酒店连锁公司前台服务手册（122页）.doc

1、 服 务 手 册（前台）Policy & Procedure （ Front Office）如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.如家愿景：创建中国最著名的住宿业品牌！如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供

2、快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范 “如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。特别提醒！本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责 直属上级：值班经理岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容： 1. 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥

3、匙。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好住店客人的资料。5. 做好传真的收发、预订确认工作。6. 按规定程序提供客人留言服务。7. 负责办理客人离店结帐手续。8. 向客人介绍如家“家宾俱乐部”制度，出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续。9. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11. 住店客人提供各项商务服务。12. 为客人提供使用保险箱业务。13. 为住店客人提供物品租用服务。14. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。15. 正

4、确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。16. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17. 为住店宾客提供叫醒服务。18. 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。20. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。21. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23. 负责制作酒店的营业日报。24. 做好交接班工作。25. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。26. 负责按规定程

5、序提供开门服务。27. 按规定开展催帐工作。28. 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。29. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。30. 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。31. 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。32. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。33. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。34. 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 值班经理岗位职责：直属上级：店长、店长助理直属下级：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员岗位职责：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、

6、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。工作内容：日常服务和经营管理工作：包含前台服务员的全部工作内容。1. 店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。2. 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3. 检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。4. 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。 5. 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。6.

7、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。7. 主动征询和收集客人意见和建议。8. 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。9. 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。10. 加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。11. 检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。12. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。13. 负责对

8、各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。14. 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。15. 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。16. 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。17. 完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。1. 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。2. 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月

9、提交质量检查报告交店长。3. 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。4. 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。5. 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。6. 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。任务清单前台服务标准职位任务1、电话接听和转接P82、散客预订 P103、参观房间 P134、入住接待 P145、换房处理 P206、叫醒服务 P227、开门服务 P238、延时退房的处理P259、记

10、帐/挂帐服务 P2710、离店结帐 P2911、客人留言 P3212、问讯服务 P3413、宾客投诉处理 P3514、物品赔偿处理 P3715、商务服务 P3816、访客登记 P4017、贵重物品寄存（保险箱的使用） P4118、租借物品 P4319、行李寄存 P45任务清单前台服务标准（续）职位任务20、交接班 P4721、夜审和封包 P4922、前台相关表单 P5223、酒店租借物品服务及配置 P8624、借用物品安全使用说明 P8725、酒店商务服务项目及价格 P8826、酒店小商品配置 P8927、如家酒店服务标准表 P90职位任务-Task 1电话接听和转接步骤-Steps 标准-S

11、tandard 提示-Tips1. 接听电话l 左手接听电话l 三声铃响内及时接听电话- 了解电话系统各项功能。2. 电话问候3. 聆听和记录 l 前台标准接听用语：“您好！如家前台！”l 耐心聆听客人提问和需求l 及时记录有关信息l 及时回答客人的询问- 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。- 调节好情绪，面带微笑。- 适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。4. 转接电话l 确认来电者报出的房号/分机号“ (203房间/分机)，请稍等”或者: l 查询和核对住店客人姓名和房号l 在晚间10时至次日8时前,对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听l 及时转接电话- 在白天

12、客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。- 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人。- 对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告。职位任务: 电话接听和转接(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips5. 无人应答处理l 告诉来电者电话暂时无人接听l “先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”l 询问客人是否需要留言转告- 留言记录必须及时告诉住店客人。6. 道别致谢l 礼貌道别“先生/小姐，再见”l “您如需帮助,请来电，再见”- 让客人先挂电话职位任务-Task 2散客预订步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接受预

13、订信息l 问候客人电话预订：“您好！如家前台”上门预订：“您好! 先生/小姐”l 询问客人的姓名l 接受预订信息:到店日期和入住天数、房型 和间数- 语言亲切- 面带微笑,目光注视- 注意预订代理,必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名- 填写预订单2. 查询客房流量l 立即查询PMS客房流量l 决定是否接受预订l 适时使用预订等候单- 可根据房型和日期查询- 单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认- 在暂时无法满足预订时使用- 完整记录客人预订需求3. 接受、确认预订l 及时答复客人,或者及时回复传真及时确认CRS预订信息l 确认房价l 确认联系方式l 记录保留时间一般为下午18:00

14、- 如果没有客人所需房型，向客人推荐其他房型或同城如家酒店- 询问客人是否协议公司及 公司名称。- 执行酒店规定的房价权限。- 尽量让客人留下移动电话- 客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明职位任务: 散客预订(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips4. 预订复述l 客人全名l 到店日期和入住天数l 房型、房数和房价l 保留时间l 联系电话- 确保预订信息的准确无误- 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店- 与客人确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认5. 道别致谢l 礼貌道别：“M先生/小姐，感谢您的预订，再见。”- 用姓氏称呼客人- 让客人先挂电

15、话6. 输入预订信息l 完整填写散客预订单l 在PMS系统中及时输入预订- 预订单上注明并签名。- 团队可填写团队预订单7. 到店前确认l 电话联系l 提供问讯和指引- 可在下午或保留时间前向客人询问- 记录相关确认信息。职位任务: 散客预订(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips保存预订单据l 按照日期存放各类预订单在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对。8. 预订的取消与更改查询预订记录更改预订记录复述更改内容l 保存更改或取消后的散客预订单l 根据更改后的日期保存要求更改入住日期、入住天数、需要房型,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。- 取消的散客预

16、订单保存在前台指定地点。职位任务-Task 3参观房间步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 准备工作l 查询相关VC房l 制作房卡l 将被参观房间告知前台- 由值班经理以上的人员带领客人参观房间。未经店长同意不得擅自拍照。2. 陪同参观l 注意行为规范l 随时介绍服务设施和周边环境- 适时向客人推荐3. 询问客人入住意向l 语言亲切，态度诚恳l 记录信息或办理入住/预订手续- 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑4. 道别感谢l 礼貌道别:“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。” 5. 整理房间l 前台及时通知客房检查l 客房发现问题及时通知前台更改房态职位任

17、务-Task 4入住接待步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼l 面带微笑，目光注视客人l 在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”l 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好! 请稍候”- 从您知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人。2. 确认客人预订l 询问客人是否有预订“先生/小姐，请问您有预订吗？”l 复述/核对预订信息l 询问和推荐如家家宾卡“请问,您是如家会员吗?”- 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息- 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips3. 填写临时住

18、宿登记单l 请客人出示身份证件“先生/小姐, 请出示您的证件”l 扫描/复印客人身份证件l 尽量帮助客人填写临时住宿登记单l 接待外宾必须填写境外人员临时住宿登记单l 确认房型、房价和天数 l 请客人签名l 核对检查证件与登记项目客人证件扫描- 填写字迹工整不漏项- 仔细核对证件并确认真实有效- 酒店接受的身份证明：l 身份证l 驾驶证l 军人证l 护照l 通行证l 回乡证l 外国人居留证职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips4. PMS系统分配房间l 只分配干净的空房（VC）有预订客人应立即在PMS中完成房间分配；无预订客人，应在分配好房间后通知其他

19、前台工作人员，避免重复入住登记。l 应及时将入住客人信息输入PMS系统l 确保下午2时后，客人入住。l 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住- 尽量满足客人的要求：无烟房、房间楼层、房间朝向等需求。- 安抚好需提前入住的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李5. 制作房卡钥匙l 用电子门锁系统制作房卡钥匙l 填写如家快捷酒店房卡（套）l 客人姓氏和房号入住日期和离店日期。- 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙- 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币10元- 只为住宿登记的客人发放房卡职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips6. 预收房金

20、l 确认预收数额：百元取整（房价*入住天数）向上取整+100元或者：l 收取预收款或申请信用卡预授权l 开据预收款收据l 输入和记录PMS系统- 询问客人支付方式- 现金自付要唱收唱付- 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。- 信用卡预收权记录在PMS系统备注中，不做入帐输入。7. 推荐早餐l 推荐早餐“M先生/小姐，您需要用早餐吗？”l 在前台出售早餐券- 介绍早餐价格和地点对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。- 注意早餐券编号顺序职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips8. 递交住店资料l 整理住店资料：房卡和房

21、套预收款收据（绿联）客人证件餐券和其他单据l 双手递交客人“M先生/小姐，这是您的房卡- 语言亲切,面带微笑,目光正视9. 向客人道别l 礼貌道别“您的房间在M楼,再见！” 同时指引电梯或房间方向- 用姓氏称呼客人10. 整理入住登记信息l 将PMS系统登记信息输入完整完整输入客人登记信息，上传发送单据放入客帐袋:临时住宿登记单（绿联）预订单预授权凭证- 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。- 按规定及时输入公安部旅客信息登记系统- 将预收款收据等其他单据放在指定地点。对客人在入住时提出的相关要求要及时记录和落实。职位任务: 入住接待(续)步骤-Steps标准-Standard

22、提示-Tips11. 其他说明l 信用卡使用检查信用卡有效性预授权凭证客人签字l 客人预结使用PMS预结功能l 客人代付填写客人代付凭证l 代付客人签认l PMS系统记录信息- 信用卡预授权不开据预收款收据- 客人代付凭证一式两联分别放入客帐袋。职位任务-Task 5换房处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 询问换房原因l 倾听客人的换房要求l 向客人表示歉意对于投诉由值班经理处理换房事宜- 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续- 记录客人需求和客房异常，并通知相关部门2. 填写房间/房价变动表l 完整填写房间/房价变动表l 如房价变动请客人签字 l 经办人签字

23、- 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限- 不要在登记单上更改信息3. 更换房卡钥匙l 收回客人原来的房卡，分发新的房卡钥匙给客人。l 更改客人预收款单据上的房号- 必要时检验核对房卡钥匙是准确4. 提供行李服务l 为客人提供行李服务l 向客人致歉和道别职位任务: 换房处理(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips5. 通知客房检查l 通知客房检查房间- 客房服务员及时检查和打扫房间，或及时维修好客房的设施设备及时处理客人遗留物品6. 整理客帐资料l 更改PMS系统内的换房信息l 将原客帐袋内的资料和房间/房价变动表绿联放入新的客帐袋。修改登记单上房号l 房间/房价变动表

24、白联夜审后随封包进财务在公安信息传送系统中更改信息- 房间/房价变更单一共两联- 夜审和财务审核房价变动和换房原因职位任务-Task 6叫醒服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 接受和记录l 问候客人l 核对客人姓名与房号l 完整填写叫醒记录本房间号，姓名，时间，天数等- 当时核对PMS中的入住信息- 客人的房号和姓名- 复述与确认同步2. 输入叫醒记录l 核对客人姓名l 及时将当天的叫醒记录到输入到电话系统特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入3. 叫醒服务l 及时检查电话系统叫醒情况l 前台服务员准时拨打客人房间号码l 礼貌问候和提醒：“先生/小姐，您好！我是

25、前台。现在是(7:30)，您的叫醒时间到了。谢谢！”l 让客人先挂电话电话叫醒无人接听。指派服务员前往房间,叫醒客人,并礼貌道别- 让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。- 在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温。- 对客人未应答时,可在3分钟后再次打电话进客人房间。记录人工叫醒情况前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果实施人签名职位任务-Task 7开门服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼l 问候客人l 询问客人姓名和房号2. 核对身份l 请客人出示证件l 核对证件是否与登记相符l 不为非登记客人开门l 外部电话开门请求开门委托,在电话中通过

26、询问证件号码或生日来确认其住客身份身份。在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。 前台必须严格核准身份,并填写住店客人开门通知单.- 如果客人表示未带证件，应询问客人身份证号码或生日和入住日期- 姓名、身份证号或生日、入住日期。- 核准来访者的身份。3. 开门服务l 前台填写住店客人开门通知单, 并递交客人 前台通知客房服务员l 客房收取开门单，为客人开门礼貌道别- 为了客人信息的保密和安全，前台必须以开门单的形式通知客房。职位任务: 开门服务(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips4. 保存住店客人开门单l 客房将住店客人开门单每班次随房态表交至前台l 前台保存住店客人开

27、门单5. 其他l 客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转地请客人到前台登记。 或请客人出示证件,用电话与前台核对。l 客房与前台核对无误后方可为客人开门，l 客房服务员在工作日报上记录开门时间和房号。- 方便客人，严格核对客人信息。- 做好记录，以备查找。职位任务-Task 8延时退房处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 查询房态l 中午13:00查询和核对信息:在店客人余额表l 记录余额不足的房号和客人姓名- 查询客人延时退房的特权家宾普卡延时退房至13:00家宾金卡延时退房至14:002. 致电客人房间l 在18:00前及时联系到客人l 询问客人是否续住:“M先生

28、/小姐, 您好!我是前台。请问您今天还续住吗?l 友情提醒客人追缴预付金- 对需延时退房的可建议客人将行李寄存在前台，- 如果客人不在房间内，要及时跟进： - 在18:00后,需要重复催帐- 礼貌告诉客人延时退房所需要支付的房费- 避免和客人产生争议- 在20:00后对余额不足、无行李且未联系到客人的房间可作欠款离店职位任务: 延时退房处理(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips3. 办理续住l 确认续住天数查询流量加收预付款，开具单据l 修改房卡钥匙入住日期l 修改或填写新房卡（套）l 双手递交房卡和单据 4. 复核l 18：00后重复以上1-3步骤，避免遗漏。5礼貌道别

29、礼貌道别：“M先生/小姐，这是您的房卡和收据， 谢谢,再见!”职位任务-Task 9记帐/挂帐服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 确认客人身份l 询问客人姓名和房间号码l 请客人出示房卡核对- 未办理入住登记的客人不能提供记帐服务- 其他收银点来电询问客人是否可以记帐，要核对房号与登记客人是否相符2. 确认记帐额度l 在PMS系统中，查询客人帐户余额，确认可否记帐- 如客人的帐面余额不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或到前台加付预收款定金。3. 记帐服务l 开具杂项收入转帐单日期、房号、姓名、项目和金额l 与客人确认记帐金额和签名“M先生/小姐，您是

30、(203)房间，您的挂帐金额是.元，请签名”l 核对签名是否与住宿登记一致l 及时输入PMS系统入帐- 对餐饮消费可开具转帐单与客人核对- 对其他消费先报消费金额与客人核对- 前台必须确保将收到的杂项收入转帐单第一时间输入PMS电脑系统- 对支付现金的客人,在单据的房号栏写上”XJ”职位任务: 记帐/挂帐服务(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips杂项收入转帐单存档l 每班根据红联审核本班次帐目l 每日红联交由值班经理夜审，封包次日进财务l 绿联每笔帐目完成后进客帐袋，以备查询。l 如果入帐项目涉及到其他部门的赔偿等事宜，应为其他部门提供复印件- 按时装订财务保管白联：存根

31、联红联：财务联绿联：客帐联职位任务-Task 10离店结帐步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼l 问候客人l 询问客人房号2. 核对房号l 收回客人房卡和预收款收据l PMS电脑系统核对客人房号和姓名- 如果对房号有异议，可通过房卡系统核对房号，并与PMS系统内信息核对3. 通知客房l 用对讲机通知相关楼层退房“（203）退房,（203）退房，谢谢！”服务员反馈查房信息客房退房检查时间在3分钟内- 如果超过3分钟查房还未结束，前台可直接办理结帐手续4. 核对客人的帐目l 取出客帐袋内的所有单据检查是均已入帐l 检查客人是否使用保险箱或租借物品l 根据PMS系

32、统结帐数据，报告客人总消费金额l 打印客人帐单，请客人签字- 可征求宾客的入住意见，请宾客填写宾客意见反馈表- 如果客人刚刚在餐厅或者酒店其他营业场所消费，应立即询问并将帐单及时入帐- 客人在检查帐单时如对帐目产生异议，应仔细核查并礼貌地向客人说明职位任务: 离店结帐(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips5. 收取钱款l 询问客人的付款方式“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”根据系统的数据，向客人报出其消费总额，收取或退给客人相应的现金现金支付做到唱收唱付信用卡A客人签字B尽可能使用做过预授权的信用卡C核对预授权信用卡l 公司代付帐A在入住前由所属公司书面确认，店长

33、审批。B欠款挂帐必须店长审批。请客人在明细帐单上签字确认.支票酒店财务人员帮助收支票和验证接受优惠券或抵用券A.券面做上已经使用的标志，抵冲客人帐目的部分或者全部。B.在客人的帐单上记下礼券凭证、优惠券号码。并随现金保管。C.多重结算方式，可使用分开A/B帐的方式为客人办理.- 注意信用卡的预授取消- 预授金额超过2000元，必须先结清。- 定期核对欠款帐户，发现问题及时催帐。职位任务: 离店结帐(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips6. 递交发票和零钱 询问和开具酒店专用发票“M先生/小姐，您需要发票吗？” 双手递呈单据和零钱- 严格遵守财务制度，补开发票必须查寻核对。

34、不重复开具发票。 电话费因为属于代收代付，开发票时不能以此为项目名称，可将费用开在房费内。7. 感谢和道别 微笑礼貌地感谢客人“M先生/小姐，这是您的发票和零钱，谢谢” 道别语：“欢迎您再来，再见”- 可提供行李服务- 为客人代订出租车- 为客人方向指引8. 整理客史资料 在PMS系统中，完成结帐程序 客帐资料放在指定地点发票、结帐单、临时住宿登记单、预定单、杂项收入转帐单、预收款收据- 在多位客人需要同时结帐时，礼貌与客人打招呼，不要同时结帐，以免搞错。- 如果客人退房时出示有效家宾卡，酒店应给予会员价格，并做冲帐处理。职位任务-Task 11客人留言步骤-Steps 标准-Standard

35、 提示-Tips1. 留言准备 前台时刻准备客人留言单和笔 当即在电脑中查询/核对客人的姓名与房号或预定信息- 可为未入住的预订的客人留言。 2. 记录留言内容 在留言单上记录留言内容： 客人姓名、房号、来访者姓名、联系电话、留言内容和签名- 确认时核对客人的全名及写法- 切记不可将客人的房间号等信息告诉来访者。3. 重复留言内容 与客人核对留言姓名、电话等关键事项 重复客人的留言内容- 语速适中，口齿清楚4. 填写宾客留言单和信封 准确填写宾客留言单 放入专用信封，并写上房号和住店客人姓名和称谓字迹清楚，表达清楚，没有错别字职位任务: 客人留言(续)步骤-Steps标准-Standard 提

36、示-Tips5. 递送宾客留言单 10分钟内将留言送至房间，并记录递交时间 进入房间遵守进房程序 宾客留言单摆放在写字台面中央。- 对“请勿打扰”房可由值班经理电话联系或将留言单从门下塞入房间。确保留言单全部进入房内。对于有时效性或客人特别要求的留言进行跟踪，6. 尚未到店客人的留言 与来电者确认客人的全名和预订信息 填写宾客留言单，附在预订单后并在PMS系统中备注提示 客人入住登记时将宾客留言单递交给客人7. 访客留言 提供信纸、信封和笔，请访客自己书写留言内容请客人填写宾客留言单 依照留言程序送入房间职位任务-Task 12问讯服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1

37、. 问候与招呼 主动向前问候客人 电话问讯礼貌热情2. 询问客人要求 仔细聆听客人的要求或问题 口齿清楚，语速适中，表情自然 做到首问式服务- 对比较复杂的问讯可以做些记录- 任何一位酒店员工，在接到客人询问时，必须直接解决或请求前台解决。3. 提供问讯服务 接受相关信息问讯 介绍酒店内服务项目和时间 为客人指引道路 保证15分钟内回复客人- 前台事先做好交通，娱乐，餐饮，商务,医疗等周边情况的问讯资料库。- 对客人提出的任何问题必须答复.- 对比较复杂的问题，可以给客人一个回复的时间，并及时回复。4. 向客人道别 语言亲切自然“M先生/小姐, 谢谢您的来电,再见”“M先生/小姐,如需帮助,请

38、与我们联系,再见职位任务-Task 13宾客投诉处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼 主动上前问候客人 关注宾客，表情自然- 尽可能不要在影响其他客人的地方处理投诉。- 保持冷静，避免消极态度，不要与宾客争论。2. 聆听与记录 精力集中, 热情从容不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录- 关注问题关键和宾客诉求，表示对客人的尊重和同情。- 当面记录投诉事件可使投诉客人放慢语速，平缓情绪。- 尽可能用姓氏称呼宾客。3. 寻求处理方法诚恳地道歉提供解决方法，征求客人意见 要有明确的时间承诺 在权限范围内及时处理 报告上级主管- 可给客人两个方案选择更为有效

39、。- 留有充裕的时间以便完成补救工作，不要低估解决问题所需要的时间。- 一般由值班经理处理。职位任务: 宾客投诉处理(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips4. 关注处理结果 跟踪处理过程,必要时及时回访 与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果的满意.- 受理客人投诉的员工，必须全程负责投诉处理过程与结果- 询问客人处理意见，感谢客人对酒店提出宝贵意见- 再度关注投诉宾客的服务5. 记录与统计对投诉进行统计汇总将过程和结果记录在宾客信息反馈系统（Gifts）中 输入Gifts系统向公司上传 - 将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例所有投诉必须记录和上报6. 工作改进 分析投诉原

40、因 作出整改方案 对员工进行培训职位任务-Task 14物品赔偿处理步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 事件调查 掌握物品损坏的确切证据 分析损坏可能的原因 保留被损坏的物品 及时与前台联系- 客房主管或值班经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否客人的原因- 为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品2. 查阅价格 赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据- 客房物品价目单在服务指南中- 租借物品必须在借物单说明3. 赔偿处理 核实客人的房间和姓名 向客人解释物品损坏过程和原因, 听取客人意见 礼貌地向客人提出索赔要求 达成一致的赔偿处理结果 开据杂项收入转帐单

41、客人签字,输入PMS系统 感谢客人的理解和配合- 避免因向客人提出索赔而与客人发生争执，不要有理不让人- 对恶意事件提交店长或店助处理- 对客人执意不赔偿,根据权限范围处理,在5分钟内解决- 在处理过程中,不要影响其他客人和前台接待工作.4. 善后处理 相关部门作好报损处理 及时添补相应物品- 向相关部门提供此赔偿相应的杂项收入转帐单复印件职位任务-Task 15商务服务步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼 主动上前问候客人 面带微笑，表情自然2. 接受服务要求 仔细听取客人的服务要求 判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择 对未能及时完成的服务

42、项目,须填写商务服务记录单 确认项目、时间和价格 客人签字 将绿联递交给客人- 必要时可以做些记录- 商务服务项目：复印、传真、打字、代理票务- 可以向客人推荐周边其他商务服务。3. 提供服务 按照要求规范操作 仔细检查，请客人确认 按规定收取费用 开据杂项收入转帐单 挂帐客人签字- 对操作时间较长的服务项目，可请客人在房间或大堂休息等候- 挂帐客人帐目必须及时输入PMS系统。职位任务: 商务服务(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips4. 感谢与道别 双手递交有关材料 感谢客人和礼貌道别“M先生/小姐，这是您的. 谢谢。 再见”- 收回商务服务记录单绿联5. 票务代理服务

43、 填写商务服务记录单 确认项目、时间和预收金额 客人签字 收取预收款 将绿联递交给客人 及时代理 及时与客人联系，提交票单 收回商务服务记录单绿联 结算金额，请客人签字- 做好票务代理公司的档案。- 票务代理不做入帐处理，- 注意预收款的保管和交接- 对时间和价格有变化，必须与客人及时联系，并确认。职位任务-Task 16访客登记步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼 主动问候客人2. 查询核对 核对访客者提供的信息 请来访者出示证件并核对 电话征询住店客人的意见- 查询PMS系统，核对住店客人姓名。- 如果没有此住店客人或客人事先要求提供/保密，应该婉言拒绝

44、访客者- 切忌透露客人房号3. 办理访客登记手续 请来访者填写酒店访客登记单 提醒客人访客时间，晚上11点后，在大堂接待访客。- 登记单红联较客人，白联存档。- 服务指南中表示（根据当地相关规定）4. 提供指引 向来访者指引电梯方向和楼层 如有必要应该提供引领服务 礼貌道别。职位任务-Task 17贵重物品的寄存（保险箱的使用）步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候与招呼 问候客人 询问客人的房间号码 - 酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。.2. 身份验证和记录 请客人出示身份证件并核对取出保险箱记录卡和笔。请客人填写保险箱记录卡中的项目。 请客人

45、阅读保险箱记录卡上的使用说明。并签字。 前台填写保险箱记录卡内的保险箱的号码，并签字 前台及时在保险箱使用情况记录本上记录。3. 帮助客人使用4. 锁好保险箱 前台服务员取出保险箱，放在客人面前，供客人使用。 在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。 与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。 将保险箱记录卡放在保险箱内。 将保险箱放回锁好。并将客用钥匙还给客人。 提醒客人保管好钥匙 时刻掌握了解保险箱使用现状请客人亲自完成存取过程- 只给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。- 在客人视线和监控下完成保险箱锁定。职位的任务：贵重物品的寄存（保

46、险箱的使用）(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips5. 保险箱使用和记录 核对客人的姓名和身份证件号码。 取出保险箱，检查保险箱记录卡。 在记录卡上登记，请客人签名。 核对客人的签名是否与第一次的相同。保证记录卡放在保险箱内- 每次开启保险箱必须记录当面检查保险箱内客人的物品- 发现签名不同，应该马上通知值班经理或店长。6. 结束使用保险箱请客人出示身份证件核对 确认客人已经取回保险箱内的所有物品。请客人在保险箱记录卡上签名确认。 及时记录在保险箱使用情况记录本中。 保存保险箱记录卡，摆放在指定的档案中，至少3个月。- 对客人保险箱使用信息保密- 在客人取回物品时，给客人

47、足够的时间，并予以关注。职位任务-Task 18租借物品步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 问候和核对 主动热情 询问房号 用房卡或身份证核对身份- 查询PMS系统，确认客人为在店客2. 填写物品租借单 完整填写物品租借单 请客人签字。 放入客帐袋如果客人所借物品按公司规需收取押金，则要开具预收款收据3. 介绍借物和递送 向客人介绍借物安全使用 将借物递送给客人 根据客人需要帮助客人送至房间 礼貌道别如有必要应该提供引领服务一定要确保物品完好。向客人介绍和制作物品使用说明卡4. 完成借物登记 前台经办人填写借物登记本 在PMS系统备注中做好记录- 酒店借物做到分类编号

48、管理5. 归还借物 检查借物完好情况 取出客帐袋中的借物单交客人 礼貌道别 前台及时更新PMS系统信息 在借物登记本上记录并签字- 对收费项目，按规定收取费用，须开具杂项收入转帐单，记帐客人签字- 输入PMS系统。6. 物品租借说明 只为住店客人提供服务 注意租借物品收费标准。 遗失或损坏应进行赔偿。- 租借物品项目和酒店配置情况见酒店租借物品清单服务事项及配置- 赔偿见“物品赔偿处理”流程职位的任务：租借物品(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips其他雨伞放置在伞架上上锁，伞架侧面放置伞套。伞架雨天放置在大堂正门入口处合适的位置，下雨结束，伞架放在后台区域。客人向前台借用

49、雨伞，办理相关借物手续后，领取钥匙。雨天，酒店工作人员引导客人合理使用伞架和伞套。职位任务-Task 19行李寄存步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips7. 接受行李 正确填写行李寄存牌,上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数 客人签字和电话 将行李寄存牌下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知存放行李 轻存轻放，确保行李完好将行李放置在适当的位置正确悬挂行李寄存牌- 多件行李应用行李绳串系在一起。- 存放在前台区域的行李应将行李牌背面朝外悬挂。存放在后台区域的行李应将行李牌正面超外悬挂。8. 归还行李 向客人索取行李寄存牌下联 核对客人的全名、房号和行李件数和行李寄存

50、牌编号 请客人在行李寄存牌下联签字确认 归还行李合订行李寄存牌上下联,并保存- 更改行李寄存件数时建议重新填写行李寄存牌。认真核对客人身份致电询问寄存客人,核对委托人情况留下委托人身份复印件和签对离店客人可提供2天的免费寄存对离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费,每天2元计算.合计最高金额不超过100元如寄存行李遗失或损坏，进入投诉处理程序店长和店助可根据具体情况予以免收行李寄存费权。职位任务-Task 20交接班步骤-Steps 标准-Standard 提示-Tips1. 班前准备工作 整理前台物品 查看房态及原因 检查必备品和表单清点备用金、核审本班次帐目清点填写商品和早餐交接单2. 交班

51、事项 以下事项如有特殊情况必须记录：预订情况、催帐情况、叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙、贵重物品寄存当日重要事项 上一班交接尚未完成的事件必须续写并与下一班交接 必须完成本班的预订输入、入帐等事项，并将相关表单归档。3. 写交接班本 记录客人的问题、要求和投诉 交班人填写交接事项栏相关内容 交接重要工作任务 接班人填写接班时相关情况：备用金、发票、行李件数等记录, 并确认- 记录事件要写清楚日期、时间、事件描述等详细情况。职位任务: 交接班(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips4. 接班事项 阅读交接班本及时询问相关事宜 根据物品租借记录本交接借

52、物，确保借物没有遗失查看贵重物品寄存记录与实际是否一致，钥匙是否齐全。 查看叫醒服务记录本询问前一班有无特殊情框 查看遗留物品记录询问前一班有无特殊情况 查看前台钥匙领用记录是否正常根据小商品和早餐券交接核对根据洗衣交接记录核对洗衣情况清单备用金，查看发票、行李并记录 查看客房提交的房态表，如有不明白要及时询问 观察前台以及前台办公区域是否有您尚未清楚的物品和事项，比如桌面上的某些单据、或者未挂行李寄存牌的行李等5. 交接班签名 交接值班经理在交接本上签名职位任务-Task 21封包和夜审步骤-Steps标准-Standard提示-Tips现金封包交接班时和夜审前需通过封包将帐目平衡打印现金帐

53、户结帐单，核对金额打印本班内操作员收银员交款报告核对收银员交款报告上应上缴的现金金额、信用卡消费金额、支票金额与实际相符填写交款单将所有款项封包将封包放入保险箱整理本班内表单夜审封包须核对现金帐户内科目输入是否正确，然后将现金帐户结帐打印交款报告的明细以便核对认真阅读收银员交款报告保持前台备用金金额不变、现金帐户相应金额不变如果收银员交款报告各项金额与实际不符，应逐一将预收款收据、结帐单、现金帐与收银员交款报告明细核对交款单上应有当班服务员和值班经理签名将本班内的表单分类整理，以免与下一班混淆职位任务: 封包和夜审(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips夜审前核对早餐券、小

54、商品销售数目、库存数目以及当日该两项的收入平衡打印收银员交款报告（全天）将此全天报告与封包的收银员交款报告核对，全天报告应为各班交款报告数目之和。本日预收款收据（红联）总额收银员交款报告（全天）“本日预收押金”数l 结帐单（客人签字）预收款收据绿联金额之和已付押金金额客人帐单余额之和结帐款金额当日结帐消费的信用卡单与收银员交款报告的“本日寓客帐结帐余额”核对与POS机当日消费额核对填写收款单，如有帐目修改重打全天收银员交款报告。杂项收入转帐单（红联）与收银结帐界面一级发生分类表逐项核对临时住宿登记单（白联）与当日入住客人信息核对房间/房价变更单（白联）与相应房间核对接待登记界面预审房价表审核客

55、人房价情况和可入帐标志收银结帐界面在店客人余额表2审核客人帐户余额不选择操作员打印，反映全天收银员交款报告如数目不相符，查看时候有其它用户操作PMS系统，进行入帐职位任务: 封包和夜审(续)步骤-Steps标准-Standard 提示-Tips开始夜审开始夜审前确保现金帐户已经结帐离店确保其它电脑退出系统打印报表夜审界面：夜审综合统计报表（2份）夜审界面：营业日报表（2份）接待登记：Day Use情况表（1份）收银结帐：在店客人余额表（二）（1份）l 收银结帐：欠款离店客人余额表（1份）收银结帐：冲帐发生表（1份）收银结帐：作废账单表（1份）收银结帐：前台收银报告（1份）收银结帐：一级发生分类

56、表（1份）接待登记：当天欠款离店客人余额表（1份）店长和财务店长和财务财务财务店长助理- 财务- 财务财务财务店长助理2. 整理与准备填写工作报告现金帐户重新入住登记相关表单整理存单l 核对当天预订 l 值班经理填写每日工作报告前台相关表单编号-Number名称-Name 提示-TipsFO-0001临时住宿登记单Registration Form of Temporary Residence- 白联：前台- 绿联:客帐FO-0002境外人员临时住宿登记表Registration Form of Temporary Residence- 白联：前台（统计）- 红联：（客帐）- 黄联：客帐FO-

57、0003如家快捷酒店房卡Home Inn PassportFO-0004预收款收据Deposit Receipt- 白联：存根- 红联：财务- 绿联：客人（退房时收回）FO-0005客人代付凭证Pay for/Pay by Notice- 白联：被支付人客帐- 绿联：支付人客帐FO-0006房间/房价变更单Room Change Effect Form白联：前台绿联: 客帐FO-0007住店客人开门通知单Room Entry Notice- 前台-客房前台FO-0008杂项收入转帐单Accounting Adjustment Voucher- 白联：存根- 红联：财务- 绿联：客帐前台相关表单

58、（续）编号-Number名称-Name 提示-TipsFO-0009商务服务记录单Business Deposit Receipt- 白联：前台- 绿联: 客人（取票时收回）FO-0010遗失证明Lost Notice客帐FO-0011宾客留言单Message Card送入客房FO-0012行李寄存牌Luggage Card上联：悬挂于行李件下联：客人前台存档FO-0013物品租借单Lend Notice客帐FO-0014访客登记单Registration Form of Visitor- 白联：前台- 红联：访客FO-0015保险箱记录卡Safety Box Record保险箱内FO-002

59、0散客预订单FO-0021团队预订单FO-0022预订等候单FO-0023外宾接待统计表前台相关表单（续）编号-Number名称-Name 提示-TipsFO-0024会议团队接待单FO-0025交款单FO-0026收款单FO-0027小商品/早餐券交接班表FO-0028值班经理每日工作报告FO-0029前台交接班记录本FO-0041保险箱使用情况交接本FO-0042叫醒记录本FO-0043借物登记本FO-0044遗留物品登记本FO-0045客衣交接本 临 时 住 宿 登 记 表 FO-0001 REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE以下表格请用正楷填

60、写Please fill in with block letters姓名 性别 国籍(籍贯) 年龄 民族NameGenderNationality(Native Place)AgeNation工作单位及职务Unit & Vocation户口所在地Permanent Address证件号码_ID NO.到店日期离店日期拟住天数Date of ArrivalDate of DepartureOccupancy Days由何处来目的： 旅游 商务 同住关系FromPurpose: Tour Business Relation of Occupants预定号码Reservation NO.结算方式My

61、 accountExpenses will be paid by 现金Cash旅行社凭单Travel Voucher信用卡Credit Card公司Company支票Cheque客房类型Room type单人间 标准(双人)间 大床房间 商务大床 套房 其他 SingleStandard (Double)Single (Big Size)Business SingleSuitOthers房间号码房价Room NumberRoom Rate【注RemarkNotes】贵重物品(价值￥600元以上)请寄存前台，否则失窃由旅客自己负责，与酒店无涉。Please keep valuables, whi

62、ch is outvalue RMB 600, at Front DeskPlease keep valuables above RMB 600 at Front Desk. Otherwise Hotel will not be responsible for it.Otherwise, the hotel will have no responsibility for any situation.每日离店时间为中午12:00。Check out time is 12:00 noon.访客请登记，房内最晚访客时间为23:00。Please register for interview; ,

63、the last in house interview time is 23:00any in-house interviews later than 23:00 are forbidden.宾客签名（我已阅读）Guests signature (I agreed)接待员Receptionist电脑输入员Key in by一式两联：白联：前台/绿联：客帐 境外人员临时住宿登记表 FO-0002REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE英文姓surname英文名Given name中文姓名Name in Chinese性别Sex出生日期Date of bir

64、th年 月 日Y M D国家或地区Country or region房号Room NO.房价证件种类Type of travel document证件号码NO. of travel document选项填写Choice &Fill 国外人签证种类、停留有效期Foreigner: type of visa and date of expiry客人签名台湾居民签注有效期People form TW: validity of endorsement华侨、港澳居民证件有效期Oversea Chinese and people form HK and MO: validity of document入境

65、口岸Port of entry入境日期Date of entry抵店日期Date of arrival离店日期Date of departure接待单位Received by单位名称Accommodation place服务员签名一式三联：白联：前台/黄联:客帐/红联:客帐【表单尺寸】：当地公安局制定印制 如家快捷酒店房卡（套） FO-0003Home Inn Passport(前台填写部分)如家快捷酒店房卡Home Inn Passport客人姓名：(Guests Name)_房号：(Room NO.)_入住时间：(Arrival Date)_离店时间：(Departure Date)_备注

66、：(Notes)酒店退房时间为中午十二时，如需延时退房，请与前台联系。离店时请您将IC钥匙卡归还前台。请妥善保管您的钥匙卡，如不慎遗失、损坏将承担相关赔偿费用人民币10元。Last check-out time is 12:00 at noon, please ask FO for later check-out.Please return back the card to FO when you check-outPlease keep the card carefully. It is RMB 10 for compensating one card.Any lost or damage

67、of the key needs a compensation of RMB 10.【表单尺寸】：市场部提供9.5cm * (6.5cm + 6.5cm) 预 收 款 收 据 FO-0004 Deposit Receipt 预 收 款 收 据 Deposit Receipt NO.000001日期Date(YY/MM/DD): _年_月_日, 兹收到房间号码Room Number：_ 客人姓名Guests Name：_ 支票cheque （号码NO.：_） 信用卡 credit card （卡号NO.：_） 现金 Cash 金额RMB：仟佰拾元角分大写人民币 仟 佰 拾 元 角 分【注】临时收

68、据不作报销，妥善保存，结帐退回，遗失责任自付。【Notes】Please keep it carefully, and return back to Front Desk for balancing your account.宾客签署Guests Signature：_ 日期Date：_一式三联：白联：存根/ 红联：财务/ 绿联：客人 【表单尺寸】：19cm * 8cm 客 人 代 付 凭 证 FO-0005Pay for/Pay by Notice客人姓名：Guests Name_房间号码:Room No._证件号码：ID No._兹证明本人负责支付下述住客之费用：Im under the

69、responsibility of paying the in-house guests(guests) expen-ses listed as follows.房间号码Room No.客人姓名Guest(accepter)1_2_3_支付费用如下：Expenses as follows:全部费用 All仅房费 Only Room Rate 其他others(请注明Indication)： _客人签署 日期Guests Signature：_ Date：_经办人Receptionist：_一式两联：白联：被支付人客帐/绿联：支付人客帐 【表单尺寸】：1/2 A4 房 间/房 价 变 更 单 F

70、O-0006Room Change Effect Form日期Date时间Time客人姓名Guests Name由原房号 调至新房号Room No.: from to原房价: 新房价:Room Rate: from to事由Matter经办人Approved By客人签署 日期Guests Signature：_ Date：_一式两联：白联：前台/绿联：客帐【表单尺寸】：1/2 A4 住店客人开门通知单 FO-0007Room Entry Notice房号 Room NO.:_ 客人姓名 (先生/小姐)Guests Name: Mr./Ms._日期 时间Date： Time：_接待员Recep

71、tionist:_我们非常乐意为您提供服务，如有任何需要，请致电前台，分机：9Its our pleasure to help you. Any information needed, please contact with Front Desk, the ext. is “9”. 【表单尺寸】：1/2 A4 杂 项 收 入 转 帐 单 FO-0008Accounting Adjustment Voucher 杂 项 收 入 转 帐 单 NO.000001Accounting Adjustment Voucher日期Date(YY/MM/DD)：_年_月_日 早班 中班 夜班房号Room NO

72、.：_ 姓名Guests Name：_ 签单卡号Coupon NO.：_摘要 NOTICE金额 RMB万仟佰拾元角分合计Total：大 写（人 民 币）： 万 仟 佰 拾 元 角 分备注Notes：客人签署Guests Signature:_ 经办人Prepared by_ 收款员Cashier_一式三联：白联：存根/ 红联：财务联/ 绿联：客帐 【表单尺寸】：19cm * 8cm商 务 服 务 记 录 单 FO-0009Business Deposit Receipt NO.000001房间号码Room Number：_ 姓名Guests Name：_服务项目Business Service

73、 Items：1 复印COPY _1 传真FAX _1 打字TYPING _1 票务TICKET PURCHASE(请填写下述内容Please fullfill in follow items)姓名Name（正楷In Block）：_有效证件号码ID NO.：_航班或火车的班次(Shift)：_发车日期/时间Date/Time：_ 其它Others：_商务服务预收款金额Deposit RMB：仟佰拾元角分大写人民币 仟 佰 拾 元 角 分备注Notice:请确认上述服务内容，以避免给您带来不便。Please confirm above item for avoiding any inconve

74、nientinconvenience. 至前台了解相关商务服务项目，领取车（机）票等时，请出具此收据。Please keep this receipt, and return back to Front Desk for taking tickets. 对于票务公司、航空公司或任何第三方造成的损失，酒店将不承担赔偿责任。Hotel does not respond in damages because of agent, airways or other third party. Hotel has no responsibility for any damages of agent, air

75、ways or other third parties.宾客签署 日期Guests Signature：_ Date：_一式两联：白联：前台/ 绿联：客人 【表单尺寸】：1/2 A4 遗 失 证 明 FO-0010Lost Notice客人姓名 房号Guests Name：_ Room No.：_入住日期 离店日期Arrival Date：_ Departure Date：_兹证明本人不慎遗失I have lost 预收款收据 Deposit Receipt (编号NO.：_) 行李寄存单Luggage Card (编号NO.：_) 其他Others: _特此证明上述单据作废。Above it

76、em(s) declared null and void.经办人Receptionist：_客人签署 日期Guests Signature：_ Date：_【表单尺寸】：1/2 A4 宾 客 留 言 单 FO-0011Message Card客人姓名 房号Guests Name: _ Room NO.：_ 留言人 联系电话Linkman：_ TelPhone Number ：_日期 时间Date：_ Time：_ 内容Message :_ 我们非常乐意为您提供服务，如有任何需要，请致电前台，分机：9Its our pleasure to help you. Any imformation ne

77、eded, please call Front Desk, the ext. is “9”. 记录人 处理时间Taken down By： Time:_备注Notes：【表单尺寸】：1/2 A4 行 李 寄 存 牌 FO-0012Luggage Card NO. 000001客人姓名Guest Name . . . . . . . . . . . . .行李件数No. of Pieces. . . . . . . . . . . . 店名/房号Hotel/Room No. . . . . . . . . . . 寄存日期Date . . . . . . . . . . . . . 联系电话Te

78、lephone No. . . . . . . . . . . . 客人签署Guest Signature. . . . . . . . . . .经办人Bellman Name. . . . . . . . . . . . 收费标准：离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费,每天2元计算.合计最高金额不超过100元Expense: Overnight consignment will be charged RMB2 per day since the third dateday of your departure. Ceiling expense is RMB100.酒店地址：上海市浦东张江高科

79、技园区蔡伦路782号 邮编：201203电话：86-021-51320101 传真：86-021-51320100- - - - - - - - - - - - - - - - - - NO. 000001客人姓名Guest Name(Name (Mr./Ms.). . . . . 先生/小姐行李件数No. of Pieces . . . . . . . . . . . . . 领取人Signature . . . . . . . . . . . . . . . 领取日期Date . . . . . . . . . . . . . . . 收费标准：离店客人寄存的过夜行李从第3天起收费,每天2

80、元计算.合计最高金额不超过100元。Expense: Consignment which overnight Overnight consignment will be charged RMB2 per day since the third dateday of your departure. Ceiling expense is RMB100贵重物品和违禁品不得寄存ValublesValuables and Contraband areis rejected酒店地址：上海市浦东张江高科技园区蔡伦路782号 邮编：201203电话：86-021-51320101 传真：86-021-5132

81、0100 【表单尺寸】：7cm * (10cm + 8cm) 物 品 租 借 单 FO-0013Lend Notice客人姓名 房号 Guests Name：_ Room NO.:_借用物品名称/件数Lend Item(s)Item(s) Lended/Piece(s)：_借用日期Period：_备注： 使用不当造成物品损坏将按等额价值赔偿。如有任何需要，请致电前台，分机：9RemarkNotes: It will be compensated that any damage of unsuitable using. If any informationAny information need

82、ed, please callcontact with Front Desk, extension number “9”the ext. is “9”. 经办人Receptionist：_ 宾客签署 日期Guests Signature：_ Date：_【表单尺寸】：1/2 A4 访客登记单 FO-0014来访人姓名性别年龄男人女来访日期年 月 日上午时 分下午证件名称编号单位地址或住址来访事由被访人姓名性别年龄房号床号出门时间上午时 分服务员签名下午【表单尺寸】：当地公安局制定印制 保 险 箱 记 录 卡 FO-0015Safety Box Record（正面）NO. 000001 保险箱记

83、录卡 Safety Box Record保险箱号码Issued Safety Box NO.：_使用记录RECORDS时期Date时间Time客人签署Guestss Signature经办人Receptionist本人特此声明保险箱内的一切物品，均已完全取回，如家快捷酒店的一切责任均已取消。I prove that all properties stored in Safety Box has have been taken out completely. Hotel is dispensed with all responsibility.客人签署 日期Guests Signature：_

84、Date：_【表单尺寸】：18cm * 10cm保 险 箱 记 录 卡 FO-0015Safety Box Record（反面） 保险箱记录卡 Safety Box Record客人姓名 房号Guests Name：_ Room NO.：_证件号码NO. of ID NO.：_永久地址Permanent Address：_联系电话Telephone NO.：_保险箱使用须知Notice 保险箱只为住店客人提供服务。We only offer safety box to in housein-house guests. 不得在保险箱内存放任何违禁物品。Any contraband is stri

85、ctly prohibited 如将保险箱钥匙遗失、损坏，需赔偿人民币200元。Please keep the key carefully. It is RMB 200 for compensating one keyAny lost or damage of the key needs a compensation of RMB 20010. 退房时请将保险箱钥匙交还前台。Please return back(删去) the key when you check-out如家酒店连锁HomeInns Co.【表单尺寸】：18cm * 10cm 散 客 预 订 单 FO-0020到达日期： 离店

86、日期： 订房人： 单 位：_联系电话：_ 保留时间：_ 付款方式：o 现付 o 公司付款o 其他 房型标准间单人间大床间商务大床间套间间数房价含早（数量）客 人 姓 名性 别预 订 号备 注总人数： 特殊要求： 已输入电脑 员工签名：_ 日期：_【注】前台员工必须及时将预订单输入PMS电脑系统。到店前确认确认记录：_确认时间：_ 确认人：_【表单尺寸】：1/2 A4团 队 预 订 单 FO-0021 预订号: 团 队 号团队名称国 籍城 市人 数陪同人数到 店 日 期离店日期1、预订房型/间数 /房 租 元/间晚2、预订房型/间数 /房 租 元/间晚3、预订房型/间数 /房 租 元/间晚陪同房

87、型/间数 /房 租 元/间晚用餐标准早餐餐费: 元/人用餐时间:用餐人数用餐地点午餐餐费: 元/人用餐时间:用餐人数用餐地点晚餐餐费: 元/人用餐时间:用餐人数用餐地点其他付款方式1、公付房费、早餐其他自理。2、房费、早餐由旅行社离店前现付。3、自付4其他备 注1、房费含早餐。2、早餐转帐。3、全天餐 元/人天标准。接待单位： 订房人：_ 电 话： 预订员姓名： 酒店负责人确认：_ 电脑输入员：_ 日期：_ _信息确认团队名单：_团队到店时间：_1 团队用房确认：_团队负责人姓名/联系电话：_ 预 订 等 候 单 FO-0022预订日期：_客人姓名房型间数联系电话记录人处理结果处理人【表单尺寸

88、】：1/2 A4外 宾 接 待 统 计 表 FO-0023日期中国其他国家合计统计人备注香港台湾澳门国籍人数12345678910111213141516171819202122232425262728293031合计会 议/团 队 接 待 单 FO-0024公司/旅行社名称:_ 会务组负责人/领队房号:_姓名:_联系方式：_在店日期: _天数:_房号姓名性别身份证/护照号码团队签证号码特殊要求备注：共领取房间钥匙卡：_张。叫醒时间（请填写每天需要叫醒的确切时间和房号）：_用餐时间和人数：_其他：_会务组/团队领队确认上述事项，签名：_ 交 款 单 FO-0025 年 月 日 早 中 晚现 金

89、张 数金 额100元50元20元10元5元2元1元5角2角1角5分2分1分现金合计支票金额信用卡金额总计 拾 万 仟 佰 拾 元 角 分交款人： 主管：【表单尺寸】：1/3 A4 如家酒店连锁收款单 FO-0026店名: 年 月 日 编号:序 号项 目摘 要金 额1现 金2支 票3信用卡合计:大写:万 仟 佰 拾 元 角 分交款人: 收款人: 夜审员:【表单尺寸】：1/3 A4【表单尺寸】：1/3 A4 小商品/早餐券 交 接 班 表 FO-0027小商品序号品名规格单价本日入库日班：晚班：本日销售本日销售本日余额库存销售数量库存销售数量数量总计金额总计数 量12345678910111213

90、14151617181920212223242526家宾卡（普卡）家宾卡（金卡）合计注：本日销售数量总计三个班次销售数量的合计；本日余额数量早班库存+本日入库-本日销售数量总计 本日销售金额总计夜审报表中商品金额（如不相等，注明原因）早餐券班次编号售出本日销售本日销售备注现金挂帐含早数量总计金额总计日班晚班合计 值班经理：夜审值班经理： 值 班 经 理 每 日 工 作 报告 ) FO-00287日期：_值班经理：_客房出租数间 客房营业收入元平均房价元今日欠款离店间预订定客房数间实到客房数间取消预定总数中介/协议公司电话预定CRS餐饮收入早餐午餐晚餐查房情况房号（合计 间）检查结果（好 中 差

91、）具体情况（建议）：公共区域检查情况问题区域检查结果（好 中 差）存在问题（建议）：保安值勤情况白天(好 中 差)夜晚(好 中 差)灯光管理 (好 中 差)存在安全问题（建议）：设备及系统故障有/无原因及具体情况值班经理客人投诉有/无客人房号投诉内容处理结果值班经理交接事项：（包括上一班遗留未完成事项，本班需交接事项及今日重大事件）意见：前台交接班记录本 FO-0029 年 月 日日 班 交班内容交班人签名：_ 接班人签名：_交接班确认事项1、备用金共 元，缺少 元2、保险柜内存已封现金 包，出纳取走 包3、接交预授信用卡 张4、保险箱钥匙 把 ； 客用房卡钥匙 把6、吹风机 个，插座 个，雨

92、伞 把，计算器_个，7、发票号码：_至_8、交接班已根据相关记录确认项目： 借用物品 小商品 早餐券 洗衣收发 酒店钥匙夜 班 交班内容交班人签名：_ 接班人签名：_交接班确认事项1、备用金共 元，缺少 元2、保险柜内存已封现金 包，出纳取走 包3、接交预授信用卡 张4、保险箱钥匙 把 ； 客用房卡钥匙 把6、吹风机 个，插座 个，雨伞 把，计算器_个，7、发票号码：_至_8、交接班已根据相关记录确认项目： 借用物品 小商品 早餐券 洗衣收发 酒店钥匙保险箱使用情况交接本 FO-0041保险箱号房号客人姓名启用日期经办人归还日期经办人备注叫 醒 记 录 本 FO-0042日期时间房号 / 姓名

93、记录人人工叫醒实施人实施结果备注注意事项：借 物 登 记 本 FO-0043编号房号客人姓名出租日期经办人归还日期经办人备注烫 衣 I板 &和 B熨斗电吹 H风 D机多功能 E电 B源插座雨 U M伞 B麻 M将 J桌 /和 C牌分类标签遗 留 物 品 登 记 本 FO-0044编号拾遗日期拾遗地点(房号)客人姓名物品描述拾遗人领取人签署经办人签署备注（证件号码/联系电话）客 衣 交 接 本 FO-0045日期洗衣单编号房间号洗衣厂签认送回经手人备注说明事项 酒店租借物品服务事项及配置项目名称租借价格说明酒店最低配置建议烫衣板和熨斗Iron & Board免费做好记录，介绍安全使用2组（自选）

94、电吹风机Hair Drier免费做好记录，介绍安全使用5套多功能电源插座Extension Board/Adapter免费做好记录，介绍安全使用5套针线包（一次性）Sewing Kit免费可提供代客服务20套雨伞Umbrella免费做好记录，只对住店客12把小剪刀Scissors免费做好记录胶水Glue免费做好记录客房加床Extra Bed80元/张/天可调整至60元。数量自定，项目自选麻将桌和牌Mah-jong/Cards50元/天/次按次或天（此项目可选）项目自选自行车Bicycle10元/半天/次按次或天，押金100元（可含在住房押金中）项目自选DVD5元/小时2小时起租项目自选借用物品

95、安全使用说明电吹风安全使用说明不要在盛水的浴缸、洗脸盆或其他器皿附近使用电吹风。使用时出风口应离开头发或物品60mm以上，确保安全。当初次使用时，可能会有少量的烟雾出现，属正常现象。使用时不要阻塞出/入风口或放置在软垫上（如床垫、枕头等），一旦出/入风口阻塞或长时间吹衣服、物品，使用会造成过热，当过热时，内置自动保护会切断电源，这并不表示损坏，必须待冷却后再使用。应避免头发及外物进入出风口和入风口，一旦入风口受堵，过热保护器会自动切断加热电源，此时请切断电源，并去除头发或外物，等温度下降后再使用。不要用力拉扯电源线，一旦发现电源线损坏应立即停止使用。儿童请勿使用，以免发生意外。电吹风在使用完毕

96、后应及时拔下插头电熨斗安全使用说明电熨斗只用来熨烫衣物，不请勿作其他用途。不要将电熨斗浸于水或其它液体中，以免发生漏电危险。在插、拔插头前，必须将调温钮旋置OFF位置。不要让电线接触到热的底板，以免烫伤绝缘皮。当电线损坏或，电熨斗出现故障异常时，请不要继续使用。电熨斗在使用时，使用者不要离开，并且不要让儿童靠近和使用。不要用手触碰发热的底板、热水或蒸汽，以免烫伤。不要让电线接触到热的底板，以免烫伤绝缘皮。不要将电熨斗浸于水或其它液体中，以免发生漏电危险。在插、拔插头前，必须将调温钮旋置OFF位置。多功能插线板安全使用说明不要将水及其他异物掉入插线板插孔，以免造成危险和损失。请避免插线板超负荷工

97、作，或将大功率电器连接到插线板上，以免造成危险。儿童请勿使用，以免发生意外。酒店商务服务项目及价格项目名称价格说明复印(A4)1元/张复印(A3)2元/张根据设备取舍收传真2元/张通知客人或送房发传真： 市内2元/张 国内3元/张 国际10元/张打字(A4)15元/张洗衣服务自定提供基本项目票务服务代收代付不收服务费商务中心上网10元/小时，满一小时后5元/30分钟打印（A4）1元/张酒店小商品配置序号品名1饼干类2方便面类3口香糖类4蜜饯类5听装饮料类6瓶装饮料类7袋装咖啡8茶叶（绿茶和红茶）9雨伞10餐纸巾11风油精12胶卷13打火机14一次性剃须刀15各类电池16袋装洗发液17洗发水和香

98、皂类18牙刷和牙膏19毛巾20卫生巾21女袜类22男袜类23男内衣类24女内衣类25计划生育用品类26本市旅游地图如家酒店服务标准表项 目标准值单位说明前厅服务预定时间（电话）2.0 分钟预定时间（传真）3.0 分钟客人查询信息时间2.0 分钟入住登记时间（回头客、VIP客人）2.0 分钟入住登记时间（预定客）2.5 分钟入住登记时间（新客人）3.0 分钟入住登记时间（团队）6.0 分钟以10人登记时间为准离店结帐时间（散客）435.0 分钟离店结帐时间（团队）10.0 分钟以10人结帐时间为准行李送进客房10.0 分钟入住登记结束后开始计算电话转到无人房间后提回0.5分钟散客叫醒时间和正确时

99、间之间误差5.0 分钟团队叫醒时间和正确时间之间误差10.0 分钟客房服务散客查房334.0 分钟团队查房8.0 分钟以5间房为准客房服务时间5.0 分钟提供客人物品等服务时间客房维修处理时间15.0 分钟可及时处理的维修时间控制标准间保洁时间（VC房）10.0 分钟干净空房平均每人标准间保洁时间（OC房）20.0 分钟住客房平均每人标准间保洁时间（VD房）30.0 分钟走客房平均每人单人间保洁时间（VC房）10.0 分钟干净空房平均每人单人间保洁时间（OC房）20.0 分钟住客房平均每人单人间保洁时间（VD房）25.0 分钟走客房平均每人豪标房间保洁时间（VC房）15.0 分钟干净空房平均每

100、人豪标房间保洁时间（OC房）30.0 分钟住客房平均每人豪标房间保洁时间（VD房）40.0 分钟走客房平均每人长包房保洁时间（LTC房）15.0 分钟标准间平均每人如家酒店服务标准表（续）项 目标准值单位说明餐饮服务客人到位接待时间21.0 分钟从客人入座到送茶时间客人点菜开始时间2.0 分钟从客人入座到点菜时间客人点菜时间（4人）5.0 分钟为客人介绍和点菜总时间客人点菜时间（10人）10.0 分钟为客人介绍和点菜总时间客人第一道热菜到位时间10.0 分钟从客人点菜结束计算送菜间隔最长时间8.0 分钟结帐时间（现付）53.0 分钟客人现金支付或信用卡结帐时间（记帐）53.0 分钟客人记入房费或挂帐商务服务代客复印服务时间3.0 分钟以复印2页为准代客洗衣接待服务时间3.0 分钟代客洗衣完成服务时间2.036 天小时以完成一件西装为准提供商品服务时间2.0 分钟以三件食品或物品为准