1、 接修流程 1.0 目的确保接到报修后，20分钟到现场。规范维修服务工作，确保为业户提供满意的服务。2.0 范围适用于辖区内业户提出的维修服务要求的处理。3.0 职责3.1 客户服务部管理员负责日间报修电话接听，并立即传达至工程部。3.2 工程部维修人员负责报修内容的现场确认及维修，并做好维修情况记录。3.3 工程部主管负责维修工作的监督及对“代办、特约服务收费价目表”以外的报修进行评审。3.4 客户部负责对维修质量及态度进行回访。4.0 工作程序4.1 工作程序图（详见下页）4.2 程序指引4.2.1 客户服务中心可受理电话、当面、书面等形式的各类报修，接待员须仔细倾听、询问。4.2.2 接
2、到业户报修时，及时电话告知工程部业户名称、座别、报修人姓名、报修时间、报修项目等。4.2.3 工程部派单员指定人员，并请接单人签认。维修人员接到报修单后及时填写接单时间，并携单在20分钟内到现场维修。4.2.4 工程维修人员修复后，据实填写维修情况及完成时间，并请业/户签字确认。4.2.5 工程部派单员将报修单当天返至客户服务部。4.2.6 管理员接单后，安排时间，视维修具体项目与情况进行回访（电话、现场），并作好回访记录归档、备查。5.0 工作标准5.1 接到报修后，20分钟赶到现场。5.2 急修项目连续抢修，小修项目当天完成，一般维修2天内完成。5.3 维修回访率100(其中上门回访不低于70，电话回访30左右)及满意率95。6.0 报告和记录6.1 报修单6.2 报修记录统计表
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