巡逻人员赶到现场，并进行录像 和监控。重大警情通知秩序维护部经理到 达现场处理。 2.硬盘录像资料保存 7 天，录像带资料保 存 15 天。 3.监控员发现设备运行出现故障应立即上 报秩序维护部经理处理，并同时通知工程 部维修。 1.严禁安排未经培训的人员上 监控岗。 2.未经秩序维护部经理批准， （总经理受权除外）非监控人员 不得进入监控室。 3.准确记录问题。 4.熟练掌握操作技能。 5.监控室须保持干净整洁。 4 紧 急 突 发 事 1.写字楼内停水、电、光纤事件。 2. 车辆阻塞门口事件。 3. 醉酒事件。 4.精神病人事件。 5.雷击事件。 6.下雨透水事件。 1.接

12、到通知后立即赶往现场处 理。 2.职责内不能处理及时上报。 3.治安及刑事案件通知公安机 关处理，保护好现场。 4.治安、刑事案件到达现场应及 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 件7.记者采访及其它治安刑事案件。 8.其他治安刑事事件 时，应注意自身安全。 5.处理完后应详细记录或书面 报告。 5 便 民 服 务 需离 岗位 服务 1. 接到客户中心通知时提供服务。 2. 紧急情况下为公司提供远距离服务。 3. 上级指令离岗服务。 1. 必须得到秩序部领班批准， 由秩序部领班填写记录。 2. 服务完后即刻回岗位并报告 秩序部领班。 6 消 防 管 理 设施 设备 巡查 与维 护 1.灭火器

13、的管理： 每月对写字楼灭火器进行 2 次检查保养工 作。 2.消火栓的管理： 每月对写字楼内的消火栓进行 2 次检查保 养工作。 1.消防中心设定专人巡查消火 栓及灭火器，合格后上封条。 2.巡查人员每月准时完成任务。 灭火 应急 预案 制定防火演练预案 制定火灾扑救预案 1. 每年进行 2 次防火演练。 2.演练后要进行整个演练的综 合评述并做好相应记录。 消防 培训 1.消防中心队员上岗前进行消防培训。内 容包括消防知识、消防器材及使用、灭火 常识 2.秩序维护部每年组织2次消防知识培训。 3.需要时可派员到消防培训中心学习。 1.可采取培训与实际操作相结 合。 2.培训、演练时应填写相关

14、记 录。 消防 检查 在重大节日（春节、五一、十一、元旦） 前进行消防检查。 1.发现消防隐患进行记录并落 实责任及整改期限。 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 7 总 体 保 障 值班 管理 1.秩序部领班对各岗位进行不定时检查。 确保队员值班纪律。查岗不得少于 4 次。 2.夜间 0： 006： 00 领班每小时检岗 1 次。 3.秩序部领班在被查岗位上签字。 4.组织对突发事件的处理。 1.查出问题及时纠正。 2.按规定对违章行为进处罚。 3.不能处理的报秩序部主管处 理。 交接 班管 理 1.实行三班制，时间由秩序维护部经理根 据需要确定. 2.事件交接：未处理完毕而有可由下班处

15、理的事件应在交接记录本上准确记录。 3.物品交接公用物品。 4. 缺岗交接必须经部门主管批准。 5. 如是紧急事件交接暂停并由交班秩序 部领班继续负责处理，接班秩序部领班进 行协助。 1.各班提前 10 分钟交接。 2.各岗位交接记录清楚 。 3.未处理完事项，需上班配合处 理的，上班相关人员处理完毕方 能下班。 4.物品交接不清楚，秩序部领班 不得下班。 5. 交班完毕，秩序部领班应总 结后方可解散。 仪 容 仪 表 检查 上岗前10分钟秩序部领班统一带队到总坪 处开班前会，检查仪容仪表。 上岗过程中不合规范的秩序维 护员，应更换服装，直到合格后 上岗。 宿舍 管理 1.物品摆放整齐。 2.

16、有卫生值日安排表 。 3.不得私自留宿外人。 4.不得私拉乱接电源。 5.不得存放易燃、易爆等违禁物品。 6.不得在宿舍赌博。 7.按作息时间作息。 8.内务按规定统一整齐。 1.每天值日生做好值日，保证室 内清洁卫生。物品整齐。 2.人人遵守宿舍管理。 3.值班领班每日巡检。 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 装备 管理 公用装备每月检查一次，对正常磨损报修 或更换。 1.装备损坏由秩序部主管安排 维修。个人损坏由当事人员负责 维修及赔偿。 2.秩序部领班对岗位上使用装 备负责，检查并发现人为损坏， 并上报。 培训 管理 1. 秩序维护部经理制定年度培训计划，月 培训计划。 2. 新员工

17、应进行入职培训。 3.一个月内熟悉本部门各岗位操作规程。 1.秩序维护部经理根据工作需 要进行相应培训，并记录。 2.对不合格人员实行待岗培训。 3.管理处根据公司安排进行相 应统一培训。 4.新员工第一周上班需由老员 工带岗，不得单独上岗。 训练 及考 核 1.无其它原因，各秩序部领班组织每周进 行一次军事训练。 2.训练由指挥员负责指挥。 3.以班组为单位， 每月进行一次队列考核。 4.每两个月进行一次体能、 擒拿格斗考核。 5.每半年进行一次全面考核，成绩作为半 年或年终的考核成绩，参加部门的年终评 优活动。 1.提前 10 分钟到达训练场地， 请假需提前获得秩序维护部经 理批准。 2.

18、体能及擒拿格斗训练时提前 15 分钟活动，避免受伤。 3.培训要有记录。 4.任何人员不得无故缺席。 检查 监督 1.秩序维护部经理或秩序部主管每周至少 进行 1 次夜间查岗。 2.秩序部领班对各岗位夜间每小时进行一 次检查。 1.项目经理查到不合格项时秩 序部主管、秩序部领班负连带责 任。秩序维护部经理查到不合格 时秩序部领班负连带责任。 2.对不合格项进行通报。 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 设置 备勤 人员 1. 休息班组每班留 3 人作备勤人员值班。 2. 备勤人员外出需书面申请，由秩序维护 部经理批准。 3. 接到通知后，10 分钟内赶到现场。 4. 若有需要，接到通知，其他

19、队员立即赶 回。 如有备勤人员请假要及时安排 代岗人员以保证备勤人。 第四章第四章设施设备管理设施设备管理 1、 服务模式 1.1 实行 24 小时工程值班和上门维修服务 1.2 年度计划保养模式 2、组织架构图 喜年广场管理处 工程部 3、人员编制 锦华管理处人员编制表锦华管理处人员编制表 序号岗位名称人数编制依据备注 1工程部经理1 2工程部主管2 3水电工6 4暖通工4 5弱电工2 4、工作重点及作业标准 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 1 公 共 设 施 设 备 管 理 设施 设备 巡视 1.给排水系统巡视内容及周期： 1.1 写字楼总水表每

20、天巡视 1 次。 1.2 每季度巡视 1 次雨、污水井，每半年巡 视 1 次化粪池。 1.及时记录巡视结果。 2.发现问题及时解决，不能解决 的应及时（10 分钟内）向工程主 管请求支援；若仍不能解决的应 书面报告工程经理，由工程经理 组织解决。 3.要处理的问题会对公司的生活 造成影响的，应告知相关公司后 才能进行处理 2.供配电系统巡视内容及周期： 2.1 配电房每两小时巡视 1 次。 2.2 路灯及楼道灯每天巡视 1 次。 2.3 楼道强电柜每周巡视 1 次。 3.弱电系统巡视内容及周期： 弱电井、闭路系统、中控室设备每月巡视 3 次。 4.土建巡视内容及周期： 4.1 楼道、广场。 4

21、.2 门牌、垃圾桶。 设施 设备 保养 1.给排水系统保养内容及周期： 1.1 水泵及其控制柜每年保养 1 次。 1.2 主供水管闸阀每年保养 1 次。 1.3 雨、污水每年保养 2 次。 1.4 化粪池每两年保养 1 次。 1建立完善的设施设备台帐并确 保设施设备台帐的准确性（即根 据写字楼的实际情况及时对设施 设备台帐进行更新） 。 2每年 12 月 20 日制定次年的保 养计划，经项目经理审核，总经 理批准后执行。同时每月的工作 计划应体现当月的保养计划，并 明确该项保养计划的责任人、具 体完成时间等要求。 2.供配电系统保养内容及周期： 2.1 高压部分和变压器的保养每两年 1 次，

22、此项工作外委进行。 2.2 配电房的低压部分每年 4 月和 11 月各 保养 1 次。 2.3 户外配电箱每半年保养 1 次。 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 3保养计划的执行情况由工程经 理进行监督和检查，项目经理进 行抽查。 3.弱电系统保养内容及周期： 3.1 可视对讲系统每季度保养 1 次，住户家 的每半年保养 1 次。 3.2 中控室设备每月保养 1 次。 3.3 电子巡更系统每季度保养 1 次。 设施 设备 维修 1.计划维修 对于巡检和保养时发现的问题应及时进行 处理 （处理时间超过 1 天的应争得工程经理 的同意，超过一周的应报项目经理批准） 。 2.土建的维修 巡视过程

23、中发现的异常情况应在五天内维 修完毕，若无法在规定时间内修复 或因技 术、材料等问题无法修复，应在当日报工程 经理， 由工程经理负责组织人员维修或外委 处理，该项维修工作应在两周内完成，如无 法完成，应报项目经理。 1.设施设备的备品备件应有安全 的库存量（如普通灯泡的安全库 存量为 30 只；配电房的开关保险 为 3 组等等，详见库存材料一 览表 ） 。 2.维修时应严格按照工程安全 管理规范进行操作并放置或悬 挂明显的安全警示标志。 3.维修完成后应清洁场地。 4.维修完成后应填写派工单 并请相关报修人员签字确认。 5.外委维修项目应经工程部经理 预算费用并报项目经理和财务部 经理审核、公

24、司总经理批准后执 行。外委项目实施维修时，工程 部经理应指定专人负责跟踪和配 合；完工后应经工程部经理和项 目经理验收，合格后方可付款。 6.公司或其他部门传递的维修信 息，在维修工作完成后及时与之 沟通；对于维修有难度的事项也 应将维修进度情况与之沟通。 3.故障维修 3.1写字楼的公司/本公司其他部门的生活/ 工作影响比较大的维修， 工程经理应到现场 进行组织和协调相关单位（供水、供电和煤 气公司等）进行抢修。 3.2 抢修工作的时间应控制在 2 小时内，超 过 2 小时的应报项目经理； 超过 8 小时的应 报告公司副总经理。 4.外委维修的内容： 4.1 工程部自己不能处理的项目。 4.

25、2 自己维修风险较大的项目。 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 日常 维修 1.接到客户中心或中控室的报修应在 10 分 钟内到达公司的维修现场。 2.到达现场后应先进行故障原因判断， 并提 出解决方案： 2.1容易处理的如螺丝松动等， 应立即处理。 2.2涉及使用材料的应询问公司自己有无材 料及 是否愿意使用公司的材料。 2.3无法判断原因的应向公司说明会向上级 反映重新安排人员进行核查。 2.4自己无法准确判断故障原因的事项不能 向公司做任何结论性的答复。 3.涉及费用的维修项目应事先向公司说明 并出示公司制定的收费标准， 公司同意后方 可进行维修。 4.涉及以下事项之一不得进行维修：

26、 4.1 公司对公司的收费标准有异议（事态的 发展会扩大公司财产损失或危及公司的生 命安全时，应无条件地处理。如排水管道堵 塞且污水已在室内流淌时） 。 4.2需搬动物品或可能对相关区域的装饰造 成破坏而业主不同意的。 4.3 超出自己专业技能范围的。 4.4 公司添置的设施设备无把握处理的。 5.维修完成后应清洁场地。 6.离开时应请业主在派工单上签字确认 和填写意见。 1.接到报修任务时应根据所报故 障情况准备好相关的物品和工 具。 2.当到达维修现场后发现所带物 品/工具与维修情况不符时，应用 对讲协调其他同事进行送达，尽 量避免长时间地让业主等待。 3.严禁收取小费或乱收费。 4.不得

27、翻看公司的报刊杂志等， 同时不得到与维修现场无关的区 域走动。 5.维修时不得强迫业主使用公司 提供的材料，不主动向写字楼职 员提供与维修无关的信息。 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 预约 维修 1.到达写字楼的公司时， 因业主原因需调整 维修时间的， 应该现场同业主约定再次上门 维修时间并告知客户服务中心做好相关记 录。 2.库房没有所需要的维修材料的。 3.因维修该公司的故障会对相邻公司的生 活造成较大影响时。 4.上门如写字楼中无办公人员时。 1.将情况如实反映到客户服务中 心，请其与业主重新约定上门时 间。 2.按重新约定的时间准备好材料 和工具准时上门。 责任 故障 的处 理

28、1.保修期内维修事项报开发公司组织处理； 超出保修期的由公司自行联系施工单位处 理或向公司提供相关施工单位的信息供公 司选择和参考。 2.装修责任与建筑责任的维修原则： 若是装 修责任引发的故障由业主自己联系装修公 司维修，必要时可配合装修公司处理；若是 建筑责任按“1”处理。 3.业主自行改动的责任还是建筑责任的判 定：按“1”和“2”的方式处理。 4.无法准确判定责任人的： 报工程部经理协 调相关专业技术人员现场进行责任判定。 1.学习和了解相关的法律法规并 提高综合素质。 2. 积极协调相关部门和公司进 行故障原因的分析和判定。 亲情 服务 在节假日（ “五.一” 、 “十.一”等大假）

29、 前主动上门为写字楼业主指导其安全用电、 等方面的安全小常识等。 用精湛的技术，周到的服务，拉 近写字楼业主和物业公司的关 系。 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 2 紧 急 事 故 处 理 公区 故障 出现下列情况之一时， 工程部经理应在最短 时间（工作时间应在 20 分钟内赶到，休息 时间应在 2 小时内赶到）内赶到故障现场 （必要时项目经理也应赶到现场） ，迅速确 定抢修方案并将该信息通知客户服务中心 告知相关区域的业主同时组织抢修。 1.主供水管爆管。 2. 公区出现大面积的沉降。 3.主电缆或主供配电设备发生短路等故障。 4.主排污管出现严重的沉断或堵塞现象。 1.联系相关的公司

30、（水、电公司） 或协调喜年广场管理处其他部门 进行抢修。 2.做好必要的保障工作，如组织 送水等。 3.设好警戒线或警示标志。 4.故障处理完毕后应在 2 个工作 日内应由工程部经理召集相关人 员召开故障评估会。 5.做好相关记录。 公司 室内 事故 写字楼室内出现下列情况之一， 工程维修人 员应在 5 分钟内赶到现场 （必要时工程部经 理应赶到现场） ： 1.室内水管爆裂。 2. 有人被反锁在室内。 3.室内发生火灾。 4. 污水管道堵塞或暴雨天气造成室内被 淹。 5. 其他危及业主生命和财产安全的事故发 生。 1.关闭相关的阀门，防止事态进 一步扩大。 2.若关闭阀门会对其他业主造成 影响

31、应及时告知客户服务中心做 好解释工作。 3.不允许擅自进入写字楼业主办 公区域。特殊情况应针得其同意 且公司有职员在的；若写字楼业 主同意但不在其办公室时，应有 第三方陪同并做好摄（照）相工 作，待公司有职员在时完善业主 同意入室的书面材料。 4.做好相关记录。 3 节 能 管 理 能源 管理 1.根据季节提出广场灯的开、关时间的建 议。 1 工程部经理每月进行水、电数据 的统计分析。 2在雨季时加强主供水管道的巡 检工作。 3.建立能耗节约的相关奖惩制度。 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 物料 消耗 管理 1.库存数量保持适当。 2.入库、出库手续完善。 3.材料计划尽可能准确。 1.

32、建立材料台帐。 2.严格使用“材料消耗登记表” 。 3.维修时尽量采用最节约的方 案。 4 装 修 管 理 装修 手续 办理 程序 1.业主（办公写字楼）将装修设计方案和装 修公司的营业执照、 资质证明的复印件交工 程部装修管理员审核。 2.如“1”通过，则到客户服务中心缴纳特 约服务费和押金。 3.费用交纳完毕后由工程部核发 装修申报 确认 书 ，装修公司凭装修申报确认书原件 到客 户服务中心办理施工人员临时出入证及 材料进出场手续。 4.若审核不合格， 则由业主和装修公司调整 装修方案/完善相关资料。然后按“2” “3” 的程序办理 1.装修管理员在接到业主（办公 写字楼） /装修公司递交

33、的资料时， 应在一个工作日内办理完毕 （方案 不合格或资料不完善除外） 。 2.应向写字楼业主和装修公司宣 传国家和地方政府对住宅装修方 面的法律法规以及本写字楼对装 修管理方面的要求等。 装修 现场 管理 1.建立房屋装修档案（即装修现场巡视 表 ） 。 2.每天巡视一次外广场并做记录。 3.水电改造期间每三天巡视一次室内装修 情况，其余情况每周巡视一次室内现场。 4.在巡视过程中， 若发现有超出装修申报方 案、 破坏外观、 侵占公区等违章装修行为时， 应及时制止并督促公司/装修公司进行整 改。 1.装修管理员应在现场多同装 修公司人员和写字楼业主进行沟 通交流，进一步了解其想法，尽 量先期

34、发现违规装修并加以控制 和疏导。 2.了解政府方面的法律、法规， 熟悉本写字楼在装修管理方面的 规定。 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 装修 完毕 现场 验收 1.对公共设施设备有无损坏或更改。 2.有无违规装修情况。 3.证件退还情况。 4.其安放的设施设备对相邻办公公司有无 明显影响。 1.依据写字楼业主所报装修方案 进行验收。 2.依据国家的法律法规等。 5 总 体 保 障 值班 管理 1.24 小时值班。 2.夜间值班时对写字楼广场路灯进行巡检。 3. 处理业主的报修，若无法处理的，应向 业主陈述清楚原因及预约下次上门的时间。 1.填写夜间值班记录，对遗留问 题在第二天晨会上向领

35、班汇报， 并由领班安排处理或上报。 2.工程部经理和项目经理对夜间 情况进行抽查。 工具 管理 1.个人工具由个人保管， 每月由领班清点一 次个人工具是否完好及有无丢失。 2.个人工具正常使用损坏时， 应报领班核实 后采取以旧换新的方式进行更换。 3.公用工具按岗位性质分配到具体岗位责 任进行管理。 工具外观完好、整洁，无人为损 坏情况。 材料 管理 1.采购管理 1.1 每月末做下月的月材料采购计划。 1.2维修材料原则上只能在公司确定的材料 供应商处采购， 特殊情况应经管理处主任批 准。 1.3 应急材料采购按零星（应急）材料采 购申请单的程序进行，特殊情况可先通知 材料供应商送货，后补材

36、料采购动单。 工程部库管员建立材料台帐， 领出 材料严格按“材料消耗登记表”执 行。 工程部经理对领用情况进行抽 查。 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 2.库房管理 2.1办完材料入库手续后由工程部库管员统 一领入工程部库房管理。 2.3 工程部库管员应对材料质量进行检查， 并建立材料台帐。 作业 安全 管理 1.专业人员须持证上岗且“上岗证”在有效 期内。 2.登梯作业前应检查梯子的质量状况， 超过 2 米的梯子应有专人进行监护。 3.高空（超过 3 米）作业应拴安全绳（带） ， 必要时还应挂安全网， 并且须有专人监护和 设置警示标志。 4.电工作业前对需使用的工具进行绝缘检 查，并穿

37、戴好绝缘手套和鞋子。 5.停电作业时应做好除静电和悬挂接地线， 同时挂好“禁止合闸”等警示标志，并有专 人监护。原则上不允许带电作业。 6.使用电动工具作业时不允许戴手套。 7.公区抢修必须设置足够的警戒区域和设 置明显的警示标志。 1.持证上岗。 2.工程部经理对安全作业的执行 情况进行检查。 档案 管理 1.工程部指定专人（临时档案管理员）对工 程部的档案进行临时管理。 2.档案管理员负责将部门的各种资料进行 收集整理，并按规定移交客户服务中心。 1.按时移交，保证资料完整、有 效。 2.履行相关的移交签字手续。 培训 管理 1.制定培训计划。 2.落实培训老师、内容和受训范围。 3.培训

38、时间及培训效果的检测。 4.培训档案的管理 1.根据公司、管理处的培训计划 制定本部们的培训计划。 第五章环境管理第五章环境管理 1、服务模式： 1.1 清洁服务模式： 1.1.1 微笑服务：遇公司时，应主动微笑问好。 1.1.2 实行无打扰清洁服务： 噪声机器作业应在规定时间内进行， 清洁公司使用的作业机 器应避开写字楼公司办公高峰时间。 1.2 绿化服务模式： 1.2.1 微笑服务：遇公司时，应主动微笑问好。 1.2.2 实行无打扰绿化服务：噪声机器作业应在规定时间内进行。 2、管理结构 喜年广场管理处 保洁绿化部 3、人员编制 锦华管理处人员编制表锦华管理处人员编制表 序号岗位名称人数编

39、制依据备注 1保洁绿化主管1 2保洁工42 二层楼 1 人（包括消费通道） ，一 楼大厅 2 人，总坪 3 人，外广场 2 人，地下停车场 3 人，垃圾清运 2 人，轮休（每周六天工作制）6 人。 外委 3绿化工1总坪 1 人外委 4、工作重点 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 1 分 包 方 管 理 分包 方的 选择 和合 同的 签订 1.分包前应按照合格供方评定规程对各分包方进 行评定，从合格供方目录中选择分包方。 2.按照合同管理的要求签订分包合同。 保洁、绿化分包工作应进行 招投标 1 分 包 方 管 理 分包 方合 同的 履行 1.保洁合同的履行： 1.1 管理处主管人员每天依据

40、喜年广场清洁保洁标 准对写字楼清洁情况检查一次，将检查结果记录于 物业服务检查记录表 ； 1.2 当日将检查中发现的问题通知保洁分包方，并限 期整改。 1.3 整改完成后两日内管理处主管人员应进行复查验 收，并将验收情况记录于物业服务检查记录表 。 1.4 接到业主对分包方的投诉时,应同分包方一道前 往处理。 1.5 每月付款前一周统计周检情况，按合同的约定办 理付款手续。 1.检查应细致，记录准确。 2.处理投诉应在当天完成。 项 目 工作 要点 作业标准管理控制 1 分 包 方 管 理 分包 方合 同的 履行 2.绿化合同的履行： 2.1 管理处主管人员每天依据锦华城绿化标准对 写字楼绿化

41、情况检查一次,将检查结果记录于物业 服务检查记录表 。 2.2 当日将检查中发现的问题通知分包方，并限期整 改。 2.3 整改完成后两日内管理处主管人员应进行复查验 收，并将验收情况记录于物业服务检查记录表 。 2.4 接到业主对绿化分包方的投诉时绿化负责人,应 同分包方一道前往处理 2.5 暴风雨过后立即通知绿化公司进行植物检查，并 处理被吹倒或吹斜的树木 2.6 每月付款前一周对写字楼内植物全面检查一次， 并按合同的约定办理付款手续。 1.检查应细致，记录准确。 2.树木支撑应牢固。 1 分 包 方 管 理 人包 方合 同的 评估 1、绿化合同到期前一个月项目经理应邀请专业绿化 公司或专业

42、人士对分包方的绿化养护情况进行评估， 并形成评估报告。 2、保洁合同到期前一个月，项目经理应组织人员对 履约进行一次全面评估，并形成评估报告。 1.评估应客观公正，以数据 为依据。 2.应及时评估。 3.评估完成后应逐级审批 签字。 1 分 包 方 管 理 分包 合同 的续 签 1.总经理办公会依据分包方履约评估报告在合同到 期前半个月决定是否续签分包合同， 2.管理处各分包方管理人员将在会议决定后两日内 将结果通知分包方。 3.按照本策划的第一项进入下一个循环。 5、保洁服务标准 序号地点/项目工作标准注意事项 1 1.物业办公区清 洁、保洁 2 办公区卫生间 清洁、保洁 1.办公室、卫生间

43、每天 8：20 之前完成清洁，随机保洁。 2.玻璃循环清洁，每月至少 1 次。 3.用单擦机清洗地面，每月至 少 1 次。 4.皮质沙发的清洁打蜡每季度 至少 1 次。 1.清洁办公桌时禁止乱翻、乱动文 件、数据、计算机等。 2.工作时应避免影响正常办公秩序。 3.垃圾桶垃圾袋须及时更。 ； 4.卫生间每 40 分钟左右巡回保洁 1 次，每 2 周清洗消毒 1 次。 2 大堂清洁保洁 卫生间清洁保洁 1.大堂地面及台阶、卫生间每 天 8 点 30 完成清洁， 随机保洁。 2.玻璃循环清洁，每月至少 1 次。 3.用单擦机清洗地面，每月至 少 1 次。 1.工作时应避免影响他人。 2.垃圾桶垃圾

44、超过 2/3 时须及时更 换。 3.卫生间每 40 分钟左右巡回保洁 1 次，每 2 周清洗消毒 1 次。 3 车行道路清洁 人行步道清洁 1.每天 9：00 之前完成清洁巡 回保洁。 2.保洁期间做到道路无杂物、 污染。 3.景观水池每月清扫 1 次 1.工作时注意安全， 避免对写字楼业 主造成影响。 4广场清洁 1.广场地面每天至少清洁1次。 2.设施每天擦拭 1 次。 1.巡回保洁应在 8：30 之前完成。 2.道路无杂物、无污迹。 3.工作时应避免影响写字楼业主使 用。 5电梯清洁1.电梯每天至少清洁 1 次。 6绿地清洁保洁期间绿地内无垃圾、杂物每天进行随机保洁。 7 生活垃圾 收集

45、、清运 1.生活垃圾收集每天至少2次； 2.生活垃圾做到日产日清； 1. 8：30 分之前完成第一次生活垃 圾收集，14：30 之前完成第二次生 3.对收集或清运途中散落的垃 圾应实时清理， 以免二次污染。 活垃圾收集。 8装修垃圾清运 1.装修垃圾应及时进行清运。 2.固体垃圾袋装化，液体垃圾 须密封处理，以免二次污染。 装修垃圾堆放点垃圾堆放最长时间 不能超过 2 天 9垃圾点清洁 垃圾桶每天清洁 1 次，外观清 洁干净 垃圾桶巡回清洁，桶内呈半空状态， 方便公司投置。 10社区活动清洁 1.按照社区活动需求提供相应1.应注意仪容仪表、礼节礼貌。 2注意物品或干扰客户。 11污水外溢清洁

46、1.接到指令后，带着工具迅速 赶到现场，协助维修工对堵塞 处进行疏通清理； 2.将污垢、杂物直接装上垃圾 车，避免造成二次污染。 1.日常工作日接报突发清洁事件， 相 关人员 10 分钟内到场进行处理； 2.疏通堵塞处理后， 清洁员迅速打扫 地面被污染处， 并接水管或用水桶提 水清洗地面，直至目视地面无污物。 12家政清洁服务 1 到写字楼公司清洁服务应在 15 分钟内或在预约的时间上门 服务。 2服务价格应符合物业服务 及收费标准 。 1应注意礼仪礼貌，操作符合规范 要求。 2应爱护业主家财物，损坏应赔偿。 13计划消杀 1夏、秋季每月 2 次；春、冬 季 1 次。 2排水井、雨水井在春季投

47、放 杀卵药，减少蚊蝇滋生。 1每次消杀要做好记录。 2消杀药液不要喷在楼梯扶手或住 户门上。 3按指定地点投放鼠药，禁止成片 或随意撒放。 14临时消杀 如写字楼业主的投诉或检查中 不合格时进行临时消杀。 15消杀安全 1.药品投放处设置明显的安全 警示标志。 2.消杀药品、器械专人负责保 管，注意使用安全。 1.选择高效低害药剂。 2.消杀药剂应随身保管，确保不散 落、不漏出、不丢失、不污染环境。 3.对化学药剂剩余物、包装器皿、包 3.药品投放后一周内每日对投 放点巡视不少于 1 次。 装装箱、废旧器材，应在彻底清洗的 情况下，在指定地点销毁。 4.禁止在节假日进行消杀。 16消杀宣传消杀

48、工作实施前告知业主提前三天以亲情告示通知业主。 6、绿化服务标准 序号项目工作标准注意事项 1 草坪 养护 1浇灌 1.1 浇灌时浸湿的土层深度为 5cm。 1.2 春秋两季充分浇水， 每周 1 次。 夏季适量浇水， 每周 2 次。 早晚浇， 浇灌频次视天气状况进行调整。 1.每日 8 点前、11：3014：00、18：00 后禁止使用水泵浇灌(节假日禁止作业)。 2.养护作业时不应妨碍公司的正常活动。 3.养护工作完成后应妥善处理现场，保持 地面清洁、无污水、积水。 2 草坪 养护 2.修剪 2.1 草坪修剪后高度小于 1-2 ， 无死角。 2.2 剪割后整体效果平整，无明显 起伏和漏剪，剪

49、口平齐。 2.3 四周不规则草边及转弯处无明 显交错痕迹。 1.所有草边均用软绳型割灌机或手剪。 2遇障碍物应绕行，周围不规则草边应沿 曲线剪齐，转弯时应调小油门。 3 剪完后将草屑清扫干净入袋， 清洗机械， 清理现场。 4用机械剪草时，应先将周围的无关人员 劝离，以防机械误伤人。 3 草坪 养护 3.除草 标准：立姿目视无杂草 1. 除草剂除草时喷枪要压低， 严防药物飘 到其他植物和周围行人。 2.效果测评以立姿目视无杂草为标准。 4 草坪 养护 4施肥 施肥宜在春季或秋季，每年不少于 2 次，以复合肥料为主。 5 草坪 养护 5.病虫害防治 5.1 预防性喷药每年 2 次，预防病 害以喷灭

50、菌灵等为主，常用浓度 8001000 倍液，预防虫害以喷爱 福丁等为主，常用浓度 2000 倍液。 1农药均具有毒性，必须妥善保管，以防 出现意外事故。 2 大风雨天、 重大节目或专项活动期间及 周末禁止喷药。 序号项目工作标准注意事项 5.2 除害时可依具体情况，选择无 公害药剂或高效低毒的化学药剂 消除病、虫害。 6 草坪 养护 6.补植 6.1 杂草超过 50%时及时更换，采 用籽播、铺植两种方法，种类色泽 应统一； 6.2 因施工或死亡造成的空缺应在 三天内补植。 巡查、 检查中发现或接到相关部门信息时， 须及时处理。 7 乔灌木 养护 1.浇灌 1.1 夏季浇灌宜早晚进行，春秋季 节