1、携手欧姆尼酒店集团携手欧姆尼酒店集团 Hand Omnilux Hotels Group 共创辉煌与丰厚回报共创辉煌与丰厚回报 Create business opportunities andgenerous rewards 欢迎来到欧姆尼酒店及度假村欢迎来到欧姆尼酒店及度假村 欧姆尼酒店集团国际有限公司Omnilux hotels group international Limited是一家国际著名的酒店管理机 构,享有全球知名品牌，具有最高的客户满意度。 欧姆尼酒店管理集团（中国）有限公司Omnilux Hotels Management Group(China)Limited简称欧姆尼
2、中 国或OHMG,是经Omnilux hotels group international Limited 授权，全面负责大中华区Omnilux(欧姆尼)酒店系 列品牌发展、酒店规划设计、酒店经营管理、旅游综合开发、教育培训及综合业务的国际品牌机构。 欧姆尼是一家屡获殊荣的酒店管理、咨询服务和资产管理的酒店运营商。一直以其最卓越不凡的服务 ，备受赞誉的国际性酒店及度假村成功运作经验，致力于成为酒店业界领先者的图标。 关于关于欧姆尼酒店集团欧姆尼酒店集团 欧姆尼酒店集团的欧姆尼酒店集团的历史历史 欧姆尼酒店集团1958年开始历经50余年的发展历程。 1958-1968-1978-1988-199
3、8-2008-2012 欧姆尼酒店集团1958年开始历经5050余年的发展历程 专业专业眼光眼光 我们提供优质专业的国际酒店管理服务，并努力使每一间管理的旗下酒店都深具欧姆尼的专业服务精 神与理念，成为知名的优质与专业服务酒店 “专业及优质专业及优质” 欧姆尼的承诺 欧姆尼的欧姆尼的服务服务 Yes I Can! 是的，我能是的，我能！ 是的，我能！是我们服务理念和积极的服务态度的体现，在每一天我们每 个人与每一位客人接触时，都要采用。 100% Guest Satisfaction Guarantee 100 客户满意保证客户满意保证 我们的目标是100客户满意，这是也我们的保证。 Room
4、 styles 房间风格房间风格 我们提供给客人的有20多个不同的风格的房间选择。 Super Breakfast 超级早餐超级早餐 早餐是一天中最重要的一餐，.我们我们的超级早餐是一个广泛的自助餐 特色。 Express Check-Out 快速退房快速退房 我们为客人提供快速退房，以节省宝贵的时间。 One Touch Service 一键服务一键服务 只需按下预订房间的电话服务的一键按钮，让我们照顾你。 Breakfast on the go! 早餐在旅途！早餐在旅途！ 顺应没有时间坐下来用早餐的客人，我们提供温馨外卖早餐。茶叶和一次性纸 杯咖啡与新鲜水果和能量棒，使我们的客人没有错过一
5、天中最重要的一餐。 Bath products 沐浴产品沐浴产品 我们提供的沐浴产品是精油和微量元素相结合的高端产品， 也是我们独有的沐 浴产品。 BATH BATH 我们的我们的服务服务 成为你自己的奢侈定义 真正的温暖 欧姆尼的欧姆尼的殊荣殊荣 墙纸最受欢迎国际酒店集团 酒店精品最佳酒店餐厅 DESTINAsian读者选择奖 商业周刊酒店业主与顾客首选酒店管理集团 法国蓝带学院 国际酒店顾问五星钻石奖 GAYOT.COM 2011食肆大奖 细节世界最具商业道德企业奖 大都市酒店业最佳培训金奖 艾莉装饰设计热榜 新旅行2010年酒店及度假村最佳价值奖 . . 集团操作手册 Group ope
6、rating manual 瑞优酒店教育机构 Riu Hotels educational institutions 质量控制系统 Quality Control System 技术支援系统 Technical support system 网络化营销体系 Network Marketing System 区域市场联盟 Regional market alliance 集团强势集团强势驱动驱动 智能化管理体系 Intelligent management system 集团资料库 Group database 营运分析系统 Operational analysis system 经营概念监控系
7、统 Operating concept of monitoring system 客户满意分析体系 Customer Satisfaction Analysis System 服务跟踪体系 Service Tracking System 集团强势集团强势驱动驱动 卓越经营卓越经营管理管理 我们始终恪守个性化服务的品牌承诺，因真诚关注您的要求。这一承诺已渗透在品牌服务的方方面面。高效 的酒店经营是我们的一大核心能力。这为我们的酒店业主带来了更丰厚的收益回报，同样也促进酒店向客人 提供无微不至的传奇服务。 此外，我们采用集团的产品与服务标准手册，来指导和保证经营管理的稳定性与一致性。由运营部、财务
8、部 、绩效管理部、人力资源部及资讯技术部组成的业务支持的网络，从而能使效益管理得到广泛应用，产生最 佳业绩的经济效益。 顾客满意度测量手册顾客满意度测量手册 欧姆尼顾客满意度欧姆尼顾客满意度简介简介 顾客满意度顾客保留率利润率 顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受（Perception）； 顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况相符； 顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现； 如果你不能度量它，你就不能管理它； 许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高顾客对其表现的认知，而非单纯只需改善措施本身； 真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商表现
9、的感受，还要提供顾客的优先要求的信息； 为什么要测量顾客为什么要测量顾客满意度满意度 顾客流失顾客流失 一个酒店平均每年流失一个酒店平均每年流失10%10%- -30%30%的顾客的顾客 但很少有人知道：但很少有人知道： 谁？ 什么时候？ 为什么？ 或销售收入的损失是多少？ 服务服务差距差距 使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯 到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距； 差距差距1 1 促销差距促销差距 许 诺 的 服 务 和 实 际 服 务 质 量 之 间 的 差距。 差距差距2 2 理解差距理解差距 经 营 者 对
10、 顾 客 预 期 的 理 解不准确。 差距差距3 3 程序差距程序差距 顾 客 预 期 没 有 转 换 成 适 当 的 程 序 步 骤。 差距差距4 4 行为差距行为差距 提 供 的 服 务 和 服 务 标 准 有所差异。 差距差距5 5 感受差距感受差距 顾 客 感 受 到 的 服 务 水 平 和 实 际 提 供 的 服 务 有 所 差异。 服务质量差距服务质量差距 顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距。 为什么要测量顾客为什么要测量顾客满意度满意度 促销差距（Promotional Gap） 理解差距（Understanding Gap） 顾客需求优先需求 在顾客最
11、关心的方面竭尽全力 程序差距（Procedural Gap） 行为差距(Behavioural Gap) 感受差距（Perception Gap） 五种差距中任何一种都会导致整体的服务质量差距（Service Quality Gap） 为什么要测量顾客为什么要测量顾客满意度满意度 顾客流失的损失 顾客保留的价值 测量顾客满意的根本原因是为了提供信息使经营者能够做出正确的决策来使顾客满意达到最大化 ，从而提高顾客保留率； 动力和决定 展开顾客满意测量活动，让调查结果的意义在职员内部深入人心，并依据调查结果做出决策，这 些是使职员意识到顾客满意的重要性的最好方法； PIMS（营销策略对利润的影响）
12、指出顾客流失减少50%将会使利润提高25%85%； 为什么要测量顾客为什么要测量顾客满意度满意度 结论结论 太多酒店都象底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是，它们仍集中更多的人力、物力向桶里 灌入更多的顾客，而不想办法堵住桶底的漏洞； 顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距 ，而五个更具体的服务上的差距又加深了这个差距，只有通过一个设计周密的顾客满意测量活动 才能找出并解决这些差距； 顾客流失率高造成极大的损失，而提高顾客保留率在一段时间后将会使公司获利丰厚； 研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了高层管
13、理者的决心，只有通过它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为顾客满意而 努力工作； 越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联 系；系； 调查调查目标目标 我们要测量什么我们要测量什么 顾客满意是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如何的尺度； 全部产品包括能被顾客感知的所有的东西； 顾客必须参与全部产品各因素的定义； 调查调查目标目标 总目标总目标 顾客的优先要求； 顾客的容忍限度； 酒店的表现； 针对顾客的优先要求所做出的举措； 针对你的竞争
14、者所做出的举措； 改善措施的先后顺序； 调查调查目标目标 顾客的优先要求顾客的优先要求 任何一个调查都必须确认顾客满意每一个因素的相对重要性； 顾客的容忍限度顾客的容忍限度 对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想状况、预料中或出乎意料的状况； 仅仅确定顾客优先要求的相对重要性仍然不够； 顾客对供应商表现的满意程度受顾客预期的影响； 酒店的表现酒店的表现 调查设计必须列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的项目； 针对顾客的优先要求所采取的举措 调查调查目标目标 调查设计中必须包括以下两个基本要素：调查设计中必须包括以下两个基本要素： 第一，在调查设计中必须给顾客一个机会来说明什么是他们选择供应商
15、的重要依据； 第二，在确定了影响顾客选择供应商的一套标准后，调查中必须有两部分专门问及此项内容，首 先询问顾客每项标准的重要性如何，再询问他们认为公司相对于这些标准表现如何； 针对竞争商家所做出的举措针对竞争商家所做出的举措 必须将顾客对你的表现的感受和你的竞争供应商的感受做一番比较； 改善措施的先后顺序（PFIs） 列出一个完全不同的措施改进顺序； 改善措施的先后顺序改善措施的先后顺序（PFIs） 改善措施的先后顺序（PFIs） 9.1 8.8 8.4 8.9 8.6 7.5 9.1 9.39.3 8.8 8.9 8.8 8.98.9 8.7 8.6 8.1 8.2 9.3 8.8 9.5
16、8.3 7.1 8.2 6.5 7 7.5 8 8.5 9 9.5 10 产品情况质量保证保证供货供货及时技术服务回复迅速 我们竞争商家1竞争商家2对顾客来说最重要的事 调查调查目标目标 顾客感受调查还是市场地位调查顾客感受调查还是市场地位调查 顾客感受调查顾客感受调查 适合那些只需维持现有顾客就达到目标的组织； 可以用顾客满意调查来： 测量顾客对你的全部产品的满意程度； 比较你的表现与顾客预期之间的差距； 为基本措施的改善提供依据； 确定PFIs； 提高顾客保留率； 提高顾客的平均价值； 使ISO9000质量认证系统感到满意； 顾客感受调查的缺陷： 很难得出代表性的结论，非公司顾客是如何看待
17、我们的，他们的意见只能通过市场地位调查得出； 调查调查目标目标 市场地位调查市场地位调查 利用市场地位调查可以：利用市场地位调查可以： 达到顾客感受调查的所有目标； 列出竞争对手经营状况排名表； 将供应商表现与特殊顾客需求进行比较； 对市场上各部门的供应商表现做出评价； 比较顾客心目中各个供应商的商业形象； 提高酒店的市场份额； 一个好的市场地位调查能够使你做出一张本行业的经营情况排名表，提供一幅顾客眼中所有竞争 供应商经营情况的全景图； 调查调查目标目标 结论结论 让顾客参与确定顾客满意的组成因素； 顾客满意测量活动要获得最大价值，须确定： 顾客的优先要求； 顾客的预期和容忍限度； 顾客感受到的酒店表现情况； 针对顾客优先要求所采取的举措； 针对你的竞争者所采取的举措； 改善措施的先后顺序（PFIs）； 顾客感受调查只涉及一个商家，只在商家自己的顾客范围内展开，适用于面临不太激烈的竞争环境的商 家，通常在酒店内部由自己的职员操作； 相对于顾客满意调查，市场地位调查对面临激烈竞争环境的商家来说更有意义、更适合。从市场顾客中 抽样更具有代表性，收集顾客对市场上不同商家的表现及形象的感受和评价，必须委托外部机构进行调 查至少在采访过程中借助外部力量； 开展有效的顾客满意测量活动需要有周密的计划和详尽的安排； 不要以为顾客已经注意到你的改进措施告诉他们！
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