物业公司管理培训课程案例模拟（178页）.ppt

1、永基物业管理培训教材 物业管理培训课程物业管理培训课程 案例模拟 永基物业管理培训教材 2 案例一案例一 如何应对业主的成见? 永基物业管理培训教材 3 案例案例 某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶 棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调， 管理处发现后，立即发出停工整改通知 书，该业主对此怨声载道，说管理处限 制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番 五次耐心地给她讲解装修管理法规， 永基物业管理培训教材 4 案例案例 说明保持楼宇外观统一的必要性，任其 硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决 不退让，业主见管理处的态度这么坚决， 只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了

2、，但这位业 主的心中也留下了对管理处的成见，每 次见面都板着脸，管理员上前主动搭话 也爱理不理。 永基物业管理培训教材 5 案例案例 为消除她的误解，管理处不计较其态度， 依然真诚地为她提供各方面帮助，以换 取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她 搬运家私，通过一系列微小的事情，这 位业主终于主动与管理处配合，还成了 协助该广场管理的主力军。 永基物业管理培训教材 6 案例案例 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台 极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声 载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番

3、五次耐心地给她讲解装修管理 法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在 原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进 行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的 成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面 帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她 搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合， 还成了协助该广场管理的主力军。 永基物业管理培训教材 7 即时自测即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、

4、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 永基物业管理培训教材 8 处理方法：处理方法： 1、坚持原则 处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退 让，开了一个口子，下要为例，会一发而不 可收 。 2、以心换心 管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰 总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动 用自己的真诚重新换取理解和信任。 永基物业管理培训教材 9 素质技巧素质技巧 心诚则灵 永基物业管理培训教材 10 案例二案例二 如何解决管理中的小痼疾? 永基物业管理培训教材 11 案例案例 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单 位门外的公共走道上，管得紧了收回去， 稍一放松就又搬出来，是管理中一个不 大不小的难题

5、。 为此，管理处首先与业主委员会统一意 见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部 位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟 订了四个工作步骤 永基物业管理培训教材 12 案例案例 按照这一部署，各个护卫班在主管领导 的统一组织下，分户包干，分工负责， 分头落实。他们耐心细致地做好说服动 员工作，一次不行就两次，两次不行就 三次，仅用了一周时间就将公共走道摆 放鞋架这一痼疾治理完毕。 永基物业管理培训教材 13 案例案例 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上， 管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小 的难题。 为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅 自摆放在

6、公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个 工作步骤 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包 干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作， 一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走 道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。 永基物业管理培训教材 14 即时自测即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 永基物业管理培训教材 15 案例所用策略案例所用策略 值班护卫员通过可视对讲规劝住户； 护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规 定精神； 主管领导上门做“钉子户”的思想工作； 管理处给仍然无动于衷的住

7、户下达限期整改 通知书。 永基物业管理培训教材 16 策略研讨策略研讨 小区管理中的许多痼疾看似很难解决， 其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之 所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出 一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。 永基物业管理培训教材 17 素质技巧素质技巧 严管细抓 永基物业管理培训教材 18 案例三案例三 如何处理底层商铺违反管理 规定的事件? 永基物业管理培训教材 19 案例案例 某花园底层有店铺近20家，他们大多数 都能够按照有关管理规定开展商务活动。 但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常 将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外， 影响了花园环境的整洁美貌。管理人员 数次劝说、批评、

8、警告，其往往不予理 睬，仍然我行我素。 永基物业管理培训教材 20 案例案例 最后决定由主管找店铺老板正式谈话， 若不见效，则坚决采取处罚措施。 永基物业管理培训教材 21 即时自测即时自测 1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 永基物业管理培训教材 22 解决对策解决对策 主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先， 严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府 法规精神、又为业主住户认可的小区管理规 定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积 极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整 改的机会 关键点：(应该来硬的而又暂不动硬的，仁至 义尽，使之能够听

9、得进所讲的道理)。 永基物业管理培训教材 23 解决对策解决对策 然后，提出三个问题请其换位思考：假 如你是小区管理人员，你如何去履行自 己的管理职责呢?假如你的同行都象你 一样，你想像我们小区又是怎样一种面 貌呢? 如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟 的店铺里购物吗? (最能打动他的就是最 后这句话) 永基物业管理培训教材 24 解决结果解决结果 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使 店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆 乱放。事后，他马上进行了整改。 永基物业管理培训教材 25 素质技巧素质技巧 换位思考 永基物业管理培训教材 26 策略分析策略分析 纠正违规行为需要有处罚手段，否则不 足以维

10、护小区的正常管理秩序。但动辄 处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头 上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得 以而为之，最好的办法还是通过说服教 育解决问题。 永基物业管理培训教材 27 案例四案例四 如住户对维修料具提出质疑 怎么办? 永基物业管理培训教材 28 案例案例 某小区许多业主住户在进行室内维修时，都 愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提 供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质 疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据 地做好解释工作。 一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人 员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地 说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是 假 冒伪劣产品!” 永基物业管理培训

11、教材 29 即时自测即时自测 1、遇到这种情况，您有哪些好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键 永基物业管理培训教材 30 案例案例 某小区许多业主住户在进行室内维修时，都 愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提 供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质 疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据 地做好解释工作。 一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人 员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地 说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是 假 冒伪劣产品!” 永基物业管理培训教材 31 解决对策解决对策 维修员看住户有了误解，马上笑着给他详细说明管 理处对维修料具的管理办法(业主不

12、问青红皂白就横 加指责，还能善言以对，这是难能可贵的职业意识)； 管理处提供的所有料具都由正规供应商定点供应；料 具入库前要进行严格的检查验收：住户家每次维修的 时间、项目、更换料具均有记录；环型灯管如在使用 3个月内损坏可免费更换。然后又告诉他环型灯管由 于本身结构原因，散热效果差，长时间工作会引起温 度过高，不能作为长时灯，否则影响使用寿命(同时 介绍使用知识，拓展了服务深度，若在上次更换时就 能讲清楚，岂不更好)。 永基物业管理培训教材 32 问题结果问题结果 住户一听恍然大悟，忙说：“哎呀，我 家厨房光线不足，这个灯通常一天24小 时全亮着，实在对不起，错怪你们了。” 永基物业管理培训

13、教材 33 问题结果问题结果 回到维修班之后，维修员查阅了他家上 次的维修记录，记录显示损坏的灯管已 经使用了4个月有余(原始记录平时好象 可有可无，一旦需要时是最有说服力 的)。 维修员又将这一情况反馈给住户，住户 毫无怨言地交纳了材料费。 永基物业管理培训教材 34 策略分析策略分析 灯不开不亮，事不说不清。搞物业管 理需要做功，也少不了说功。或先说后 做，或先做看说。或边做边说。或多做 少说或多说少做或咋做咋说。但不 能只做不说。因为不说，物业管理者与 业主之间就断了相互谅解和理解的桥梁。 永基物业管理培训教材 35 素质技巧素质技巧 加强解释与沟通 永基物业管理培训教材 36 案例五案

14、例五 如何处理业主错误的索赔要 求 ? 永基物业管理培训教材 37 案例案例 某小区的物管公司按照制定的维修维护计划，对 区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均 正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业 主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定， 擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水 管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。 楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李 先生家的地漏处冒出。 管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先 生当时不在家中，电话联系两小时后，物管人员 消除了堵塞现象。 永基物业管理培训教材 38 案例案例 事后，李先生认为物管公司未尽到管理 职责，遂向

15、物管公司提出索赔要求。 李先生受损的原因是下水管道被堵塞而 冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业 主乱倒装修废物。 永基物业管理培训教材 39 即时自测即时自测 1、物业公司该不该满足李先生的赔 偿要求？为什么？ 2、遇到这种情况，您将如何处理？ 永基物业管理培训教材 40 处理结果及依据处理结果及依据 该小区的物业管理公约规定，物管 公司负责小区的管理及房屋和公共配套 设施的维护、养护，在实际的工作中， 每年每月都有计划地进行修缮这方面的 工作。而就在事发的前几日还做过该楼 污水管的例行清理。所以，物管公司完 全尽到了设备、设施日常维护的职责。 永基物业管理培训教材 41 处理结果及依据处理结

16、果及依据 同时，该小区物业管理公约还规定， 业主装修必须先向物管公司申报，领取 装修许可证，并严格遵守小区房屋装修 管理规定。在这一事件中，物管公司确 实也按照规定与该家装修业主及施工队 伍签定了装修协议书，并要求其交纳了 装修押金，告知其应遵守的规定，也经 常派人员至装修现场巡视。 永基物业管理培训教材 42 处理结果及依据处理结果及依据 这次事件，是装修工人在逃避物管公司监管 的情况下，偷偷将废弃物倒人极为隐蔽的污 水管道中而造成的。 此种情况已经超出了物管公司的管理范围及 力量以外，物管公司不可能察觉。 所以在这个问题上，物管公司亦没有疏漏， 因此物管公司不应承担任何赔偿义务。 永基物业

17、管理培训教材 43 处理结果及依据处理结果及依据 那么这个责任到底由谁来负呢?根据相 关的法律以及建设部家庭居室装饰装 修管理试行办法中有明确规定：这次 事件是由于装修人员违规操作而造成的， 应负完全责任。 最后，该管理处将相关的法规复印成文 字提供给李先生并主动为他提供相关的 法律咨询指导，让他感觉十分满意。 永基物业管理培训教材 44 策略分析策略分析 我们要理解物业管理费的内涵 物业管理费只是一种服务费、公共设施 设备的维修养护费，而不是保证或保险 费。 永基物业管理培训教材 45 素质技巧素质技巧 细致客观分析，积 极与业主沟通并解释 永基物业管理培训教材 46 案例六案例六 如何应对

18、业主的突然投诉 ? 永基物业管理培训教材 47 案例案例 一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区， 口气不太客气地责问正准备下班的某管理员：“小区 内为什么要搞一个沙地?”原来他家的小孙子在沙池玩 后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小 心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在 安全隐患。也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没 太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会 不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子 呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它 存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对不能 因为它存在着可能的危险就取消的话，来气了：你 们管理处没有听

19、取我们业主的意见，我要找你们领 导 永基物业管理培训教材 48 即时自测即时自测 1、如果是你，你会对这位老先生采 取什么方式？是置之不理？还是积 极解决？ 2、您有何具体的办法将此事妥善处 理？ 永基物业管理培训教材 49 案例策略案例策略 这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的 意见向领导反映一下再和你联系好吗? 当下，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有 关沙池的问题，才知道该沙池并不是孩子的娱乐场所， 而是有消防方面的功能。 于是该管理员找到那位老先生，首先对自己的不当解 释表示道歉，并详细向业主说明了事由，得到了业主 的理解。 永基物业管理培训教材 50 素质技巧素质技巧

20、 转换角色安慰，弄清题真 相后再予回答 永基物业管理培训教材 51 策略分析策略分析 我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样 的业主投诉，无论其大小，首先你不能用敷 衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度， 急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其 分忧解难，这实际上最能反映出你的服务意 识和服务态度。其次，在平时的工作中，管 理人员要对小区相关设备的功用、物业管理 的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。 搜集、储备一切能为业主提供方便的信息。 回答业主的提问不能似是而非，要有根有据， 以理服人。 永基物业管理培训教材 52 案例七案例七 如何处理突发性事件 ? 永基物业管理培训教材 53 案例

21、案例 某花园单身公寓有一对年轻夫妇，因感 情不和经常闹矛盾，管理处曾多次给予 协调和劝说，但因户主主观原因，一直 无法从根本上解决问题。 (所谓清官难断家务事，但协调和劝说 还是必要的，即可以缓和两夫妻的矛盾， 又可以让其他业主感受到管理处把工作 做到了细处。) 永基物业管理培训教材 54 案例案例 一天晚上九点多钟，女户主趁丈夫不在，将房间所有 窗户及房门关闭，打开煤气阀，想通过自杀来解决无 休无止的争吵。当时，巡逻的保安员巡查至该屋(保 安员巡逻到位)，闻到有些煤气味，便迅速查出了发 生煤气泄露的房问号码，并通过对讲机与总控室取得 联系，自己则有礼貌地叩响该户房门(以防因错误判 断加之动作

22、过激给业主生活带不不便)。 在听到房内有呻吟声但没有人开门后，便及时向总控 室保安员报告这一情况(保安员训练有素，工作有条 不紊)。 总控室保安员在接到巡逻保安的报告后，立即通知保 安主管。 永基物业管理培训教材 55 即时自测即时自测 1、假如你是保安主管，你将做如何 处理？ 2、我们要如何才能妥善处理好类似 突发事件？ 永基物业管理培训教材 56 案例处理过程案例处理过程 保安主管及保安员及维修工迅速赶赴现场(保 安主管考虑周全，人员调度得当)。 维修工将门锁撬开后，工作人员进房内。 保安主管叫大家千万不要开灯，以免引起煤 气爆炸(保安主管具备良好的消防安全意识)， 并指挥维修工关闭煤气阀

23、门、打开窗户，另 一方面以最快速度找到业主，将其送至通风 效果良好的地方。 永基物业管理培训教材 57 案例处理过程案例处理过程 此时，该女户主已经口吐白沫，奄奄一息。 保安主管弓引导工作人员为伤者进行人工呼 吸同时自己用手机拨打120医疗急救电话及 辖区派出所电话，还安排总控室的保安员与 女业户的先生联系(主管不仅考虑到及时挽救 伤者性命，而且考虑到有刑事案件的可能性)。 派出所通过伤者亲笔写书的遗和现场具体情 况确安女户主为自杀。医院方面也说管理处 发现和抢救及时，挽救了业主的生命。 永基物业管理培训教材 58 案例处理过程案例处理过程 事后，夫妻俩对管理处工作人员表示感谢并 赞扬了管理处

24、在处理问题上所做的工作。 管理处人员又趁此机会对夫妻俩的关系给予 进一步的协调(抓住时机，以活生生的实例来 说服业主)。 直至今日，该户夫妻和睦相处，并非常配合 管理处的日常工作。 永基物业管理培训教材 59 素质技巧素质技巧 加强平时演练，培养良好 的控制协调与处理能力 永基物业管理培训教材 60 处理分析处理分析 从管理处各岗位工作人员在处理这一问 题的过程可以看出保安员只有平时训练 有素，遇事方能不乱，从而使问题得以 迅速解决；保安主管必须具备很强的保 安意识和良好的指挥能力，并在处理问 题的过程中头脑清晰，考虑问题细心、 周全，人员安排得当，才能化险为夷， 圆满处理突发事件。 永基物业

25、管理培训教材 61 案例八案例八 如何应对找借口拖欠管理费 的业主 ? 永基物业管理培训教材 62 案例案例 一日，某大厦管理处走进一位业主说： “因开发商没有在规定的时间内办理房 产证，我从本月开始不交管理费，你们 管理处也不要来找我。”说完后扬长而 去。在以后的几个月内，不论管理处工 作人员上门做工作，还是以书面形式通 知，都不予理会。 永基物业管理培训教材 63 即时自测即时自测 1、你认为该业主的做法是否合理？ 为什么？ 2、作为一名管理员，你要如何说服 业主如期交纳管理费？ 永基物业管理培训教材 64 处理过程处理过程 住宅物业管理条例实施细则第六章第四十条“住 宅区管理服务费的基本

26、开支包括： (一)住宅公用设施、设备和公共场所(地)的日常管 理、维修养护费用(包括材料费、公用水电费、 设备损耗费、垃圾清运费、绿化养护费等)； (二)管委会及管理处规定人员的津贴工资、福利及办 公费用； (三)就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的 费用； 永基物业管理培训教材 65 处理过程处理过程 (四)住宅区公用设施、设备必要的保险 费用和法定税费； (五)住宅必要的社区文化活动费用。由 此可见，业主享受了物业管理服 务，就应该履行其基本义务，而与 其他业主享受同样的服务，显然侵 占了其他业主的共同利益。 永基物业管理培训教材 66 处理过程处理过程 于是管理处工作人员再次登门，

27、将有关 条例细化成漫画形式给该业主看，在观 察到该业主似乎有些明理之后，管理处 人员马上又说，关于你房产证的问题应 该以法律途径向开发商索取，并可以向 他索赔等等。 该业主立即认错，交了所欠费用。 永基物业管理培训教材 67 素质技巧素质技巧 加强业主的物业管理知识 的宣传 永基物业管理培训教材 68 策略分析策略分析 一个小区的管理，光靠物业公司是不够的。 只有广大业主共同参与才能有一个文明、安 全、舒适的居住环境。 业主的相关知识要由物业管理公司去灌输， 但是面对枯燥无味的法例条文，他们又会缺 乏学习的热情。 因此，物业管理公司应开展形式多样的教育 活动，将法例条文人性化、形象化地传输给

28、业主。 永基物业管理培训教材 69 案例九案例九 如何解决住户高空抛物问题? 永基物业管理培训教材 70 案例案例 一日，某小区一单位业主怒气冲冲到管 理处，投诉楼上住户往下倒剩饭剩菜于 2楼阳篷上。 “以前还只是扔个纸团、烟蒂什么的， 今天竟然往下倒起饭菜来，太不讲公共 道德了。”业主气愤地说，强烈要求管 理处拿出一个具体的措施来制止这种行 为。 永基物业管理培训教材 71 即时自测即时自测 1、作为管理员的你将做如何处理？ 2、要如何才能在今后避免类似事件 的再次发生？ 永基物业管理培训教材 72 处理策略处理策略 管理处一边安慰业主，一边迅速派保洁 员前往清扫，同时派保安员重点监控， 看

29、是哪楼住户所为。 管理处发了一张针对性的通告，将所发 生的事情及管理处采取措施(重点监控、 公布不讲道德的业主的名字)详细写明， 然后投入于3楼以上单号房间各住户的 信箱之中。 永基物业管理培训教材 73 处理策略处理策略 这样做有二个好处： 第一、如住户当时只是图一时方便，顺手往 下倒的饭菜，那么在收到这份通告后，必然会 引起警觉，不敢再高空抛物了，这样就避免了 管理处跟住户之间的正面接触。 第二、如住户收到通告后，依旧我行我素， 管理处再前往处理时，相对来说处理的方式要 更为灵活、空间也要更为广阔。 永基物业管理培训教材 74 素质技巧素质技巧 先礼后兵，尽量采取隐性 处理策略 永基物业管

30、理培训教材 75 案例小结案例小结 高空抛物在物业管理工作中是一个较常 见的现象，只有从提高住户的公共道德 意识着手，搞好小区的社区文化建设， 形成独有的文化氛围，才能从根本上杜 绝它。 永基物业管理培训教材 76 案例十案例十 如何巧借外力，为业主解决 燃眉之急? 永基物业管理培训教材 77 案例案例 某花园小区内不时遇到住户归家时打不 开自家的门，令他们顿感焦虑，心急如 焚。 门打不开的原因，大都是出门时钥匙落 在了家里：也有门锁坏了，原钥匙开不 了锁的情况。 永基物业管理培训教材 78 即时自测即时自测 1、对业主这一问题，你有何感想？ 对你有哪些触动？ 2、你的感想和触动，能否化作具体

31、 的行动？ 永基物业管理培训教材 79 案例处理案例处理 管理人员看在眼里、急在心上，为了帮助住户 解决这一困扰，他们在外联系了一家专门承接开 锁业务的机构，与之建立了友好服务的协约： 一是定人上门服务，确保小区和住户的安全； 二是服务及时，随叫随到；三是服务价格优惠。 于是，帮助业主住户解决开门问题，自然地 成为了管理处的一项便民服务项目。 永基物业管理培训教材 80 素质技巧素质技巧 整合与控制好外部资源，使之能 为业主提供更优质的服务 永基物业管理培训教材 81 策略分析策略分析 对管理处来说，这是一项无偿服务；对管理人员来说也 只是举手之劳的小事，但其作用和意义不可低估： 一是实实在在

32、地为住户解决了燃眉之急； 二是上门开锁的人来历、身份清楚，避免了不三不四者 混入小区，预防了安全隐患； 三是由于开锁需一定的专家的技能，事先谈好的合理收 费给住户带来了实惠； 四是通过这项服务工作的沟通，密切了管理处与住户的 感情，赢得了他们对管理处的信任，这一点尤为重要。 永基物业管理培训教材 82 案例十一案例十一 住户不愿配合管理处工作怎 么办? 永基物业管理培训教材 83 案例案例 某大厦有八个外天井平台，均设在四层。 要清扫平台，人员、工具以及垃圾都必 须从住户的家中进出(倘若物业公司能 够在房地产开发前期介入，恐怕就可以 有效地防止类似的设计缺陷)。四层的 一些住户对此相当反感。如

33、何取得他们 的理解和支持，就成了做好清洁工作的 关键所在。 永基物业管理培训教材 84 案例案例 一次，清洁员来到四层某座，准备清扫 天井。住户家中的老太太得知来意，站 在防盗门内直摇头，愣是不给开门。后 来好话说了一箩筐，才应允就让他搞这 一次。 请问这样的情况，作为管理员你将如何 处理清洁员面队的工作难处？ 永基物业管理培训教材 85 案例案例 清洁员手脚麻利地清扫完天井后，发现 住户家靠天井的两扇窗子积有很厚的灰 尘，便主动向一直冷眼旁观的老太太要 了条毛巾，把它擦得透明瓦亮，见老太 太的表情由阴转晴，清洁员又趁机提出 从厨房接上水管冲刷天井地坪，这回老 太太答应得相当痛快。冲刷完，他又

34、默 默地将住户家厨房里油烟机、煤气灶以 及墙壁上粘的油垢，一一擦拭干净，一 直忙活了三个多小时。 永基物业管理培训教材 86 案例案例 临出门，老太太给50元钱表示酬谢。清 洁员谢绝了，并说：“以后还要经常麻 烦您，请多多关照。”老太太一再嘱咐， 需要清扫夭井就尽管来，千万别拘束。 永基物业管理培训教材 87 素质技巧素质技巧 用真诚的行动赢取业主的信任 使之配合与支持工作 永基物业管理培训教材 88 总结分析总结分析 先用举手之劳赢得住户好感之后再“得 寸进尺”就显的处理总是很艺术性。 若想做好物业管理工作，业主客户的理 解和支持比什么都重要。 而业主客户的理解和支持，是要通过我 们的精心至

35、诚、细致入微的服务才能赢 得的。 永基物业管理培训教材 89 案例十二案例十二 如何处理业主踩草事件? 永基物业管理培训教材 90 案例案例 某花园随着业主的不断入住，人员越来 越多，尤其是小孩的玩耍，使得踩草的 事情常常发生，虽然设置了警示牌，但 效果仍然不理想，结果是被踩死的草补 了一次又一次，管理处为此伤透了脑筋， 多次在例会上就此事一起讨论，大家结 合实际，各抒已见，终于得出了一些因 地制宜，一举多得的办法。 永基物业管理培训教材 91 即时自测即时自测 1、你对上述问题，有何行之有效的 办法？ 2、类似于踩草的事件在实际的物业 管理中还会遇见哪些？ 永基物业管理培训教材 92 处理措

36、施处理措施 宣传教育、行为制止 局部加装装饰护拦、摆放花期长、花色鲜艳 的盆花。 个别因路网规划不合理，而成为“顽疾”的 绿草之“路”，可顺着那条“路”用黄蜡石 点缀式嵌入草地而造出一条“踏步”来。 设立温馨提示牌。 永基物业管理培训教材 93 总结分析总结分析 其实大部分业户都不是有意踩草的，只 是来去匆匆或图一时方便而已。 要沟通解决的办法有很多，像这些合理 引导和预防式的无声沟通。往往比严厉 的警告或罚款有效得多。 永基物业管理培训教材 94 案例十三案例十三 如何化解住户的心理情绪? 永基物业管理培训教材 95 案例案例 腊月二十八，某社区服务中心接到A3 2B业主赵先生投诉，说客卧房

37、复合地板 有水往外冒。时值春节临近，这样的突 发事件如果不能及时妥善处理，将直接 影响住户的正常生活，并将造成更大的 损失。 永基物业管理培训教材 96 即时自测即时自测 1、你将对此采取什么样的解决方式？ 2、你列出你解决问题的步骤 永基物业管理培训教材 97 处理措施处理措施 社区服务中心人员及时关闭给水总阀的 同时，立即联系装修队及承建商到现场 来检查，经查事件原因是淋浴位置墙内 热水管三通焊接口漏水，社区服务中心 责成承建商立即修复，同时与业主和承 建商约好一起商讨木地板及墙面维修事 宜。 及时处理，将损失降到最小。 永基物业管理培训教材 98 处理措施处理措施 第二天该业主又打来电话

38、：原维修的水管位 置另一根冷水管又出现漏水现象。维修人员 检查发现是冷水管焊接口上漏水，估计是前 一天检查漏水原因凿墙时的震动或其它原因 引起。为防止漏水现象再次出现，社区服务 中心建议这次水管修复后观察几天，确实无 渗漏现象后再修复地板和墙面，先保证业主 正常用水。业主表示同意。 永基物业管理培训教材 99 处理措施处理措施 这期间社区服务中心多次主动上门观察 现场，及时与业主沟通。经过多方协调， 赵先生家被损失的地板及墙面终于得到 及时修复，问题得到妥善解决。 急业主所急、想业主所想，真心实意为 业主办事儿。 永基物业管理培训教材 100 素质技巧素质技巧 热情、真诚的服务手法 永基物业管

39、理培训教材 101 业主心声业主心声 业主被这种热情、真诚的服务感动了。他说： “大过年的，我的这点事儿让你们这么惦记 着。将心比心，你们这个年过得真辛苦!说实 在的，刚刚搬人新居，又特地把父母接来一 起过春节，碰到这样不顺心的事儿，确实给 我们的生活带来了极大的不便，我本来非常 气愤，准备完全修复后找你们公司赔偿精神 损失费和误工费。但你们的服务态度化解了 我的怨气、打消了我索赔的念头。真诚感谢 你们付出的努力。 永基物业管理培训教材 102 小结小结 用热情、真诚的态度在为业主服务，与 他们建立良好的沟通，换来了业主对物 业管理工作的认同、理解和支持。既解 决了问题，又增进了彼此的感情。

40、永基物业管理培训教材 103 案例十四案例十四 纠正违章装修僵持不下怎么办? 永基物业管理培训教材 104 案例案例 一日，某花园护卫员报告，一位业主未按要 求的位置，擅自在外墙上开孔安装空调。待 装修巡视督察人员赶到现场时，空调安装已 在进行之中。 装修巡视员检查一番后，向业主解释，如此 安装不但影响了外立面的统一和美观，而且 安装厂家施工如不慎将暖气立管打漏，还将 给业主的生活带来不便。但业主仍坚持已见， 督促继续安装。 永基物业管理培训教材 105 即时自测即时自测 1、你将对此采取什么样的解决方式？ 2、你列出你解决问题的步骤 3、能否说出几种不同的处理方法？ 永基物业管理培训教材 1

41、06 案例处理过程案例处理过程 装修巡视员只好暂扣装修工人的工具和 证件，予以制止。同时，请水电工火速 来补已打漏的暖气立管 。 果断制止违章作业，迅速处理相关损害， 再研究如何纠正问题，应当说从程序上 是对的。 永基物业管理培训教材 107 案例处理过程案例处理过程 业主对装修巡视员制止违章装修十分不满， 提出要物业公司领导签字，承担停止安装空 调的后果。装修巡视员认为自己所做并无不 妥，随即提出业主也需签字，承认自己违反 小区装修管理规定。双方各执已见，一时僵 持不下。 水电工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修 复好，将污染的地面、墙面进行了彻底清理。 一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我

42、 说也不是什么大不了的事情，谁也不用让谁 签字了，还是商量商量怎样安空调吧!” 永基物业管理培训教材 108 案例处理过程案例处理过程 处理此类问题不仅是管理人员的事情，普通 作业人员也有责任，该说话时就说话。 待两人都平静下来，他再对业主说：“我看 你自己选的这个位置并不好，抛开影响外立 面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水 管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位 置好。” 永基物业管理培训教材 109 案例处理过程案例处理过程 证明你的错了，自然说明我的对了，这样的 说服方法很巧妙。 业主迟疑不决，水电工试探着提了个建议： “如果你觉得我说的没有道理，你自己里里 外外看看”。或许刚才主动

43、帮助修复漏水暖 气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了 一圈，回来后欣然同意在规定位置安装，并 且与装修巡视员握手言和。 永基物业管理培训教材 110 素质技巧素质技巧 旁敲侧击式提出解决办法 永基物业管理培训教材 111 策略分析策略分析 人们常说“解铃还需系铃人”，其实未 必尽然。有些时候矛盾双方剑拨弩张， 斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人 从中做点翰旋，搭个台阶。有了这样一 个外力的推动，双方冷静一下，很可能 一切都随之烟消云散。 永基物业管理培训教材 112 案例案例2 一天中午，护卫班告诉主管人员：“某业主 不想按指定位置安装空调，要将北侧空调孔 打在窗户上方。”主管正在处理一项事

44、务， 便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司 的工作人员停止打孔。 主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主 就开始不停地说着自己的理由。他认为物业 公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调 孔打在窗户上方，并且明确表示：“我今天 就要在这里打孔，看你们能把我怎样?”此时， 空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话， 更助长了业主的不满情绪。 永基物业管理培训教材 113 即时自测即时自测 1、对此你将如何处理？ 2、解决问题的基本原则是什么？ 永基物业管理培训教材 114 案例处理过程案例处理过程 尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释，说 明“物业公司要求在指定位置安装空调、管 线不能外露，是为了保

45、证小区的外观统一美 观”，强调“如果我们也像有些小区那样各 行其是安空调，那我们的小区的外立面就会 杂乱不堪入目”，提醒“这里毕竟是您的家 园，您肯定也不希望举目就看到这样的景 象。” 听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是 没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。 永基物业管理培训教材 115 案例处理的把握原则案例处理的把握原则 物业管理工作者处理问题千万不能意气 用事，即使自己浑身是理，也必须注意 调整自己的心态和情绪 。 永基物业管理培训教材 116 案例处理过程案例处理过程 主管见时机基本成熟，便悄悄将空调 公司的工作人员叫到一边，告诫说： “你们应当知道我们的管理规定，如果 执意违规行

46、事，可要考虑考虑今后如何 在我们的辖区做生意。” 这一说，空 调公司人员马上声明要按照物业公司规 定打孔，并表示一定配合物业公司说服 业主。最终，业主同意按规定位置打空 调孔。 永基物业管理培训教材 117 案例处理的把握要点案例处理的把握要点 该行使管理权的时候就要大胆行使，就 要行使到位，这不叫威逼利诱。 永基物业管理培训教材 118 素质技巧素质技巧 巧借外力说服业主 永基物业管理培训教材 119 总结分析总结分析 物业管理牵及到方方面面，使许多微不 足道的小事复杂化了。但正因为如此， 又使我们能够借助方方面面的力量来促 成复杂化问题的解决。这就给物业管理 人员出了一个题目，即“如何巧妙

47、地借 人之力，成我之事”。 永基物业管理培训教材 120 案例案例3 某花园入伙不久，一户业主不顾物业管理公 司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外 墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监 管装修的某物业管理人员身上。 第一次，该主管到业主家交涉，给业主讲述 了小区安装空调的有关规定，并指出空调应 当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整 体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可 业主一点说话的余地都不给，就硬把他推出 了门 永基物业管理培训教材 121 即时自测即时自测 1、对此你将如何处理？ 2、请列出你解决问题的流程和步骤 永基物业管理培训教材 122 案例处理过程案例处理过程 第一次，该主

48、管到业主家交涉，给业主讲述 了小区安装空调的有关规定，并指出空调应 当安装在指定的位置，否则会破坏小区的整 体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可 业主一点说话的余地都不给，就硬把他推出 了门 。 第二次，主管又上门做业主的工作，这一次 他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理 办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力 求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上 次那样生硬，但只是答应再考虑考虑。 永基物业管理培训教材 123 案例处理过程案例处理过程 一天后，该主管第三次敲开了业主家门，和 业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了物 业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了 业主对物业公司的意见和建议，并

49、对业主提 出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题， 给予了有理有据地说明和解释。许久，业主 笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了!我 原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想 较个劲。听你这么一讲，明白了，你们还是 为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就 叫人把空调改过来。” 永基物业管理培训教材 124 素质技巧素质技巧 以情动人，用感情、朋友的联络 手法促成事件解决 永基物业管理培训教材 125 案例十五案例十五 业主强占他人车位怎么办? 永基物业管理培训教材 126 案例案例 一日，某花园地下车库值班护卫员报告x号楼 的一位业主，只购买了一个车位，却在车库 停了两辆车。护卫员劝其将未购车位

50、的车开 走，但业主对护工员不予理睬，将车子锁好 后扬长而去。无奈，护卫员只好求助楼间护 卫员使用对讲系统同其联系，要求其将车子 开出车库。业主对护卫员的行动先是采取了 不接对讲的方式，后来对护卫员进行谩骂， 甚至扬言谁再打他家的对讲，就用开水倒下 来烫谁。 永基物业管理培训教材 127 即时自测即时自测 1、对此你将如何处理？ 2、请列出你解决问题的流程和步骤 永基物业管理培训教材 128 案例处理过程案例处理过程 了解到这些情况后，办公室值班人员当 即同业主联系，得到他的同意后，登门 拜访。首先对护卫员反复打对讲影响业 主生活道歉。 永基物业管理培训教材 129 策略分析策略分析 有理也要先