芜湖侨鸿国际商城物业管理方案（149页）.pdf

1、芜湖芜湖侨鸿国际侨鸿国际商城物业管理方案 商城物业管理方案 芜湖芜湖侨鸿国际侨鸿国际物业管理有限公司物业管理有限公司 二 OO 八年八月十一日 二 OO 八年八月十一日 目 录 第一节 物业管理整体设想及策划.6 1.1 项目分析.6 1.2 管理定位.7 1.2.1 管理服务对象分析.7 1.2.2 根据项目分析，侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面.8 1.3 管理重点.8 1.3.1 重点之一: 树立侨鸿国际商城物业整体形象.8 1.3.2 重点之三:机电设施设备的维护、保养.9 1.3.3 重点之四:安全管理服务.9 1.4 管理目标.9 1.5 管理模式.10 1.5.1 管理流程.

2、10 1.5.2 设置监督机构.11 1.5.3 完善的自我约束机制.11 1.5.4 激励机制.13 1.5.5 经营上采取经营目标责任制.13 1.6 管理特色.13 1.6.1 提供针对性服务.14 1.7 管理措施.15 1.8 管理探索.18 1.8.1 特性问题分析解决.18 1.9 我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势.19 第二节 人员配备、培训与管理.19 2.1 侨鸿国际商城管理处内部管理架构.20 2.1.1 侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明：.20 2.1.2 侨鸿国际商城管理处各部门人员配备（共 14 人）.22 2.2 管理人员的配备.22 2.2.1 人员专

3、业素质要求.23 2.3 管理人员的培训.24 2.3.1 培训工作的指导思想.25 2.3.2 培训系统的实施运作.25 2.3.3 培训内容及目标.26 2.3.4 管理人员培训计划.29 2.3.5 培训工作流程.30 2.4 管理人员的管理.31 2.4.1 量才录用，培养提升.31 2.4.2 默契合作，充分授权.32 2.4.3 定期考核，绩效为本.32 2.4.4 奖惩严明，优胜劣汰.32 第三节 小区改造与经营预算.33 3.1 小区改造.33 3.1.1 小区改造计划.33 3.1.2 改造经费的来源.34 3.2.1 测算依据及有关说明.34 3.2.2 侨鸿国际商城物业管

4、理经费明细报价表.35 3.2.3 侨鸿国际商城收入测算.36 3.2.4 赢亏分析.36 3.3 增收节支措施.36 3.4 管理用房.37 3.5 物资装备情况.37 3.5.1 办公设备.37 3.5.2 保安设备.37 3.5.3 月清洁材料工具消耗.38 3.5.4 月清洁剂消耗.38 3.5.5 设备工具情况.39 第四节 管理方式和工作计划.41 4.1 侨鸿国际商城综合管理方式.41 4.2 管理方式的构成.42 4.2.1 机构设置.42 4.2.2 运作程序.44 4.2.3 信息系统.44 4.2.4 管理机制.45 4.3 专业化管理.47 4.3.1 加强设备设施管理

5、.47 4.4 导入ISO9001:2000 质量管理体系 .47 4.5 拟采取的工作计划.47 4.5.1 前期介入工作计划.47 4.5.2 进驻接管工作计划.48 4.5.3 正常期两年工作计划.49 4.5.4 工作流程.49 4.5.5 日常运行应急措施管理.51 第五节 制度和档案的建立与管理.61 5.1 规章制度的建立与管理.61 5.1.1 公司管理规章制度汇编目录.62 5.2 档案的建立与管理.69 5.3 档案管理运作环节.70 5.3.1.资料的收集.70 5.3.2 资料分类整理.70 5.3.3 资料归档管理.70 5.3.4 档案资料的建立流程.71 5.3.

6、5 档案资料的分类.72 第六节 前期管理.76 6.1 前期介入按以下内容开展：.76 6.1.1 设施设备调试工作：.76 6.1.2 接管验收期物业管理工作：.77 6.1.3 其它前期准备.79 6.2 入驻准备方案.79 6.2.1 全面调查，掌握需求.79 6.2.2 周密策划，制订计划.79 6.2.3 人员安排计划.80 6.3 接管前各种物资准备工作.80 6.3.1 物资准备计划.80 6.3.2 建立公众文件.80 第七节 房屋及公用设施维修养护.81 7.1 侨鸿国际商城房屋及公用设施的管理方式.82 7.1.1 预防性保养方式.82 7.1.2 重点服务方式.82 7

7、.1.3 技术先行方式.82 7.2 建筑物管理的重点.82 7.2.1 管理重点之一：房屋地基、屋面、外墙、门窗防水工程的维修养护 .83 7.2.2 重点管理之三：钢筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养护.83 7.2.3 重点管理之四：装饰材料的养护.83 7.3 房屋本体和共用设施维修养护计划.84 7.4 二次装修管理.84 7.4.1 此阶段的工作重点和管理措施.84 7.4.2 二次装修流程.86 7.4.3 装修管理工作要求.87 第八节 机电设备设施管理.88 8.1 侨鸿国际商城设备设施的特点.88 8.2 侨鸿国际商城机电设备管理的原则和目标.88 8.2.1 机电设备设施管

8、理的原则.88 8.2.2 机电设备运行管理目标.89 8.3 机电设备的基础管理.89 8.3.1 机电设备前期介入管理.91 8.3.2 机电设备运行与维护管理（正式管理）.92 8.4 设备维修管理.96 8.4.1 设备维修方式.96 8.4.2 维修方式的选择.96 8.4.3 维修类别.97 8.5 侨鸿国际商城分系统设备管理.98 8.5.1.供配电管理.98 8.5.2 电梯系统管理.99 8.5.3 消防系统管理.99 8.5.4 给排水管理.99 8.6 设备管理的应急措施及方案.100 8.6.1 设备系统的维修管理.100 8.6.2 各机电设备设抢修、应急处理方案.1

9、02 第九节 治安保卫管理.108 9.1 治安保卫管理概述.109 9.1.1 治安保卫管理原则.109 9.1.2 治安保卫管理的内容与方式.109 9.1.3 组织建设.110 9.1.4 治安保卫管理工作要点.110 9.1.5 各功能区的治安保卫管理.113 9.1.6 建立人机结合的治安管理网络.114 9.2 消防安全管理.115 9.2.1 消防管理责任划分：.115 9.2.2 消防管理措施.116 9.3 交通管理.117 9.4 设备安全管理及应急措施方案.117 9.4.1 设备故障处理.118 9.4.2 各机电设备设施抢修、应急处理方案.118 9.5 突发事件处理

10、.125 第十节 绿化管理.129 10.1 侨鸿国际商城绿化养护标准.129 10.1.1 绿化养护标准.129 10.1.2 绿化检查考核.130 10.1.3 绿地保养措施.130 10.2 绿化工作实施.131 10.2.1 绿化工作程序.131 10.2.2 绿色植物周期养护汇总表.132 第十一节 清洁管理.132 11.1 清洁管理思路.132 11.1.1“零干扰”清洁管理.132 11.1.2 重视清洁中的礼节礼仪.132 11.1.3 环保清洁管理.133 11.1.4 安全清洁管理.133 11.2 清洁管理运作.135 11.2.1 日常清洁工作计划及服务标准.136

11、11.2.3 日常清洁作业程序.137 11.2.4 不断提高服务质量计划.141 11.3.应急事件处理.141 11.4 消杀管理部分.143 11.4.1 侨鸿国际商城消杀服务人员配备及工作职责.143 11.4.2 侨鸿国际商城消杀服务工作计划及服务标准.144 11.4.3 侨鸿国际商城消杀服务质量控制体系及方式.144 第十二节 类似物业管理项目数量与获奖情况.146 12.1 公司简介.146 深圳市侨鸿国际侨鸿国际物业管理有限公司成功案例分析.147 12.2 公司接管物业管理项目情况一览表.148 侨鸿国际商城物业管理方案 侨鸿国际商城物业管理方案 第一节第一节 物业管理整体

12、设想及策划物业管理整体设想及策划 1.1 项目分析项目分析 侨鸿国际商城位于侨鸿国际商城位于位于芜湖市中心繁华地带，紧邻中山路步行街，周边已 有省内闻名的凤凰美食街和即将开业的沃尔玛等商业配套设施，交通便捷。依据 芜湖市政府对该项目的规划要求，我司拟在该地块开发建设总建筑面积约 19 万 平方米，集商场、写字楼、酒店、高档住宅等多种功能有机结合并优势互补的商 贸片区。总建筑面积 12 万 m2、建筑高度 120 米的商业综合楼，包括一座 380 间客房的五星级酒店，一个 34000m2 的大型购物中心和甲级写字楼，将配套中 餐、西餐、健身、娱乐等功能，与目前正进行开发建设的沃尔玛项目和美食街以

13、 及拟改造的美食街二期工程，合力形成芜湖市的新商业中心，提升原有商业服务 能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线，完善整个芜湖市的商业 功能布局，进一步强化中山路的商业功能，同时推动美食街三期以及赭山公园的 开发改造。 1.1.2 物业特点 1.1.2 物业特点 侨鸿国际商城楼宇及公共环境物业的特点为： *商城占地面积小，可供业主与住户活动的公共空间狭小 *商城公共区域卫生状况差 *设备保养差，严重缺乏保养 *停车位少 侨鸿国际商城楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍： 1、泊车位共 32 个 2、商铺 58.099 平方米 3、化粪池 1 座 4、公共照明 5、消防监控系统 6、侨

14、鸿国际商城电梯：东芝电梯 2 台 7、侨鸿国际商城蓄水池一个。 1.2 管理定位管理定位 1.2.1 管理服务对象分析管理服务对象分析 管理与服务的对象为：管理与服务的对象为：侨鸿国际商城的性质决定了我们为之服务的群体是 文化素质高，有教养、有涵养的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依 据更为主观、直接、不确定因素更多，对服务的要求也更深入、细致，对管理 的人性化也要求很高。 物业管理基础物业管理基础：保障水、电正常供给，电梯、消防、监控等设施设备的正 常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养，是 楼宇管理的基础，也是整个商城运作管理系统得以正常运转的关键。 客户服

15、务原则客户服务原则：在侨鸿国际商城管理中，把“客户至上”服务思想的确立 作为调度其他管理资源与手段的理念核心，做好服务方式、形态的细分，深化 服务的内涵，为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。 1.2.2 根据项目分析，侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面根据项目分析，侨鸿国际商城的管理定位应体现以下方面 *建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系 *建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系 侨鸿国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决及时处理解决、 更要倚重于对各类问题的及早发现及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题，解 决问题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证侨鸿

16、国际商城设备系统正常运 作至关重要的一环。从这一点出发，侨鸿国际商城的物业管理对员工个体功能 的发挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重 职责，既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、客户需求 的领会者。 充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高， 而且构成了整个侨鸿国际商城运作管理体系中极为重要、 不可或缺的组成部分。 *规范化管理 *规范化管理 我们将对侨鸿国际商城的质量管理中导入 ISO9001:2000 质量管理体系,将 侨鸿国际商城管理处列入 ISO9001:2000 质量管理体系管理单位,各项操作严格 按照质量认证体系标

17、准执行。 1.3 管理重点管理重点 1.3.1 重点之一重点之一: 树立侨鸿国际商城物业整体形象树立侨鸿国际商城物业整体形象 通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服 务树立侨鸿国际商城整体物业形象。 我们将积极与侨鸿国际商城的业主协商沟通，参与开展形式多样、丰富多 彩的文化活动。通过文化活动提升侨鸿国际商城物业整体形象。 对于环境控制方面我们将提供“区域包干区域包干” 、 “零干扰零干扰”服务。例如：我 们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净； 在业主下班后的 中午或傍晚安排保洁人员对侨鸿国际商城进行保洁。在业主上班的高峰时间， 要求清洁人员在此时间暂停清洁

18、，不影响业主的上班，实行“零干扰零干扰”服务， 悄然把商城及周边环境清洁干净。 1.3.2 重点之三重点之三:机电设施设备的维护、保养机电设施设备的维护、保养 侨鸿国际商城配备有给排水、配电、消防系统。若出现设备故障，将影 响日常生活、造成混乱等严重后果，社会负面影响更大。 我们将充分发挥集团公司(本公司前身)机电设备管理与人才的优势，抽调 高级工程技术人员。管理中我们以“预防为主、安全第一、科学管理”为原则， 保障机电设施设备的正常运行。 1.3.3 重点之四重点之四:安全管理服务安全管理服务 侨鸿国际商城的周边环境比较复杂，要求日常管理中注重防火、防盗 工作 注重防火、防盗 工作，组建高素

19、质保安队伍。确保 24 小时治安消防安全，人流与车辆进 出有序。 1.4 管理目标管理目标 A、 严格依照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工 作，使物业各项工作有条不紊的开展。1 年内深化管理服务，提高物业 管理水平，提升物业管理形象。 B、严格遵守国家的法律、法规、条例以及特区政府部门的各项管理规定。 科学、规范管理，全面导入和推行 ISO9000 质量体系认证，服务热情、周到， 建立现代化、人性化管理服务体系。 C、 建立严格规范的物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全工作万 无一失。 D、服务细致、周到、真诚、规范，定期向业主发放物业管理服务问卷调 查，对合理的建议及时整

20、改，努力提高客户满意度，使业主对物业管理满意率 达到 95%以上 业主对物业管理满意率 达到 95%以上。 E、加强与业主的沟通与协作，自觉接受业主的监督，广泛听取、接受业 主的建议和意见，了解和熟悉内业主的业务，在不损害业主利益的前提下，利 用本物业的一切条件，支持和配合业主发展业务。 F、确保商城各类设备设施运行良好，维修正常，服务配套。为业主创立 一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。 G、进一步规范和完善 24 小时值班制度，对业主和使用人对物业管理服务 报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况进行反馈，并视轻重缓急及 时处理，建立配套的回访制度和记录。 H

21、、提高优质环境保障，加大对清洁管理力度。确保侨鸿国际商城卫生状 况良好，垃圾日产日清，定期进行消杀，使侨鸿国际商城保持洁净、明亮、舒 适。 I、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准，建立严格的考核办法， 充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务意识和责任 心。 J、制定完善系统的培训计划，切实提高员工队伍的整体素质，确保持证 上岗率达 100%。 1.5 管理模式管理模式 在管理模式中，保证管理流程的信息渠道畅通管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构设置监督机构、完善的自 我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制 完善的自 我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制

22、，从五大方面构筑侨鸿国 际商城的物业管理模式。 1.5.1 管理流程管理流程 在组织架构上突出以“客户服务为中心客户服务为中心”的流程管理；在激励方式上采取 经营目标责任制；在经营运作上，严格抓成本管理，实现收支平衡。注重业主、 客户的信息反馈，保证信息渠道的畅通。具体流程如下： 管理流程示意图 管理流程示意图： 地产地产 业主（客户）意见征询 述职 授权 考核 考核 服务需求建议 信息 意见、投诉 指令 反馈、回防 信息 指挥 反馈 协调 指令 反馈 1.5.2 设置监督机构设置监督机构 建议侨鸿国际商城业主成立业主领导小组。通过行使以下权利，对我公司 及管理处的管理进行监督。 建议侨鸿国际

23、商城业主成立业主领导小组。通过行使以下权利，对我公司 及管理处的管理进行监督。 *审核管理处提交的年度管理计划 *检查管理工作的效果 *通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见 *投诉管理处工作中出现的问题 *评审管理处工作中的重大事件 *委托管理合同的权利和义务 *审核管理处提交的年度管理计划 *检查管理工作的效果 *通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见 *投诉管理处工作中出现的问题 *评审管理处工作中的重大事件 *委托管理合同的权利和义务 1.5.3 完善的自我约束机制完善的自我约束机制 *管理处每年与公司签定经营目标责任书。 *管理处每季度开展一次业主问卷调查，调查结果作为奖金、员工

24、晋 升的直接依据。 *公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核， 确保管理运作按照 ISO9001 质量体系运作。对考核及审核中发现的问题 要求及时整改及开出纠正措施。 *员工每月进行考核，考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。 *管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、 项目主管每日的日检及月检来完成。 物业管理处物业管理处 客户服务中心 客户服务中心 业主 业主 各部门部长各部门部长 及操作层及操作层 管理处组织 月监督检查 管理处组织 月监督检查 公司质管部每 月考核 公司质管部每 月考核 班组长每 日巡视 班组长每 日巡视 发现问题发现问题 处 分 相

25、 关 责 任 人 处 分 相 关 责 任 人 开出纠正措 施报告 ， 责任 部门签收并提 出整改措施 开出纠正措 施报告 ， 责任 部门签收并提 出整改措施 通知区域责任通知区域责任 人人立立即处即处理理 跟踪验证跟踪验证 记录在案， 存档记录在案， 存档 统 计 信 息 定 期 反馈 统 计 信 息 定 期 反馈 每月汇总评分 作为员工考核 依据 每月汇总评分 作为员工考核 依据 继续督促整 改直至完成 继续督促整 改直至完成 *服务质量评价及不合格服务控制流程 *服务质量评价及不合格服务控制流程 轻微 严重 yes no 轻微 严重 yes no 合格否合格否 1.5.4 激励机制激励机制

26、 如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对处于劳动密集型的物业管 理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索，已经形成了较为完善的激励机 制。 *采用经营管理目标责任制方式进行考核。 *奖惩体系坚持“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则。依靠严密的规 章制度，及时准确实施奖惩。 *报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工， 在成本控制前提 下，尽量提高员工的收入，充分肯定努力工作所得的报酬，以此吸引高 水平的管理及技术人才。 *对于要求上进、追求自我提升的员工，给他们培训和再培训是最好 的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置，并提供足够的 资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。 *企业

27、文化体系是企业发展壮大的源泉，是激励机制的有效手段。我 们通过开展形式多样的集体活动，注重管理处社区文化的开展及管理处 员工的活动开展，营造和谐的工作环境，不断增强员工的凝聚力和向心 力。 1.5.5 经营上采取经营目标责任制经营上采取经营目标责任制 公司每年与管理处签定经营目标责任书，年终进行考核。 1.6 管理特色管理特色 我们将对侨鸿国际商城严格认真推行物业管理与服务，达到细微、 周到、真诚、规范的服务要求，定期向业主发放物业管理服务问卷调查， 对合理的建议及时整改，努力提高客户满意度，使用户满意率达到 95% 以上。并保证业主所居住环境的零干扰，即保证业主休息时是一个安静 的环境但又充

28、满活力和安全的寂静。 1.6.1 提供针对性服务提供针对性服务 环境管理特色 环境管理特色 * *我们拟采用滚动式保洁方式滚动式保洁方式对侨鸿国际商城公共部位、楼梯间、天台等进 行保洁。并实行“区域包干” 、 “重点区域重点服务”“区域包干” 、 “重点区域重点服务” ，每层楼都有专职清洁员。 * *清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的“零干扰”“零干扰”服务。严格培 训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备，确保服务对象需 要我们时能及时出现，快速、悄然满足顾客的服务需求。 * *安排兼职绿化人员对侨鸿国际商城外围绿化进行护理。 安全管理特色 安全管理特色 * *在侨鸿国际商城设置多

29、个保安岗位， 对进出人员和车辆控制等事务。 并加 强巡逻岗。 * *保障巡逻岗、门岗与消防指挥中心联系通畅，确保侨鸿国际商城治 安安全。 * *停车场保安岗位负责疏导车辆交通通畅，确保车辆进出有序。 客户服务客户服务 * *管理处设立客户服务中心客户服务中心，设立专职事务助理，接听来电、处理投诉、 进行回返，每季度发放问卷调查，经常与业主沟通，处理反馈意见。 机电维修管理机电维修管理 侨鸿国际商城的机电设备保养差，可以说几乎没有保养过。但两商 城的功能和环境要求我们对机电设备的管理必须做到万无一失并提高其 运作效率，降低运作成本。 * *我公司的上级集团公司前身是机电设备安装公司， 有一批经验

30、丰富 的高级工程师及技术人员。具有机电设备人才管理优势和“一体化、专 业化”的优势。为业主提供一流的专业服务。 * *选派业务精、能力强的工程师、技术人员，管理操作电气、消防、 维修、智能化设备。 1.7 管理措施管理措施 为了落实管理,我们制定了如下六项措施 为了落实管理,我们制定了如下六项措施 管理措施管理措施 精选骨干, 组建团队 精选骨干, 组建团队 规范管理， 制度保障 规范管理， 制度保障 严控财务成本严控财务成本 配套服务 社区文化服务 配套服务 社区文化服务 A.精选骨干,组建服务团队 A.精选骨干,组建服务团队 选派的物业项目经理的综合素质的高低，是项目管理成功的关键。我公司

31、将 在公司内部举办选派项目经理的答辩会公司内部举办选派项目经理的答辩会，选择最有管理经验的项目经理一名。我 公司管理多个小区、商城物业的成功经验告诉我们，只有高质量、高效率的服务 才能让业主满意。侨鸿国际商城性质需要我们要提供高质量、高效率的服务，其 特殊性质需要我们提供保证各项设施设备高效率、稳定的服务，为业主创立一个 管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。 B.规范管理，制度保障 B.规范管理，制度保障 规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于严格细致的质量保证制度质量保证制度。 侨鸿国际商城应以 ISO9001：2000 文件为基础和指导，结合国内外物业管理的 先进经

32、验，制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范 管理，并全面导入和推行 ISO9001：2000 质量体系认证，做到服务热情、周到， 建立现代化、人性化管理服务体系。 各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、 严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体，执行得越得力，管理质量也 就越有保证。在制度的完善方面，应采用分析典型问题-形成培训案例-补 充、新建制度的方法。制度一经确立，就要坚持把权利交给制度，以制度约束 人的原则，使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。 在具体的工作中，管理人员还会有针对性的为客户“度身定做”“度身定做”一些约定 事项，

33、在增强管理人性化的同时，也为自身的管理赢得更多的配合和支持。 C建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施 C建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施 建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系，确保安全万无一失。 侨鸿国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决及时处理解决、更要 倚重于对各类问题的及早发现及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题，解决问 题，将问题消除在最初的萌芽阶段，是保证整个侨鸿国际商城系统正常运作至 关重要的一环。从这一点出发，侨鸿国际商城的物业管理对员工个体功能的发 挥提出了较高的要求。在工作中，每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责， 保证设备 安全

34、运行 保证设备 安全运行 发挥员工 个体功能 发挥员工 个体功能 既要是问题的解决者、服务的提供者，更要是问题的发现者、业主需求的领会 者。 充分发挥多种功能的员工个体，不仅使问题解决的及时率和主动性提高， 而且构成了整个侨鸿国际商城运作管理体系中极为重要、 不可或缺的组成部分。 日常维修维护与服务 发现问题 处理问题 反馈 需求与投诉 解决问题 D保证设备安全正常运行 D保证设备安全正常运行 *我公司如能中标，将安排设备管理工程师进场，熟悉设备情况、参 与验收，保证设备运行万无一失。 *进场一月内完成设备资料收集整理，确保设备正常运行。 *正常运转期间，严格按照 ISO9001：2000 质

35、量管理体系设备操作规 程，对设备进行维护、保养、操作。 E提供配套服务及社区文化服务 E提供配套服务及社区文化服务 *我公司如能中标，将按照工作计划中社区文化计划与策划方案，对侨鸿 国际商城提供配套服务和社区文化服务。 F严格控制财务成本 F严格控制财务成本 *物业管理行业是微利行业，要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我 公司有着丰富的政府机关部门和小区商城等的物业管理经验，如何控制物业管 理成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书，制定年度预算。成 本控制观念深入每个员工心中，提倡节约从一点一滴做起。 业主业主 清洁、保安、维修、绿化清洁、保安、维修、绿化 客户服务中心客户服务中心

36、 1.8 管理探索管理探索 1.8.1 特性问题分析解决特性问题分析解决 A、服务形象 A、服务形象 侨鸿国际商城经过慎重的考虑并决定将商城后勤交由专业物业管理公司管 理，说明侨鸿国际商城的理智和敏锐的洞察力对服务的需求要求人性化和细致 入微。而我们通过完善培训机制、内部培训和严格的员工管理，建立一支精神 饱满，精神面貌良好，整洁亲切，素质好的员工队伍来塑造侨鸿国际商城的形 象，并提供人性化和优质的服务。 B、环境形象 B、环境形象 我们通过周密的管理措施，并结合巡视，提高保洁的频率和效率，拟采用滚 动式保洁方式 滚 动式保洁方式对商城公共部位和楼道间等进行保洁。并实行“区域包干” 、 “重点

37、 区域重点服务” “区域包干” 、 “重点 区域重点服务” ，每层楼安排专职清洁员。对于酒店部分，清洁工作注重服 务工作及时与隐性相结合的“零干扰”“零干扰”服务。严格培训服务人员、精心安 排工作时间、科学配置服务装备，确保服务对象需要我们时能及时出现， 快速、悄然满足顾客的服务需求。使整个物业区域保持环境整洁，秩序有条 不紊，营造一个舒适的环境，使侨鸿国际商城能多方位的展示其亲切和谐安静的 形象。 C、防火防盗。 C、防火防盗。 侨鸿国际商城的业主要求我们在做好管理工作的同时更着重做好注 重防火、防盗工作 注 重防火、防盗工作，保障业主的财产生命安全，我们组建高素质保安队 伍，在重点区域设置

38、专职保安岗位，处理秩序、咨询、对进出人员控制等事 务。保障巡逻岗与楼宇监控中心、消防指挥中心联系通畅，确保侨鸿国 际商城治安安全。确保 24 小时治安消防安全，人流与车辆进出有序。 D、机电设备运作为商城运作之根本。 D、机电设备运作为商城运作之根本。 为保障侨鸿国际商城机电设备的正常、有效运作，我们配备有专业性强的 管理人员对设备进行管理和维护。 1.9 我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势我公司若管理侨鸿国际商城物业管理的优势 A.公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司，在机电设备设施管 理方面拥有雄厚的实力，我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。 B.公司拥有 40 多名中

39、级以上技术职称的高级工程技术人员，储备了大量 技术人才。 A.公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司，在机电设备设施管 理方面拥有雄厚的实力，我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。 B.公司拥有 40 多名中级以上技术职称的高级工程技术人员，储备了大量 技术人才。 第二节第二节 人员配备、培训与管理人员配备、培训与管理 2.1 侨鸿国际商城管理处内部管理架构侨鸿国际商城管理处内部管理架构 2.1.1 侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明：侨鸿国际商城管理处机构设置图机构说明： 管理处经理：管理处经理：管理处经理为驻港部队管理处及侨鸿国际商城的总负责人 客户服务中心： * 客户服务中

40、心： *对管理处经理与小区主任负责，完成其交办的各种工作任务 * *通过各下属完成管理处的各项工作任务并监督其服务质量 环环 境境 组组 3 人人 机机 电电 运运 行行 维维 修修 组组 2 人人 事事 务务 管管 理理 员员 1 人人 客户服务中心客户服务中心 治治 安安 保保 卫卫 组组 9 人人 管理处经理管理处经理 1 人（驻港部队管理处人（驻港部队管理处经理经理兼任）兼任） * *定期对管理处的各项工作进行服务质量评估， 并向管理处经理与小区主 任汇报 * *面向全体业主及 24 小时接受电话咨询、投诉，回访、采购、协调处理日常物 业管理事务和紧急事项。 * *负责质量管理、培训工

41、作 * *负责档案、资料的整理与管理。 * *发放问卷调查并做好回访工作。 * *财务、收费管理。 * *社区文化的开展 * *负责外委项目的监督考核与管理。负责与业主的沟通、协调有关事务。 * *负责活动室的管理 * *负责对房屋及公共设施的检查巡视。 机电运行维修组： * 机电运行维修组： *对水、电、电梯、消防系统、中央空调、锅炉日常的维修养护，对机电室日常 监管值班。 * *负责机电设施设备的检查巡视。 * *负责消防中心值班管理 * *负责对消防安全防范系统的监控，并实行 24 值班制度。 * *负责对二次装修的审批、巡视 治安保卫组： 治安保卫组： * *负责在管辖范围 24 小时

42、的巡逻管理、固定岗管理和车场的管理。 * *做为义务消防队，处理火灾等紧急事项。 * *负责人员进出管理 环境组： 环境组： * *负责管辖范围内清洁、保洁。 * *负责侨鸿国际商城的绿化养护（由驻港部队管理处兼管） 。 * *负责侨鸿国际商城的消杀管理（由驻港部队管理处兼管） 。 2.1.2 侨鸿国际商城管理处各部门人员配备（共侨鸿国际商城管理处各部门人员配备（共 14 人）人） A、成立侨鸿国际商城管理处,经理 1 人 A、成立侨鸿国际商城管理处,经理 1 人 管理处经理为驻港部队管理处侨鸿国际商城的总负责人 B、客户服务中心 B、客户服务中心 下设治安保卫组、机电运行维修组、环境组及事务

43、管理员岗位 1 人 主任由机电运行维修组人员兼管 C、治安保卫组（共 9 人） C、治安保卫组（共 9 人） 组长 1 人（兼） 侨鸿国际商城 9 人 侨鸿国际商城： 序 号 岗位 白班 侨鸿国际商城： 序 号 岗位 白班 （7:30-15:30）（7:30-15:30） 中班 （ 中班 （15:30-23:3015:30-23:30） 晚班 （） 晚班 （23:30-7:3023:30-7:30） 职责 ） 职责 1 门岗 1 1 1 负责出入商城的 人员与车辆管理 2 大堂岗 1 1 1 负责出入商城人 员管理 3 巡逻岗 1 1 1 负责商城公共设 施防火防盗巡查 D、机电运行维修组（2

44、 人） D、机电运行维修组（2 人） 部长（1 人兼） 机电维修人员： （2 人） E、环境组（2 人） E、环境组（2 人） 部长： （1 人兼） 侨鸿国际商城清洁：2 人 2.2 管理人员的配备管理人员的配备 随着管理方法、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变 化。根据侨鸿国际商城的特点，我方配备的管理人员应是高学历、高水平的复 合型人才。 为此，我们在人员配备上坚持以新东升公司的“精干、高效、敬业”的用 人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把 人才选聘关。 管理层基本素质要求通过智能化、电脑和外语考核，学历上要求达到大专以上 水平，工程技术岗位

45、引进专业人才。并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素 质和高水平。 针对侨鸿国际商城管理特性， 我们要求事务管理人员必须是一专多能。 在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机 制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。 2.2.1 人员专业素质要求人员专业素质要求 2.2.1.1 管理人员素质要求 2.2.1.1 管理人员素质要求 岗位设置 岗位设置 岗位要求 岗位要求 管理处经理 大学本科以上学历，从事物业管理五年以上，具有丰富的理论知识和实践经 验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想。有良 好的组织、沟通、协调

46、能力。 管理处经理助 理兼客户服务 中心主任 大学本科以上学历，从事物业管理三年以上，具有一定的理论知识和实践经 验，并具有很强的沟通协调处理能力，熟悉 ISO9001 质量管理体系,具内审员 资格。 机电运行维修 组部长 大学本科以上学历，机电设备相关专业，具有工程师职称，从事本专业五年 以上，在机电设备设施管理具有丰富的工作经验,并具有物业管理知识，熟悉 ISO9001 质量管理体系。 环境组部长 两年以上工作经验，责任心强，有较强的组织和管理能力，有丰富的环境管 理经验 治安保卫组 两年以上工作经验，责任心强，有较强的组织和管理能力，退伍军人，党员 4.2.1.2 操作层员工素质描述：

47、4.2.1.2 操作层员工素质描述： 职务 职务 (岗位) (岗位) 性别 性别 要求 要求 年龄 年龄 要求 要求 文化程 文化程 度要求 度要求 工作技能及工作经验要求 工作技能及工作经验要求 保安员 男性 18 岁以上 高 中 A.一年内退伍军人，党员优先； B.身体健康，五官端正； C.身高 1.75-1.82 米，体重 65 公斤以上； D.说话清楚，没有明显口音； E.威严而不失灵活。 消防值班 员 男性 35 岁以下 高中以 上 A.相关工作经验三年以上； B.有物业管理工作经验。 C. 持相关证书 维修技工 男性 35 岁以下 中级以 上 A.身高 1.65M 以上; B.具有

48、中级以上的相关技能等级资格并通过本公司 的专业考核 C.二年以上相关工作经验 出纳员 不限 35 岁以下 中专以上 A.具有一年以上物业管理经验及三年以上的专业工 作经验 B.持会计员证 事务助理 不限 30 岁以下 中专以上 A.中专以上学历，外表形象气质佳 B.具有较强的沟通协调处理能力，思路清晰，反映灵 敏。 C.能熟练操作电脑。 绿化员 男性 35 岁以下 初中以 上 专业工作经验三年以上 清洁员 不限 35 岁以下 初中以 上 A.一年以上清洁服务工作经验 B.动手能力强,业务熟练,身体健康,能吃苦耐劳 备注： 作业人员必须同时具备以下条件： 1、身体健康，无传染病，无不良嗜好； 2

49、、三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明； 3、条件优异或某一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。 2.3 管理人员的培训管理人员的培训 A、强调全员、全过程培训，树立“管理者就是培训者”的观念； B、注重管理经验与本土文化的有效结合，开展富有针对性的“啄木 鸟式”培训； C、 “分层次、分阶段、分工种”开展培训，采取形式多样的培训方 式及现代视听技术，保证培训效果。 A、强调全员、全过程培训，树立“管理者就是培训者”的观念； B、注重管理经验与本土文化的有效结合，开展富有针对性的“啄木 鸟式”培训； C、 “分层次、分阶段、分工种”开展培训，采取形式多样的

50、培训方 式及现代视听技术，保证培训效果。 2.3.1 培训工作的指导思想培训工作的指导思想 我们始终高度重视人力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜 能开发即培训。因此，我们把培训提升到一个战略高度。我们相信， 一个好的管理模式必定包含一个好的培训机制。我们认为： 培训是企业壮大的催化剂。 培训是员工职业生涯的加油站。 培训是企业给员工最实惠的福利。 培训是企业壮大的催化剂。 培训是员工职业生涯的加油站。 培训是企业给员工最实惠的福利。 我们在人员培训上拟采取如下措施： A、结合新东升物业多年来在物业管理方面的经验，并根据物业管理 市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容