1、回访流程1.0 目的对业户投诉处理和维修服务水准以及对物业服务态度的得到及时反馈，确保一年二次进行业户意见征询或调查，以提高管理服务水准，提高业户满意度。2.0 范围适用于园区、商场、大厦投诉处理、维修服务效果的回访及/户满意征询和回访工作。3.0 职责3.1 客户服务部具体负责对业户投诉、维修质量和态度及满意征询的回访工作。3.2 物业服务中心其他人员接到业户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到客户服务部。4.0 工作程序4.1 工作流程图（详见下页）4.2 流程指引4.2.1 客服人员按照业/户投诉统计表，对投诉100进行回访，并确保在24小时之内给予回复。4.2.2 客服人员对业
2、/户报修单维修服务进行回访，回访工作可采用电话交谈、上门了解、现场查看等方式。如反映空调不理想、停水、停供暖、停供冷、幕墙漏水等重要项目，应上门进行回访。4.2.3 客服人员须在对辖区所有业户按计划进行满意征询回访，做好分类统计，客户主管负责编制分析报告。4.2.4 客户主管应对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向主管和服务中心经理汇报，由经理安排人员限期解决，并再次进行回访，得到业户认可。4.2.5 回访的记录由客服人员根据类型分别记录在回访记录单、业户报修单及投诉处理报告，并整理、归档、备案。5.0 工作标准5.1 投诉和维修质量和态度的回访率须达100，其中上门回访不低于70，电话回访30左右)。5.2 一年二次的业户意见征询，征询率须达入驻业/户的95以上，业户对管理服务的顾客满意度指数达行业领先水平。6.0 报告和记录6.1 回访记录单6.2 投诉处理报告回访工作流程图开始根据情况确定回访形式客户服务部主管回访记录/客服人员维修情况意见征询投诉是否满意商定改进措施否是主管及时与相关部门沟通归档备案结束向主管领导汇报再次回访/管理员
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