购物中心商业广场火灾危机公关案例分析【4页】.doc

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购物中心商业广场火灾危机公关案例分析【4页】.doc

1、沈阳万达广场火灾危机公关案例分析一、危机负面新闻分析：2二、万达广场危机应对措施分析2三、万达广场危机公关建议3一、危机负面新闻分析：自8月28日万达广场火灾发生以来，在网络上转载量较大的主要有7条新闻。通过对这些负面新闻的分析整理，可以按照媒体报道内容，将此次万达广场火灾危机的媒体报道过程分为以下3个阶段：阶段划分时间节点新闻标题报道内容转载情况危机爆发期8月28日沈阳万达广场发生火灾致9死9伤火灾发生的时间、地点、伤亡情况、抢救情况等。其中有视频新闻。共出现新闻转载55条。危机扩散期8月29日1、组图：沈阳万达广场发生火灾致9死9伤2、沈阳万达广场火灾致9死9伤失火前12天曾消防演习火灾

2、发生的详情报道。组图新闻网络转载高达278条，后者转载29条。危机深化期8月30日8月31日1、沈阳万达广场火灾致9死续：曾两次起火2、沈阳万达广场大火或因沙盘电容器超负荷运转3、沈阳万达沙盘惨案提醒楼商给售楼处配齐灭火器4、沈阳万达广场遭遇火灾万达激进扩张令人担忧媒体此时主要关注火灾发生的原因，并对其进行了进一步的报道。除了火灾发生的具体原因，财经媒体开始从万达在全国的扩张模式等企业自身的角度进行挖掘和后续报道。四条新闻分别出现了37、12、16、14次转载。并且至今网络上仍然不断有后续报道出现。结论：由上表我们可以看出，此次万达广场危机在网络上出现了大量转载，也因此造成了比较广泛的恶劣影

3、响，万达广场的危机公关没有能够有效阻止负面在网络上的蔓延趋势。二、万达广场危机应对措施分析1. 于8月29日（即火灾发生后的第二天）通过媒体发布道歉信，百度搜索共出现网络转载57条，另外有一条“西安万达广场全面展开消防检查进行消防技能培训”的新闻，在网络上仅有4条转载。致歉信全文如下：致歉信8月28日下午，沈阳万达房地产公司铁西万达广场住宅组团售楼部发生重大火灾事故，造成9死9伤（因公司只掌握初步情况，以政府公布的伤亡数字为准），给人民生命财产造成重大损失，对此我们深感痛心：一、向遇难者表示沉痛哀悼；向受伤者表示真诚慰问；向遇难者、受伤者家属，并向全国人民深深致歉！二、尽我们全力救治伤者，尽

4、全力做好遇难者善后工作。三、深刻吸取本次事故沉重教训，严防此类事故今后再次发生。四、待政府事故责任认定后，万达集团将严肃处理相关人员。大连万达集团股份有限公司2010年8月29日结论：在此次万达火灾危机中，万达集团危机公关的可取之处在于危机发生后的第一时间就在媒体上以“致歉信”的形式给以了正面回应。但从网友评论来看（详见搜狐新闻评论），不但没有平息众怒，反而引发了公众的谴责。可见，万达广场虽然对危机的反应速度很快，但其应对危机的形式和内容尚待商榷。其存在的问题主要有以下两点：1、致歉信流于形式，虽然有向公众道歉的姿态，但并没有提出一些具体的实施方案，如没有安抚家属的详细规划，具体从此次事故中吸

5、取了哪些教训等。没有实质性的措施公布，是此次危机中万达集团遭到舆论谴责原因之一。2、缺少对于危机处理情况的后续报道。如：如何安抚家属，火灾发生原因和追究相关负责人的进展等。“西安万达广场全面展开消防检查进行消防技能培训”属于此类危机应对文章，但转载量较少。由此可见，此次万达广场的危机公关还远远不够充分和到位，致使其在危机发生后在舆论浪潮中处于不利地位。三、万达广场危机公关建议：基于对万达广场火灾危机的媒体传播和采取的危机公关措施的分析，针对此次危机公关的改进建议如下：a) 提高行动速度，把握舆论主动：万达广场火灾危机公关中存在的问题之一就是在媒体面前过于被动。因此建议在负面爆发的第一时间就召开新闻发布会或者媒体说明会，主动向媒体（特别是区域媒体）透露火灾发生的具体原因，伤亡情况，安抚家属的状况，追究相关责任人的状况等，而不是被动地等着记者去挖掘，也唯有主动才能从根本上把握舆论的发展态势。对于那些已经出现负面的网站，应联系到编辑并告知其事件处理的最新进展。b) 用行动说话：在媒体面前不仅要表现出负责任的态度，同时更应以行动来维护自身的公众形象。如主动邀请相关消防部门进行检查或者全面自查，同时制订出合理的安抚伤亡家属的措施，以及追究相关责任人的情况等，切实地解决危机引发的问题和给当事人带来的伤害，通过这些方式来博得公众的认可，从而减轻危机对品牌形象的不利影响。