1、五星级酒店运营手册目 录第一篇 员工手册（532）第一章 员工手册（531）第二章 组织架构（32）第二篇 主导性管理制度（3388）第一章 员工守则第二章 劳动人事管理制度第三章 财务审计电脑管理制度第四章 安全保障制度第五章 质量管理制度第六章 文件档案管理制度第七章 设备管理制度第八章 信息反馈与沟通协调制度第三篇 部门化运营规范（89417）第一章 总经理室JB1（9098）第二章 行管部JB1（99131） 第三章 公关销售部JB2（132150）第四章 房务部JB3（151255） 前厅部JB31（153170） 客房部JB32（170202） 前厅部管理制度JB3101JB312
2、5（203214） 客房部管理制度JB3201JB3214（214230） 前厅部管理表单JB3101JB3116（231244） 客房部管理表单JB3201JB3207（245255）第五章 餐饮部JB41（256310） 岗位工作说明书（256281） 管理制度JB4114125（281302） 管理表单（302310）第六章 娱乐部JB42（311337）第七章 工程部JB5（338367）第八章 保安部JB6（368403） 安全制度：JB601JB630（375384）第九章 财务部JB7（404417）第四篇 一级培训教案（418511）1、里兹卡尔顿的黄金法则（XX大学旅游系主任
3、 李原教授）(JBJ001)（419）2、GB/T143082003标准全员培训第一讲(JBJ002)（421）3、GB/T143082003标准全员培训第二讲(JBJ003)（424）4、GB/T143082003标准全员培训第三讲(JBJ004)（426）5、GB/T143082003标准全员培训标准试题（闭卷）(JBJ005)（432）6、三星级酒店各工种操作速率标准（资料来自金陵旅院）(JBJ006)（436）7、酒店管理理论十大法则(JBJ007)（437）8、十大法则思考题（适合督导层以上人员培训）(JBJ008)（443）9、打造职业经理人队伍（XX省旅游学校 范运铭 校长）(J
4、BJ009)（444）10、酒店文明礼貌“十字方针”执行标准（资料来自岷山饭店）（JBJ010）（449）11、怎样开好服务质量分析会(JBJ011)（452）12、怎样开好财务分析会(JBJ012)（458）13、怎样开好维保分析会(JBJ013)（465）14、怎样开好营销形势分析会(JBJ014)（467）15、论酒店十大意识（JBJ015）（468）16、酒店十大管理理论十大理论（适合督导层以上人员培训）（JBJ016）（474）17、从“环大西洋号”沉没看酒店的细节管理(JBJ017)（484）18、餐饮部辖区部际月清洁计划（JBJ018）（490）19、XX酒店执行层以上人员会议时
5、间备忘录（JBJ019）（491）20、新员工入店培训教案（JBJ020）（492）21、叫早服务标准台词（郝钢执总整理）（JBJ021）（493）22、叫醒服务标准台词（郝钢执总整理）（JBJ022）（493）23、宴会开餐词标准台词（郝钢执总整理）（JBJ023）（493）24、年度执行层以上人员培训计划（JBJ024）（496）25、年度员工一级培训计划（JBJ025）（497）26、XX酒店部门常规二级培训规划（JBJ026）（498）27、XX酒店服务知识接待实力培训（JBJ027）（499）28、XX酒店服务知识接待实力培训试卷（闭卷）（JBJ028）（502）29、XX酒店专职质
6、检员日例检路线及内容（JBJ029）（506）30、XX酒店总值班经理巡检路线及内容（JBJ030）（507）31、执行力理论培训教案（根据余世维教授授课材料整理）（JBJ031）（509）第一篇 员工手册1、 员工手册2、 组织架构员工手册EMPLOYEE HANDBOOK第一章 总经理致辞亲爱的员工朋友：您好！我谨代表XX酒店欢迎您的入职，欢迎您加盟我们的大家庭！XX酒店隶属于XX酒店金盛园商贸有限公司，原是XX酒店市委、市政府招待所，承担着XX酒店市政务接待的光荣任务。酒店地处繁华市区，占尽XX酒店市城市经济和旅游业发展的天时、地利、人和之有利条件，在XX酒店、XX市乃至XX和全国享有独
7、特而尊贵的地位。这不仅是因为它有先进、现代的硬件，更因为它有与之相适应的先进、现代、科学的管理，并配之以最优秀的员工队伍。我们信奉这样的宗旨：“满意惊喜”，坚持“员工第一，客人至上”。我们深知，只有管理层对员工的重视、信任、鼓励，员工们才会自觉的去关注宾客，提倡有创意的、积极的、体贴细致地对客服务，这样，才能达到最高的宾客满意度，进而实现我们的管理目标争取最大之经济效益，创造最佳之社会声誉。我们每一位员工都是酒店的主人。我们的每个微笑、每句问候、每次细小的、高标准的、迅速而超前的服务，每个问题的解决都将使宾客欣赏和满意，都是在为酒店推销，都是在为酒店的发展作贡献。客人的一个赞许的表情，一句由衷
8、感谢的话语，都是对我们劳动付出的最大奖赏。我们在XX酒店这个欢乐、严格、团结、协作的接力型团队里，在创业与奋斗的过程中，会感受到工作的乐趣与成就的喜悦，个人发展与酒店发展的目标会同步实现。让我们大家一起用积极的态度，求实的精神，踏实而有效的行动，迎接新的挑战！我确信，在华夏诗城这块古老的土地上，在XX酒店这个现代化旅游饭店的团队当中，能看到你和酒店一起奋斗、一起成长、一起壮大！ XX酒店总经理： 二XX年三月第二章酒店简介（一）XX酒店简介XX酒店XX酒店市金盛园商贸有限公司的一颗璀璨夺目的新星。酒店地处在华夏诗城XX酒店市繁华的中心地区五路口，是XX酒店市目前规模最大、设施最新、庭院最宽的旅
9、游酒店。酒店前身是XX酒店市委、市府招待所，曾经接待过许多名人政要，在国内外具有很高的知名度和美誉度。酒店按国家三星级的标准设计和建设。酒店占地面积20余亩；建筑总面积约1.3万平方米。其中：拥有按照国际标准配置设施的159间客房，并在客房内设有宽频互联网接口；酒店设有中餐厅、咖啡厅、大堂吧、多功能宴会厅、近30个全市一流的豪华宴会单间，能同时为1200位客人提供餐饮服务；酒店的主要菜系为浓郁的川西北特色川菜以及主题菜肴太白宴，是政务接待和高端商务接待的首选之地。酒店拥有XX酒店市规模最大的会议中心，拥有可容纳人的会议报告厅、以及多种规格的会议室、配有手拉手会议发言系统和多种会议设备。另外大堂
10、吧、歌舞厅、茶坊、美容美发、洗浴保健中心、健身房等多项设施和服务项目还可为您提供您所需要的服务。酒店还设有：商务中心、洗熨衣服务、停车场服务、购物服务、旅游服务、房间送餐服务、伤残人士专用房、吸烟楼层。（二）XX酒店行政架构图见附页（三）酒店管理制度1、 总则酒店实行董事长领导下的总经理负责制，总经理由董事长授权，对酒店的经营与管理负全面责任。在酒店的管理工作中，董事长之决定为最后决定。2、 十大管理原则在酒店的管理中，将严格贯彻以下十大原则：（）统一指挥每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。（）分工负责制每一位员工分别按照分工，对自己分担的业务负全面的责任，每一位员工的责任、
11、权力、利益三方面连带生效。（）命令服从制每一位员工必须执行其直接上级的命令。（）权益监督制每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。（）责任连带制在处理过失和失职的下级时，必须追究其犯有领导过失的上级领导的责任（用人、培训、督导、管理）（）民主参与制每一位员工均有权就本部门或酒店的经营管理提出口头或书面建议。（）友好协作制在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。（）特殊授权制在任何情况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指挥。（）奖优罚劣制每一位员工的功绩都将受到表彰或奖励，过失者
12、也将受到相应的惩罚。酒店用人坚持“重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。（）强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则，权责共生，主管违犯，从严处罚”的原则。对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。第三章 经营管理理念（一）共同价值观：江宾、荣誉、责任；为了酒店，为了自己。 （二）管理准则：处处完善，精益求精；注重细节，追求完美。（三）管理要点：安全、增收、节支、质量、培训、利润。（四）赢在执行：建设执行力文化，打造执行力团队。执行力=保
13、质保量完成任务=保持操作指令（Keep Performance Indicators）（五）服务理念：满意+惊喜（客人、业主、员工、社会）,用心到极致。（六）酒店誓词：酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。（七）行动口号：尊敬客人，尊敬上司，尊敬同事，到我为止。（八）黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人接受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的。（九）三性原则：经营管理的专业性、饭店氛围的整体性、饭店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的。（专业性+整体性=舒适性）（十）危机等
14、式：最顺利之日=最危险之时！没有应急预案=危机已经来临！圆满防范的意义圆满解决的办法第四章劳动条例（一）招聘标准酒店招聘员工的标准是视其是否适应应聘的岗位要求而定：1、综合素质2、专业经验3、人品形象4、美洁程度（二）体格检查凡酒店决定录用的员工，均需要经过XX酒店市卫生防疫站的体检并证明身体健康，方能入职。（三）劳动制度试用期三个月。试用期满，合格者予以转正，不达标者，区别不同情况予以辞退或延长试用期，最长不超过六个月。（四）工作时间酒店实行倒班制。行政班人员每天工作小时（用餐时间除外）。具体上班时间和休息日将由部门主管根据需要安排。如有需要，酒店可以要求员工超时工作并按国家、行业惯例和酒店
15、规定给予补休或补薪。（五）考勤制度1、 考勤管理制度（） 酒店实行打考勤卡和在部门签到签退的二级考勤制度。考勤周期为每月一日至每月三十日或三十一日。（） 除总经理特批的人员外，所有员工每天上、下班必须在酒店规定的员工出入口出示“员工证”，后打卡，违者将按XX酒店质量管理奖罚条例之规定处罚。（） 人力资源部以打卡记录作为考核员工出勤的依据。确因工作原因未及时打卡者，应及时向所属部门经理报告，由部门经理在考勤卡上注明原因并签名。忘记打卡但准时上班者，必须由部门经理在考勤卡上注明原因并签名，否则以缺勤论处。（） 一次迟到超过0.5小时，算旷工半天；迟到按XX酒店质量管理奖罚条例轻微过失有关规定处理。
16、2、 旷工制度员工不办理请假手续或申请假期未获批准而不上班者，视为旷工，凡旷工者按下列制度处理：（） 旷工半天者，处以口头警告；（） 旷工一天者，处以书面警告；（） 旷工二天者，处以最后警告；（） 旷工三天者，作除名处理。3、加班制度（1）各部门主管必须严格控制员工的加班加点。（2）如因工作的确需要员工加班，有关部门负责人同意后部门作好任务名称、任务量、加班人员、加班工时的登记，事后以补假时为主。（） 因特殊情况无法安排补假时之加班而需补发加班工资的，须事先填好加班申请表，经部门经理批准后交人力资源部审批后生效。加班人员原则上按国家规定执行，但也要参照行业惯例。确因无法预知的突发事件必须加班加
17、点，而又事先没有申请，须在加班后小时内上交总经理补批，否则逾期不予受理。（） 凡加班加点不按上述规定程序执行的，酒店一律不予确认，由部门自行承担责任。（） 营运部门须按生意的忙闲而对员工的工作作出适当的安排。如出现加班情况应在生意较淡的时间以补时形式补回。（六）薪金员工薪金每月发放一次。将采用现金发放或银行自动转帐形式。发薪日为每月日，薪酬按岗位工资发放。工作未满一个月、半年、一年而离店的员工，按人力资源部相关规定办理。（七）职位变更酒店将根据干部和员工的表现给予职位提升，亦可对表现不达标者降级安排。当有需要时，可将干部和员工的工作岗位做调动。（八）离职1、辞职因为个人原因欲提前与酒店结束合同
18、（含口头要约）的，员工在试用期内需提前七天向部门书面申请；试用期满需提前一个月向部门提出书面申请，否则将以相同时间的薪金作为代通知金。2、解聘员工试用期满达不到酒店要求或医疗期满酒店无法安排其合适的工作或因酒店经营情况需要裁员的，酒店可以与其解除合同。3、辞退对于严重违反国家法律和酒店规定的员工，酒店有权予以辞退而不必事先通知。对于那些违规情况特别严重、影响很坏的，给予除名处分。（九）例假(1)员工的例假由部门统一安排。(2)部门每月底将本部门排班表制定好经部门主管批准后，交人力资源部备案，人力资源部有权随时抽查及监督。(3)正常情况下每工作二周可休例假一天（员工须按部门安排休例假，如需调休必
19、须书面向部门申请审批交人力资源部备案）。(4)员工当月的例假必须在当月休完，不得存假，也不得将下月例假提前提取，特殊情况当月例假不能休完者，须填报书面申请，经部门主管批核后交人力资源部备案。(5)原则上所有例假不得连休，特殊情况需连休（法定假及大假除外）不得超过三天。员工连休三日以上者须书面申请，部门主管同意后，经人力资源部及总经理审批。（十）病假(1)员工请病假须有酒店指定的市级医院的证明。因急病或特殊情况而事先不可能请假者，应先电话通知部门，事后必须小时内补办请假手续，并提供充分证明材料（如医院证明、病历、发票等），按规定程序呈报审批。所有病假均需报部门主管及人力资源部批准，级经理以上人员
20、病假报总经理审批后生效。(2)员工因工受伤期间的病假应向部门提交认可医院医生的证明、文件，经部门主管同意后，将有关资料、文件交人力资源部审核，由人力资源部上报总经理审批后生效。员工因工致亡的按国家有关规定办理。(3)工伤假期经有关部门、财务部、人力资源部及总经理批核后，工资按规定发放，医药费报销按XX酒店市劳动局有关规定执行。病假审批程序：级经理以上人员人力资源部批准总经理批准生效。员工生病医院同意病假员工填写请假单部门批准人力资源部批准生效（十一）事假(1)员工请事假必须首先填写“假期申请表”，并提供足够证据交部门主管批准，然后报交人力资源部批准备案后方能生效。三天以上事假，须经总经理批准后
21、生效，全部请事假累计不得超过十二天，特殊情况超过十二天的须经总经理批准。(2)级以上经理请假须经总经理批准，交人力资源部备案后生效。(3)凡未获批准假期而不上班者作旷工论处。(4)所有事假为无薪假，除特殊情况外不得申请无薪假，可尽量利用员工正常的例假及法定假期来取代申请无薪假。事假审批程序：员工请事假填写假期申请表附证明材料部门主管意见人力资源部意见生效天以上事假（含级以上经理）须总经理审批人力资源部备案生效第五章 员工福利（一）膳食酒店免费为员工提供一日三餐工作餐。（二）住宿：酒店为XX酒店市城区以外的员工提供住宿（床上用品自备），个别本地情况较特殊员工如需要住宿须提出书面申请。住宿房间大小
22、根据宿舍管理规定执行。（三）法定假期酒店员工都享有以下十天的有薪法定假期：元旦（公历一月一日）一天春节（农历正月初一、初二、初三）三天劳动节（公历五月一日、二日、三日）三天国庆节（公历十月一日、二日、三日）三天（四）新年假员工在酒店工作每连续工作满一年，可享有一天有薪年假，有薪年假以六天封顶。有薪年假必须以连续的方式提取（含周六、周日）。酒店将根据国家最新规定进行修改。（五）婚假和计划生育假员工在酒店连续工作满一年以上，结婚时凭结婚证可享受三天的有薪婚假（自领取结婚证之日起三个月内有效）。符合国家规定晚婚条件的，可增加十天有薪婚假。符合国家计划生育政策的，按国家规定执行（生育费自付，生育假按国
23、家规定执行，但假期内只发基本工资）。（六）慰唁假员工的直系亲属（父母、配偶、子女）去世，将有关证明呈交人力资源部，酒店将给予员工二天有薪慰唁假。员工的旁系亲属（祖父母、外祖父母、配偶父母、兄弟姐妹）去世，将有关证明呈交人力资源部，酒店将给予员工一天有薪慰唁假。（七）制服酒店为每位员工提供工作服，按规定有偿洗涤。（八）养老保险、工伤保险在酒店工作的员工，参照国家劳动法规定的比例办理有关保险（必须正式签定酒店劳动合同和履行合同条款）。（九）劳保福利员工试用期满转正后，享受酒店提供的劳保福利用品。（十）体检员工在酒店工作满一年后，每年可享受由酒店安排的优惠体检（酒店承担费用）一次。第六章 酒店规则（
24、一）仪容仪表员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己，展现朝气、蓬勃、专业的精神面貌。1、勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准，发型庄重，不得染黑色以外的发色。男员工头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女员工头发前不过眉，后不过肩，不留披肩发。2、勤剪指甲，保持干净。3、制服按要求穿好，内衣不露出制服外，扣好所有应扣的纽扣，保持平整、干净整洁。4、穿酒店统一规定的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。5、勤洗澡，确保身体无异味。6、不戴除一枚戒指外的其它饰物（厨房工作人员不得戴戒指）。7、女员工化淡妆，保持文雅的姿态；男员工每天剃须。（二）员工名牌员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善保存
25、。如有遗失损坏，必须及时办理补领手续并按成本价缴费。（三）员工证员工证为员工在酒店的身份证。员工应妥善保管并有义务在要求出示的时候出示。（四）员工更衣柜酒店为一线员工每个人提供更衣柜，以便员工存放制服或个人衣服。员工必须保持更衣柜的卫生及整洁，不得存放贵重物品和除衣物外的其它个人物品；不得私配钥匙或与他人私自调换、加锁。人力资源部有权会同酒店保安部定期或不定期检查员工更衣柜。（五）员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行处罚。（六）员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良好的工作环境，培养和谐、高效的团队精神、精益求精的
26、职业精神，以利提高酒店的工作效率。（七）员工制服员工未经特别允许不得将制服穿或带出酒店。（八）员工必须按时上下班并按要求打卡。上下班时间不包含更换制服的时间在内。（九）非工作需要和未经酒店行政领导的同意，员工不得使用客人设施，也不得在酒店逗留。（十）员工不得在指定地点之外吸烟，更不得在工作场所及禁止吸烟场所吸烟。（十一）员工当班时不得打私人电话。（十二）个人资料员工申请职位时将真实个人资料填写在入职申请表内；员工有个人资料的变化，须在一个月填写个人资料变更表，及时通知人力资源部。（十三）员工餐厅员工须按时在员工餐厅或指定的地点就餐。员工就餐时须持员工证。员工证不得转借他人。食品不得带出员工餐厅
27、食用。员工须遵守员工餐厅的规章制度，违者将按XX酒店质量管理奖罚条例处理。（十四）员工通道员工上下班须使用指定的员工通道。员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交当值保安员检查。员工任何个人贵重财物不得带入酒店，否则倘有损失，酒店不负责任。（十五）拾遗员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即送交前厅部处理。（十六）个人行为1、员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物，不得在公共场所对告示之照片、公告等乱涂乱画。2、员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动。3、员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外，将给予相应的处罚。4、所有酒店员工均有
28、责任为酒店保守机密资料、数据。（十七） 员工工作评估员工试用期满，员工职位变更时必须作工作评估；员工每季度必须作一次工作评估。（十八）员工离职员工离职应填写员工离职申请表，按离职程序到相关部门办理手续。员工离职部门主管要征求其意见，骨干员工离职，部门经理要与其认真谈话。员工无论何种原因离职，须在离职生效日期两天内办理完毕一切离店手续。（十九）环境保护保护环境，有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人生活的环境，提高我们的文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活空间的队伍。（二十）节约能源能源告急、能源危机，此乃全世界人民所共同关注的问题。员工应有节约能源的强烈意识，在工作的各个环节注意到
29、自觉节约。每个部门应有节能措施。节约能源，不仅关系到效益，而且关系到环保，是具有战略意义的目标。第七章 奖罚条例（一）制定质量管理奖罚条例的目的制定并执行条例的目的是：表彰先进、促进员工的自律，保持良好的工作状态，确保整个酒店的高效率运转。有功行为奖励条例共12条，均给予物质和精神奖励。（详见条例第一部分）（二） 纪律处分等级1、口头批评违反质量管理奖罚条例，但情节较轻者，属于轻微过失，罚分1分-5分（每分值人民币伍元整）。2、口头警告每月触犯三次轻微过失，除罚分外，给予部门口头警告处分。3、罚1020分。违反质量管理奖罚条例，情节属于重大过失。4、店内通报批评或严重警告每月发生两次重大过失除
30、罚分外给予店内通报批评；每月发生三次重大过失除罚分外给予严重警告处分，并记入个人档案。5、辞退员工出现严重过失，应立即辞退。6、除名并业内通报员工造成严重过失，给予除名处分；影响特别坏或性质特别恶劣的，应立即除名并在业内通报。（三）员工犯规经济处分1、按质量管理奖罚条例相应条款处罚金。2、辞退扣培训押金。3、除名扣培训押金。（四）处分有效期口头警告 15天（口头警告期内，不能参加B级VIP以上接待）严重警告 1个月（严重警告期内，不能参加一线对客服务）（五）员工上诉员工如对处分有任何不满，均可直接向其部门领导或人力资源部投诉。（六）具体奖励/处罚规定及执行程序见XX酒店质量管理奖罚条例。XX酒
31、店质量管理奖罚条例 为了严格执行GB/T143082003标准，充分体现出高星级酒店所具备的管理的专业性，氛围的整体性和产品的舒适性特点。维护酒店客人的正常利益和促进员工的个人发展，酒店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针：“有功必奖，有过必罚；小过即改，既往不咎；制度面前，人人平等” 。饭店的每一位员工应严于律己，不折不扣地按照饭店各项制度和规定办事，充分发挥自己的能力，让自己在物质上得到好处，在人格上受到尊敬，在事业上取得成就。一、 有功行为奖励条例1、为促进酒店经营管理，提出合理化建设被采纳者，根据其实际效果的大小奖励10100分。2、受到宾客书面表扬，给酒店带来荣誉的员工，经本部门
32、或其他部门主管以上人员核实，每次奖励5分。3、受到宾客书面表扬，给酒店带来荣誉的主管以上的干部，经本部门或其它部 门督导上级核实，每次奖励110分。4、对拾金（物）不昧的干部员工，经本部门或其它部门督导上级核实，视金额的大小，给予1020分的奖励，并且给予部门或酒店通报嘉奖，事迹载入个人档案。5、对于及时发现火、盗、毒、伤事故隐患；直接制止事故发生或及时报告避免事故发生未造成严重后果的员工和干部。依具体情况，给予10100分奖励，并且给予部门或酒店通报嘉奖，事迹载入个人档案。6、在处理突发事件中，为保护宾客、员工的生命安全和酒店及客人的财产见义勇为做出重大贡献的，给予50300分奖励，并且由酒
33、店总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并将其事迹载入个人档案。7、非专职营销人员为酒店营销工作做出一定贡献的，按全员促销奖励办法予以奖励，销售业绩突出者由总经理签发嘉奖令，全店通报表扬，并将其事迹载入个人档案。8、勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，奖520分。9、季度的微笑明星、服务明星、节能明星、营销明星、管理明星、奖励2040分。10、参加国家、省、市、县同行业技能比赛获奖者，给予50100分的奖励，并由总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并将其事迹载入个人档案。11、为酒店的经营、管理、服务工作做积极贡献者，奖励150分。12、每月部门员工奖分X分；则领班奖X/2分；主管奖X/4分；经理奖X/8分；
34、总监X/16分；对领班、主管、经理及以上人员的直接奖励。其奖分应单独计算。奖励程序：由部门负责人提出意见，质管部总核，执行总经理审核；总经理批准后实施。二、过失行为处罚条例轻微过失处理原则：罚分1分5分；口头批评；口头警告。1、无故迟到、早退或擅离职守，10分钟以内算迟到、早退、罚1分；脱岗1530分钟罚2分；30分钟以上按旷工处理。2、不遵守门卫制度拒绝交验包裹，罚1分。3、上班时不携带员工证或不交警卫检查，罚1分。4、在店内前厅、商场逗留、穿行或出入客用店门，罚12分。5、未经批准搭乘客用电梯，使用客用卫生间，罚12分。6、上下班不走员工通道，下班后穿店服离店，罚2分。7、当班时间私自在店
35、内逗留闲逛（员工上班前30分钟和下班后30分钟，不离开酒店可视为闲逛），罚12分。 8、当班时不佩戴店牌、不着店服、仪容仪表不符合规定标准，罚12分。9、当班时高声喧哗或高声说话，（包括对客区、行政区、PA区）罚12分。10、工作时哼歌、吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰、抱胸、插口袋、整理头发或者衣物、抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。（包括对客区、行政区、PA区）罚15分。11、当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等，罚12分。12、当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐，罚14分。13、随地吐痰，乱扔纸屑，杂物等各种不卫生的行为（包括对客、行政、PA三区）罚15分。
36、14、服务时不使用敬语或礼貌用语，使用禁语者，罚15分。15、未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品，设备、仪器等，罚15分。16、当班时，不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事，罚15分。17、在客用吸烟区吸烟者，罚15分。18、服务效率差，引起客人明显不悦，罚15分。19、违反安全守则及规定（性质严重者另行处理），罚15分。20、不遵守员工宿舍、员工餐厅和更衣室的有关规章制度（情节严重者按规定给予严重处分），罚15分。21、不遵守酒店或所属部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节严重可按规定给予严重处分），罚15分。22、所犯错误和上述条款性质类似，类似条款处理。2
37、3、未达到三星级酒店各工种操作时速标准，罚15分。24、在各对客区未达到GB/T143082003（附录B）设施设备维保标准，设施设备出现故障未按规定时间报修，罚15分。25、工程部接到报修单未及时修理或虽修理但未修好，又无正当理由，罚15分。26、各对客服务区、行政区、PA区未达到GB/T14308-2003（附录B）清洁卫生标准，相关部门当班人员罚12分。27、未达到GB/T143082003（附录C）服务质量标准，相关部门当班人员罚12分。28、根据责任连带原则，按月核算，每月部门员工罚分X分，则领班罚X/2分；主管罚X/4分；经理罚X/8分；总监罚X/16分。对领班、主管、经理及以上人
38、员的直接罚分应单独计算。29、主管以上管理人员，发现本部门员工的问题，视而不见或文过饰非的，直接罚该管理人员25分。30、主管以上管理人员，发现其它部门员工的违纪行为视而不见，不向该员工所在部门主管以上人员通报的，罚25分。31、与客人抢道，有急事超越不从客人侧面通过，不说“对不起”的，罚12分。32、上班时间串岗，聚众闲聊的罚15分。33、上班时间打私人电话的120秒以内罚2分，300秒以内罚15分。300秒以上按重大过失第3条处理（特殊情况急需通话时，在不影响对客服务情况下，向领班请假，在非对客区用自己的通讯工具与通话人通话；在经营不忙时可使用酒店座机，通话时间尽量控制在30秒以内，以免影
39、响信息传递和减弱服务质量）。34、对客区服务高峰时间，（7：00-8：30；11：00-13：00；17：00-19：00）公用座机一律不得转接私人信息，违者罚1-2分（可口头转述）。35、前厅、客房、餐饮服务人员、以及工程部人员在一线开展维保工作时，手机响一次罚15分。36、一先服务员对客服务过程中，突然中断服务接听电话或办其他私事，罚15分。37、私带朋友在酒店员工宿舍内洗澡，用员工餐的，罚12分。38、未经酒店允许，带领朋友参观核心区域的（总台、客房、宴会单间、后厨、总控室、洗衣房、发电房、财务室、库房等）。罚15分。39、未接到总办、营销部通知，擅自接待参观人员到核心区域参观的，相关部
40、门当班人员，每人罚12分。40、工作时间私自会见亲友的罚12分。41、在对客区、行政区、公共区域奔跑的（特殊情况除外）罚12分。42、在酒店任何区域，员工见到客人不热情、不礼貌的罚2分。（见到客人养成点头微笑+您好的职业习惯）43、见到上司（主管以上人员）不打招呼的罚1分（例：点头微笑+经理您好）。44、员工致意后，上司不致礼的罚1分（点头微笑+小李您好）。45、员工之间不致礼，不回礼的各罚1分（例：小张；你好！小王；你好！）46、接听电话不规范的罚12分（要求用普通话，所有店内电话均应用规范用语）。47、对客区、行政区、PA区，员工间对话不使用普通话的罚1分。（营造语言环境）。48、对客服务
41、不使用普通话的罚12分。（客人要求用地方语言交流除外）49、工作时间在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳屎等不礼貌的行为的，罚15分。50、工作时间随意佩戴饰物的（结婚戒指除外）罚12分。51、不按照规定佩带工号牌和其它标识，罚12分。52、员工不按规定着装，或者着装不整洁的，罚12分。53、各工种操作时，不按规定穿戴劳保用品作业的，罚15分；相关上级同罚15分。54、男员工留长发、留胡须、染发的；女员工不按规定梳妆的（规定：淡妆、发不过肩、不染指甲、不染发）罚15分。55、随地吐痰，乱丢垃圾等杂物的，罚12分。56、前一道工序的员工给第二道工序的员工操作带来麻烦的罚12分。5
42、7、浪费员工餐食物、浪费水、电、气等加大酒店成本支出的，罚15分。58、动用客人物品或私拿客人丢弃物品的罚15分。59、违反酒店服务程序或其它确保服务质量的有关规定，情节轻微的罚12分。60、一线工作岗位（含后厨切配间、灶前、工程部）、禁烟区、公共区域内吸烟的罚15分（因陪同客人除外）。61、穿工装的人员流动吸烟的罚12分（可在固定吸烟区吸烟）。62、所辖区域未按规定进行用电器控制的，罚该部门5分/次；有直接责任人的罚该责任人15分，（罚部门的分值合成人民币值，按责任人：领班（主管）：经理=5：3：2分摊）。63、凡酒店（部门）召开会议员工无故迟到、早退者罚12分。64、各种专业公会议，干部迟
43、到、早退者罚12分。65、无故不参加升旗仪式者罚15分。66、无故参加升旗仪式迟到早退者罚12分。67、参加升旗仪式精神不饱满、仪容仪表不规范者，罚12分。68、见到酒店VIP客人不微笑、不问候的罚15分。69、见到上级行政管理部门及星评委领导和检查员不微笑、不问候的罚15分。70、给酒店的荣誉、知名度、美誉度造成损失，但情节轻微，影响尚不严重的罚15分。71、凡享受酒店通讯补贴的管理人员，通讯工具应24小时畅通，违者罚13分/次。72、酒店各部门的通讯工具必须24小时畅通，若不通则每次罚当班人员12分（当班人员有责任控制座机通话时间）。73、员工有思想上、生活上及其它方面的问题，并有所表现，
44、领班和管理干部未及时（指一周内）发现并协助解决的罚1分。74、由于工作方法简单粗暴或忌贤妒能，有可能造成骨干员工或有培养前途的员工流失，但经教育改正错误，并未造成后果的罚15分。75、本部门出现帮派，影响工作效率，领班、主管化解不及时，罚2分；若直接参与罚5分/人，并限期改正，若不能及时改正，则可调整相关干部岗位。76、保安人员，泊车服务时语言、动作不规范的，罚1分/人。77、保安人员在岗位上执勤姿势、军礼、注目礼等动作不规范、回答客人询问不热情的，罚1分。78、保安人员每次巡检没有完成全部程序，敷衍了事，填写假记录的罚5分。79、司门员迎送客人时语言、动作不规范、态度不热情的，罚1分。80、
45、VIP客人到店，司门服务、行李服务出现偏差的，罚25分。81、到店八次以上的VIP客人或酒店忠诚客人，叫不出客人姓氏职务的，罚1分。82、总台服务人员接待、问询、贵保、留言、电话等服务程序不规范，态度不热情、不使用规范用语，让宾客有不悦感觉的，罚1分。83、前台服务人员未按三星级酒店各工种操作时标准规定时间完成服务项目的，罚1分。84、客房服务中心，叫早服务不规范罚1分。85、住店客人外出跟房检查不规范，罚1分。86、客房中心服务员、客房服务员未按三星级酒店各工种操作时速标准规定时间完成服务项目的，罚1分。87、餐饮部各岗位未按三星级酒店各工种操作时速标准规定时间完成服务项目的，罚1分。88、
46、菜肴受到客人批评的，灶头厨师罚12分，行政总厨12分（若客人拒付，则该帐单由总厨承担）。89、娱乐部员工服务不热情、不规范的，罚12分。90、娱乐区域卫生质量差，杯、酒具等卫生不合格的，当班员工罚12分/人；造成客人投诉和质检中开出罚单的，经理个人罚15分。91、娱乐部收费项目不明码实价，敲诈客人的，当班人员罚5分。并退回多收费用给客人。92、会议中心服务员个人卫生不达标的，罚12分。93、会议服务会场卫生差、会标、鲜花、绿摆、杯具等摆放不标准；温度不合乎要求的；设备未配置全的（工程部配合）；未达到办会方会务组人员满意，而又是服务员力所能及的，罚12分。94、营销人员重要接待跟踪服务出现差错的
47、，罚12分。岗位指令有误的，罚15分。95、营销部人员工作失误，给酒店重要客户带来不悦的，罚15分。（若造成忠诚客户流失，且无法挽回的，可按严重过失第21条处理）96、办公室人员未履行其岗位职责，或工作质量出现差错的，罚12分。97、工程部未坚持计划例检或走过场，未按各岗位抢修到达时间迅速恢复经营状态的，当班人员罚12分，主管罚12分。98、财务人员（含收银员）由于业务不熟，准备不足，在客人结帐时造成时间拖延引起客人不悦的，当班人员罚12分。跑单、漏单造成的损失由当事人个人负责。99、质培部人员进行日巡检（每日至少两次）、周例检时，未坚持原则的，不认真发现和指出问题督促相关部门整改的，罚15分
48、。100、质培部人员一、二级培训抓得不得力，不能有力保障一线服务工作的，罚15分。重大过失处理原则：（1）罚分1020分；（2）店内通报批评；（3）严重警告并记入个人档案。1.对客人及同事无礼、不庄重、粗言秽语、出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事，罚10分。2.发现饭店财物受损、丢失、不管不问或谎报消息，罚20分。3.有意怠慢工作或工作不努力，没有按时保质保量完成主管分配的工作任务，罚10分。4.相互转换，涂改员工餐卡，罚15分。5.未经人事部门批准相转换更衣柜，罚10分。6.未经领导允许，在饭店内擅自向客人贩卖、索取或举行募捐活动或要求客人代办私事，罚15分。7.有意违反店内规章制度，工作规范及
49、特殊工作指示（性质严重者可按严重过失第九条处理）罚15分。8.随便改动或毁坏排班表、告示牌、张帖的规章制度、文件、布告、通知、通告，罚20分。9.将饭店的物品、工具、材料、设备、器材等私藏者，罚20分。10.未经批准私自将客人遗忘的物品或同事遗忘的物品收藏，罚20分。11.当班时打瞌睡、下棋、打扑克、弹拉乐器或收看电视、听收音机、手织毛线等，罚10分；暴露在客人面前罚20分。12.擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用，罚20分。（情节严重者按消防法规定处理）13.未经允许自进入客房，罚10分。 14.无故旷工（全年累计旷工不足3天），无故不打卡连续3天的，旷工一天出口发日工资外，罚10
50、分/天；无故不打卡，罚5分/天。15.因事缺勤（包括因病）而不预先打电话向部门主管请假，罚10分/天，（若事出突然，也要尽可能短时间向主管汇报，说明情况后，可免予罚分）16.未经部门主管允许私拿饭店公物使用，罚10分。17.拾到遗失财物不上交，不报告，罚20分。18.偷看黄色淫秽书刊、杂志罚20分。19.随意在店内墙壁、电梯、公卫场所乱写乱画，罚20分，并承担恢复清洁费用。20.严重违反饭店的其他（或本部门经饭店管理当局批准的）有关规定罚20分。21.所犯错误和上述条款的性质类似，按类似类款处理。22.在酒店内吵闹、骂人的罚10分；造成不良影响的罚20分。23.不服从工作调配，顶撞上司的罚10
51、分（若确属合理化建议，可事后向上司建议，但命令必须服从）。24.工作时间主动饮酒或酒后上班带醉意的（因工作需要也应掌握尺度）罚10分。25.擅自使用酒店经营服务项目的，按其经营收费的标准补齐费用，另罚20分。26.擅自动用酒店经营设备、原料为个人提供方面的，除补齐费用外，罚10分。27.弄虚作假取假期的罚20分（缺勤天数按重大过失第14条处理）。28.员工擅自调班、替班的罚10分/人；干部擅自调班、替班的罚20分/人（员工确需调班，需经主管批准；干部确需调班需经上级直属上司批准）。29.随意更改服务质量标准、服务方法规范、服务过程程序，引起宾客投诉的，经过核实视情节和后果，罚1020分。30.
52、私自吃用客用食品，根据情节和后果，除按标准收费外，罚1020分。31.不履行各类岗位安全职责，出现火、盗、毒、伤事故苗头和隐患的。罚20分。（安全是最大的效益；各级管理人员和员工应对本部门火、盗、毒、伤防范点高度关注，责任到人，制度到人，警钟长鸣！）32.破坏团结、搬弄是非、诽谤他人，影响酒店工作的，经教育愿意改正错误的，罚1020分。33.对客人失礼，或与客人发生争执的，罚1020分。34.工作粗心（准备不足、尚无规范、督导不利）造成差错，或者能补位而未补位，将问题暴露给客人的，相关人员罚1020分。35.管理人员在执行质量管理奖惩条例中执法不公的，罚20分。36.客人投诉时，管理干部和员工
53、不能及时解决问题，安抚客人，而是互相推矮导致不良后果的，相关人员罚10分/人。37.总值班经理值班、各部门经理未经总经理、执行总经理批准离开饭店的罚20分，员工工作时间未经上级主管批准离开酒店的，罚10分。38.利用职权谋取私利或挟嫌报复情节一般的，罚20分。39.部门之间因信息沟通不畅产生矛盾，特别是将矛盾暴露给客人的，相关当事人罚10分/人。40.因种种原因，VIP接待出现差错，造成不良后果，相关人员和主管、经理、总监各罚10分/人。41.三个月内再次违反重大过失条例的，按违犯条款罚分后，另加罚10分。42.酒店业内人士（兄弟酒店管理人员、旅游星夜主管部门等）在酒店消费引发的投诉事件，相关
54、部门和人员按违犯条例的罚分处罚后，相关员工加罚10分/人；相关主管以上人员加罚20分/人。43.酒店业专家（省市县行管部门领导、星评检查员、旅游院校老师、酒店管理公司专家、高星级酒店的高层人员等）在店检查工作期间，违反本条例的相关人员除按所违条款的分值罚分外，另相关员工每人加罚10分；相关主管以上人员加罚20分/人。44.盗窃酒店财产在300元以下，经发现表示愿意赔偿损失改正错误的，罚20分。45.因发泄不满，故意损坏酒店财物的，除按原则赔偿外，罚15分。46.不服从管理，顶撞、谩骂、侮辱、恐吓各级管理人员，经教育愿意检讨和道歉的，罚20分。47.员工违反操作程序或因大意给客人和员工造成较大损
55、失的，因善后处理得当，未造成严重投诉的，罚1015分。48.干部管理不善、失职失责、指挥失误，给酒店造成损失，但事后积极控制事态，为酒店知名度、美誉度挽回一些损失，经济损失（包括索赔）降至最小的，罚20分。49.违反酒店经营管理制度有关规定造成各类事故或苗头发生的，相关人员每人罚20分。50.向客人索取小费，罚20分。严重过失处理原则：辞退；除名；业内通报。1.殴打宾客、同事。2.因违反国家法律，法令条款被公安机关依法拘留审查的。3.用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用已付帐单向另外客人收钱和故意加收、中饱私囊。4.偷窃、骗收客人、同事、饭店的财物。5.私自将属于饭店的物品、客人
56、遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品携带出店。6.与客人私做交易、行贿、受贿或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。7.擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。8.骚扰客人私生活、偷窃、窥视者。9.当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成饭店财物严重受损或客人同事重伤、死亡。10.违反国家法律、财经纪律、给国家和饭店造成损失。11.在饭店内携带、藏匿枪支、弹药及其他各种伤人凶器。12.有意向外单位泄露饭店的机密文件、资料、数据、使饭店利益遭到损害或伪造文件欲谋私利。13.对领导不忠实及谎报消息或编造、传播有损于饭店及全体员工利益的谣言。14.当班时聚众闹事，煽动及参与殴打事件或煽动员工集体怠
57、工、罢工等活动，假传上级命令或对上级命令压而不发。15.在店内与客人做淫秽交易、为客人招妓或参与此类活动。16.旷工连续3天，或全年累计3天的。17.未经管理当局允许，同时受雇于其他雇主、公司或单位。18.当班时睡觉，在饭店赌博，替他人打卡。19.当班时酗酒、服用毒品麻醉剂、致幻剂兴奋剂等。20.拒绝执行管理当局的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇到紧急情况时不服从上级指派的工作。21.引起客人严重投诉。22.未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公区，私撬更衣柜。23.严重违反有关规定并造成重大影响。24.财物人员及同伙人员（含收银员、库管员，服务员等）侵吞钱物为己有的。25.所犯错误和
58、上述条款类似的，按此类条款处理。三、执行程序1.条款中每一分相当于人民币五元整（5元）。2.“员工拒签，同样生效。”经核实，员工确实触犯轻微过失、重大过失、严重过失中的某一项，对已犯的错误不知悔改，拒签上级填写的过失单，但部门领导、质管部经理签字后即生效。3.填写过失单以直接领导为主，间接领导为辅。A部门领导发现B部门员工有违犯过失条例行为，原则上要通知B部门经理，由B部门经理填写过失单。若B部门经理了解情况后与A部门经理看法有差距，B部门经理应向A部门经理做出合理的解释。若A、B两部门经理意见相悖，报上一级定夺。4.主管以上人员有权出具过失单，但生效必须是本部门经理、质管部经理签字之后。5.
59、总值班经理有权开过失单，必须请本部门经理、质管部经理签字并通报情况，同时按第6条处理。6.质管部经理收到过失单后，要了解事实真相，帮助违纪员工，同他谈心总结教训，解开思想疙瘩，轻装上阵，做好工作。质管部经理在过失单上签字后，做好处理登记，该记入员工档案的记入档案；同时把过失单财务联交财务部，从当月工资中扣除相应余额。7.若质管部经理了解情况后，认为处罚过轻或过重或不适，可提出自己的意见与部门经理商议达成共识。若达不成共识交上级定夺；若确属难以定夺的问题，召开酒店质量管理委员会讨论，达成最终意见。8.员工罚分折成的罚金，一律由酒店财务部处理，建立酒店奖罚专项帐户，统一管理。9.员工对部门和质管部
60、处罚不服，可向酒店总监、执总、总经理、酒店工会委员会和员工委员会申诉，请酒店质量管理委员会集体研究，质量管理委员会的意见为店内终极结论。10.执行质量管理奖罚条例必须同强有力的思想政治工作相结全，教育广大干部和员工，自觉遵守酒店各项规章制度。实行条例管理时，一定要坚持“奖优罚劣”的基本方针；坚持“实事求是”的处理原则；坚持必须的执行程序；坚持必要的申诉程序。在全员监督下，使条例成为酒店建设的有效工具。第八章 卫生与安全守则（一）员工有责任保持酒店之公共卫生，违反者将受到质量管理奖罚条例的处罚。（二）火警 当火警发出时，不论程度大小,必须采取如下措施：1、 保持镇静,不要惊慌失措。2、 呼唤附近
61、同事授助。3、 通知总机,说出火警发生地点及火情。4、 在安全情况下，利用就近的灭火器材尽力将火扑灭。5、 如火势蔓延，必须引导客人撤离现场。6、 切勿搭乘电梯，必须使用楼梯上、下。 （具体见经营与管理制度中的火警预案）（三）意外1、 如有任何意外事故发生，应马上通知保安部和值班经理，并注意保护现场。2、 加设标志，警告别人勿靠近危险区。（四）紧急事故在紧急情况下，例如突发的自然灾害，如暴风、暴雨、地震、冰雹，和其它突发事故面前，在店全体员工要在值班经理和在店最高行政人员领导下，全力保护客人、酒店、员工自身的生命和财产安全。员工将被要求作额外加班工作，员工应予合作，酒店将提供给休息场所及膳食。
62、（五）操作安全 员工必须严格按XX酒店经营管理制度中各岗位操作规程进行工作。第九章：酒店员工文明行为规范（一） 店外公共场所 1、 在大街上（1）遵守交通法规，走人行道，不横穿马路。（2）骑自行车要严格遵守行车规则，听从交警指挥。（3）空身行人主动为负重行人让道，为老弱病残者让道。 （4）在人群拥挤的地方，不乱挤，不围观，不阻塞交通。 （5）在与人相撞时应主动停下来向对方道歉。 （6）不要几个人并肩行走，影响别人通过。 （7）不大声喧哗、嬉戏、追逐。 （8）不叼着烟在大街或马路上行走。 （9）穿戴得体，整洁大方，体现良好的江宾人形象。 （10）保护环境，不随地吐痰或乱丢纸屑、果皮等杂物。 （1
63、1）问路时，应礼貌在先，诚恳向对方致谢。 （12）见有违反社会公德的现象时，应主动站出来主持公道。 （13）遇到犯罪行为时应挺身而出，见义勇为。2、 在商店里（1）购物时，主动使用敬语称呼营业员，遇到不礼貌的营业员时，要耐心讲道理，或向商店领导反映，不吵不闹。（2）遇到需要调换已买好的商品，应态度和气，耐心地向营业员及值班经理说明，以求帮助。（3）假如在挑选某些易碎。易损，易污的商品不慎损坏时，应主动道歉并赔偿。（4）在购物中发现拿到手里的物品不中意时，要向营业员打招呼，表示歉意。（5）遇节假日或购买紧俏商品时，应自觉排队购买。（6）购物时要主动谦让老弱病残者及妇女儿童。（7）遇到营业员出现差
64、错，如拿错了商品或忙乱中找错了钱，应善意提醒对方。（8）不要随地吐痰、乱抛杂物，或在禁烟商场抽烟。3、 在公共汽车上（1）上下车要依次排队。（2）让老弱病残，孕妇或抱小孩者先上，并主动让座。（3）上车后应主动购票或出示月票。（4）夏季不要赤膊或穿件背心乘车，雨天乘车应将伞朝下，或脱下雨衣，放入自备的塑料袋内，以免弄湿别人。（5）乘车高峰时，不强挤硬扒，以免影响车辆正常运行。（6）车上拥挤时，若碰撞倒他人应主动道歉，被他人碰撞时要给与谅解。（7）自觉维护公共卫生，不在车内吐痰吸烟。（8）不带易燃易爆物品及宠物上车。4、在出差（旅游）途中（1）尊重当地风俗，遵守当地民规民约。（2）助人为乐，关心照
65、顾老弱病残者。（3）不酗酒，不赌博，不打架生事。（4）举止文雅，谈吐得体，待人和气。（5）遵守旅馆（饭店）住宿规章制度。（6）遵守交通工具（车、船、飞机）有关乘坐规定。（7）在公园和名胜地游览时，要爱护景点文物，不损坏花木，不乱画乱刻。 5、在家庭里 （1）夫妻之间要互敬互爱，和平相处。（2）孝敬长辈，从物质和精神方面关心老人的需求。（3）爱护、教育晚辈，抚养子女，严于家教，培养孩子成为“四有”（有理想、有道德、有文化、有纪律）、“五爱”（爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义）新人。（4）提倡文明、健康、科学的生活方式，不赌博、不酗酒、不迷信鬼神。（5）勤俭持家，节约水、电、气。 6、
66、在邻里之间 （1）要互敬互爱互助，见面互致问候。（2）和睦相处，遇事讲风格、礼让、谅解。（3）保持楼道清洁卫生，不在公用楼道堆放杂物。保持良好环境。（4）楼上楼下住户要相互关照，不大声喧哗，不锤出重响，影响邻居休息。（5）加强安全防范意识，如遇可疑人员或火情，要主动询问，及时报警。（二）店内公共区域 1、 在存车处（1）自觉服从存车处工作人员的管理，按指定地点存放车辆。（2）不大声喧哗，哄闹。（3）存取车辆时要轻拿轻放，不慎碰到别人的车辆时要主动扶好。（4）保持车场内整洁卫生，不随便乱抛杂物，不随地吐痰。（5）自觉爱护停车区域公共设施设备。 2、 打卡室（1）员工进入打卡室，要服从值班人员管理
67、，主动打卡，如卡丢失或损坏应主动向值班人员说明情况并及时补办。（2）保持室内清洁卫生，不吸烟、不随地吐痰、不乱丢纸屑，不大声喧哗。（3）爱护打卡机，发现故障，应及时通知值班人员，不要拍打打卡机。（4）员工出店时应主动开包接受例行检查。 3、 在更衣室（1）保持卫生清洁，不随地吐痰，不随地乱抛杂物。 （2）更衣柜仅供存衣物，不要存入食品或有毒、有异味的物品。 （3）保持地面干燥，湿毛巾拧入水桶。 （4）遵守浴室开放时间，不带亲朋好友来店洗澡。 （5）节约用水，随手关闸，不在浴室内洗衣物。 （6）不准在更衣室内娱乐、吵闹、睡觉。 （7）爱护更衣室内的设备。 4、在员工专道 （1）保护员工专道整洁，
68、不乱抛杂物，不随地吐痰。 （2）不在员工专道区域吸烟。 （3）不在广告栏之外的地方强贴广告、通知、启示等。 （4）维护本区域秩序，不吵闹、不喧哗，遇事主动谦让。 （5）自觉爱护本区域的设备设施，送货物避免撞墙、碰门、擦地。 5、乘坐工作电梯（1）乘坐工作电梯应严格遵守“能不乘电梯尽量不乘电梯”和“徒手上二层，下三层不坐电梯”之规定，以减少电梯运行的压力。（2）先下后上，互相谦让，方便他人;进入轿箱后按所去楼层数与按钮，不同时按上下钮及几个数字按钮，不随意使用报警和急停按钮。 （3）不要站在电梯门之间，或用物品挡在电梯门口阻止电梯正常运行。不要在轿厢内嬉戏打闹，以免轿厢剧烈晃动，造成危险。（4）
69、保持电梯内清洁卫生，梯内严禁吸烟，吐痰，乱丢杂物。（5）乘电梯时不倚靠在电梯门上，以免发生事故；如电梯发生故障，应等候专业救援人员处理，不可乱动开门或扒门。 6、在员工食堂。 （1）自觉遵守用餐时间。 （2）依次排队，凭员工证按顺序领取饭菜，不替别人打饭菜。 （3）不带亲朋好友在员工食堂用餐。（4）不在餐厅内打牌、下棋、睡觉，爱护公物，不乱踩、乱蹬桌椅，或用刀刻划桌面。（5）不准在餐厅随地吐痰，乱丢果壳、烟头杂物，大声喧哗。（6）餐厅清场时，应主动离去。（7）爱惜粮食，不浪费饭菜。（8）用餐后，应立即离座，让位他人用餐。（9）用餐后，骨渣、口纸、剩饭到入渣盘中，以保持地面、桌面干净。 7、在倒
70、班宿舍。（1）自觉服从工作人员的管理。 （2）凭证登记住宿，按指定的床位入住，不带外人来此住宿。 （3）保持倒班宿舍的整洁，不随便乱抛杂物。 （4）按时就寝、按时起床、自觉叠被，整理床铺。 （5）不在宿舍内娱乐、喧哗、嬉闹、喝酒、吸烟、打牌，以免影响他人休息。 （6）爱护倒班宿舍的设备设施。8、在会场（1）遵守时间，按时到场，按区域就坐，有始有终，无特殊原因，不中途退场。 （2）穿着整齐，坐姿端正，思想集中，认真听讲。 （3）尊重报告人，尊重发言者，听到精彩处，热烈鼓掌，以示感谢。（4）保持会场安静，不交头接耳，不窃窃私语，不吸烟，不随意走动，觉关闭手机，以免妨碍别人（营销部人员拨至振动档）（
71、5）爱护会场设备，不随意移动拆卸，保持良好的状况。（6）保持场内卫生，不乱抛杂物，不随地吐痰。 9、在课堂 （1）讲课人员 充分准备，至少提前5分钟到课堂。 讲课时始终精神饱满，充满热情。 有问必答，耐心讲解。 仪表整洁规范,姿态端庄(参照仪表着装部分). 要因材施教,深入浅出,理论联系实际. （2）听课人员 课前预习,备好簿本、文具。 提前5分钟进入教室,做好上课准备. 认真听讲,做好笔记,遇到不理解的问题,要举手提问. 坐姿端正，精神饱满，遵守课堂纪律，不在课堂喧哗、交头接耳，不做与课堂上无关的事情。 保持课堂整洁卫生，不乱抛废纸，不随便在课堂上涂画。 遵守考场纪律，不弄假作弊。 有礼貌的
72、回答老师的提问。 主动参与训导师安排的教学活动。（三）仪表仪容 1、发型 （1）男员工保持清洁、整齐：前不过眉毛，后不过衣领；发角不过耳；不留胡须。 （2）女员工保持清洁、梳理整齐；头发前不过眉毛，后不过肩；头发不得盘于头顶或盘得过火，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或深咖啡色，尺寸不得大于十厘米。 （3）男女员工都不要染彩发，不留怪发型。 2、饰物员工当班时不得佩戴手链、手镯、项链、耳环、别针等饰物，只能戴一枚婚戒。 3、着装 （1）男员工保持清洁整齐，熨烫挺括；名牌位于身前左上方，扣子无脱落；衣裤无开线。破损；袜子为黑色或深藏青色；鞋为黑色，保持清洁闪亮。不着工作服的员工着职业装，服装颜色不
73、得过于耀眼；着白色衬衫，深色裤子，根据服装颜色打领带，系黑色或深咖啡色皮带，皮带上不得有装饰物；上班时不得穿T恤衫或牛仔、休闲服装。 （2）女员工保持清洁、整齐、熨烫挺括；名牌位于胸前左上放，扣子无脱落；衣裤无脱线、破损；着肉色连裤袜，不得有挑丝、破损；着黑色皮鞋，保持清洁闪亮。不着工作服的员工着套装，服装颜色不得过于耀眼;袜子颜色和服装颜色相协调;上班时，不穿T恤，牛仔服、休闲装或背心、超短裙。 4、个人卫生 （1）不留指甲、不涂指甲油。 （2）勤洗澡。 （3）饭前便后要洗手。 （4）饭后上岗要漱口。 （5）不吃异味食物。 5、化妆 （1）女员工着妆上岗。 （2）着职业妆。 （3）饭后补妆。
74、 （4）不得擦香水。（四）礼节礼貌 1、微笑（1）亲切微笑地主动向客人和同事问候。（2）亲切微笑地回答客人问题，为客人提供服务。 （3）与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。（4）一但客人或同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好！” 2、站立（1）女员工双手自然地交叉放在身体前面，右手在上左手在下；双腿并拢站直；挺胸、收腹，目光注视前方，不倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。 （2）男员工双手自然下垂，贴裤缝外；也可双手背在身体后或交叉在身体的前面;两脚略分开些，与肩同宽。（3）遇有两人以上在一起，两人间应保持15厘米以上的距离，不得拉手、搭背或
75、相互倚靠。 3、行走 （1）挺胸、抬头，目视前方，注意周围客情。 （2）步伐适中，不摇不晃，轻松自如。（3）遇到客人要主动让行，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，不得手插口袋（寒天室外执勤人员可根据规定戴手套）。 4、路遇 （1）行进间目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意。（2）行进间遇到管理员陪同客人，应先向客人微笑致意，说“陈总好！”再向管理员微笑致意，说“李经理好！” （3）给别人让路，要面对对方，不要背对他人，要退至方便他人行进处。（4）需要他人让路时，应讲：“对不起。”（“Excuse me）别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢”。（“Thank you”） 5、指示方向
76、目光注视着他人，说：“您请”或需要重复对方的问询（如：“电传室吗？在那边。”)要用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手背略弯，目光随着手臂的伸展方向移出，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。 6、引领（1）引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。（2）引领中如果遇到门，应这样处理： 门开的方向与行进方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。 门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头
77、，等候他人进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。（3）引领途中如遇到电梯，这样处理： 电梯门开后，示意客人先上，并说“您请”。 电梯到站开门后，示意客人先下，并说“您请”。 如果是程控电梯，门开后，应按住控制键，让客人先行。 （4）引领中遇到熟识的人，原则上可以颔首致意，但不能与其攀谈。7、递交物品态度谦恭，双手将物品递交到客人面前，切忌不到位时就随手丢过去。如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。 8、敲门敲门前要看是否有“请勿打扰”牌或灯，然后用手亲敲三下，静侯反应；若无反应；可略高点声轻敲三下，静候。切无用力过重，或用器具敲门。 9、交谈（
78、1）与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近也不要太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；、音量适中。（2）对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲等，不得对着他人咳嗽，打喷嚏（如不能抑制，应侧转过头，避开客人并用手帕掩口，随即对客人道歉：“对不起”）；不得在前台整理服装；不得在宾客面前整理头发；勿窃窃私语或嬉笑喧哗；非必要勿过分注视客人。 （五）接、打电话 1、接电话（1）听到电话铃声，要立即接电话（最好在第二声接起）,铃声不应超过三声。（超过三声接电话应先说：“对不起”。）做手拿起听筒，简单问候迅速报出酒店和部门
79、名称（指外线）或部门和个人姓名（指内线）。如：“您好，XX酒店总服务台。”或“您好，营销部/您好，我是XXX.”（2）嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。（3）面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。（4）问清对方单位、姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/是的，张主任/好的，王总。” （5）仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而让对方重讲一次。 （6）准确完整的记下通话要点。（7）简要复述。备忘要点。（时间、地点、人数、内容、标准、姓名、联系人电话、结账人等）。（8）通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。（9）如两
80、部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如“对不起，请稍等”。（10）如需对方等较长时间，应明确告之对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会，或是过后回电话给他。如：“对不起，XXX先生正在，可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”（11）需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。如：“这事由XXX先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。（12）需要转告电话时，请对方稍等片刻“好的，请稍候”，然后拨号。接通后，告诉对方“已接通，请说话”。如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提
81、供给对方。（13）接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌的告之对方拨错了电话，不能流露愠怒的声调。如：“这里是XXX部，请问您要哪里？”“这里是XXX部，我们这里没有XXX，请核对一下您拨的号码，好吗？” 2、打电话（1）左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本9和自己姓名。如“您好，我是江宾餐饮部，XXX。” （2）简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方要重复一下。 （3）打完电话后，说声：“再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放上。（4）如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名、关系及电话号码。（5） 如发现你拨通的号码不是想要的号码急需查询，但询问口
82、气不可粗暴。如：“对不起，请问您的电话号码是XXXXXXX吗？”（6）如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说出自己愿望。如：“我希望了解有关.情况。/请帮我为XXX预订.” 第十章 修 订 酒店根据实际情况的需要对本手册内容作出修改，但修改后的内容会及时告之员工。兹收到酒店所发之员工手册，完全明白手册内的所有内容。我自愿遵守员工手册的规定，如有违犯，愿意接受相应的处罚。 部 门： 姓 名： 员工编号： 日 期： 签 名： （二）XX酒店架构图XX酒店行政架构图XX酒店 编制、 级别 JIANG YOU HOTEL Man ning Grading行政架构图MANNING ORGANIZATIO
83、N CHART 董事长 总经理行政A1级 Executive A1 副总经理 行政A2级 ExecutiveA2 行管部经理营销部经理财务部经理保安部经理工程部经理餐娱部经理房务部经理 部门A级 Dapt.HeadA部门编号：行管质培部JB1、公关营销部JB2、房务部JB3、餐饮娱乐部JB4、工程部JB5、保安部JB6、财务部JB7。第二篇 主导性管理制度包括客务、财务、工程、安全、人力资源以及设施维修保养和清洁卫生等各个前后台运转系统及其修订记录。第一章 员工守则第一节 总则第二节 仪容仪表第三节 礼节礼貌第四节 工作态度第五节 劳动纪律第六节 考勤第七节 工作时间第八节 附则第二章 劳动人
84、事管理制度第一节 劳动制度第二节 培训制度第三节 考核制度第四节 员工福利第五节 工资第六节 奖罚条例第三章 财务、审计、电脑管理制度第一节 会计制度第二节 各项财务管理制度第三节 采购工作规程第四节 电脑管理制度第五节 内部审计制度第四章 安全保障制度第一节 治安管理制度第二节 防火安全制度第三节 安全生产制度第四节 突发事件处理制度第五节 全店危险点重点控制制度第六节 卫生管理制度第七节 总值班经理制度第五章 质量管理制度第一节 全面质量管理制度第二节 处理宾客投诉制度第三节 处理员工投诉制度第四节 各种例会制度第五节 周例检制度第六章 文件、档案管理制度第一节 文件处理制度第二节 档案管
85、理制度第三节 印章管理制度第七章 设备管理制度第一节 设备的日常基础管理制度第二节 设备的保管、保养制度第三节 设备的损毁及赔偿制度第四节 设备报废、更新制度第八章 信息反馈与沟通协调制度第一节 宾客信息反馈第二节 纵向沟通协调第三节 横向沟通协调第一章 员工守则第一节 总则（制度编号：JB001）（一）热爱中国共产党、热爱祖国、热爱社会主义。（二）遵守国家法律、政策及酒店、酒店各项规章制度。（三）遵守职业道德、职业纪律、文明经营、文明服务。（四）敬业乐业、爱馆爱岗、热情为宾客服务。（五）虚心学习、不断进步、努力提高服务质量和工作效率。第二节 仪容仪表（制度编号：JB002）（详见员工手册中“
86、XX酒店员工文明行为规范”）第三节 礼节礼貌（制度编号：JB003）（详见员工手册中“XX酒店员工文明行为规范”）第四节 服务（工作）态度（制度编号：JB004）（一）礼貌：尊重宾客、站立服务、笑容常展、笑口常开，说话温和，常用敬语。（二）主动：尽职尽责做好本职工作，主动为宾客服务，对下一工序负责，同事之间真诚合作，主动配合。（三）周到：严格按服务规程（工作程序）工作，想客人所想，急客人所急。（四）诚实：待客诚恳，对企业忠诚，爱店如家，路不拾遗，有事必报，有错必改。（五）勤俭：勤恳工作，注意节俭，保持公共区域卫生，维护酒店优美环境，节约水、电，爱护设备、设施。第五节 劳动纪律（一）依时上、下班
87、，不得迟到或早退；不旷工，不擅离职守；严格执行交接班制度，不得私自调班，确需调班时必须经部门（班组）领导批准，并且安排好顶班人员。不准串岗。（二）员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等食品，上班时不准吃零食。（三）上班时间不准做私话、会客、看书报、打私人电话；不带亲友到酒店公共场所，餐厅玩耍、聊天。（四）下班后必须离岗更衣，更衣后不得返回工作岗位。（五）服从领导的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。（六）必须严格执行上下班考勤制度的有关规定。（七）严格遵守外事纪律，不得以工作之便，假公济私，损害宾客，酒店，酒店和国家利益。第六节 考勤（制度编号：JB005）（一）每个员工上班时必
88、须在门卫主值班岗打卡室。打卡后把卡片放回原处，而后到所在部门签到；下班时是先签离后打卡。上班时应准备充分的时间更换制服，以准时到达工作岗位。（二）如因公差、外勤、加班、病假等原因未能打卡，应向所在部门（班组）报告，以备查核，严禁代人打卡或委托他人代打卡。（三）迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工在工作中未经请假离开工作岗位的视为早退或旷工。（四）考勤按当月实际工作日统计，作为工资计发的依据。（五）不得让他人代为请假，否则按旷工处理。第七节 工作时间（制度编号：JB006）（一）员工工作时间每周以五个工作日为原则，行政班每天工作八小时（用膳时间除外），酒店可视经营需要根据酒店业行业惯例而
89、作适当安排。（二）确因工作需要，酒店可要求员工超时工作，但每月超时累计一般不超过三十六小时，并酌情安排补假或按规定标准发放超时工资。（三）根据岗位、工种性质，工作时间分为若干不同的时间，由部门经理（或主管）编排，并在员工排班表上列明，员工必须服从部门安排的工作班次。（四）如班次需要调整的员工，必须事先经本部门经理（或主管）的批准。第八节 附则（一）使用范围，本守则适用于在XX酒店工作的所有员工。（二）负责实施：本守则条款由人力资源部负责督促各部门实施。（三）解释修订权：本守则条款解释权属人力资源部，最终修订权属于酒店总经理。第二章 劳动人事管理制度第一节 劳动制度（制度编号：JB007）（一）
90、劳动条例酒店招收员工，贯彻公开招收、自愿报名、择优录用的原则。部分岗位（特殊工种）需经笔试或技术考试合格，方可录用。（二）试用期及合同期1、试用期为三个月（也可视情况延长或缩短），试用期内，酒店或员工其中一方提出终止劳动关系的，须在一周前通知对方。2、凡符合酒店录用条件的，可录用为正式员工，并签定劳动合同。3、劳动合同期内，如员工属不称职或犯有严重过失，屡教不改者，酒店有劝按规定解除劳动合同。4、薪金调整，酒店实行岗位技能工资制，酒店将视员工的岗位（职务）确定其工资等级，并视酒店业绩状况考虑按年调整员工薪金。（三）职与晋升（四）根据岗位和工作需要以及本人能力，员工可被调任和晋升至其他岗位（职务
91、）或部门。（五）各级行政管理和技术职务均实行聘任制，酒店将根据员工工作业绩调升至现有空缺职位或更高职位。 （其它内容详见员工手册第三章内容）第二节 培训制度（制度编号：JB008）在酒店工作的所有员工，尤其是各级管理人员，各级领导，都要在工作岗位上努力学习，自觉接受各种培训，不断提高自己的综合素质。各级领导都要把抓好培训，提高下属的素质，作为自己的重要职责之一。要通过加强培训，提高酒店整体素质，提高经济效益。（一）组织领导（二）由酒店执行总经理及人力资源部，质管培训部组成酒店人才培训领导小组，负责组织全酒店培训工作。领导小组负责制定规划，确定任务及各个时期培训计划。每年召开培训工作会议，总结和
92、布置培训工作。（三）质管培训部在培训工作上负有组织、管理、指导、检查、协调、服务的职责。负责拟定培训规划及年度计划，组织编写审定各种教材，组织各种培训学习活动，检查、考核培训质量，总结交流培训经验。（四）各部门负有做好本部门员工培训工作的职责，要根据酒店的要求和本部门的实际情况，制定本部门的培训计划，组织各种既实用，及形式多样的培训。要根据实际设专职或兼职培训员，培训员主要职责是按照培训计划完成本部门的培训任务。1、培训训内容和培训种类培训内容：包括（1）政治思想教育；（2）职业道德教育；（3）服务意识教育；（4）管理理论教育；（5）酒店管理理论、方法、技巧教育；（6）质量管理；（7）岗位业务
93、；（8）服务（工作）程序；（9）普通话和外语；（10）酒店经营和管理制度；（11）消防安全教育；（12）食品卫生法；（13）治安管理条件；（14）全民国防教育；（15）其它与工作有关的知识培训。培训种类：培训分为入职培训、上岗培训、转岗培训、定级培训、本等级复核培训、晋升培训、应急性培训、适应性培训、任职资格和岗位资格培训、专业技术人员继续工程教育等。这些种类的培训，既有理论方面的教育，及 业务操作技能的训练，逐可根据实际分初级、中级、高级培训。2、分工协作关系，质管培训部与各部门分工协作，其同负责对员工入职培训、岗前培训、转岗培训、考核定级培训、晋升培训及有关岗位业务技术、服务技能、质量管理
94、、外语的培训；酒店党支部、工会、员工委员会有责任协助行政对员工尤其管理人员进行政治思想教育，职业道德教育等方面的培训。总之培训工作要条（质管培训部）块（各运行部门）结合，一级培训（主管以上干部培训、全员意识培训）以条为主以块为辅；二级培训（领班、骨干员工的意识培训、员工技能培训）以块为主以条为辅。3、培训时间，培训以业余为主，业淡时为主，根据需要与可能可采用脱产轮训，短期进修等形式举办各种培训班、进修班、座谈会、研讨会、专题讲座、业务考察参观访问、实际训练、技术练兵、操作表演比赛等多种形式实施培训。4、培训教材。酒店建立系统的培训教材库，由质管培训部建档保管。对主要工种的培训，由质培部编写教材
95、，统一授课提纲，统一考核标准。在此基础上各部门应按工种，岗位制定有关岗前、转岗、在岗、技术等级的培训教材。5、鼓励学习。鼓励员工利用业余时间积极参加各种类型的培训学习。对自费参加各种学习，取得学历或专业证书后继续在酒店工作的。要给予一定的物质鼓励，并把学习成绩作为晋升职务、职称的重要依据。6、建立员工受训档案。各部门要掌握员工接受培训的情况，及时将员工参加各种培训的人员名单，学习内容，学习时间，学习结果等情况报送培训部，以及时记录在XX酒店员工受训记录表上。7、建立人才库。凡中专学历以上的，具有各种专业技术等级、各种专业技术职称和资格的员工，都要列入人才率。除原有学历外，凡以业余时间参加学历学
96、习和各种层次，各种技术岗位的培训，考核的，可凭毕业证、结业证、合格证、资格证等证书到质培部登记备案，以便编入人才率，达到人尽其才。8、组建兼职训导师队伍。酒店内建立一支有领导及专业技术人员，管理人员组成的兼职教师队伍，鼓励他们热爱员工培训工作，积极备课、授课，为提高员工素质多做贡献。对成绩优异的兼职训导员要给予奖励。9、狠抓计划和落实。各类培训计划由质管培训部统一签认制定，全年的一级、二级培训要列出时间表。训导人、受训人、培训内容、培训地点、培训形式、考核方法、效果评估。第三节 考核制度（制度编号：JB009）（一）组织领导及分工1、定期对员工进行考核是提高员工综合素质的重要措施，要作为酒店及
97、各部门工作的重要组成部分。2、根据不同专业、不同岗位、不同考核内容，由质管培训部与各有关部门共同负责组织对相关专业技术人员的考核评议工作。酒店成立专业技术人员考核评议小组负责此项工作。3、 员工转岗、入职岗前操作技能和岗位业务考核由员工所在部门负责组织实施，质培部进行监督、检查、审核。4、 新员工录用考核、等级考核、技师、高级技师任职资格考核由质培部负责组织。5、主管以上人员的考核由酒店管理委员会（董事长、总经理、执行总经理）进行；执行总经理由董事长、总经理考核；总经理（若非资方人员担任）由董事长进行考核。（二）考核范围及主要内容1、考核种类：（1）入职上岗前培训考核；（2）转岗考核；（3）本
98、等级和定级考核；（4）岗位规范业务知识考核；（5）业务操作技能考核；（6）晋升考核；（7）管理人员任期内定期考核；（8）专业技术职称考核；（9）任职资格和岗位资格考核；（10）普通话、外语达标考核。2、管理人员特别是部门负责人以上人员的考核内容入下：（1）个人素质（敬业精神、领导能力、业务知识、创造能力、酒店意识、店规店纪、人际关系、沟通能力、仪容仪表、表达能力）；（2）部门管理（员工管理、客人意见、现场督导、部门间合作）；（3）制度、服务标准管理（制度管理、服务标准）；（4）设备管理；（5）其他任务完成情况（例会任务执行情况、特殊紧急任务完成情况）；（6）加减分因素（特殊贡献、特殊处分）。3
99、、一般员工主要是考核思想品德、工作技能及服务和专业技术人员岗位工作说明书和服务项目、程序与标准说明书为依据的考核。（三）考核方法1、新任职、上岗、晋升的员工上岗操作应按“先培训、后上岗”的原则进行。情况确实特殊的，可先上岗实习，但在三个月内必须完成该岗位培训，考核合格后才转正。逐步做到所有员工凭岗位合格证上岗，技术岗位员工凭技术业务等级或特殊工种考核合格证上岗。2、技术等级要按初级、中级、高级、的顺序进行考核晋升。技师、高级技师分别从高级技工、技师中考核晋升，其考核、评审办法按国家有关规定进行。个别技术能力明显高于现有等级的，可提前申请或跳级考核晋升。3、员工技术业务等级考核定期进行（在市、县
100、两级旅游局指导下）。4、由酒店专业技术人员考核评议小组负责制定初级、中级及其他各岗位业务考核题目，标准答案和评分标准，经两级旅游局批准后实施。5、有关技术业务理论和岗位规范、业务知识、业务操作基本理论、安全生产知识、卫生知识等考核以笔试为主、操作技能考核以选择操作性强、典型工种项目进行。6、凡从事直接为客人服务的人员，每年需要进行普通话和外语测试，已达到基本要求的员工可免培训，但要参加考核。7、考核成绩采用百分制，无论理论或操作的考核，还是笔试或口试的考核，成绩达到六十分以上为合格。8、已获得各种专业（技术）职称的专业人员，每年要按接受继续教育的情况和个人业绩等进行考核。9、部门负责人以上人员
101、的考核：（1）每月填报工作日报表，在次月的服务质量分析会上进行小结；（2）每季度进行一次考评，填写XX酒店部门负责人季度综合考评表；（3）每年要向所在部门员工或员工代表述职一次，接受评议和民意测验。在述职中要实事求是地总结一年来的成绩和存在的问题，要提出下一年的工作计划和设想，要进行自评并接受评议和民意测验。10、各部门主管、行政二级部管理职能的人员、领班由各部门按季度进行思想品德及工作业绩的考核。11、新录用的大学生，要安排到基层不同岗位实习锻炼，定期以课题研讨和工作业绩等内容进行考核。12、附表（1）XX酒店管理人员考评内容及标准（见表单编号：JB111）（2）XX酒店管理人员季度综合考评
102、表（见表单编号：JB112）（3）XX酒店管理人员年度综合考评表（见表单编号：JB113）（四）工资与待遇员工培训实行建档管理，每年由酒店或部门对员工进行综合性考核。考核成绩记入“XX酒店员工接受培训登记表”中，并将考核成绩分为优秀、良好、合格、不合格“四档”，供人力资经部及用人部门作为对员工录用、使用、晋升、调整工资或岗位的依据。1、坚持考核上岗、易岗易薪的原则，考核成绩为优秀者，可给予调整工作岗位或给予一次性奖励；如未达到本岗位技能最高档工资的，下季度可晋升一档工资。2、考核成绩为良好者，工资未达到本岗位技能工资相应档次的，下年度可给予晋升一档工资。3、考核成绩为合格者，保持其原有岗位技能
103、工资等级。4、考核成绩不合格者，根据具体情况，分别给予易岗易薪或离岗等处理。5、凡是晋级的员工，必须是当年新岗位培训考核成绩合格以上，并在新岗位满三个月者。6、技术等级与工作岗位对应，且能发挥技术专长并做出突出贡献的，给予岗位特殊津贴。第四节 员工福利（制度编号：JB010） 见员工手册第四章员工福利第五节 工资（制度编号：JB011）根据酒店经济效益情况，贯彻“按劳分配，多劳多得”的分配原则，确定员工的工资水平和工资关系。本酒店实行的工资为岗位技能工资。由岗位工资、生活补贴、工龄工资、效益工资四部门分组成。它的特点是档次细分，各就各位、实施方便。（一）岗位技能工资1、岗位工资按不同岗位分成五
104、大类别：管理类、职员类、厨（点）师类、服务类。各类岗位又细分若干档次。管理类分高级管理人员、中级管理人员、初级管理人员。职员类分为秘书、文员、销售代表等。技术类分为：工程师、会计师、高级技工、初级技工、学徒工；厨（点）师类分为一级以上厨（点）师、二级厨（点）师、三级厨（点）师、三级以下厨（点）师与厨工、初级厨工。服务类分为高级、中级、初级服务员（保安员、清洁工）等。2、生活补贴：包括酒店生活补贴包括：交通费、洗理费、水电费、房租费、粮食补贴费、物价补贴、副食补贴等。3、工龄工资：按国家规定的工龄计算办法，一律从参加工作第二年开始计算。4、效益工资本酒店效益工资与经济效益、服务质量挂钩，上不封顶
105、、下不保底，上下浮动。5、岗位技能工资确定以后，各岗位人员的工资等级随岗位（职务）变动而调整。对有突出贡献，在本行业中有特殊影响的专业技术人员，实行特殊技能津贴，或者工资不受岗位技能工资限制，由董事长，总经理另行决定。6、岗位技能工资标准，根据酒店的经济效益和劳动生产率，物价指数情况进行适当的调整。凡晋升职务或经考核达到上一级岗位业务技术并担负该岗位工作的人员，从次月开始执行新的岗位工资等级。对不胜任岗位工作要求，经培训仍不合格或严重违纪的人员，将降低工资级别或档次。（二）假期工资1、员工请事假，不发工资，以岗位工资、生活补贴、工龄工资为基础，按实际请假天数扣发工资。2、病假工资：以岗位工资，
106、生活补贴为基础，按国家规定病假工资计算办法计发。3、凡旷工者按酒店的奖惩条例处理。4、 符合计划生育规定，应享受的产假（包括办理独生子女证增加的假期等）和经酒店批准全脱产外出培训的员工，其岗位工资、生活补贴、工龄工资照发。效益工资视培训成绩分档次发给。婚丧探亲假期间，只发岗位工资、工龄工资、停发效益工资。（三）加班工资根据国家劳动法和行业惯例，按本人岗位技能、职务工资表中排列的岗位工资为计算基数。（四）试用期工资1、无工作经验的试用工，执行岗位技能工资E4档。2、有工作经验的试用工，执行岗位技能工资E3档。3、大学本科毕业生执行岗位技能工资的E1档；大专毕业生执行岗位技能工资的E2档；中专毕业
107、生执行岗位技能工资E3档。（五）年终奖励金酒店所有员工可按酒店规定，根据酒店年终效益享有年终奖励金。第六节 奖惩条例 （制度编号：JB012）详见员工手册第六章及XX酒店质量管理奖惩条例第三章 财务、审计、电脑管理制度第一节 会计制度 （制度编号：JB012）（一）总则1、为了加强酒店的会计工作，规定财务行为，根据企业会计准则、旅游饮食服务企业会计制度、和旅游饮食企业财务制度制定本制度。2、本会计制度的会计主题是XX酒店市金盛园商贸有限公司XX酒店，它是一个独立核算的会计实体。（二）会计核算一般原则1、会计期间分为年度、季度和月度，会计年度自公历元月1日起到12月31日止。2、会计核算以人民币
108、为记帐本位币。3、实行会计电算化，采用借贷复式记帐法记帐。4、 会计记录必须以实际发生的经济业务及证明经济业务发生的合法凭证为依据，如实反映财务状况和经营成果，做到内容真实，数字准确、项目完整、手续齐备、资料可靠、记录清晰明了，会计事项处理及时。5、会计核算必须符合国家的统一规定，做到口径一致，相互可比。6、采用权责发生制原则记帐，即凡是收益已经实现，费用已经发生，不论款项是否收到，都应作为本期的收益或费用入帐。凡是不属于本假的收益或费用，即使款项已在本期收到，也不能作为本期的收益或费用处理。7、一个时期内的各项收入与其相关联的成本，费用，都必须在同一会计期入帐。8、各项财产物资均按照取得或购
109、建时发生的实际成本核算。9、会计核算划分收益性支出与资本性支出。凡支出的效益与本年度相关的，作为收益性支出。凡支出的效益与几个会计年度相关的，作为资本性支出。10、根据旅游饮食服务企业会计制度规定设置会计科目。1. 资产类。101.现金102.银行存款109.其他货币资金113.应收帐款.119.其他应收款.121.原材料。124.低值易耗品.126.物料用品127.待转进项税额.128.库存商品.129.商品进销差价.130.待转销项税额131.待摊投资.141.长期投资.151.固定资产.155.累计折旧.156.固定资产清理.159.在建工程.171.递延资产.195.待转税汇兑损益.负
110、债类.201.短期借款203.应付帐款205.受托代销商品款209.其他应付款.211.应付工资214.应付福利费.221.应交税金.223.应付利润.229.其他应交款.231.预提费用.241.长期借款.251.应付债券.261.长期应付款. 所有者权益类301.实收资本.311.资本公积.313.盈余公积.321.利润.322.利润分配.323.以前年度损益调整. 损益类501.营业收入502.营业成本503.营业费用504.营业税金及附加511.管理费用512.财务费用521.投资收益531.营业外收入532.营业外支出550.所得税11、实际核算中,根据业务发展需要可对上列会计科目作
111、必要的增减或合并。12、会计凭证分自制原始凭证和外来原始凭证两种，自制原始凭证：进货验收单、领料单、出仓单、旅差费报销单、费用开支证明单、调拨单、收款收据、借款条等。外来原始凭证：本单位与其他单位或个人发生业务劳务关系时，由对方单位开给本单位的凭证、发票、收据等。13、记帐凭证按每月连续编号，记帐凭证汇总表也按月连续编号，并记录本次汇总的记帐凭证的号码。14、记帐凭证应有制单人、复核人、会计主管签章。15、做好会计档案工作，每个会计月度终结，及时把当月的会计资料装订成册，统一保管，按会计档案保管期限妥善保管各类会计档案。（三） 流动资产1、流动资产包括现金、银行存款、短期投资、应收及预付款项，
112、存货等。各类流动资产应分类进行核算，并在资产负债表中列项反映。2、设置现金和银行存款日记帐，按照业务发生顺序逐笔登记，银行存款应按银行名称、帐户和币制明细核算。发生外币业务时，要折算成人民币记帐，折算的汇率参照当日的外汇牌价。现金的帐面余额必须与库存数相符。银行存款的帐面余额与银行对帐单定期核对，并按月编制调节表。3、应收及预付款按照实际发生额记帐，按明细核算，应收及预付款项包括：应收票据、应收帐款、其它应收款、预付货款和待摊费用等。本企业按年末应收帐款余额的5%计提坏帐准备金。发生坏帐，冲减坏帐准备金。当年发生的坏帐损失，超过上一年计提的坏帐准备金部分，计入管理费用；少于上一年计提的坏帐准备
113、金，冲减管理费用。收回已核销的坏帐，增加坏帐的准备金。4、存货包括各种原材料，燃料，物料用品，低值易耗品，商品等。存货应按实际成本入帐。委托外单位加工完成的存货，以实际耗用的原材料或半成品以及加工，运输、装卸和保险费用作为实际成本。自制的存货，以制造过程中的各项实际支出作为实际成本盘盈的存货，按照同类存货的实际成本入帐。5、领用或发出存货，采用先进先出法。6、领用低值易耗品采用一次性摊销进入成本的办法。若一次性领用量大，影响当期成本水平的，可以采用在使用期限内分期摊销进入成本，摊销期一般不超过一年。7、库存按月、季、年定期盘点，年终进行一次全面盘点。对于盘盈、盘亏及毁损的存货，要及时查明原因，
114、填写升耗单，作出帐面处理。盘盈的存货冲减费用，盘亏和毁坏的存货，扣除过失人或酒店赔款和残值后，计入费用。但由于自然灾害造成的净损失，应计入营业外支出。（四）长期投资1、长期投资包括向其他单位投出的期限在一年以上的资金。长期投资应当单独进行核算，在资产负债表中单独反映。 2、向其他单位、企业投出的资金，应按实际支付的金额记帐。3、 以实物、无形资产向其他单位投资的，按评估或者合同确认的价值计价。其资产重估确认价值与帐面价值的差额，计入资本公积金。4、对外投资分得的利润，股利和利息，计入投资收益，按照国家规定缴纳所的税。对外投资到期收回或中途转让的实收款项和实际收回的股利和利息，与投出时帐面价值和
115、应收股利或利息之间的差额，计入当期损益。（五）固定资产和在建工程1、企业拥有的使用年限在一年以上，单价2000元以上的生产资料，作为固定资产进行核算。在建工程指固定资产的新建、改建和扩建工程。2、固定资产按原价或评估确认后的价值登记入帐，并按下列规定，确定其原价，购入固定资产：按照实际支付的购置价加上支付的包装费、运输费和安装成本等的价值记帐。自行建造的固定资产：按在建造过程中实际发生的全部支出记帐。其他单位投入的固定资产：应按投出单位的帐面原价记帐，按评估确认的价值作为固定资产净值，如评估确认的固定资产净值大于投出单位帐面原价的，以评估确认的数字作为固定资产原价。融资租入的：按租凭协议或合同
116、确定的价款，加上发生的运输费，途中保险费、安装调试费等计价。接受捐赠的：按发票帐单或资产验收清单所列金额加上运输费、保险、安装等费用计价，也可按市场同类固定资产价值计价。在原有固定资产基础上进行改建、扩建的，按原固定资产的价值，加上由于改造、扩建而发生的支出，减去改建、扩建过程中发生的变价收入后的余额计价。盘盈的固定资产按重置完全价值计价。用借款购建固定资产，在购建期内发生的借款利息支出，汇兑损益等，应计入固定资产价值。购建固定资产交纳的固定资产投资方向调节税，耕地占用税计入固定资产价值。3、在建工程按下列方式计价：自建工程：按照直接材料、直接工资、直接机械施工费及所分摊的工程管理费等计价。发
117、包工程：按照应当计付的工程价款以及所分摊的工程管理费等计价。设备安装工程：按照所安装设备的原价、工程安装费用、工程试运转支出以及所分摊的工程管理费等计价。4、在建工程发生报废或者损坏，在扣除残料价值和过失人或保险酒店等赔偿后的净损失，计入施工工程成本。由于非常原因造成的报废或者毁损，其净损失在筹建期间计入开办费；在投入生产经营以后，计入营业外支出。工程交付使用前，因试营业发生的支出，不得计入工程成本，发生的收入不得冲减在建工程成本，收入减支出后的净额计入当期损益。5、固定资产折旧采取平均年限法，使用年限规定如下：房屋及建筑场使用年限为10-45年。机械设备使用年限为 5-20 年。交通运输工具
118、使用年限为 5-10 年。其他设备使用年限为 3-10 年。6、按平均年限法的固定资产折旧率和折旧额的计算公式如下：年折旧率 = （1 预计净残值率）规定资产的折旧年限月折旧率 = 年折旧率12月折旧额 = 固定资产原值月折旧率7、固定资产残值率为固定资产原价的5%。8、按照月初在用固定资产的帐面原价和月折旧率，按月计提折旧。月份内开始使用的资产当月不计提折旧，从下月起计提折旧。月份内减少或停用的固定资产，当月仍计提折旧，从下月起停提折旧。9、折旧费计入费用，不得冲减资本金。固定资产折旧足额后，仍可继续使用的，不再计提折旧，提前报废的固定资产不补提折旧。10、固定资产修理费用，计入当期成本费用
119、，修理费用发生不均衡，数额较大的，可以分期摊入成本费用。11、出售或清理报废固定资产变价净收入（变价收入、残料价值减清理费用后的净额）与固定资产净值（原价减累计折旧）的差额，计入营业外收入或营业外支出。12、盘亏、毁坏的固定资产，应当查明原因，写出书面报告，经董事会、总经理批准后，进行处理，发生的损益作营业外收入或营业外支出处理。13、固定资产的购入、出售、清理、报废和内部转移等，都要办理会计手续。（六）无形资产、递延资产1、无形资产包括专利权、商标权、著作权、土地使用权、非专利技术，商誉等。无形资产以取得的实际成本计价。2、无形资产的摊销采用直线法，自无形资产开始使用之日起在不短于10年的期
120、限内，分期摊入管理费用。3、出售、转让无形资产，按实际收到的价款计入营业收入。4、递延资产包括开办费、企业装修改造费（固定资产除外），以经营租赁方式租入的固定资产改良支出等。开办费是企业在筹建期间所发生的费用，包括筹建期间工作人员的工资、费、差旅费、印刷费、登记费、培训费及其它有关费用，筹建期间实际发生的管理费用，除按规定计入有关财产物资价值者外，作为企业的开办费。开办费自企业开始营业之日起分摊入管理费用，摊销期一般不短于5年。5、以经营租赁方式租入固定资产的改良支出，按租赁期和改良工程耐用期孰短的原则确定摊销期限，摊入管理费用。（七）流动负债和长期负债1、流动负债是指将在一年内偿还的债务，包
121、括各项借款、应付票据、应付工资、应交税金、应付利息，其他暂收应付款项以及预提费用等。按照国家制度规定从成本、费用中提取的福利费，应视同流动负债进行核算，从所得税后利润中提取的公益金单独核算、不作为流动负债处理。2、 各种流动负债应筹措资金按期偿还，如发生确实无法支付的应付款，可按规定程序经批准后转作营业外收入。各项流动负债应按各项借款，应付票据、应付帐款、预收货款、应交税金、其他应付款、预提费用、应付福利费等分别核算，在会计报表中分别列示。3、长期负债是指偿还期在一年以上的债务，包括长期借款，应付设备款以及融资租入固定资产应付款等。4、长期负债以实际发生额记帐，长期负债和利息以及外币的折合差额
122、，均应与其相关的债务本金一并记入同一帐户。支付的长期负债利息和汇兑损益，与购建固定资产或无形资产有关的，在资产尚未交付使用或者虽已交付使用，但尚未办理竣工决算之前，应当计入有关资产的购建 成本，其他利息和汇兑损益，作为当期费用处理。5、各项长期负债应按长期借款，其他长期应付款等分别核算，在会计报表中分项列示。将于一年内到期偿还的长期负债，在会计报表上应作为一项流动负债单独反映。（八）股东权益1、股东权益是指股东对酒店净资产的权利。股东权益包括实收资本、公积金和未分配利润等。2、酒店的股份由个人股构成，应按核定的资本总额，由各股东以人民币出资取得。酒店要按实际收到的投资核实登记入帐，并设明细核算
123、，在备查薄中详细记录。股东在酒店登记后，不得抽回出资。3、酒店按法定程序报经批准增加或减少资本的，在实际发生时，要进行会计处理。4、企业必须按当年税后利润（减弥补亏损）的10%提取法定盈余公积金，当法定盈余公积金已达到注册资金的50%时，可不再提取。公积金应单独核算，公积金分为盈余公积金和任意盈余公积金，应分别设置明细帐户进行核算。接受现金或物资捐赠，作为资本公积金入帐。5、盈余公积金可以用于弥补亏损或经批准后转增资本。用于弥补亏损的盈余公积金，应自公积金帐户转入有关利润分配帐户。用于转增资本的公积金，应自公积金帐户转入实收资本帐户。（九）成本和费用1、酒店在生产、经营过程中发生的各种直接支出
124、，计入营业成本。包括： 直接耗用的原材料、调料、配料、辅料、燃料等直接材料。 商品进价成本。 其他成本。指企业出售无形资产、存货的实际成品。2、为管理和组织经营活动所发生的营业费用、管理费用和财务费用、直接进入当期损益。（1）营业费用是指各营业部门在经营中发生的各项费用。包括运输费、装卸费、保管费、保险费、燃料费、水电费、展览费、广告宣传费、邮电费、差旅费、洗涤费、清洁卫生费、低值易耗品摊销、物料消耗、经营人员的工资（含奖金、津贴和补贴）、职工福利费、工作餐费、服装费以及其他营业费用。（2） 管理费用是指企业为组织和管理经营活动而发生的费用以及由企业统一负担的费用。包括各类行政经费、工会经费、
125、职工教育经费、劳动保险费、待业保险费、劳动保险费、董事会费、外事费、租赁费、咨询费、审计费、排污费、绿化费、土地使用费、税金、燃料费、水电费、折旧费、清理费、低值易耗品摊销、交际应酬费、存资盘亏和毁损等和其他管理费用。（3） 财务费用包括：企业经营其间发生的利息净支出、汇总净损失、金融机构手续费及筹资发生的其他费用。3、交际应酬费按全年营业收入净额的3%5%比例控制使用，据实列支。4、职工福利费按职工工资总额的20%提取。工会经费按工资总额的2%提取。员工教育经费按工资总额的1.5%提取。5、 成本费用核算必须按权责发生制原则，严格区分本期成本费用与下期成本费用的界限，直接费用与间接费用的界限
126、。（十）营业收入1、营业收入是指酒店在生产经营和提供服务等经营业务过程中实现的收入，包括主营业务收入和其他业务收入。2、本月实现的营业收入，应全部记入本月帐内，并相应结转与本月营业收入有关的营业成本、税金、费用。把这些科目应单独核算，在会计报表上单独反映，不得抵减营业收入。但当期发生的销售折扣和销售退回，应冲减当期营业收入。（十一）利润及利润分配1、利润是指合同在一定时期内生产经营的财务结果，包括营业利润、投资净收益和营业外收支净额。营业利润是指营业收入减去营业成本、营业费用、营业税金、管理费用、财务费用的净额。投资收益是指对外投资取得利润、利息等，扣除发生的投资损失的数额。营业外收支净额是指
127、营业外收入减营业外支出的净额。营业外收入和营业外支出是指与企业生产经营无直接关系的各项收入和支出。营业外收入包括固定资产盘盈和变卖的净受益、罚款净收入、确定无法支付而按规定程序经批准后转作营业外收入的应付款，礼品折价收入、其他收入等。营业外支出包括固定资产和毁损、报废的净损失、补偿损失、赔偿金、违约金、罚息、公益救济性捐赠等。2、发生年度亏损，可用下一年度的利润弥补上一年度的亏损，不足弥补的，可以在5年内来弥补。延续5年未弥补的亏损，用所得税后利润弥补。3、取得的利润，按照国家规定作相应调整后依法缴纳所得税。4、税后利润应按下列顺序分配：（1）弥补以前年度亏损。（2）提取法定盈余公积金。（3）
128、提取公益金。（4）提取任意盈余公积金。（5）支付出资红利。1、可供分配利润，在提取任意盈余公积金后的余额为未分配利润，可留待以后年度进行分配。未分配的利润应在资产负债表中单列反映，作为股东权益的增减。2、年终结帐后，发现以前年度会计事项的处理错误，包括会计政策改变和会计处理重要错误，应在当年有关帐户中作相应调整。如涉及以前年度损益的，应在“以前年度损益调整”科目调整计入本年度的损益。对实现的利润和利润分配应分别核算，利润构成及利润各项目应设置明细帐，进行明细核算。有关应交所的税、法定盈余公积金、公益金、任意盈余公积金以及年初未分配利润或未弥补亏损等，均应在利润分配表中分别予以反映。（十二）会计
129、报告1、会计报告由会计报表和财务情况说明书组成。会计报表包括：（1）资产负债表。（2）损益表。（3）费用表。（4）财务状况变动表。（5）利润分配表。（6）有关附表。2、会计报表应按财政、税务等部门的要求编制、准时报送。3、如对其他企业的投资占该企业的资本50%以上，应编制合并会计报表。4、会计报表应附情况说明书，主要说明：（1）生产经营情况。（2）盈亏情况及利润分配情况。（3）资金周转情况。（4）税金缴纳情况。（5）各类财产物资变动情况。（6）会计核算和会计报告方法的变更。（7） 对本期或下期财务情况有重大影响事项。资产负债表日后报出财务会计报告前发生的重要事项。（8） 其他需要说明的事项。会
130、计报表应由主管行政领导和财务负责人签署。（十三）查帐1、酒店按有关规定聘请注册会计师，对年度会计报表和会计帐目进行查帐验证。2、有关人员应向查帐人员提供所需要的凭证、帐薄和其他有关资料，回答查帐人员提出的询问，对有关事项做出解释。（十四）附则1、本制度由酒店财务部负责解释。2、本制度的修改权归财务部，修改内容需报总经理批准。第二节 各项财务管理制度（一）财务计划管理制度（制度编号：JB013）1、财务计划是根据酒店董事会的意图，对本酒店年度经营活动进行规划和安排，是酒店和酒店年度奋斗的目标。它包括营业收入计划、费用计划、利润计划等。各部门应上交本部门计划，财务部汇总平衡后，做出酒店财务计划报总
131、经理或董事长批准后分别下达给各部门执行，作为考核各部门完成任务的标尺。2、计划经确定下达，原则上不予变动，确因特殊原因，亦需半年后调整。第三篇 财务计划分年度计划、季度计划。编报时间为：年度计划：酒店财务部于每年十二月下旬，各部门于每年十一月下旬。季度计划：酒店财务部于季末最后一个月下旬，各部门于季末最后一个月中旬。 各部门应根据审查批复后的季度指标，作为本部门季内各月指标检查尺度。酒店对各部门的计划按季进行，全年清算。按每年下达计划时所定的奖罚办法执行。第四篇 财务部应编制：营业计划、费用计划、利润计划、流动资金计划、偿还债务计划、基建计划。第五篇 各部门应编制：销售部：客房计划、客房营业计
132、划、费用计划、客房利润计划。客房部：客房用品计划、费用计划、设备维修更新及购置计划。餐饮部：营业计划、费用计划、毛利计划、部门利润计划、餐具厨具用品计划、设备维修更新及购置计划。金盛园酒楼：营业计划、费用计划、毛利计划、部门利润计划、餐具厨具用品计划、设备维修及购置计划。旅行社：客房计划、营业计划、费用计划、部门利润计划、车辆购置维修保养计划、燃油（气）耗用计划。工程动力部，燃料耗用计划、水电耗用计划、设备维修计划、重大设备购置或更新改造计划、零配件工具购置计划、费用开支计划。行政部（人力资源部）：车辆购置及维修保养计划、燃油耗用计划、汽车零配件及车轮胎购置计划、费用计划。工衣工鞋订做计划、绿
133、化花草费用计划、员工餐厅设备更新购置计划、餐具用品计划。质管培训部：培训教育设备购置计划、培训费用计划、部门费用计划。（二） 资金管理制度（制度编号：JB014）1、资金管理制度（1）资金既要保证正常经营业务需要，又要节约使用，以较少的占用资金，取得较大的经济效益。（2）资金实行计划安排，统筹调度。（3）遵守有关银行存款现金管理的规定，确保企业资金的安全。（4）加强结算资金管理，加速资金周转。（5）定期考核资金使用效果。2、现金的管理 （1）根据XX酒店业务经营情况的特点，取得银行同意，确定库存金额。当天营业收入，当天存入银行。除按规定范围和特殊情况下支出以外，不得在业务收入的现金中直接坐支。
134、（2）现金支付的范围：发放临工工资、补贴、支付出差人员必须携带的旅差费用；向城乡不能转帐的单位购买酒店必须的物品和鲜活商品；转帐起点下的（100元人民币）零星开支。（3）收付现金后必须在发票、收付款单据或原始凭证上加盖有日期的“现金收讫”或“现金收讫”字样戳记。出纳员每天编制收支日结表，核对库存现金后，将原始凭证连同日结表交会计。（4）严禁以白条抵充库存坐支现金，严禁挪用现金，发现库存现金长余或短缺，应立即作出记录，及时列帐，并查明原因，明确责任，按照审批权限核批处理。（5）各营业部门的找零备用和采购用的备用金，除每月盘点一次外，还应不定期进行抽查和清理。备用金若无必要继续使用，应及时收回销帐
135、。3、假钞处理（1）发现假钞一律送银行没收。（2）根据送银行的回单在财务部进行登记。（3）当月末由财务部统计，对发现假钞的当事人进行（假钞金额的10%）奖励。4、银行存款的管理（1）支出审核：银行支出的项目，需按程序办理审批，出纳方可付款。未办好手续的，一律不得支付。（2）支票签发，一般在取得发票后进行，不得发出全空白支票。但为了应急，允许采购部少量半空白支票，即必要填写年、月、支票限额等。领用支票在开出支票五天内报帐。（3）出纳员每天编制收支日结表，连同本月收付的原始凭证交会计。（4）出纳员每月与银行核对存款余额。发现记帐错误，要及时更正；属于银行差错，要及时通知银行更正。发现未达帐，要加强
136、管理，认真查找原因，及时处理。（5）酒店在银行开立的帐户，不准外单位或个人借用。（6）出纳员对各种空白转帐支票和现金支票，应妥善保管并设备查薄、登记支票的输入、发出、领用、注销等情况。5、结算资金的管理。（1）有效控制结算资金的占用，及时追收，清理应收帐款。长包房房租每月结算。团队、会议房租、餐费等，在接待任务完成后结帐。财务部经办人应与接待部门经办人及时联系，及时收款，加速资金回笼。（2）市内采购不办理预付款（合同、协议签定有条款的除外）异地采购款原则上汇出后半月内，由经办人负责清算。（3）大宗的工程项目，要在竣工后一月内，由工程部或有关部门经办人负责清算。小项目零星维修工程，原则上每月或每
137、季汇总结算。6、存货的管理（1）保持合理库存。根据近年各类物品，原材料的使用情况，制定最高、最低存量定额，保持合理库存，减少资金占用。（2）仓库管理人员要将库存销小存大的情况随时报告，寻找对策，及时处理积压物资，使之既节约仓容，又减少资金占用。（3）按仓库管理制度保管存货，保证各类物品安全完好。坚持盘点制度，做到帐实相符。（4）商品、物资出仓，必须先办妥手续，凭出仓单，领料单或调拨单，经有关领导审批，给予发货，严格控制费用成本的开支。（三） 成本管理制度（制度编号：JB015）1、成本范围成本是指酒店在经营过程中发生的各项直接支出。其中包括餐饮部、金盛园大酒楼直接耗用的食品、饮料的原材料、调料
138、、配料成本；餐厅、客房商品进价成本；旅行社已计入营业收入总额的房费、餐费、交通费、文娱费、行李搬运费、票务费、门票费、专业活动费、签证费、陪同费、劳务费、宣传费、保险费、机场费等代收付费用及车队的油料费。2、成本管理原则酒店的营业成本应当与营业收入相互配比，应将与当月实现的销售收入，相关的营业成本同时登记入帐。旅行社当发生的费用支出不能与实现的营业收入同时入帐时，应按计划成本先行结转，待算出实际成本后再结转其差额。酒店应按照国家规定的成本开支范围，按权责发生制原则进行核算。有关成本核算的原始记录等核算资料内容，必须完整、真实，及时记载。不得虚列或饥摊、乱挤成本。生产耗用原材料，计入领用部门成本
139、，不列为部门费用。食品仓库原材料由厨房部领用后列入餐厅成本，餐厅鲜活材料采用直接办法，购进后经验收直接列入餐厅成本。月终存货，冲减成本。餐厅、大堂吧、娱乐部、前厅、客房等经营销售的商品，实行售价金额核算，月末采用综合差价率分摊办法计算进销差价。年终按实际差价调整全年成本。3、成本管理办法（1）进价控制：为了达到质优价廉的采购目的，最大限度也降低成本，必须控制进货价格。 餐厅原材料客房低耗品及其它商品进价控制。餐厅原材料实行每月两次定价，定价前要进行市场调查，由采购部、成本控制部、营业部等有关方面人员共同确定下一期进货价格，呈报营业总监、财务部经理，经总经理审批后执行。 五金、百货物品进价控制。
140、一级仓库库管员根据实际需要及库存量补仓的物品，填制仓库申购单交采购询价，采购必须将申购物品价格货比三家，并将比价结果，上期进价填列在申购单有关栏目,呈报财务部经理，经总经理审批后，由采购部实施采购。（2）耗用控制： 领用的原材料，必须经过预算计划和审批，无计划和未经有权限人审批的，不予领用。 各部门指定专人凭领料薄领用，保证领用原材料为本部经营所需，防止原材料流失。（3）餐饮毛利控制 制定综合毛利率酒店按照物价部门的规定，参照XX酒店市场行情，订出各个时期的毛利控制指标，据此控制饮食成本，计算菜式价格。中餐食品毛利率控制在40%；酒水毛利率控制在40%综合毛利率控制在40%。 各有关部门密切配
141、合，准确反映和控制饮食成本。A、收款员确保营业足额收回，核数员认真复核，按财务部规定舍零，折扣请当班经理签字。发现错收、漏收及时纠正。B、加强管理，运用各种内控制度，杜绝偷拿偷吃、加大码、放水、有意毁损原材料等不良行为。C、生产部门出品规格要符合标准菜谱的标准。D、不同核算单位（酒店客用餐厅、员工餐厅、金盛园酒楼）之间相互调拨原材料，要办理调拨手续。E、冷库要有专人负责，原材料出入库要做好登记。用料实行先进先出，经常检查，防止变质浪费。F、各厨房月末盘点必须认真细致，财务部要派人监盘。盘点要逐一过秤，不能估算。G、财务部成本核算员物价员）根据耗用量、进货价格准确计算售价。遇进价变化大等情况，要
142、及时调整售价。H、二级库管员，餐饮部经理若发现原材料积压现象，要及时组织服务员和菜肴开单员加大推销，减少损失。4、商品、物料、原材料盘盈、盘亏处理。（1）商品、物料、原材料盘盈、盘亏处理商品、物料、原材料在盘点中发现的溢损，应分自然溢损和人为溢损来作出不同处理。 自然溢损商品、原材料、物料，在盘点时发现的干耗或吸潮计溢，如食品中的米面等制品，干杂货等在合理升损率的范围内，可填制升损单经主管审查后，在“管理费”科目处理。超出合理升损的溢余或损耗，应先填制升损报告书，查明原因，报部门经理审查，在“营业外收入”或“营业外支出”科目处理。在未查明原因前，应先根据盘点结果出现的差额，挂入“待处理财产损溢
143、”科目，待查明原因后，再冲转有关科目。 人为损耗：仓库商品，原材料，物料等，由于仓管人员保管不善而造成损耗，由当事人作出书面报告，经有关领导根据当时的情况，作出处理意见。当事人造成的人为损耗，应付一定经济责任。经领导批准处理的人为损耗，即同意报损的部分，作“营业外支出”科目处理。（2）商品、原材料及物料途中损耗的管理 途中损耗商品原材料及备品在购进途中和其他因素而造成的损耗责任，属供货单位因包装不符合规定而造成破损或数量不足，应向供货单位追索损失。在供货单位未偿付损失金额前，所损耗商品、原材料列入“待处理财产损溢”科目，收到供货单位的赔偿款项后，冲销该科目。 自然损耗商品。原料、物料在运输中所
144、发生的损耗，如鲜活商品，易碎物品等非人为造成的损耗，在验收确定后，应填“商品原材料损耗单”。单项报损金额在200元下的，由有关部门经理加具意见，会同财务部审批；单项报损金额在200元以上的，由有关部门报财务部加具意见呈总经理审批。 人为损耗：商品原材料在运输途中，由于装卸不负责任，造成破损或丢失所产生的损耗，应查明原因，根据当时的实际情况，由经办人员负经济责任或担负部分经济主任。应由有关部门经理审查合同财务部审批，损失在200元以上的，应报总经理审批。（3）商品、原材料、物料变价溢损的管理库存商品售价发生调整时，应及时盘点，并按库存数量填制增值或减值调价单，报部门经理和财务部审批后，分别在原科
145、目增减库存金额，并直接冲销“进销差价”科目。（4）商品、原材物料残损、霉坏的管理各种商品、原材物料出现残损霉变，需要削价处理或报损、报废，必须填制“残损削价处理报告表”或“商品原材料霉变报损报告单”，严格审查原因，经有关领导审批处理。 残损削价的规定：商品及原材物料发生残损需要削价处理时，必须由保管人员据实填报残损调价单，说明造成残损的原因，经业务部门签定残损程度，由报价人员定出削价后的处理价，由各有关部门经理审批后报财务部。削价审批权限：单项在100元以下的由部门经理审批；100元以上，200元以下的由有关部门经理会同财务部审批；200元以上的报总经理审批。削价损失（原值减现值的差额）在“营
146、业外支出”科目列支。 报损、报废的规定：商品及原材料发生霉坏变质，失去使用（食用）价值，需要做报损、报废处理时，由保管人员填制“商品原材物料霉坏变质报损、报废单”，具实说明坏变原因，并经业务部门审查提出处理意见，报部门经理、财务部审批。对核实并获准报损、报废的商品，原材物料的残骸，由报废部门送交废品仓库处理。报损、报废审批权限：每单项在100元以下的，由部门经理审批；100元至300元的，由有关部门会同财务部审批；在300元以上的，由有关部门会同财务部审查，提出处理意见，呈报总经理审批。报损、报废在“营业外支出”科目处理。（四）费用管理制度（制度编号JB016）1、费用范围费用包括酒店各营业部
147、门在经营中发生的各项营业费用和酒店管理部门为组织和管理酒店经营活动所发生的各项管理费用。（1）营业费用主要包括：运输费、装卸费、包装费、保管费、保险费、燃料费、展览费、广告宣传费、邮电费、水电费、差旅费、洗涤费、物料消耗、折旧费、修理费、低值易耗摊销、营业部门人员的工资福利费、工作餐费、服装费和其他营业费用。（2）管理费用主要包括：管理部门人员的工资、福利费、工作餐费、服装费、办公费、差旅费、会议费、物料消耗、低值易耗品摊销、燃料费、水电费、折旧费、修理费及其他行政经费等以及由酒店统一负担的工会经费、员工教育经费、劳动保险费、待业保险费、外事费、租赁费、咨询费、审计费、诉讼费、排污费、绿化费、
148、土地使用费、土地损失补偿费、聘请注册会计师和律师费、房产税、车船使用税、土地使用税、印花税、无形资产推销、开办费摊销、交际应酬费、坏帐损失、存货盘亏和毁损，以及其他管理费用等。（3）费用管理原则： 依照财政部企业会计准则和企业财务通则的原则，在费用管理中实行权责发生制及配比原则。即凡是收益实现费用已经发生，不论款项是否收付都应作为本期的收益或费用入帐。凡是不属于本期的收益或费用，即使款项已在本期收付，也不应作为本期的收益或费用处理。 费用采取直接归集，比例分摊进行计算。即能分清部门的，直接计入该部门费用；几个部门的共同费用，采用比例分摊计算。 一次支付数额较大费用，受益期一年以内的，通过待摊费
149、用科目归集，按照费用受益期限确定分摊次数，在一年内摊销。 一次支付数额较大费用，受益期一年以上的，通过递延资产科目归集，按照费用受益期限，确定分摊次数及摊销期限。 低值易耗品采用一次摊销法，领用或支出时一次计入费用，但需按财产管理办法列册登记管理。 物料用品中价值高或易于流失的物品，如布草、瓷器等，实行定量控制，即核定各使用部门的用量后，残损物品以旧换新。定期盘点，遗失的物品由责任人负责赔偿。 费用计划管理和分别核算，酒店年度费用计划，下达到各部门，实行分部核算，作为经济责任制的一项主要内容，进行考核，以达到揭露矛盾，挖掘潜力，降低费用的目的。（4）各项费用开支标准、范围、审批权限：差旅费。按
150、财务部有关文件关于差旅费开支规定执行。夜餐费及误餐费的补助夜餐费补助：职工因工作需要，夜间工作至23：00时，可凭票实行夜餐供应，标准为3元/人。由部门在每月25日前，填报下月夜餐人员用餐名单登记表，经部门经理签批后，报人力资源开发部和财务部审批，而后在本月30日前由行政办下发各部门下个月夜餐用餐票。夜餐费在“其他费用”科目列支。误餐补助费，员工因工作未能按时返酒店用膳而确需在外用餐，可给予误餐费补助，每人每餐5元，所报之误餐费应由部门经理审批。误餐费补助在“其他费用”科目列支。员工教育经费（培训费）计提：员工教育经费每月按员工工资总额1.5%记提，转入应付款员工教育经费专户。 开支范围。A公
151、务及业务费，训导师的办公费、旅差费、教学器具、讲义资料费用。B兼课酬金：聘请兼职教师的兼课酬金。C实习费用：员工在本单位实习或经过批准到外单位实习所发生的费用，以及员工经批准往外地、外单位观摩学习所发生的费用。D设备购买费质管培训部购置一般用具、图书等所需费用。E代培经费：本单位员工选送到外单位代办培训所需支付的培训费。审批权限：质管培训部根据年内酒店培训项目和各部门的培训计划做出全年预算。500元以下的由质管培训部经理批签，500元以上的由质管培训部会同财务部提出意见，呈报总经理审批。交际应酬费的规定交际应酬费用于董事会或酒店经营管理活动过程与有关单位发生的联络、应酬开支；年度交际应酬费按国
152、家有关规定，由总经理审批。宣传广告费开支范围：宣传酒店经营范围的印刷品、年历、赠品、报刊、电台、电视台的广告宣传等。审批权限：凡牵涉对酒店的宣传广告活动而开支的费用需由公关营销部做预算计划，公关营销部经理签名，然后呈送总经理审批。办公用品费各种办公用品及表格印刷，每季编制领用计划，统一由采购部购进和联系印刷，交仓库验收入仓，各部按月领用。除个别零星急需者及财务专用发票、收据、有价证券外，各部不得自行采购和印付。工资：我酒店工资采用“两低于”办法：即工资增长低于效益增长，员工平均工资增长低于劳效增长的原则，在费用列支，每月预提，年终清算。酒店制定各岗位工资标准，各营业部门可在此基础上制定二级分配
153、方案，但方案必须报人力资源部认可后实施。福利费以计提费用方式形成职工福利专用基金，每月按工资总额20%提取，全部用于员工及家属困难补助费和其他福利开支。折旧费折旧标准按财政部服务旅游财务制度规定标准执行，折旧率经确定，一年中不得变动。（五）财产管理制度（制度编号JB017）1、 财产划分范围按现行财会制度规定，凡单价在2000元以下，使用一年以下的物品，属低值易耗品，如：梳妆台、梳妆椅、餐台、餐椅、餐具柜、办公台椅、文件柜、保险柜等家具用具。凡单价在2000元以上，使用年限一年以上的物品、设备、房屋、机动车辆等属固定资产。以上均称为财产。 2、财产产管理原则与职责财产管理实行“分级管理，分级建
154、帐，分级负责”的原则。（1）各部门及所属班组设兼职财产管理员，建立部门和班组财产明细帐。财务部设专职财产管理员，按部门建立一级财产分类明细帐。工程部设专职设备管理员，建立设备总台帐及设备登记卡。（2）财产从购进到使用，以及调拨、报废、转让、变卖等环节中的一切财务手续和会计核算工作，由财务部负责。要求手续完善、帐册完整，金额、数量等登载准确，并对各部门建帐、盘点等工作负有指导和监督任务。各使用部门、班组是财产的直接责任人，要做好财产的保管、维护工作，以保证财产的完好并负责办理财产的报修、报损、报废手续。工程部负责设备的维修、保养、设备技术资料的整理和保管，设备大修、报废、赔偿等的技术鉴定，设备的
155、迁移、装置等的技术审定工作。（3）各部门要指定一位负责人分管财产管理工作。为利于工作起见，各部门财产管理员由主管担任，各班组财产管理员由领班担任。财产管理员调动，必须办妥帐册移交手续。3、财产购进与交付使用（1）凡购进物品、设备，必须按照酒店规定，办好报批手续。其中购置、加工和新建固定资产，统一由总经理审批。（2）各种物品、设备交付使用，部门要填写一式四联的“财产登记单”（登记单向财务部领取），经财产管理员签收后，一联自存记财产帐，一联交财务部会计组入帐，一联交财务部财产管理员记财产帐，一联交工程部据以登记设备总台帐和设备登记卡（属低值易耗品的物品可免填交工程部联）。未办妥“财产登记单”的财产
156、，财务部门不予报销开支手续。（3）由酒店备料加工的家具、用具和设备，使用部门要填写“财产登记单”经财务部财产管理员计价后，按第2点规定的记帐手续与报销开支手续办理。（4）固定资产基建项目，需向局董事会申请，纳入计划后才能施工。竣工后，财务部应督促经办部门抓紧办理结算，及时办理固定资产入帐手续。4、财产调拨、调出，变卖转让、报损赔偿、赔偿审批权限（1）财产的内部调拨。由于转营或其他原因，原使用部门不需用的财产，由调出部门填写“财产调拨单”，经部门经理同意，经办人和财产管理员签名，报财务部。如交由工程部或其他部门拆卸的，要及时取得拆卸人员的签名，并注明去向、存放地点，调出、调入部门分别根据“财产调
157、拨单”记帐。（2）财产调出外单位。由原使用部门提出书面报告，经总经理批准，财务部会同有关部门确定调拨价格并收款。使用部门填写“财产调拨单”，财务部及使用部门据以销帐。（3）财产的残损、报废审批。凡出现残损失去使用价值的，属自然残损的，由使用部门经理提出意见，经工程部鉴别。原值在200元以下的，由使用部门经理审批；原值在200元以上的，由总经理审批。属人为残损，遗失，按以上审批权限，由有权人按情节决定当事人赔偿金额。使用部门填制“财产报废报告单”，财务部及使用部门据以销帐。5、财产清理盘点年终财产清理盘点，是财产管理制度中的重要一环。部门和班组必须在年终前，对管辖范围内的一切财产进行全面认真的清
158、点，准确地填好盘点单，于次年元月七日前报财务部核对。在清点中发现帐实不符时，应查明原因，由使用部门提出书面报告，经审批后作相应的帐务处理。（六）仓库管理制度（制度编号：JB018）1、分仓核算。酒店按业务需要设立食品库，百货五金物料库、商品库、分属财务部、工程部管辖、实行分部管理。2、设专职人员，各司其责。各库配仓库管理员。3、建立、健全制度，执行有关规定，严格操作规程、严密各种手续，实行科学管仓，提高仓库管理水平。（1）经收货部验收后，物品才可进仓。仓库管理员要认真核对物品品名、规格、数量、单价、金额，填写一式三联的进仓单。一联自存，一联供应商作月结依据，一联送财务部结算货款和作入帐的依据。
159、（2）发货出仓。根据预算计划，各部门凭“领用物品，经部门领导或主管签名，指定专人领用。非指定人员领货，仓库管理员有权拒绝发货。物品发货出仓时，由库管员开具出库单（发货单），一联自存并据以记帐，一联交领货人，一联定期汇集送财务部会计组报帐。（3）设卡登记。每种物品都需设卡登记进、领、存数量，做到卡、物相符，卡、物、帐三相符。（4）合理堆放。合理安排仓位，要分类堆放，轻重物品不能混堆，挥发性物品不能同吸潮品混堆。要坚持物品“先进先出”的原则，避免物品存放时间过长而出现变质霉坏现象。（5）合理库存。要根据酒店核定的库存资金，实行定额管理，各类商品、物品的库存量，既要适合业务生产的需要，又要防止存量过
160、多而造成积压，占用过多的资金。做到库存合理，结构合理。（6）退货与索赔。对量缺质差不合规格要求的物品，应拒绝收货，按XX酒店商品、物品检验索赔制度的有关规定，分别不同情况采取补货、退换、索赔等方法处理。（7）记帐及时。物品购进或发出，必须按照财务制度，进出仓前仓库电脑记帐员必须打印进仓单、领用单、调拨单及时登记入帐。做到不错不漏，计算准确，帐目清楚，完全符合记帐规则的要求，保证帐实相符。每月根据帐面数编制月份进、耗（销）、存报表，于次月二日前连同出仓领用单送财务部。（8）定期盘点。建立月、季、年度盘点制度。盘点时必须认真细致点数、过秤，严禁虚报乱估、保证数目准确。发现物品出现短缺、溢余或变质情
161、况，要认真查找原因，并及时向部门领导报告，按规定办理物品短缺、溢余或报损手续，并及时调整帐目。（9）材料（旧料）回收。基建材料拆卸旧料、用剩材料和边角零碎料，可实行回收返仓，以节约开支。其办法是：由我方供料而发出领用用剩的完整材料，可由仓库办理回收返仓手续，冲减原领用数，增加库存量。因改造工程拆卸下来的旧料物品、由我方供料发出用剩的材料（包括仍然有用的边角料）、由外单位实行工料总承包的遗留下来有用的材料，可另立帐册，分类登记入仓，不纳入酒店自有材料范围。但材料出入都要登记，写明时间、用途、领用部门和经手人、批准发出人等内容，做到手续严密清楚。（10）做好“三防”工作。严格执行安全防范措施，坚持
162、“无关人员不准进仓”的规定，下班要关好门窗，确保安全，万无一失。（11）原则上进货采用月结方式，对货到未付款的物品，一律要进仓入帐，纳入财务监督，保证帐物相符。（12）商品调价。接到商品调价通知，即由仓管员，成本会计，对调价商品进行盘点，填写商品调价单报财务入帐。（13）执行财产管理制度。凡经酒店一级库发出，属于XX酒店财产管理制度管理范围的低值易耗品（单价在2000元以下，使用一年以下的物品）和固定资产（单价在2000元以上，使用一年以上的物品、设备、机器等），必须凭领用部门填写一式五联的“XX酒店财产登记单”（单位、数量、领用日期和领物人签名）发货，第一联给领用部门的班组财产管理员登记财产
163、帐，第二、三联（财务部用）附在“发货单”（出仓单）后汇集送财务部。第四联工程部设备管理员登记设备帐，第五联领用部门财产管理员登记部门财产帐。4、各仓库应严格执行本制度，并可根据本部门的实际需要制订或修订更加具体的管理制度和岗位责任制。（七）商品、物品检验索赔制度（制度编号：JB019）商品、物品检验索赔工作是企业管理的内容之一，搞好商品、物品检验索赔工作，才能促使企业经营活动正常开展，保障企业资产不受损失。1、购进商品、物品，按协议办理检验。因生产和经营业务需要，购进商品、原材料、物料用品、维修零配件和基建维修材料等（以下简称商品和物品），必须以协议或确定样品形式与供货单位订明商品、物品的质量
164、、规格、价格、数量和违反协议规定的处理方式、包括：退换、拒收、补货、折价直至索赔。2、严格检验，健全手续。一切商品、物品进仓前，必须办好检验手续，按照协议规定或样品核对商品、物品的质量、规格是否符合标准和要求，数量、重量是否够数，批量是否所需，包装商品、物品要抽查验斤。要验明发货票是否合法有效，单价、数量和金额计算和书写是否正确，符合规定和要求方可办理进仓手续。3、检验商品、物品过程中，发现属质次、量缺、货不对路，应分别不同情况予以处理。（1）质量差或质量规格不符合规定要求，应拒绝验收。（2）数量不足的，可先作暂收，补足数量正式验收。（3）因数量多，批量大不能逐一检验而抽检合格的，如日后发现部
165、门商品、物品质量不符合要求和数量不足的，要向供货单位提出退货、换货、补货直至退还货款。（4）因商品、物品质量“水份”大，影响加工成率或降低使用价值的，一般情况下应拒绝收货。如确因急需，可按照质量降低程度，采用讲价、估计数量等方法予以减付货款。（5）有些商品、物品不宜启封检验（如食品及某些不宜开启罐盒），事后（售后或使用后）在保险期限内发现质量上的问题（如霉坏变质，异常减耗等），要向供货单位办理退换或索还货款，不能作企业报损处理，退换或索还货款应记录备查。4、职责清楚，责任到人。从采购到仓管各个环节的经办人员，是商品、物品质量、数量的直接责任人，要求工作认真负责，秉公办事，不徇私情。要严格把好进
166、货关，克服盲目进货和重复进货。因工作失职而造成商品、物品大量积压、滞销，或因验收不严、保管不善而造成商品、物品残损变质，经办人员要承担相应的经济责任。（八） 物料用品管理制度（制度编号：JB020）1、物料用品（如布草、陶瓷、印刷品等）应以勤进少储为原则，防止积压和浪费，对于物料用品的购进、领用和处理，要严格按计划和审批程序办理。2、物料用品购进审批权限：（1）物料用品（基建工程材料除外），原则上统一由成本部一级仓库，按各使用部门经审批的预算计划，综合平衡后报总经理审批。 （2）因业务急需或零星购置，金额在100元以下的，由部门审批。3、物料用品的领用，必须经过预算和审批，无计划或未经受权人审
167、批的，不予领用。4、各部门指定专人凭领料薄领用，保证领用的物品为经营或工作所必需，防止物料用品的流失。下次领用时，仓管员应检查上次领用的物品是否有人验收。5、物料用品品种繁多，必须随时掌握其变动情况及仓存量，以防脱节，影响正常经营。仓库帐实行电脑管理，设立明细帐，按类别、品种、数量进行核算。在电脑内设置每一品种的最低、最高存量，提醒仓管员随时补仓。（九）票证使用及管理制度（制度编号：JB021）1、发票使用范围限于本企业的营业收入，劳务收入、营运收入，不得代他人或其他单位开发票，不得将发票借给外单位及个人使用，违者按质量管理奖罚条例处理。2、收据使用范围限于本酒店内部使用和对外单位的预收款使用
168、（其中包括住房预收押金，餐厅预订餐押金等）3、开具发票和收款收据时须三联顺号贴在存根上，不得撕掉，并且专人登记发放、领用、保管、核销等严格管理。4、发票的使用必须定期接受税务机关审查，注销、停用必须经税务局审查并截角上缴。5、未使用的空白发票，必须登报声明作废，一切登报费用及个人部分的遗失罚款由遗失人员负责，不得报销。6、 所有的有价证券的存放、管理，统一由财务部负责。第三节 采购工作规程（十）采购计划制度（制度编号：JB022）1、为了保证酒店经营工作能够稳定而有序地运行及保证酒店各职能部门工作正常开展，使财务部对酒店资金的调度和流转有全面而正确合理的安排，各营业部门和职能部门要根据自身营业
169、状况和工作需要指定专人按月编制“物品采购预算计划”，为保证预算的准确性，必要时可咨询采购部。2、当“物品采购预算计划”编制完成后，应于每月20日前报有关部门审批后（审批程序：部门经理成本会计财务部经理总经理）交财务、成本、采购部存档备查。申购部门根据已获批准的“物品采购预算计划”填物品领料薄，部门经理批准后到仓库领取物品。成本控制部物品采购预算计划填制“补仓购物申请单”。如无通过审批的预算计划，成本会计不予补仓购置。采购部不予采购，财务部不予付款。3、采购部的采购工作以总经理批准的月度计划为依据，结合仓库的补仓购物申购单进行采购，采购部每月月底应将上月的采购情况作出书面报告，报总经理、财务部经
170、理，营业总监。4、对计划外已实施的紧急采购，补办手续后放可付款报帐。每月月底成本控制部审核、汇总、上报财务部经理。（十一）申购制度（制度编号：JB023）申购物品的划分1、日常经营用食品物料包括：香烟、酒水、餐料、干货等补充物资，统一由食品库填申购单。2、经营管理用品包括：客房用品、办公用品、劳保用品、低值易耗品、包装物、布草工衣等一律由使用部门统一填补仓购物申购单。3、工程维修的常用的机电设备、配件等统一由工程部填购物申购单。4、月末各库将盘点的情况知会采购部及各营业部门。5、日常用的鲜货类、冰鲜类、水果类等以街市单的形式填采购单，定期定价或订合同，直拨各营业部门和加工部门。（十二）采购实施
171、制度（制度编号：JB024）1、街市单所列明之鲜活直拨食品应按订货单规定时间内到货，如遇特殊情况，收货部须及时知会采购部，由采购部将情况知会订货部门并作出处理意见。2、食品库、五金库所填制补仓购物申购单的到货时间，由总经理审批之日起35天内到货。紧急采购单在13天内到货。如不能按时到货，采购部须及时向仓库作出解释并提出处理意见。3、大宗物品的采购及需要特别订制的物品，须提供样板。印刷品须提供标色样板。使用部门经理以上人员确认样板后，通过三家比价，确定供应商及签定购货合同。一般应在1525天内到货。4、在仓库无货的紧急情况下，为保证经营和抢修工作的正常进行，营业总监有权指定专人落实采购任务，但必
172、须填部门物品急购申报单并经仓库签名核实无货。一切购进物品须经收货部验收办理进出仓手续。特殊情况（即遇非仓库工作时间内到货）则由收货人补办收货手续。 （十三）采购物品的定价制度（制度编号：JB025）1、湿货定价。为达到质优价廉的目的，最大限度地降低商品成本，必须加强市场调查；每月两次定价，定价前必须进行市场调查，由采购部、成本控制部、营业部等有关人员一起共同定出下一期经营物料的价格呈报财务部经理，营业总监和总经理审批后执行。2、补仓定价。仓库根据实际库存填制仓库补仓购物申购单后交采购部询价（除特殊情况外，在三天内完成），采购部将申购物品价格比三家后填写仓库申购单并将比价结果报财务部和总经理汇签
173、，确认后由采购部实施采购。（十四）购货合同的签定制度（制度编号：JB026）1、签定购货合同应以批准的仓库申购单为依据，并按酒店签署合同的有关规定执行。2、购货合同均须有法人代表或其授权人签署，任何部门和任何人无权代表酒店与外单位签订合同，合同副本须交财务部存档，否则财务部不予付款。（十五）货物的验收1、库管员须严格按样板收货。严格按照订货要求，本着公正、公平、公开的原则开具收货记录。采购部有责任督促供应商按时、按量、按质送货。2、如发现供应商所送货物有质量问题时，库管员应立即通知采购部派人核实，然后由采购部督促供应商退换货品或办理有关索赔手续。3、对于需要提供保修服务的物品，采购部有责任与供
174、应商联系，保修时各有关部门需给予协助。正常的保修也可由采购部提供有关资料和保修卡给使用部门，由使用部门直接联系供应商或厂家。（十六） 计划采购验收付款流程（制度编号：JB027）（1）各营业部门和职能部门制定下月物品采购预算计划（2）将预算计划交成本控制部、财务部经理、总经理审批。（3）将审批后的预算计划交采购部、财务成本部，作为采购、验收和付款依据。（4）届时各部门以预算计划为依据，填制物品申报单交成本部（5）成本部门开补仓购物申购单交采购询价。（6）各级领导汇签。（7） 根据审批的计划书，采购部实施采购。营业部门库管员实施收货。财务部见发票和验收单，经总经理核批后付款。第四节 电脑管理制度
175、（十七）电脑使用制度（制度编号：JB028）1、坚持管理业务与系统维护公开原则，电脑管理业务由使用部门负责；系统的软件硬件维护、业务咨询、技术培训和开发工作由电脑员负责。2、操作员必须经过培训合格后方能上机操作。各使用部门负有对电脑设备的维护、保管责任，严禁私自拆装电脑设备和退出管理菜单进行其他操作，发生故障应及时通知电脑员。3、各级使用人员，要对密码保密，并对自己的一切操作负责，出现失误或发现问题，应立即通知上一级管理人员处理。4、操作过程中不得擅自中断或重新启动电脑设备。5、在设备运行中，发现有异常声音或异味时，应立即切断电源，并通知电脑员。6、使用部门有保证电脑设备在良好环境下使用的义务
176、，严禁在电脑设备上涂划或在设备上放置杂物，确保防尘、防潮、通风，遇高温天气应及时采取降温措施。7、电脑专用电源严禁挪作他用；遇到酒店停电，操作员应尽快把工作处理完毕（电脑专用电源可维持短暂供电），恢复供电后方可继续使用。8、 暂停使用电脑时，应关闭所有电源开关。（十八）电脑系统安全保密制度（制度编号：JB029）1、操作员必须严格遵守保密制度，按照规定的职责范围，依照操作规程进行工作，不得使用外来软件，严禁在电脑运行时关机或重新启动。2、各使用部门的经理要根据本部人员的职责，设置系统的使用权限，防止越权操作。3、密码可由使用人员自行确定，并应定期更换。4、系统维护人员必须遵守程序与数据维护分开
177、的原则，不得干预使用部门的管理，除系统问题外，不得直接与操作人员发生联系。5、系统维护人员必须做好系统的安全、防护工作，外来软件需确认无病毒后方可使用，未经许可不得擅自修改数据和程序，严禁把程序、数据或资料擅自拷贝给他人。（十九）电脑设备操作制度（制度编号：JB030）1、按照操作规程启动、关闭电脑。2、装卸打印纸时要注意将纸对准传送架槽口，装好后要检查纸张进退是否正常再进行打印。3、较长时间不使用的电脑或打印机，应先将电源关闭。4、不宜将显示器的光度调得过高，严禁在其散热孔或键盘上放置其它物品，尤其是金属物和液体。5、做好日常维护工作，严禁在电脑设备上涂划。清洁电脑时应切断电源，使用洁净干抹
178、布。突然断电后，应关闭主机和打印机电源。（二十）内部审计制度（制度编号：JB031）为加强企业内部管理和监督，维护财经法纪，改善经营管理，提高经济效益，根据中华人民共和国审计法，国家审计署关于内部审计工作的规定制定酒店内部审计制度。1、认真贯彻执行中华人民共和国审计法以及国家各项政、法令，自觉遵守财经纪律，保障企业经济活动正常运作。2、审计人员办理审计事项要依法审计，忠于职守，坚持原则，客观公正，廉洁奉公，保守秘密。不得滥用职权，徇私舞弊，泄露机密，玩忽职守。3、酒店聘请注册会计师从事审计工作审计员在总经理的直接领导下，依照国家法律、法规和政策，对本酒店及下属单位的经济活动、财务收支及经济效益
179、等进行综合审计监督，独立行使内部审计职权，对酒店董事会负责并报告工作，业务上受国家和上级审计机关指导。4、酒店专聘审计员的任务。（1）对酒店经营责任、经济效益、内部控制制度进行审计监督。（2）对酒店资金、财产的完整、安全进行监督检查。（3）对财务收支计划、信贷计划、外汇收支计划、经济合同，工程合同的执行及其经济效益进行审计监督。（4）对严重侵占国家资财、严重损失浪费、损害国家利益等违反国家财经纪律的现象进行专案审计。（5）对基本建设项目的合法性、合理性及效益性进行审计。5、酒店专聘审计员的职权（1）审计行政规章的制定权。根据中华人民共和国审计法的规定，结合本酒店实际，制定有关审计工作的实施细则
180、，办法、规定。（2）审计过程中的监督检查权。有权要求被审计单位或部门报送财务计划、决算、会计报表以及有关资料；有权检查被审计单位或部门的有关帐目、资产，查阅有关文件资料、有权对正在进行的严重损害国家利益，违反财经法规行为，提请酒店领导和有关主管部门作出制止决定。（3）审计处理权。对违反财经法规的部门及其责任人有权提出处罚意见，有权移送监察或有关部门处理，情节严重，构成犯罪的，有权提请司法机关依法追究刑事责任。（4）审计报告权。审计员有权就有关审计事项和审计中的重大问题提出审计报告向有关部门进行反映。6、根据酒店规定，对有关经济活动实行审签制度，严格执行对基建、工程合同签定以及工程预、结算审批的
181、规定。第四章 安全保障制度第一节 治安管理制度（一）治安管理的原则酒店内部的治安管理既要参照酒店业管理经验，又要坚决贯彻XX酒店公安部门关于旅馆业治安管理的有关规定，把治安管理和优质服务有机地结合起来。（二）入住登记管理制度（制度编号：JB032）1、前厅部要有专人负责接待客人入住登记工作，每天24小时当值。2、凡入住本馆的外国籍客人、华侨和台港澳同胞一律凭有效的护照、回乡证、身份证、旅行证等证件登记入住。3、国内客人入住必须凭本人有效的身份证和军官证、士兵证等登记入住。4、“住宿登记表”由客人填写表内所列的内容，并由负责接待的服务员验证无误后，开具“开房通知单”给客人到前台收款处预交房租。5
182、、贵宾入住则在贵宾进房后，由接待单位工作人员代为办理。6、长包房的客人，应在租房协议上注明住客的人数及其基本情况。客人第一次入住要在前厅部办理入住登记手续，如需换人入住，要及时到前厅部办理更换手续。7、旅行团及会议客人在入住手续，统一由旅行团陪同或会议会务组代办。（三）客房治安管理制度（制度编号：JB033）1、客房服务中心服务员的主要任务是做好服务，掌握客情，保障宾客安全。2、客房中心服务员接到总台通知或者看房态图了解到有客人住某房间后，应及时询问有何需要，并且关注客人的安全。3、当客人匙卡忘带（丢失或忘在客房），请服务员开门时，服务员应请客人出示身份证、军官证等有效证件，询问总台后方能开门
183、。若证件忘在客房内，则请保安员陪同服务员一道开客房后证实其身份。4、卫生工进客房搞好卫生时，应把工作车放在门口、不得关门。搞完卫生要锁好房门才能离开，并做好记录。5、住客不得携带易燃易爆物品、枪支弹药、管制刀、匕首等入房。一经发现，立即报保安部前往处理。6、住客不得在房间内从事赌博、吸毒、嫖娼、卖淫等违法活动，一经发现，立即报保安部会同公安机关处理。7、住客办理退房手续时，当班服务员要第一时间入客房进行安全检查，发现异常情况或客人遗留物品，要立即通知前台人员处理。8、对晚上没有回来住宿的客人，当班服务员应做好记录及交班。当客人回来时，应主动问明情况，记载在册，并提醒客人如外出住宿要事先知会。若
184、超过24小时未见客人回房，应立即报保安部。（四）来访客人管理制度（制度编号：JB034）1、凡住客本人引带的来访客人，应礼貌地请来访者按公安部门的规定填写“来访宾客登记表”并查验来访者证件，记录进出时间。2、凡没有住客引带的来访客人，要问明情况，征得住客同意，并凭有效证件办理好来访登记手续后，才能允许来访者进入客房。3、当住客不在客房时，如住客本人没有立字交办，不得让来访者进入客房。4、北京时间23时起停止宾客来访，服务员要按规定催促来访客人在24时前离开房间，并注销来访登记。5、来访客人因事需在客房留宿的，必须按规定持证件到前厅部办理入住登记手续超过24时不办手续又不愿离房间的，要报保安部处
185、理。（五）客房电子锁保险柜管理制度（制度编号：JB035）1、为保障住客财物的安全，酒店在每个房间设有电子锁保险柜，免费提供给宾客使用。2、楼层服务员在客人入住时，要向客人介绍电子锁保险柜的使用办法，并请宾客将身上携带的贵重物品存入柜内（大额现金应存入总台贵宝室）否则酒店不承担贵重物品损失的责任。3、宾客使用电子锁保险柜，请注意按使用说明书操作，并记清输入密码，以免误锁及无法开启。4、客确因遗忘自己所输入的密码误锁而无法开启的，须向楼层服务中心书面申请，报专业管理人员到场开启（机械钥匙存在大堂副理处，若使用，客房部主管、大堂副理、安保部主管会签后共同到现场开启，并做好记录）。5、退房时服务员须
186、请宾客将电子锁保险柜门打开检查，以便于下一入住宾客使用。（六）餐厅治安管理制度（制度编号：JB036）1、餐厅在正常营业期间的治安管理由各餐厅主管负责。2、各餐厅迎送员要维持好用餐秩序。3、餐厅客满时，迎送员应请客人在餐厅吧台后餐厅或东楼大堂吧等候，按先后次序引客人座，不要让客人自己进入餐厅自寻座位。4、对正在用餐的客人，迎送员和服务员要提醒客人保管好携带的物品，以防他人顺手牵羊偷走财物。同时服务员要留意观察客情，防止不法分子混入进行盗窃，诈骗活动。发现可疑人员和事故苗头，应严密监控，及时报告。5、如遇餐厅服务员与客人发生矛盾，但未构成治安案件的，应由餐饮部门按照层级管理的原则进行处理。客人之
187、间发生争吵，首先要劝导隔离，一旦发生斗殴，要及时上前制止，如有扩大之势要立即报保安部，派人前来处理。6、餐厅如有重要任务或大型宴会、酒会，保安部要派保安员在门口负责维持治安与秩序。7、客人用餐完毕，服务员应及时提醒客人带走行李并检查有否遗留物品。8、遇有个别客人有意逃帐、白吃，一般由餐饮部经理、主管自行解决，必要时也可报保安部协助处理。（七）对拾遗物品的管理制度（制度编号：JB037）1、在酒店范围内，无论任何地方拾获任何物品，都必须尽快交到前厅部处理。2、客房部员工拾获遗留物品，须交由客房中心登记并转交前厅部。其他部门员工拾获遗留物品，须交由主管或经理在当班时间内交到前厅部。3、前厅部在接到
188、拾获物品后，应马上填写“遗留物品登记表”一式二份，写清楚日期、房号、拾获地点、物品的详细情况、拾获人所在部门及姓 名等。一份交拾获者，一份连同遗留物品一起存入柜内，并将资料填入 遗留物品登记册上。4、所有遗留物品都必须锁在前厅部储存室，贵重物品和一般物品要分开保存。贵重物品（如珠宝、钻石、相机、手表、手提电话等）通过查阅住宿登记表了解客人住址等方法，写信电话通知客人认领。一般物品保留时间三个月，如无人认领，由前厅部列册按行业惯例处理。5、如客人回来认领遗留物品，须说明遗失物品的内容时间、地点等，由前厅部核实并查验认领人证件，请客人在认领单上签名后如数交还客人。如贵重物品，还需留下客人的证件号码
189、及联系地址。（八）对三管要害部门的管理制度（制度编号：JB038）1、管钱、管物、管有价票证的部门（班组）是三管部位。凡能影响全局安全的部门均为要害部门。三管要害部位由保安部根据情况确定后建档管理。2、凡被列为三管要害部位的，应建立必要的警卫守护力量、加强值班巡逻、设置必要的技术防范措施。如各种报警设备、各种加固保险装置、各种监视控制设施。3、凡被列为酒店一级的三管要害部位，非该处工作人员及其上级主管，未经有关领导批准不得入内。其他因工作需要经批准后进入的人员，要由该部门工作人员记录。4、凡在三管要害部位工作的员工，要忠于职守，责任心强，认真学习技术，安全生产应急措施和消防知识，熟悉并严格遵守
190、操作规程和工作守则，执行安全岗位责任制，积极做好“预防”工作，对安全承担责任。5、一切要害部位，严禁携带易燃、易爆等危险物品进入或储存。6、消防设施、器材要加强管理，严禁挪作他用。报警装置与系统要经常检查，保证完好。7、要经常组织员工学习保密制度、财务制度、仓管制度等，并严格遵守。发现漏洞要立即整改。8、对机械设备、线路管道、仪表阀门、开关等，要建立定期维修制度，坚持班前班后检查，做好交接班登记，保证安全生产。9、保安部、消防中心要会同有关部门，定期对三管要害部位的安全岗位责任制落实情况进行检查，发现问题，限期整改。（九）员工必须服从保安人员按章管理的制度。（制度编号：JB039）1、酒店员工
191、必须自觉服从保安人员按照酒店规定实施的各项治安管理，并提供合作。2、员工携带酒店物品出门必须有放行条，保安员有权检查任何员工携带离馆的物品。3、员工在馆内的各项活动均要严格遵守员工手册的有关规定，保安员在各自工作岗位范围内，有权纠正员工各种违章违纪的行为。4、 在工作时间和工作场所内不得进行娱乐活动，严禁在酒店范围内打扑克、麻将及一切变相赌博活动。5、员工更衣室、工衣柜及值班宿舍、严禁放置易燃、易爆物品、贵重物品和现金。员工自己保管工衣柜钥匙。如遇特殊情况，保安部及所在部门领导三人以上在场，有权对员工工衣柜进行检查。6、员工上下班要按规定的通道进出；上夜班员工的自行车和进馆保管的摩托车，要按规
192、定的路线行驶，按规定停放在指定的车棚内，不得乱停乱放。7、员工凡拾获客人遗留的物品，一律要立即如数上交前厅部。拾获黄色淫秽书刊、画报要由保安部经理收缴，任何人不得擅自处理，严禁私拿和传阅复制。（十）对外来车辆的管理制度（制度编号：JB040）外来车辆管理工作由保安部负责。1、禁止一切装有易燃、易爆物品的车辆进馆停放。2、酒店内各种指示牌要清晰整洁，并放置在显眼的地方。外来车辆停放必须服从保安员的安排，不得违章占道乱停乱放，不得在馆内鸣喇叭。 3、停放车辆后，司机与客人离开前，保安员必须提醒客人将车上贵重物品带走，按照酒店规定保管，并锁好门窗。4、禁止出租车在馆内停放，若有特殊情况（如客人包车后
193、开房进餐等）须经保安部经理以上领导批准。5、如发生两车碰撞事件，由司机将车靠边自行协商解决，不得阻碍馆内交通。（十一）对施工单位和工程人员的管理（制度编号：JB041）外来施工人员由雇用单位负责管理，酒店保安部负责监督、检查本制度的实施。1、所有施工单位和工程人员，必须遵守酒店的各项规章制度。2、工程人员必须遵守国家的户口管理条例，非本市户口需在本酒店管辖范围内居住的，都必须在进场前凭身份证办理入住登记手续。3、施工人员进场施工，一律要佩戴由保安部统一核发的胸牌（临时工作证）。进出馆要自觉接受保安员的检查，带出酒店的物品和基建材料，（私人物品除外），一律凭雇请部门负责人签发的放行条方可带出。凡
194、有证不戴、无证进场、使用过期证件、冒用或借用他人证件等均属违反管理的行为。4、施工人员要注意仪表仪容，不得赤脚、不准穿背心、拖鞋在接待部门（楼层、大厅、餐厅等）行走坐立。要严格执行酒店的有关规定和施工要求，按指定的路线、区域行走，活动和运送物品。对宾客要礼貌、礼让。未经批准不得从西楼大厅穿行，不得擅自进入客房区，不得使用客用设施及本酒店员工福利设施。5、注意安全，谨慎操作，若有损坏酒店及客人财物、设施的要追究责任，赔偿损失。6、施工人员不得在施工住宿的地点接待亲友、留宿客人，不得赌博、打架滋事，必要时接受有关安全部门的检查。7、施工单位及人员要严格执行酒店的安全管理规定，注意防火安全，严禁在施
195、工现场吸烟、乱丢烟头火种，不准乱拉电线和生火。在收工前，要清查施工现场，对易燃、易爆物品要专人负责管理，领用制度要严密，使用要严格遵守操作规程。8、违反以上规定者，将视情节按治安管理处罚条例和消防监督条例进行处罚，直至拒绝有关人员进场施工。所属施工单位若管理不善，将责成该单位责任人限期整改，否则将上报总经理取消施工合同。9、长包房车辆进出酒店，要服从车场保安人员的指挥调度，停放车辆要办理停放手续。（十二）对合作、租赁单位的管理制度（制度编号：JB042）1、凡进入本酒店场地经营或与本酒店合作、租赁的企业或个人，都必须与本酒店签订治安安全、消防安全管理合约书，制订具体的安全管理制度，按照“谁主管
196、，谁负责”的原则，管理好自己的经营场地。2、各合作或租赁单位，要组织各自聘请的员工和客户进行安全和法制学习，教育他们遵章守法，遵守我酒店的各项有关制度和安全措施，服从我酒店保安部及保安人员的管理。3、各合作或租赁单位，必须按规定设置防护器械和消防器材，并选出安全员与义务消防员，有条件的应自建保安组织，管理好自己的经营场地。4、各自管理的经营场所，一旦出现治安纠纷或突发事件，要尽快与保安部取得联系，沟通协作，妥善处理。5、各合作或租赁单位必须配合保安部和有关部门，对各经营场地进行各项安全检查，发现隐患，要及时进行整改。（十三）对长包房（写字楼）的管理制度（制度编号：JB043）1、凡长包房在签订
197、定期租赁客房、写字楼合约时，须将该客户负责人或联系人的名单、联系电话提交给销售部，以便联系。2、长包房固定人员的限额。西楼、东楼及南楼的长包房，允许12人留宿人员均须办理入住手续，留宿人员增加或变动时，该客户的负责人或联系人应先将情况告知客房部和所在楼层，并陪同该员到前厅部办理入住手续。3、纯属作办公用（房间不设床）的长包房，该客户须将办公人员名单报客房部和所在楼层；如办公人员增加或变动时，须及时知会客房部和所在楼层；办公人员超过深夜12时或需临时入住时（每房限住12人），须到前厅部办理住宿手续，否则按违章住宿处理；办公人员不得自带卧具到房内住宿。4、除该客户已定在馆留宿或办公的人员外，来访人
198、员均须在楼层办理来访登记手续并于当晚十二时前离房，不得私自留宿，否则按违章住宿处理。5、需在长包房挂招牌的客户，须先在本市工商行政管理部门办妥手续，并报酒店销售部备案，然后由客户根据本酒店规定的规格制作好招牌，交酒店校对后代为安装，以保持楼层的格调，酒店只收取适当的安装费。6、长包房需增设电传机、传真机、外线电话、馆内电话、馆内同线分机，应先向酒店销售部递申请报告，经酒店工程部同意后，办理有关手续。增设传真机的，须将电信局发给的准装证的复印件三份递交酒店销售部备案。7、长包房要妥善保管好在房间内的财物，如有遗失，本酒店概不负责。8、不得随意移动房内设备，禁止在房内的墙壁，窗台钉钉，房内设备如有
199、损坏，应照价赔偿。9、房间内严禁使用电炉、电饭煲、电熨斗、多用插座。不得乱拉电线，违章按违反安全用电的有关规定处理。如需增加用电设备（如录音机、录象机、电脑打字机、复印机、电脑机等）应报酒店保安部及工程部同意方可使用。若私自增加用电设备，按违章处理，由此造成的事故，一切责任由该客户负责。10、不能把房间当作仓库，储存过多货物；严禁在房间内存放易燃、易爆、剧毒等危险品和在房内生火、烧纸张物品等，否则，应负由此产生后果的全部责任。11、严禁在房内进行聚赌、奸宿、吸毒、投机倒把等违法犯罪活动。违者交由公安部门追究责任。12、凡租赁我酒店的长包房，不得私自转让给其他单位和个人。第二节 防火安全制度（一
200、）消防组织制度（制度编号：JB044）1、建立三级防火组织：酒店由一名领导，部门由一名经理，班组由一名领班担任防火责任人，保安部经理为常务督察官。实行逐级防火责任制，由酒店领导，接受公安消防部门的业务指导，把防火工作作为酒店管理的一个重要组成部分，列入议事日程，抓细抓好。2、防火责任人的职责（1）领导酒店、部门、班组的消防工作，贯彻消防法规。（2）组织制定、修改各项消防规章制度和灭火方案。（3）组织防火安全检查，整改火险隐患。（4）对员工进行消防宣传教育，认真落实防火工作岗位责任制。（5）布置、检查、总结消防工作，定期向上级和消防部门报告工作情况。（6）组织管理好消防器材，确保消防器材完好。（
201、7）组织制定在紧急状态下的疏散方案，领导义务消防队，组织消防演练。（8）组织扑救初起火灾，指挥安全疏散。 （9）调查火警火灾事故，协助公安消防监督机关调查火灾原因。3、建立消防中心，配备专职消防员和兼职消防员。负责值班巡逻；维护保养消防器材设备；对员工进行消防培训；制定各种消防安全制度。每日、每周、每月向保安部经理报告消防情况，发现问题及时向酒店领导请示汇报。4、按酒店员工总人数15%的比例建立义务消防队，定期进行学习、训练和考核、充分发挥其在各部门的防火骨干作用。义务消防队要积极做好防火工作，帮助消除火险隐患，维护好各种消防设备，积极参加抢救和扑灭火灾、疏散人员、保护现场的工作。（二）员工防
202、范制度（制度编号：JB045）本酒店员工要严格执行酒店的防火安全制度，积极参加消防活动，做好防火宣传教育。1、为了酒店、客人、员工的安全，认真做好班前班后的防火安全检查。2、熟悉自己岗位的环境，操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材摆放的位置，懂得使用方法，并做好保管。3、存放易燃易爆物品的地方或仓库、施工场地，应挂“严禁吸烟”标示牌，要及时清理纸屑、垃圾、杂物，经常保持安全通道的畅通。4、发现有异味、异声和异色时，要及时报告，并积极采取措施处理。5、牢记火警电话119和酒店保安部消防中心电话5119。6、救火时听从消防中心人员和现场指挥员的指挥。（三）酒店内部的火灾预防制度（制度
203、编号：JB046）1、认真控制动火（1）本酒店和外单位因施工需要在馆内动火的工程，必须到保安部办理动火证，若动火时间逾期，须及时办理延期手续。（2）凡动火的部门要有专人负责，必须采取切实有效的措施，做到动火前“八不动火”即：防火、灭火设施不落实不动火。周围的易燃杂物未清除不动火。 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。凡盛装油类等易燃液体的容器、管道，未经洗刷干净，排除残存的油渣不动火。凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道未经安全处理不动火。凡储存有易燃、易爆物品的仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不动火。在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护措施的不
204、动火。施工区未配备相应的灭火器材不动火。动火中，落实“四要”即：动火前要指定现场安全负责人。现场安全负责人和动火员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头，要立即停止动火。发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救。动火人员要严格执行安全操作规程。动火后，“清理火种”即动火人员和现场工作负责人 动火后，应彻底清理现场火种，经保安部主管检查合格后，才能离开现场。（3）在重点部位或危险地段（油库、配电房、变压器室、车场、电脑室、电话机房、各机房、楼层天花板及仓库等处）动火必须由保安部、工程部和施工单位会审同意后方能动火。违者要按有关规定处以罚款。动火后要认真检查现场，防止遗留火种而引起火灾。（4）不办动火证而擅
205、自动火的，一经过发现监督补办动火证外，对施工单位负责人按质量管理奖罚条例进行罚款处理，若造成事故，要追究责任。2、楼内不准存放易燃、易爆、有毒和腐蚀性物品，禁止在酒店范围内燃放烟花炮竹。3、客房内不准使用电炉、煤气炉、油炉、电熨斗、电烙铁、咖啡炉和电焗炉等电热器具。确因工作需要应经保安部同意后方能使用，并做好登记。不准将衣物放在台灯架罩上烘烤，不准在房间内焚烧纸屑等杂物。4、 楼层工作间、楼层小仓库内不准吸烟。5、各走道楼梯出口等部位要保持畅通，严禁堆放物品，疏散标志和指示灯要保证完好。6、装有复印机、电传机、等部位禁止吸烟和使用明火。用易燃液体（酒精、汽油、天那水、煤油等）清洗机器部件时，要
206、保持室内通风。进行大量清洗机器时，必需经保安部领导同意并到室外通风处进行清洗。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内通风。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的桶内并及时清理。机器周围不准放可燃物。储存的易燃物品的容器要加盖密封好。7、物资仓库要严格执行防火要求（1）仓库内的物品要分类储存，库内的出口主通道宽度115米，物品堆垛之间、物与墙、灯、房顶之间要保持05米距离。（2）仓库内的照明灯，限用60瓦以下的白炽灯炮，不准用可燃物做灯罩，不准使用碘钨灯、日光灯、电熨斗、电炉、电烙铁、电钟、交流电收音机、电视机、录放机、电茶壶等电热设备。汽油、柴油库的照明灯具要有防暴装置，仓库要保持通风，
207、室温不得超过40度。各类物品要标明性质名称。（3）每个仓库要在门外设电源总开关，并有防潮防雨保护。库内电线每年要进行一次绝缘检查，发现有接触不良、绝缘破损，可能引起打火、短路、发热等问题，必须立即维修和更换。（4）物品入库时要防止挟带火种，潮湿的物品不准入库。物品入库半小时后，值班人员要巡查一次安全情况，发现问题及时报告处理。堆积时间较长的物品，要进行翻堆清查，防止物品积热产生自燃。8、各厨房餐厅用火、用电，使用液化气炉、酒精炉、点心车等必须严格执行安全操作规程，注意防火安全。（1）用液化气炉时，使用前要检查输气胶管是否完好、牢固、气瓶有否漏气。发现有漏气，应停止使用并报工程部门处理。点燃液化
208、气炉时，先点火后开气，切勿先开气后点火。下班后要关牢气阀，坚持谁开谁关，熄灭火种。（2）在餐车上用液化气炉时，必须点好火后才能推入餐厅，不准在餐厅内点火。在餐厅内发现漏气着火时，要立即推出餐厅外通风的地方处理。（3）液化石油气罐、炉具，固体燃料要有专人保管，并建立防火安全管理制度。（4）餐厅营业时间内，各通道的门不得上锁，要保持畅通。（5）每月清洗一次厨房的抽烟罩。清洁厨房卫生时不要将水洒到电插座、电开关处，防止电器短路引起火灾。（6）热油开炸时，人不得离开炉头，要注意控制油温，防止油锅着火。9、高低压配电房、发电房、空调机房、电梯机房等，不准堆放可燃杂物，禁止存放易燃易爆物品，严禁烟火。10
209、、各部门不准私自增加用电设备，或乱拉乱接电线。需要增加用电设备，必须经工程部同意后，由电工安装。危险场所的电器设备，要采取安全防爆型措施。11、每年冬季由工程部组织专业化队伍，对馆内各主楼防雷网的接地电阻和变压器接地网的接地电阻进行一次测试。12、安装在可燃材料的天花建筑物的各种照明灯具和日光灯的镇流器，不准直接贴靠可燃物，要用非燃物材料作隔离垫底板，防止积热发生危险。（四）建筑工程设计与施工（制度编号：JB047）1、凡新建、扩建、改建、翻新的工程，必须符合高层民用建筑设计防火规范和其他消防法规的要求。2、扩建和改建的工程，不准随意改动消防设备。确实需要改动的，由消防中心报当地公安消防监督机
210、关审批，同意后方能改动。工程完工后，要经审批部门验收合格才能使用。3、外来施工单位的人员，施工前必须到保安部办理有关手续，并进行消防安全教育后方能施工。如人员有增减变动时，要及时将变动名单，人数报保安部。施工人员在馆内工地留宿的，要严格执行酒店的有关规定。4、施工场所的临时用电线路，要经工程部批准才能用电。不得乱拉乱接，要严格执行临时用电的有关规定和消防管理制度，违者按本酒店有关规定进行处罚。5、施工场所的消防安全，由承建单位负责。此项工作酒店在与承建单位签合同时，要在合同加以明确，并由行管部牵头，保安部监督和协助实施有关安全施工协议。（五）酒店消防设备的检测制度(制度编号：JB048)对酒店
211、的消防自动报警系统的设备,要定期进行测试检查，以保证完好的消防设备。1、烟感报警系统，每年由保安部、工程部组织检查两次。2、自动灭火喷淋管网污水，每年由消防中心和工程部负责排放一次。3、酒店内中央式消防栓，每季由保安部消防中心组织放水检测一次。4、消防水泵每半年由消防中心和工程部用手动和自动启动检测一次。5、消防栓带连动系统，每年由消防中心，工程部和有关部门启动运行一次。6、酒店内的各种电器设备，包括电路、空调机、抽风机，每年由工程部组织检测两次。7、对本酒店范围内(包括合作与租赁单位)的泡沫灭火器，每年由保安部消防中心更换一次。其它消防器材，如有损坏要及时更换。8、各部位的灭火器材，如有损坏
212、或因故使用过的，由使用单位及时向消防中心报告。9、备用发电机，由工程部定期启动检测。10、酒店建筑物内，凡存有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所、娱乐场所、楼层、机房、配电房、厨房、办公室等部位，视不同情况配备轻便手提式消防灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生。摆放消防器材的地方，不堆放杂物。改变消防器材摆放的位置时，要经消防中心同意。有意损坏消防器材要追究责任，造成后果或情节严重的要依法追究当事人刑事责任。（六）酒店消防三级检查登记制度(制度标号JB049)酒店对消防重点保卫部位，实行班组每天班前班后检查，部门周检查，酒店月检查的三级检查制度。对发现的火警隐患要做到定人、定措
213、施、定期限进行整改。并按要求认真做好检查登记和上报工作，具体做法如下：1、各班组每日、部门每周检查登记一次，并按表格的具体内容填好。2、检查内容：用电、用油、用汽安全，消防器材完好和易燃品存放，消防通道是否畅通等情况。3、各部门防火责任人和部门领导，要随时检查各班组的检查登记情况，并在每月的5日前，将上月各班组的检查登记表格连同部门的检查登记表格送保安部消防中心存查。第三节 安全生产制度（一）安全生产组织制度（制度编号：JB050）1、建立三级安全生产组织（1）酒店总经理是酒店安全生产工作的第一责任人；并由总经理指定一名酒店领导，担任酒店安全生产工作的直接责任人，对酒店的安全生产工作统一指挥，
214、全面负责。（2） 酒店设安全生产领导小组，负责对酒店和各部门的安全生产工作的检查、监督、协调和处理；以及对本制度的实施行使监督职能。（3）各部门成立安全生产小组，负责对本部门安全生产工作的检查、督促和整改。各部门经理，担任该部门的安全生产负责人，结合部门实际情况，可在班组指定安全生产负责人，并负责组织落实本部门安全生产工作的措施，把安全生产工作列入议事日程，抓紧、抓细、抓好。2、安全生产责任人的职责（1）领导本部门的安全生产的组织，认真贯彻落实安全生产管理规定。（2）组织制定本部门安全生产工作的规章制度或措施。（3）负责对本部门安全生产工作的检查，发现隐患及时组织整改。（4）负责对本部门安全事
215、故的调查，并协助有关部门调查事故原因。3、对员工进行劳动安全的宣传教育，认真落实岗位责任制。4、总结安全生产工作，每月向酒店总经理和酒店安全生产领导小组（由总经理、执总、店务会成员组成）报告工作情况。（二）安全生产工作制度（制度编号：JB051）总的要求是要坚持以人为本，通过落实各项规章制度和操作规程，保证不出人身安全事故。1、做好班前班后防火、防毒、防盗、防伤，防其它灾害及事故的“五防“的检查，发现问题及时处理并向主管部门报告。2、熟悉本岗位的环境、生产设备的性能、使用方法及日常维护常识，严格按照设备使用规程操作。3、必须严格保持生产环境和设备的整洁，使用部门的员工必须按照设备使用说明，于班
216、前班后做好设备的交接班以及设备的清洁卫生工作。4、所有设备必须保持95%以上的完好率。发现设备损坏或故障，要及时保修和修理。任何部门、任何个人未经请示同意，不得以任何理由擅自拆除或移动生产设备的位置。5、凡属高空作业（包括客房抹窗），必须扎安全带。6、厨房热油开炸时，要注意掌握控制油温，防止油锅起火。7、存放易燃易爆危险物品的地方或仓库及重要部门（包括发电房、空调房、电话总机房、厨房、施工场地等）。8、有关物资仓库管理和防火工作要求，请按酒店消防管理制度执行。9、加强对员工的安全生产教育，并与技术培训、定期考核结合起来，考核合格方可上岗。10、凡外单位来本酒店施工，必须首先到保安部备案（由工程
217、部负责通知）。本单位或外单位因施工需要动火的工程，必须到消防中心办理动火证，并按JB046制度要求执行。11、厨房、餐厅、仓库、施工场地，必须健全安全用电制度，人离即关灯、关电、关气、关水、关门窗。客房内的电源插座要经常检查，如有松动或损坏要及时报修。12、用液化气炉时，要严格执行操作规程，用前检查气管、气瓶、阀门有否漏气、发现漏气即停止使用，并报告工程部维修。13、各部门和班组内（包括客房）及员工值班室，未经许可不得私自增加用电设备。乱拉电线，禁止存放易燃易爆物品。14、任何部门或个人未经酒店领导或总经理办公室同意，不得私自带人到客房、厨房或其它生产工作部位参观、会客。15、任何个人不准私自
218、带人（包括家人、亲戚、朋友等）在客房等地方过夜。（三）安全生产和检查制度（制度编号：JB052）1、酒店的电器设备、包括电路、空调机、抽风设备、排气设备、管道气表、水阀等，每年由工程部组织全面检查保养两次；酒店用的蓄水箱，每年由工程部组织清洗两次。2、 防火设备，由消防中心负责组织检查，具体按酒店消防管理制度办理；3、 餐厅接待500人以上的大型酒会或重要接待任务，要事先通知总经理办公室派员前往协助食品卫生的检查或留样工作，并通知保安部负责安全保卫工作。4、酒店安全生产领导小组对各部门、施工现场的生产安全设备和对本规定执行情况，每月组织检查12次。（四）全店危险点重点控制制度（制度编号：JB0
219、53）1、酒店运行部门分别列出火、毒、盗、伤危险点，以便于加强重点监控。2、各危险点必须做到员工时查、班组日查、部门周查、酒店月查。3、保安部每日巡检，总值班经理日巡查，应把危险点作为重点，以保证全店安全。4、危险点的监控，重在加强执行力，狠抓落实，破坏一切产生火、毒、盗、伤等恶性事故的形成条件。5、对于危险点控制的好人好事和麻木懈怠人员将按XX酒店奖惩条例给予奖惩。一、酒店爱卫会的组成及职能酒店卫生工作的管理由酒店爱国卫生运动委员会（以下简称爱卫会）统一组织协调。1、爱卫会组成爱卫会由主任一名（由酒店副总经理兼任），副主任一至二名，委员若干名组成，下设爱卫会办公室，负责酒店日常的卫生组织协调
220、管理工作。2、工作职能（1）贯彻落实市政府及上级部门对卫生管理工作的指示，要求和GB/T 14308-2003标准。（2）制定酒店的卫生管理制度、长短期卫生目标及实施计划。（3）协助总经理对酒店各部门卫生管理工作进行监督检查。（4）组织协调酒店的卫生宣传教育工作。（5）主持审议酒店各部门年度卫生指标执行及完成情况。（6）定期向总经理汇报卫生工作指标执行和完成情况。二、检查制度（制度编号：JB054）1、各班组每天进行日常检查。（制定部门的规范）2、质管部每周四周例检中，清洁卫生作为重要内容。3、专职质检员每日巡检。4、对检查情况进行书面（口头）通报。5、按质量管理奖惩条例奖惩。（六）总值班经理
221、制度（制度编号JB055）1、为保证酒店各项工作正常运转，及时处理各类问题，酒店设立总值班经理。总值班经理须按酒店总值班表参加值班，因事调班须得到执行总经理批准。2、在值班室值班时，必须拉开窗帘，打开门，留意室外周围情况，晚上12：00时后才可关门休息。要随时协助夜班各岗位人员处理夜间出现的问题。值班人员必须在值班室睡觉，并保持座机和手机的畅通。3、在值班时间内，值班经理要到部门、班组、酒店大院巡查，指导及协助各部门处理经营接待、安全保卫、设备运转等方面出现的问题，检查各部门值班情况。各岗位员工要服从值班经理的领导，保证酒店接待服务工作的正常进行。4、总值班经理要熟悉酒店的各种应急预案，遇到突
222、发事件或险情时，值班经理要及时赶到现场，做好组织指挥工作。5、做好宾客投诉的处理工作。对宾客投诉，值班人员应立即与有关部门联系解决。值班经理到部门、班组巡查的去向应通知总台人员，以便及时联系。6、认真做好值班记录和交班工作，对重大问题、宾客投诉以及处理情况要做好记录，第二天晨会通报值班情况。第五章 质量管理制度第一节 全面质量管理制度（一）全面质量管理的任务和机构1、酒店全面质量管理的任务，一方面是完成质量管理程序性：建立组织机构；制订工作标准；进行检查处理；对存在质量问题与改进质量方案不断进行反馈分析。另一方面是把质量意识和标准落实到每一个部门的具体工作上去，建立各部门、各岗位的质量控制体系
223、。可以用一个质量保证体系图来表达：（二）酒店主要领导质量责任（制度编号JB056）总经理负全面责任；运行副总负运行责任；总经理室其他成员负分管责任。1、认真贯彻执行“质量第一”的方针和各项经营质量政策，正确处理好质量与数量、速度、时间、效益的关系，保证安全、优质、高效、低耗完成各项经营指标。2、 组织制定酒店方针目标和实施立案，对实施中出现的重大问题及时研究，作出正确的决策。3、组织制定酒店质量目标，亲自审查重大技术设备设施更新改造，新服务项目等规划，并下达指令性计划。4、领导酒店的全面质量管理工作，主持召开质量管理委员会会议，组织人员对本酒店的质量管理进行诊断，每月至少主持召开一次质量分析会
224、，分析质量状况，亲自处理重大质量问题。5、带头学习全面质量管理知识，积极推进全面质量管理工作，重视职工教育，努力提高全员的质量意识和技术素质。6、组织经济核算。落实增产节能降耗措施，搞活经营，合理安排和监督各项费用开支，积极筹集资金，开源节流，加速资金周转，搞活服务经营活动，对财务审计工作质量直接负责。7、 定期组织检查各级质量责任制、质量管理制度、质量奖惩制度的执行情况，表彰和奖励在质量工作中做出成绩的集体和个人，惩处质量事故的责任者，坚决实施质量否决权。 8、 总结并推广全面质量管理经验，促进群众性质量管理活动的巩固和提高。（三）酒店质量管理委员会质量责任（制度编号JB057）1、严格执行
225、国家计量法、物价政策、食品卫生法及有关的法令法规。贯彻和监督执行上级有关质量管理的方针、政策、审查全面质量管理规划和工作计划。2、指导质管培训部进行日常的全面质量管理工作。3、参与酒店质量管理工作、经营管理工作总体规划、重大技术改造工程等质量问题的决策。4、参与制订和审议酒店的方针、目标，并组织实施、考核工作。 5、制订和审议酒店年度方针目标的展开和诊断工作。6、审议批准和发布酒店全面质量管理工作的有关报告、制度和条例。 7、处理和仲裁酒店内重大的质量问题。 8、评审和表彰质量先进单位和个人。（四） 质管培训部（制度编号JB058）1、由总经理授权，对酒店的服务工作质量进行全面的检查、监督和协
226、调。2、认真贯彻执行国家的质量振兴纲要和计量、物价、卫生等法令。具体贯彻执行质量管理委员会关于质量管理的决策和指令，协助组织制订推行全面质量管理的计划，并根据总经理的方针目标，起草酒店TQC规划和本部门年度TQC工作计划，由总经理批准实施。3、负责到各服务工作现场开展正常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正酒店的质量管理中存在的问题，负责监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；制止不符合质量要求的食品或半成品流入下一工序。严格制止不符合质量要求的成品、食品、商品和房间售卖给宾客。4、协调和解决各部门在质量中出现的问题，保证各项质量管理工作在酒店服务工作中的落实。5、积极开展
227、QC宣传教育，搞好QC教育和培训。6、负责检查QC小组活动，组织召开酒店QC成果发布会并向业内推荐优秀QC成果。7、积极参与酒店内外有关质量活动，宣传和指导各部门开展TQC工作，做好酒店各项质量管理活动的组织及推进工作。8、做好质量信息管理的各项工作，负责收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递、处理酒店内外质量信息，并提出建议和处理措施。9、制定和不断完善酒店质量管理标准，建立一整套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行实施质量否决权，严格进行检查考核工作。做到“事事有标准，处处按规范，考核用数据，奖惩凭依据”使酒店的服务规范、各项规章制度得到贯彻落实。做到干好干坏直接同利益挂钩，实行奖优
228、罚劣。10、总结推广TQC经验，对优质服务、优质食品、优质工作和质量管理卓有成效的集体和个人做好调查，向总经理申报给予奖励。纠正和调查在服务（生产）工作中出现的不文明、恶劣的质量事故和严重的生产事故，做好书面调查，及时报告总经理，为总经理处理质量事故提供充分的依据。（五）各部门全面质量管理小组质量责任1、具体执行落实酒店质量管理推进委员会的有关规定和指示，接受质量管理部指导，开展好TQC工作。2、负责制定本部门的质量工作计划，并实施检查。3、负责制定本部门的年度和月度质量教育计划，并实施检查。4、研究本部门的TQC工作，质量改进项目，应用QC的思想和方法，提高工作和服务质量。5、组织本部门员工
229、积极参加酒店组织的各种QC活动组织和指导本部门的接待服务、生产、维修各工序管理和QC小组活动，召开部门成果发布会。6、按酒店要求，配合有关部门搞好服务创优、食品创优、技术改造、装修和新产品，新服务项目开发等技术质量工作。7、负责对本部门各班组、部位的服务（工作）质量进行检查考核、对有关质量问题提出处理意见并报质量管理部。8、负责收集、统计、分析、上报本部门的各种自查、自检报表及各种信息，做好信息管理工作。做好质量检查报表统计存档工作。9、负责组织质量、业务技术、卫生、仪容仪表、安全等检查考核（包括新员工上岗考核，外来培训人员上岗考核，员工工种变动后新岗位的考核）。（六）部门质量管理员质量责任（
230、制度编号JB059）在部门经理领导下，负责本部门的质量管理工作。1、协助经理制定质量考核办法，加强服务、生产、维修工作现场检查，做好考核登记、评比工作，建立质量考核，质量奖惩台帐。2、负责部门的QC小组教育，并做好台帐登记和统计上报工作。3、负责部门QC小组活动的管理工作，组织部门QC成果发布。4、在经理指导下，负责组织各服务、生产班组工序管理和质量信息的收集、统计、分析和报告工作，搞好质量信息的传递反馈。5、指导班组开展QC工作，督促班组做好各项原始记录和有关报表。6、配合质管部门实施酒店质量管理推进委员会工作计划，负责做好上传下达工作。7、负责部门TQC工作月度小结，按时书面报质量管理部。
231、第二节 处理宾客投诉制度（一）处理宾客投诉的原则（制度编号：JB060）1、弄清事实（1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好。 （2）在客人指名要总经理接待时，总经理办公室主任要亲自出面，代表总经理进行处理。（3）客人是酒店的“皇帝”，不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉。（4）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。 2、诚恳道歉在弄清事情真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。 3、维护酒店应有利益，作出恰当处理（1）明显属于服务工作中的过错
232、，应马上道歉；在征得客人同意后，作出补偿性处理；（2）对一些复杂问题，在真相不明之前切忌急于表态和当面贬低酒店及其它部门、员工。除非客人物品、财产因酒店原因遭致遗失或损坏外，应先平息客人的情绪，然后与有关部门共同处理。（3）对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节、讲清道理，说服客人，不失客人面子，作出恰如其分的处理。（4）对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。4、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。5、投诉经调查属实可作为处罚的依据。（二）处理客人当面口头投诉的制度及程序（制度编号：JB061） 1、聆听。应认真、仔细地听完客人的投诉内容。 2、保持冷静。3、表示
233、同情。对客人的感受应予理解，对客人的处境应表示同情。同时，应使用恰当的语言给客人以安慰。4、给予特别关心。使用姓名称呼客人，并告诉客人将尽快处理此事。5、 记录要点。将客人投诉的主要内容记录在备忘录上。6、把要采取的措施告诉客人。听完客人投诉应立即考虑并决定需采取的解决方法，并将其告诉客人。7、 将解决问题所需的时间告诉客人。应充分估计出处理该问题所需的时间，并将其告诉客人。8、立即行动。应立即着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知客人。9、检查落实。问题解决后，应与客人再次联系，了解客人投诉的问题是否已得到圆满的解决，做到有始有终。10、整理归类存档。将该投诉的处理过程，整理出
234、材料，归类存档。同时，将其记入客人的客史档案，避免客人再次抵馆时，发生类似的投诉事件。对于客人的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取客人的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给客人。第三节 处理员工投诉制度（一）处理员工投诉的原则（制度编号：JB062）1、一般情况下，员工对工作有不满之处，应直接向直属主管投诉；如仍不满意直属主管对投诉的答复或员工不愿意由直属主管处理自己的投诉，可以亲自向酒店人力资源部经理投诉。投诉的方法，可以面谈，也可以书面。为了便于调查，对员工以书面形式的投诉，要求注明员工姓名及所在部门，以表示投诉的诚意。2、受理投诉，要尽可能在最低层
235、次内解决问题，并力求使投诉人对处理结果满意。3、受理投诉的管理人员要与投诉员工正面及单独沟通，讨论如何解决问题，不要通过第三者，以免使事态复杂化。4、 受理投诉的管理人员不要与投诉员工在商讨中订立超乎自己的职权的任何协议，更不能对投诉人许下任何违背酒店管理原则的承诺。5、受理投诉过程中，受理人对每个案情都作认真负责的调查研究，避免偏听偏信、草率结论。事后对调查处理意见要做好详细的记录，以备查考。 （二）处理员工投诉的基本程序（制度编号：JB063） 员工因工作原因而需要投诉，应按下列程序进行：1、先找本人的直接上级，让他来帮助你解决问题，如果一周后仍未能解决，则可以找所在部门的主管领导。2、如
236、果部门主管一周内不能帮助解决问题，可以找人力资源开发部帮助解决问题。3、如果人力资源开发部一周内仍不能解决问题，可以找酒店领导反映情况。4、员工碰到非常情况可直接找人力资源开发部经理投诉。5、员工在投诉期间停工的，按酒店有关规定处理。（1）酒店设立总经理意见箱，定期收取员工的意见，由酒店领导亲自拆阅及批示处理员工的信件。（2）酒店设立总经理接待日和员工心声日，由酒店领导直接接待员工，听取意见并及时处理。（三）各种例会制度（制度编号：JB064）1、晨会：周一至周五8：30-9：00；参加人员：各部门经理（主管）、总监、执总、总经理；由运行总监或办公室主任主持。2、周例会：每周六9：00-10：
237、00；参加人员、主持人同晨会。3、财务分析会：每月15号14：30-15：30；参加人员：全体晨会人员、成本会计，由财务部经理主持。4、设施设备维保及能源分析会：时间、与会人员同财务分析会；由工程部经理主持。5、服务质量分析会：每月最后一天14：30-15：30；参加人员：全体晨会人员；由质培部经理主持。6、市场营销分析会：每月最后一天14：30-15：30；参加人员同服务质量分析会；由营销部经理主持。（四）质量周例检制度（制度编号：JB065）为了把酒店质量水平稳定在GB/T14308-2003的平台上，酒店特建立每周四下午15：00-16：30的全店质量周例检制度。参加周例检的人员有：参加
238、晨会的主要成员；领队；执行总经理、质管培训部经理；运行总监，检查内容：1、各区域卫生状况。2、各岗位员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务态度、服务技能。3、火、毒、盗、伤危险点及防控情况。4、各区域的设施设备、用具的维保状况。5、各项管理制度、标准、程序的落实情况。6、上周例检发现问题或酒店管理当局的新指令的落实情况。6、 努力发现影响酒店服务、工作、管理质量的其他问题。第六章 文件、档案管理制度（一）文件处理制度（制度编号：JB066）公文办理包括登记、分办、批办、承办、催办、拟稿、审核、签发、缮印、用印、传递、归档、销毁等程序。公文处理必须做到准确、及时、安全、统一。公文由行政部统一收发、分办、
239、传递、用印、立卷和归档。1、凡酒店的收文、总经理的收文，由酒店行政部签收；属酒店领导亲收件，一律交收件人亲自处理。2、凡上级来文、下级请示件、同级呈送件、“三密”文件材料，都要逐件进行登记。登记后的内容包括：收文序号、收文日期、来文单位、文件标题、文号、密级、份数、分发单位及其份数、领导指示、承办情况、催办情况、终结处理、归卷号以及备注等。平件与密件要分别登记，便于管理。分清急缓，急件要随到随登并及时分送。收文薄上的序号应按年度编排，不要出现空号、重号。若有数份同一文件，每一份可注明第几份。收文登记的同时，应在文件的右上角加盖刻有单位名称、收文日期、收文号、文件页数的收文专用章。3、公文登记后
240、，由总经理办公室根据主管领导的批示，转交各有关人员或部门传阅，如需转交有关部门阅办，应由总办文员送交，并经登记，签收后才可送交。4、阅读文件应按规定范围，秘密级以上文件须到行政办阅读。因工作需要借阅文件应办理手续，用完后及时退还。秘密级以上文件，各级领导及有关人员均不得携离办公室。5、各部门或个人承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延积压。6、各部门均应实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对自己经手处理的公文，应件件有落实，事事有下文，转办要及时，催办有结果，防止积压误事。7、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定，及时将公文定稿，正本和有关材料整理立卷。当年文件应于第二
241、年第二季度移交完毕，个人不得私自保存应当存档的公文。8、各级干部调动时，应将文件清理移交。凡参加会议带回的文件，应及时送行政部登记保管。9、没有存查必要的公文，经过鉴别和主管领导批准，由办公室定期销毁。销毁文件要进行登记，要有专人监督，保证不漏销，不丢失，不泄密。秘密级以上文件，不准作废品出售，一律经碎纸机处理。（二）发文处理1、各部门凡需打印的文件（包括表格），首先应经本部门审核签字，正式文件 要填写“办公纸”，再经总经理办公室主任同意后方可打印成文。2、部门领导核稿时，一定要认真负责。审核把关的主要内容和重点是：（1）是否需要行文，应当用什么名义行文，要严格控制发文的数量；（2）是否符合党
242、和国家的方针、政策、法律、法令；（3）提出的要求和措施是否明确具体、切实可行；（4）涉及其它部门的问题是否协调一致；（5）审批手续是否符合要求（如是否按照规定的要求逐级进行核稿、签署、会签或提交一定的会议通过或报上级批准等，以明确各级应尽的责任），是否符合公文体式的有关规定（如是否准确地体现了发文机关同受文机关的关系，文中语气是否恰当，主送、抄送机关是否准确，标题、紧急程度、机密等级定得是否正确，是否便于受文机关办理等）；（6）文字是否正确地反映了原来的意图，是否简明扼要、通俗易懂，文句是否符合语法、合乎逻辑、正确使用标点符号，文字是否规范，文中有无错漏等等。3、凡以酒店名义发出的文件，应由酒
243、店主管领导签发，重要的或者涉及面广的，应由正职或授权主持日常工作的副职领导人代签；酒店领导外出期间，可授权或委托其他负责人代签；在既定的方针、政策、法令、计划、决议范围内的一般业务问题的发文，可由主管领导签发，或由领导委托总经理办公室主任签发；会议通过的文件，根据授权，可由总经理办公室主任签发；凡以酒店内某一部门的名义发出的文件，应由该部门负责人签发；但凡涉及方针、政策重大问题的，除部门负责人签批外，还应送酒店主管领导审核和加签。4、缮印要按公文格式进行，文件的字数多少要和纸幅大小相应，尽量避免末页无正文的现象，如出现此种情况，应在末页注明“此页无正文”字样。5、字迹要求清晰、整洁、排列匀称，
244、注意保护原稿，不得涂抹或污损，应移交办公室保管。6、密级较高的文件应专人打印，大量印刷应指定专门场所。7、印刷文件需认真校对，重要文件实行复核甚至三校，以保证正确无误。在缮校中如发现原稿有疑问、错误或不妥之处，应及时和承办单位联系，自己不得随意修改，校对后要签名再交打字员正式印文，印后如还需在公文上修改字句、数字、时间等，应盖上校对专用章。8、酒店正式行文必须由打字员统一编号，用酒店特别制的公文纸印刷，经盖印方能发出。（三）档案管理制度（制度编号：JB067）1、归档各部门在工作中形成的已经办理完毕的具有保存价值的文件材料，按“条款类目”分别存放，翌年经检查齐全后，整理、立卷、交由办公室归档。
245、归档文件必须经过酒店总经理办公室主任审查后才可归档。2、档案分类酒店经营、生产、技术等管理性文件，要按其文件内容和载体区分为九个大类：（1）设备仪器类；（2）基建类；（3）客房餐饮技术类；（4）酒店行政类；（5）经营管理类；（6）党群工作类；（7）声像档案类；（8）已故人员档案类；（9）会计档案类；分类方法：1、按组织机构分类；2、按工程项目分类； 3、按专业性质分类； 4、按设备型号分类； 5、按时间分类； 6、按问题分类；（三）档案保管1、接收档案必须认真验收，并办理接交手续。2、存放档案必须有专用柜、架，排架方法要科学和便于查找。3、底图除修改、送晒外，不得外借。修改后的底图入库时，要认
246、真检查其修改、补充等情况，底图存放以平放为宜。4、存放胶片、照片、磁带要用特制的密封盒。胶片页夹和影集等，按编号的顺序排列在胶片柜或防火柜内，缩微母片和拷贝应分别存放。5、胶片库房应设置在没有臭氧气、氧化氮、硫化氢、二氧化硫等有害气体和物理性污染地段。库房内应设防火和空气调节设施，温度、湿度应符合规定的要求。6、要定期进行库藏档案的清理核对工作，做到帐物相符，对破损或载体变质的档案，要及时进行进行修补和复制。库藏档案因移交作废、遗失等注销帐卡时，要查明原因，保存依据。（四）档案保密注意做好保密工作，保存档案必须用专门的库房，房门窗要坚固，并且具备良好的卫生环境和防盗、防火、防光、防潮、防尘、防
247、有害生物和防污染等安全措施。（五）档案鉴定 酒店要根据国家和有关部门的规定，编制酒店档案保管期限表。档案保管期限分永久、长期、短期三种。1、对酒店有长远利用价值的档案应永久保存。 2、对酒店在一定时期内有利用价值的档案分别为长期或短期保存。 3、凡是介于两种保管期限之间的档案，其保管期限一律从长。4、鉴定工作要组织由酒店领导、专业技术人员和档案人员参加的鉴定小组，直接对档案进行鉴定。每次鉴定要写出鉴定报告，在保管单位案卷、备考表中注明鉴定意见，由小组负责人签名，并且注明鉴定日期。5、鉴定工作应该定期进行，一般三年左右进行一次。6、档案通过鉴定，要求达到划定保管期限准确，保管单位质量达到标准规定
248、。鉴定中发现档案不准确、不完整，酒店应及时责成有关部门和人员负责修改、补充。7、销毁档案必须严格掌握，慎重从事，销毁前要造具清册，提出销毁报告，经酒店领导审批，并报有关当案管理机关备案。销毁当案时，要严格执行保密规定。（六）档案统计1、酒店档案管理要健全统计工作，统计数据以原始记录为依据，做到准确、可靠。2、档案统计主要有档案管理基本情况统计、档案数量统计、档案提供利用及效果的统计等。（七）档案管理现代化1、企业综合档案管理现代化是企业现代化管理的组成部分，要列入企业现代化管理的整体计划中统筹考虑。2、酒店档案室要应用现代化管理方法，逐步应用电子计算机进行编目、检索和库存管理。（八）酒店要按照
249、国家有关规定，向档案馆移交有关档案或复制件。（九）酒店停业关闭后，除设备档案、基建档案等随实物交外，其余档案向有关档案馆移交。 （四）印章管理制度（制度编号：JB068）1、酒店印章、合同专用章统一由酒店行政部及财务部管理。酒店所属各部门印章由部门秘书保管，并按规定使用。2、使用酒店印章，必须经酒店领导或办公室主任批准，填写使用酒店印章登记表方能使用。3、使用酒店合同专用章，必须经部门领导，财务部经理、酒店总经理审批；项目金额较大的，必须经酒店董事长审批；项目金额巨大的，必须由酒店董事会三分之二以上成员会签审批或召开董事会议通过方能办理。4、使用部门印章，必须经本部门领导批准，由秘书办理登记手
250、续后方能使用。第七章 设备管理制度（一）设备的日常基础管理制度（制度编号：JB069）1、建立设备大修和安装的保证体系（1）根据设备的大修和安装情况，制定有关目标、措施、标准。（2）作可行性分析（包括调研、对比）。必须有专业工程技术人员参加，出具报告，调研资料、会议记录、结论签名。（3）现场指挥的准备及运作：施工方案、图纸、上报审批资料、材料供应、安全生产、现场督导、进度跟踪、检查验收、试车报告、运作指数、使用保养规程。 2、建立科学的原始档案资料内容包括：修理、安装、改造、登记、编号、购置、保管、转移、调拨、封存、报废、更新、技改、安全、保养、图纸资料、计量（包括计量的分布图，三级能源表的布
251、局图）等。（二）设备的分工管理1、酒店办公室设设备档案专柜，由工程部主管派专人管理。2、部门设资料员（可兼职）。设立设备总台帐、技术图纸、计量档案、工程合同、固定资产编号定位档案、低值易损登记册、技术资料等。3、班组设兼职资料员。订立岗位责任制，设立设备分台帐，三级保养记录，巡检记录，交接班记录，三级防火记录等。（三）设备的档案资料管理1、新进的重大设备必须要作可行性分析。包括技术调研、长远目标、能源负荷、设备位置、维护保养、价格等。2、新进设备必须收集整理好资料。包括设备的性能、运行指数、技术文件、图纸说明书、随机附件、设备开箱拍摄资料、商检复审文件，由使用部门、管理部门、施工部门、工程技术
252、人员、档案员几方签名验收，并随即订立设备编号登记入册。3、建立严格的设备档案制度。第一性资料指设备从移交、正式验收之日起至报废为止的有关资料。目的整理汇集第一性资料在于探索研究改善设备的措施。部门应建立基础工作一览表。包括：每月用电量、用气量、用水量、发电量、排污费用、材料费用、人员变动等数据记录，便于每月分析、每年分析、及时采取对策，降低能源耗用，减少费用支出。（四）设备档案资料的内容。1、设备移交验收的技术资料和情况记录。2、设备运转、维护保养的事故情况记录。3、历次设备检修及其检验情况。4、设备的改革、革新技术资料（改进革新前后应附图片），设备档案能否发挥作用，除了要取准第一性资料外，关
253、键在于坚持定期分析研究。从数据运行情况、技术资料中找出各种现象的内在联系，探索有规律性的问题，提高设备管理的科学性。（五）设备的保管制度（制度编号：JB070）1、加强设备管理，门窗要牢固，重要设备必须坚持昼夜有人当班。2、设备的保管要专人专责，设备管理人员要忠于职守。3、值班人员要熟悉所管设备的性能，知灭火方法、会使用灭火器材。知设备保养方法、知管理制度，坚持上下班时检查门窗和电源开关情况。4、机房内外要保持清洁，无易燃杂物。凡进入机房，不准携带火种，严禁吸烟。5、对于暂时闲置不用的设备，应予以除尘、保养、加油、封存。6、封存前的设备，必须做到技术性能良好，附件齐全，损坏的机械必须修复好，然
254、后才封存。7、对封存的设备，均应指定责任人负责维护保养，以保证启封时完好。（六）设备的保养制度（制度编号：JB071）1、日常保养主要是对设备进行清洁、润滑、紧固联接件，一般由设备操作人员当班单独完成。2、一级保养设备运行500小时（如柴油机的机油更换、清尘网、更换空气滤清器等）根据设备的使用情况，对部分零配件进行拆卸、调整、清洁。这项工作可在班组范围内集体完成。3、 二级保养设备运行累计2500小时，要对设备使用的部分主要部件进行解体检查、清洗、调整、修复（如油泵、水泵、减速箱、曲轴等）。这项工作由专业人员承担，操作人员协助进行。4、 强制保养对每台设备运转到规定时限，不管设备的技术状况好坏
255、，任务轻重，都必须按照规定的作业范围和要求进行检查的保养，不得拖延，（如高压继保、锅炉的年审，电梯年审、压力容器检查、压力表的强检、配电设备的保养等）。这项工作由劳动安全专业部门进行，部门协助进行。各级保养工作中，日常保养的基础，并要编制好设备的保养计划，实施前后的原始记录，存案备查。做好保养班组自检自控，部门总检总控。（七）设备损毁及赔偿制度（制度编号：JB072）1、由于保管、使用、保养、修理不当和自然灾害等原因而引起设备非正常损毁或损失，造成设备及附件的精度或技术性能降低，使设备不能正常运行的，均为设备事故。2、设备事故发生后，操作人员应立即停止设备运转，保护事故现场。大事故发生后，现场
256、负责人应立即报告工程部。3、工程部接到事故报告后，立即组织力量进行现场调查，重大设备事故应拍摄现场，将调查结果向主管领导报告。 4、要坚持事故原因不查清不放过，整改措施不落实不放过。工程部应根据调查结果，召开事故分析会，抓紧宣传教育工作，并提出处理意见交酒店领导审批。5、对事故的责任者应视情节轻重严肃处理；（1）对有意制造设备设备事故造成设备损坏的责任者，除要负责赔偿修复设备的一切费用和由此而造成的经济损失外，要追究法律责任。（2）对不遵守酒店劳动纪律，上班期间擅离职守，使设备出现故障得不到及时排除，造成设备严重损坏的，要赔偿设备修复费的80%100%。（3）对违反酒店劳动纪律，上班前和上班期
257、间酗酒、酒态上岗、误操作造成设备损坏的，要赔偿设备修复费的50%80%。 （4） 对不按操作规程操作，造成设备损坏的，要赔偿设备修复费的30%50%。（5）对因工作不负责任，疏忽大意，而造成设备损坏的，要赔偿30%以下的设备修复费。（6） 对隐瞒事故或故意慌报事故情节者，查明后要按造成损坏的后果大小而从严处理。 6、 事故发生后，要做好预防重复发生的事故的措施，制订修复设备的方案，组织人力修复设备。（八）设备报废制度（制度编号：JB073）1、凡属酒店固定资产的设备，由于设备长期磨损或损坏而丧失生产能力，机型老化不适应生产需要，均应及时作报废处理，并按规定办理报废手续。2、符合下列条件之一者均
258、应予以报废：（1）主要结构、部件受损坏，性能低劣，经过检测，再进行大修仍不能使其达到使用和安全要求的设备。 （2）理费用高，在经济上大修不如更新合算的设备。 （3）设备老化，安全或技术性能落后，耗能高，效率低，无改造价值的设备。 （4）属淘汰机型，无配件供应来源的设备。 （5）长期停置，无法转让，经研究确定需报废的设备。 （6）超过使用年限的设备。3、报废手续：（1） 符合报废条件的设备，应由使用部门向酒店送交申请报告，说明报废的原因，填写财产报废、变卖转让报告表，一式四份，并附上设备档案。（2） 工程部根据使用部门申请报废表，对报废设备作出技术鉴定和提出处理意见，由使用部门呈酒店领导审批，财
259、务部门备案。4、申请报废的设备在未经批准前，应妥善保管，不得将零部件诉作他用。 5、报废设备的处理。（1）批准报废后的设备，财务部及使用部门应在固定资产有关帐目上注销，使用部门要保管好设备等候处理。（2）工程部根据需要可安排人员拆旧利废，对尚可利用的零部件，应设法加以利用；对无可拆旧利用的设备，由财务部根据残值和市值处理。 （3）对报废设备的变卖、转让收入，由财务部办理收款手续。 6、设备的转让手续：设备需变卖、转让由使用部门填写财产转让报告表，一式四份，并附上设备档案。（九）设备更新制度（制度编号：JB074）1、凡需更新设备，应由有关专业工程技术人员对现有的设备情况进行认真检查，提出书面分
260、析，报酒店领导审批。2、经酒店领导审批要购置的设备，由工程部组织专业技术人员和采购人员联系购置，并办理有关购置手续。3、购置设备，要进行市场调查，坚持经济核算，配置合理，规格型号趋于统一，便于购存备件的原则，在保证质量的基础上，还要从价格、供货地点和运输条件等方面进行优选。4、设备进馆后，工程部应会同仓库人员或使用单位有关人员验收，包括验货、核对合同、发票、运货单、装箱单、说明书、合格证及有关技术资料，并对设备随机附件、备件、随机工具等进行检查、清点、验收工作。5、重大进口设备必须向商检部门申请商检。设备开箱要有商检员、资料员和技术人员在场，共同清点有关技术资料，拍摄设备照片，建立完善的资料档
261、案。 6、设备的调试，技术验收应按合同的要求，以及有关技术标准由工程部会同供方单位、施工单位共同签收。7、设备的技术资料一份交酒店办公室，一份由工程部存档。8、设备验收后，使用部门五天之内要认真填写“XX酒店财产登记表”一式四份，使用班组、部门、工程部、财务部各一份。9、 设备登记后，工程部、使用部门应及时建立资料档案，立帐、立卡，财务部门应同时建帐。第八章 信息反馈沟通协调制度一、宾客信息反馈制度（制度编号：JB075）1、 信息反馈的原则（1） 及时要求对宾客信息的反馈具有高度的敏感性，善于发现问题，及时反映问题，保证信息集散渠道畅通，尽可能减少不必要的传递层次，使酒店领导及有关部门能及时
262、掌握客情及服务工作情况，以便迅速作出处理、调整、控制及改进。 （2）准确坚持实事求是，注意信息反馈的准确性，确保反馈信息的真实性和可信性。要求有关资料、统计数据、原始记录齐全、完整、无误。 （3）适用要善于对信息进行过滤、分类和综合，分清主次，区别急缓；善于在纷纭繁多的各类酒店信息中找出带根本性的内容，既要避免信息匮乏，缺乏全面性，又要防止事无巨细，不加筛选，缺乏系统性，造成不必要的浪费。应适合本酒店的实际。2、宾客信息反馈系统的组织机构及管理职能（1）宾客信息分二级管理，各级信息管理中心必须指定一名信息员（质检员兼职亦可），负责宾客信息的处理工作。（2）酒店信息管理店级中心设在总经理办公室（
263、质量管理部），主要负责： 建立和健全宾客信息反馈系统（见附表一），确保信息传送渠道畅通，反馈快捷、准确。 指导、检查、督促并考核宾客信息管理部级中心的工作。 做好宾客信息的整理、分析、传送、统计等方面的工作。 做好宾客信息资料的归档、台帐登记工作。 做好宾客信息汇总工作并及时将有关信息向酒店领导作汇报。 为处理好宾客信息所反映的事件或情况及提高酒店服务质量提供意见或建议。（3）宾客信息管理部级中心分别设在客房部、餐饮部、前厅部、销售部、保安部、旅行社等直接为宾客提供服务的部门，主要负责： 按宾客信息反馈的原则和要求，做好本部门的宾客信息的收集、分类、整理及归档等工作。 按不同信息的处理要求，设
264、立宾客信息传送台帐，把本部门收集到的信息及时、准确、完整地传送到信息管理店级中心。 3、宾客信息反馈的途径和方式（1） 酒店前台管理人员要定期保持与各类型客人的接触，或者在酒店客人活动的各种场所与客人直接交谈，了解客人的意见和反映，掌握第一手资料。（2） 酒店大堂设立大堂副理，其作用一方面是处理好宾客投诉；另一方面是具体了解宾客对酒店服务的意见、感受及改进的建议，并以此写成书面报告。及时做好信息的反馈工作。（3）每间客房内设置宾客意见征询表，征询表详细开列客人所接触的酒店各个部门和服务设施，征询客人对其服务满意是否；询问客人为何选择在本酒店住宿，对本酒店最感满意的是什么，最感需要改进的是什么，
265、下次是否再选择本酒店等等。（4）在各个餐厅放置顾客意见卡，侧重征询客人对食品质量、服务、菜式、餐厅环境等意见。（5）逢重大节假日或酒店周年志庆等，举办酒会或其它活动招待酒店客人（尤其是常客和长住客），了解他们的需求。 （6）宾客来信。 （7）在宾客的活动场所设立宾客意见箱。 （8）定期召开消费者座谈会。（9）设立总值班情况记录薄。（10）建立宾客档案。4、 收集宾客信息的各部门的职责分工（1）客房的宾客意见征询表，由客房部负责收集、整理。（2）餐厅的宾客意见征询卡，由餐饮部负责收集、整理。（3）反映宾客意见信息的大堂副理工作日报表，由公关部负责收集、整理。 （4）宾客意见箱内的宾客意见征询表，
266、由质量管理部负责收集、整理。（5）总值班情况记录薄中宾客信息，由总经理办公室负责收集、整理。（6） 由总经理办公室负责定期召开消费者座谈会，收集相关的宾客意见信息。5、宾客信息分类和处理（1）宾客信息分为一般信息和重要信息两大类。重要信息按其急缓、轻重程度及涉及范围大小为A、B、C三类。 C类信息 宾客向酒店或某些部门管理人员提出的建议性意见；宾客对酒店某些服务项目及质量提出的改进意见；宾客对酒店服务工作提出的非具体的表扬意见；客情反映；宾客对酒店提出的带有批评性的意见，但此事并没有对宾客个人利益造成损害。 重要信息A类宾客直接向酒店提出的口头或书面投诉，对宾客个人利益造成严重损害；同一类事件
267、产生两次以上宾客投诉；需要跨部门协调解决、处理的宾客信息；VIP客人的有关信息资料；宾客提出的能对酒店经营、管理产生直接影响的具体意见和建议。B类来自宾客意见征询表（卡）上的未对宾客利益构成严重损害的一般性投诉；处理后的宾客投诉；多位宾客较集中地对某一项服务（工作）提出意见或建议；以宾客为主体的某项服务（工作）出现了与实际不适应的矛盾而产生的信息资料；宾客对酒店服务中具体的人和事提出的表扬意见；（2）宾客信息处理 两级信息管理中心，必须对各类信息设立宾客信息表（见附表二），登记内容应完整、准确、以备查考。 宾客信息的传送必须填写宾客信息表，以此形式向上或向下传送信息。 需跨部门协调解决的信息，
268、由店级信息管理中心填写宾客信息表，传送到有关责任或协作部门。 接到宾客信息表的部门，必须按内容要求填好宾客信息表，并在规定时间送到店级信息管理中心（总经理办公室）。 C类信息只限于本部门（部级信息管理中心）内传递处理、反馈和归档保存。 B类信息必须传递至店级信息管理中心（总经理办公室），A类重要信息必须送达酒店有关领导。 二、纵向沟通协调制度（制度编号：JB076）（一）自上而下的沟通协调1、自上而下的沟通从最高层开始，通过管理层次传递到员工。2、 防止指令信息与组织信息之间的矛盾冲突现象。上层管理者和中层管理者注意两种自上而下的信息流的融和性。（二）纵向沟通协调的方法 1、工作岗位责任说明书
269、和工作岗位要求说明书； 2、年度的经营财务报告； 3、培训会议和培训手册，员工手册和其它说明酒店制度、规定、程度的小册子； 4、录用前的面试，年度的考核评估； 5、酒店员工的投诉处理。（三）自下而上的沟通协调要求各部门定期提交工作、客情报告，酒店将依据这些特别报告所提供的信息来制定计划。包括：（1）财务部须定期提交各类财务报表； （2）各经营部门须定期提交经营情况统计表；（3）设置员工意见箱；（4）在酒店内部刊物中，为员工提供询问问题和回答问题的专栏。（5）管理人员和员工每天、每周或每月须召开例行会议，以保持信息的正常沟通。三、横向沟通协调制度（制度编号：JB077）（一）横向沟通协助（平行的
270、沟通）包括在工作班组和部门之间的有关活动计划在信息交流。酒店工作需要快速协调时，可跳过部门间共同上司的指令沟通链，直接进行部门间的沟通。（二）沟通的方法 （1）定期召开财务分析会议及撰写会议纪要。 （2）定期召开质量分析会议及撰写会议纪要。 （3）组织专题现场办公会议及撰写会议纪要。 （4）组织部门专项工作协调会议及撰写会议纪要。 （5）质量管理协调表。 第三篇 部门化运营规范1、管理人员岗位工作说明书2、服务和专业人员岗位工作说明书3、服务项目程序与标准说明书4、工作技术标准说明书总经理室第一节 部门概述(部门编号：JB1)总经理室是酒店日常运作的最高管理机构，由总经理、副总经理组成，负责酒
271、店经营决策和日常指挥与督导。第二节 部门组织机构图 总 经 理 副 总 经 理第三节 岗位工作说明书一、 总经理岗 位 说 明 书部门:总经理室 岗位编号：JB101姓名: 直接上级：董事长岗位:总经理 直接下级：副总经理、各部经理班次：行政班 工作时间：工作职责：在上级主管部门的领导下，贯彻执行党和国家的各项方针、政策，按照国家的有关规定和本企业的性质，确实本企业经营发展方向；组织、指挥酒店实现企业各项目标，创造最优经济和社会效益，树立企业良好形象。工作原则：全面分析、民主管理、正确决策、合理分工、充分授权、责权利到人；团结同事、任人唯贤、奖优罚劣；廉洁自律、一心为公、坚持原则、公正处事、更
272、新知识、爱护人才、勇于创新、敢领潮流。工作内容：1、根据饭店业发展趋势和市场形势，制定酒店未来发展方向和经营战略，保持硬件和软件的先进性； 2、领导制定酒店年度计划工作目标，并分解落实； 3、根据酒店发展和经营管理工作需要，领导进行组织机构调整和完善，建立各项规章制度； 4、领导对各部门经理工作的目标考核、评估、决定奖惩和任免； 5、主持酒店决策层例会和其他高层会议； 6、巡视、检查酒店各部工作，进行指挥和指导； 7、审批酒店重大工程项目、重要开支计划，对重大事故，亲自主持调查和处理； 8、广招人才、善用人才、不断吸引高级人才，为企业发展提供高级人才方面的保障； 9、代表酒店参加上级有关部门和
273、同行业组织的有关会议； 10、代表酒店接待上级领导、同行业高级管理人员和其他重要客人。二、 副总经理岗 位 工 作 说 明 书部门：总经理室 岗位编号：JB102姓名： 直接上级：总经理岗位：副总经理 直接下级：各部经理班次：行政班 工作时间：工作职责：受总经理授权负责酒店某一方面工作的管理。工作原则：认真负责、合理组织、积极协调、勤勉自励、公正廉洁、以身作则。工作内容：1、协助总经理制定酒店发展的规划和经营决策； 2、常规巡视各部门工作，代表总经理全权进行现场督导工作和工作协调； 3、协助总经理对部门管理人员进行考核和评估； 4、根据分工或总经理授权，负责某一方面的具体工作； 5、代表总经理
274、参加上级有关部门召开工作会议； 6、接待上级有关领导、同行业高层管理人员和其他重要客人； 7、完成总经理交给的其他工作。第四节 质管管理委员会一、质管委组织机构质管委主任财务审计质监客人投诉质监房 务 质 监餐饮、娱乐质监质管部经理部门质检员部门质检员部门质检员质 检 主 管二、质管委工作制度1、 质管委在总经理室的领导下开展工作，下设客房质监、餐饮、娱乐质监、财务审计质监、客人投诉质监、日常工作由质管委主任（常务副总）主持。在质管委主任授权下，指导质检人员工作，并对该委员会主任负责。2、 每日24小时对酒店进行全方位巡视、检查，对检查中发现的问题及时处理（专职质检员08：3017：30；值班
275、经理17：3008：30）。3、 每月根据日常检查和宾客意见对各部门进行一次质量综合评定。4、 定期征求各部门意见和要求，不断完善工作，提高整体服务质量。5、 制定各部门奖罚细则，报总经理审定后执行。6、 每周五向各部门下发本周的质检周报，表扬先进，批评落后，公布重大质量问题处理决定。三、质管委主任（常务副总）职责：1、 负责质量管理委员会的工作。2、 负责完善有关质量管理规定。3、 负责对质量管理问题进行一级仲裁、重大问题提交总经理室。4、 主持质量管理有关会议、领导对酒店各部门的例行检查。四、财务审计质监（财务部经理）职责：1、 严格执行酒店、主管部门内部审计工作条例，对酒店各经营部门的合
276、法性及经济效益进行审计监督。2、 严格贯彻执行国家审计法规。3、 对各经营部门的会计报表、决算的真实性、正确性、合法性进行审计。4、 对专项奖金收支的合法性进行审计。5、 对各经营部门的成本、增收节支及经济效益进行审计监督。6、 开展经济合同审计，维护酒店合法的经济权益。五、房务质监（房务部经理）职责：1、 完成质管委指派的工作。2、 负责房务部质量管理培训工作。3、 拟定房务部服务质量奖罚细则，交质管委审定后执行。4、 保证房务部各岗位按标准化提供服务。5、 对房务部的工作进行督导、检查，对VIP接待要亲自检查，保证其工作质量。6、 对房务部重大质量问题及时上报质管委，参与房务质量问题的处理
277、，并提出处理意见。六、餐饮、娱乐质监（餐娱部经理）职责：1、 完成质管委指派的工作。2、 负责餐饮、娱乐质量管理培训工作。3、 拟定餐饮、娱乐服务质量奖罚细则，交质管委审定后执行。4、 保证餐饮、娱乐各岗位按标准化提供服务。5、 对餐饮、娱乐日常工作进行督导、检查，对餐饮、娱乐消费的重大团队、VIP要亲自检查，保证各岗位上工作质量。6、 对餐饮、娱乐重大问题及时上报质管委，参与餐饮、娱乐质量问题的处理并提出处理意见。七、客人投诉质监（大堂副理）职责：1、 完成质管委指派的工作。2、 每日检查客人投诉处理情况，追踪监督补救措施的落实情况。3、 向质管委上报重大投诉的处理经过和结果，提出相应的改进
278、措施。4、 根据客人投诉，分清责任。落实到部门，提出处理意见。5、 对重大团队，VIP客人要跟踪接待全过程。6、 负责拟定前厅部服务质量奖罚细则，交质管委审定后执行。7、 对前厅部质量问题的处理，并提出处理意见。八、质检经理职责：质管委授权以规章制度为标准，对各部门工作秩序、服务态度、服务质量进行监督检查，并授权给予奖罚，以提高酒店服务质量，其职责是：1、 根据酒店实际情况，确定检查标准和奖罚细则。2、 制定检查计划，突出重点，带动一般，点面结合。3、 督导、参与检查，了解检查工作情况，发现问题，及时处理。4、 统筹酒店各部门质量管理工作的指导、培训。5、 核查严重质量事故的处理。6、 督导、
279、培训质检主管、质检员和各部门质量管理工作。7、 审阅检查记录和奖罚记录，发现奖罚过宽过严现象，及时纠正。8、 负责每周质检通报的起草工作。九、质检主管1、 完成质检经理指派的工作。2、 对各部门质量管理工作进行检查，现场督导，处理质量问题。3、 按照星级酒店标准及酒店各项规章制度、员工守则、岗位职责、奖罚标准为依据，对表现好的集体和个人，有权根据有关规定给予奖励，对一切违章违纪，不负责任造成的质量事故、贻误工作等，有权根据有关规定给予处罚，对问题严重，有权向质检经理建议，给予经济以外的行政处分和组织处分。4、 对待问题要以事实为依据，必须公正，一视同仁，当天事情当天处理，对棘手问题，要及时报告
280、上级，做好善后工作。5、 在日常工作中，要采取灵活多变的方法，检查日常接待和各环节的工作质量，做到三度：密度，前线部门、VIP任务、重大团队每日检查；深度，深入班组，检查要严格细致，不走马观花；广度，检查时不漏掉任何一个班组和死角，必须全面掌握工作情况，做到心中有数，全方位的检查。6、 检查工作实行三结合：检查与完善制度相结合，凡检查出涉及面广的问题，应通过完善制度来解决；教育与惩罚相结合，以教育为主，处罚为辅，以提高质量为目的；专职检查与部门自检相结合，凡检查出的问题，即时告知该部门，责成改正或限期改正。7、 对重大问题，要及时反馈质检经理及有关部门。十、部门质检员：1、 负责本部质量工作，
281、对其进行检查，处理质量问题。2、 在不影响本部门工作的前提下，服从质检主管安排对整个酒店进行检查。3、 有权向质检主管反映本部质量管理存在的问题。4、 本部门出现重大质量问题及时报告质检主管，及时处理。5、 每周四上午向质检主管报告本部质量管理成绩和问题。第五节 部门工作制度一、 酒店层级管理制度：（制度编号：JB101）1、 各级人员实行层级管理。每一员工都只接受一位上级领导，但必须接受间级上级和酒店授权人员的检查。2、 每一位管理人员均向自己的直接上级汇报和请示，只对直接下级行使指挥权。3、 允许越级上诉，不允许越级汇报；允许越级检查，不允许越级指挥。二、 协调制度：（制度编号：JB102
282、）1、 行管部根据总经理室有关会议和总经理意图，协调各部门的关系，综合平衡，做好工作。2、 各级管理人员和员工，对上级安排的工作和依照工作职责所规定的工作，需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。3、 各级人员必须严格地、不折不扣执行上级命令，不得阳奉阴违，讨价还价或拒绝执行直接上级或上级授权人员的命令。4、 各部门必须按照酒店“一般棋”的原则，处理内部员工之间和与其它部门之间的工作协调，有责任为其它同事、班组和部门提供工作中的协调，有责任为其它同事、班组和部门提供工作中的协助。部门协助和部门负责人直接联系，拒绝协助的部门将追究负责人责任，并承担拒绝协助或协助不力而造成的损失和不良影响
283、的责任。5、 每一员工在遇到明显有可能损害客人利益和酒店利益的现象和苗头时，均有权干预和制止。知情不报或未进行干预的人员将追究其责任。三、 总经理会客制度：（制度编号：JB103）1、 部门经理面见有关总经理先电话联系。2、 地方有关人员面见总经理由行管部统一安排。3、 与总结理会面的人员，应长话短说，尽量保证总经理有充分的工作时间，无事闲聊是对总经理的不尊重，应坚决杜绝。4、 行管部负责此项工作的人员，有责任提醒总经理约定的客人。四、 部门经理离开酒店的请假制度：（制度编号：JB104）1、 部门经理上班时间离开酒店，必经向主管总经理请假，若主管总经理外出应告之行管部。凡不请假外出，视为旷工
284、。2、 各部外出参加有关会议，须将会议通知单交行管部，行管部按会议内容及需要交主管总经理签批后，交部门执行，财务部根据会议通知和主管总经理签字予以报销。五、 督检制度：（制度编号：JB105）1、 经总经理室研究，布署的各项工作，全体员工认真执行、落实，不得拖延。2、 总经理室下达的各项任务，各部必须按时完成，行管部要督促检查落实情况，随时向上级汇报各项工作的进度。3、 行管部根据总经理室的各项指示，向各部下达有关工作限期的完成时限。4、 各部报告、请示交行管部，由行管部及时汇总交主管总经理审阅，并根据批示情况，负责督促催办。5、 各项工作进展，落实情况，完成情况，有反馈、有记录、有总结。6、
285、 行管部对总经理室临时交办的工作，要做到有布置、有检查、有反馈，完成情况要及时汇报。六、保密制度：（制度编号：JB106）1、 严守酒店机密，做到慎之又慎。文件的收发、传阅要作详细的登记，经常了解文件的保密级别。如：绝密、机密、秘密等，按照酒店规定的保密制度和原则实施，任何人不得泄露文件内容。2、 酒店内形成的各种文件、表格、打印时要严格履行签字审批手续，打字、复印人员不得将文件内容随意告知他人，露其机密。3、 酒店内的各种报表、数据、收入、利润均属保密性质的资料，各部门要严加保管，不得遗失，更不允许任何人向外透露有关数据情况。4、 严格执行外事纪律，做到内外有别，不该说的不说，不该问的不问，
286、不该看的不看，不得随意向客人透露酒店的有关情况。5、 任何个人不得以工作之便，打听住店客人的情况（特别身份、级别较高的客人）或将客人的有关情况通报给其他人。七、跟办制度（制度编号：JB107）1、 经酒店研究，决定部署的各项工作，各部门和全体员工要认真执行、落实不得拖延、贻误。2、 总经理下达的各项任务，各部门必须按时完成。行管部要督促检查落实情况，随时向上级汇报各项工作的进度。3、 根据总经理室的指示，向各部门下达工作完成进展情况和限期完成时限。4、 对各部门的报告、请示要及时汇总，提交总经理进行审阅和办公会议进行讨论，并根据批示研究情况，负责督促催办。5、 各项工作进展、完成、落实的情况要
287、有反馈、有登记、有总结。6、 总经理室临时交办的工作要有布置、有检查、有反馈，完成情况要作汇报。八、 接待制度（制度编号：JB108）1、对内接待（1） 接待工作中一律使用礼貌语言，按照“宾客至上，服务第一”的原则，做到热情、主动、周到、细致、为客人服务。（2） 按照客人的预报、抵达时间、人数、车次或航班作好车辆的按排和客房预订，准确无误前往车站或机场迎接。（3） 接待中按照客人的身份、职务，确定其接待的规格和档次，无论客人职位高低，一视同仁不得以貌取人。（4） 协调好各相关部门的关系，落实各部门应负的职责，尽心尽职的完成好本职工作。（5） 经常将客人的意见和反映及时向领导汇报，保证各接待任务
288、的顺利完成。（6） 客人离开酒店时，做到有接有送，并告知有关的领导会见和迎送。 2、对外接待（1） 对外接待工作中注意内外有别，一律使用礼貌语言，并做到知者不说，不知者不问。（2） 严格执行外事纪律和酒店的各项规章制度。（3） 重点团队和重点人要派专人跟踪服务，按照客人的身份、职务确定其接待规格和档次，无论职务高低一视同仁。（4） 重点客人抵、离酒店时，酒店领导按有关部门的安排到大门口迎送。（5） 客人抵馆前作好一切检查落实工作，对各相关部门的接待措施和工作程序进行逐项检查，以确保接待工作万无一失。（6） 密切与各有关部门联系，做到信息灵通，指挥顺畅，保证接待工作正常进行。（7） 经常了解、征
289、求客人的意见和反映，遇有问题及时向领导汇报。九、卫生制度（制度编号：JB109） 按照涉外三星级酒店的卫生标准，各经营点卫生质量必须达到最佳状态，公共卫生区域分片划段包干，“谁主管，谁负责”的原则，落实到部门、班组，并实行重奖重罚。1、在酒店质管委统一领导下贯彻实施，质管委主任由常务副总经理担任，副总经理任质管委副主任、各部门经理、专职质检员和部门质检员为质管委成员。2、卫生质量实行两级管理：（1） 强化酒店质管委的职能，加强服务质量检查，每天由质检主管进行全面、广泛的检查，检查发现的问题当场兑现，实行重奖重罚并责成有关部门限期整改，确保酒店服务质量的提高；（2） 各部门成立质检小组，对服务质
290、量进行全面控制，每日进行自检自查，检查情况与班组、个人直接进行经济挂钩。 3、每周星期四下午，酒店进行消防、安全、卫生大检查，由质管委主任带队进行全面、认真、严格检查，检查完毕即汇总，由质管委写出质检周报，特殊情况要通报。 4、卫生标准：（1） 全面卫生，按国家星级饭店的规定和XX酒店质量管理奖罚条例执行；（2） 食品卫生，严格按照食品卫生法、饮食行业食品卫生守则的规定执行；（3） 餐具、茶具及各类食品容器，必须一洗、二清、三消毒、四保洁，严格按照市卫生防疫站规定认可的方法进行；（4） 食品必须新鲜，生、熟食品分别存放，冰箱上要标明生、熟、半成品等字样；（5） 熟食间实行“五四”制，应有防蝇、
291、防尘、降温设施；（6） 潲水、垃圾桶必须加盖；（7） 美容美发中心必须做到毛巾、围巾一客一换，用后严格消毒；美发室必备皮肤病专用工具；（8） 整体卫生要求无鼠、无纹蝇、无蟑螂、无纸屑、果皮行 管 部第一节：部门概述（部门编号：JB1）行管部，是酒店重要的综合职能部门。它承担着全馆各部门、各级层之间沟通与协调、协调内外关系、信息传输、总经理工作环境秩序的维护与管理、对总经理的指示跟办等重要工作。是总经理工作的直接助手和参谋。行管部根据总经理的要求和指示，负责有关报告、文件的起草、打印、发送、整理、归档等工作，并向总经理提供合理化建议。同时，还负责组织安排总经理办公会议和有关的业务会议及其他活动；
292、密切与地方各级政府机构、协作单位的关系，接待有关业务单位关系的客人和其他来访人员，为酒店树立良好的形象。行管部并为总经理的经营决策、机构设置、员工职务任免、员工奖励、工资分配、各部门人员的补充、员工素质的培训等提供第一手资料。行管部工作坚持“服务一线、保证质量、客观公正、不徇私情”的原则，努力为用人部门提供有较高综合素质的人才。以保障员工及干部队伍素质得以长期、稳定、持续地提高。其主要任务是：根据本酒店的发展和机构设置、调整的需要，提高人员编制计划和人员配备来源的意见，根据酒店的经济效益和工资分配制度，提出年度分配方案，检查各部门的经济效益，劳动生产率和服务质量等 指标完成情况，作为核定效益工
293、作及奖励工资及奖励工资分配水平的依据，承担对酒店新员工的入店教育，负责组织和督导，由各部门实施的常规培训，同时承担对外培训任务。拟定员工劳动合同书并办理员工劳动合同的签订工作，认真检查督促各部门考核情况。在总经理领导下，配合有关部门定期对主管以上人员进行德、勤、绩、能考核工作，作为晋升、降职的依据，培养人才、选拔人才，使德才兼备具有管理能力与潜质的人才走上管理岗位，发挥他们才能。根据酒店经营发展的需要，提前预测、及时招聘、录用新员工并办理入店手续。按规定及时做好新进人员的工资，供给关系的转接和定薪，转正定级工作，做好员工养老保险、人事档案管理工作等。行管部是酒店工作顺利开展的后勤保障部门，也是
294、员工思想安定的物质基础。行管部的管理牵涉到整个酒店的运转，是酒店员工生活福利的主管部门，负责酒店员工餐厅、员工更衣室、员工倒班宿舍、员工浴室、环境卫生、车辆等方面的管理工作。第二节 部门职能为了充分发挥总经理参谋助手作用，协助正、副总经理安排好日常工作，行管部具体职能如下：1、协助正、副总经理安排好各种会议和日常店务；2、 起草全店性的报告、文件，交总经理审批后执行；3、 安排召开总经理办公会议，作好记录，对总经理的指令及时贯彻、传达、督促落实并检查执行情况；4、 根据正、副总经理的指令，安排有关部门的专业性会议；5、 对各类文件和公文，提出初步处理意见交正、副总经理阅示；6、 根据各部每月完
295、成 的经济指标、服务质量、工作实绩、出勤率等，在总经理直接领导或授权下，认真考核各部门经理，提出奖励等级供总经理办公会议研究确定；7、 将各部门的报告整理后，分别提交正、副总经理和总经理办公会议研究讨论；8、 密切与地方各级政府、主管部门的关系，树立本酒店的良好形象；9、 接待来访人员及负责信函回复等工作；10、责收发、文印、通讯、文书、印章的管理工作；11、完成对总经理的常规性服务；12、负责总经理临时交办的各项任务；13、负责、考核本办公室人员，认真做好服务工作。第三节 部门组织机构图行 管 部 经 理文秘档案员宿舍管理员大堂副理培训员质检员车班驾驶员第四节 管理人员岗位说明书 一、 行管
296、部经理岗 位 工 作 说 明 书部门：行管部 岗位编号：JB103姓名： 直级上级：总经理岗位：行管部经理 直级下级：文秘档案员、宿舍管理员、办公室副主任、培训员、质检员、车班驾驶员班次：行政班 工作时间： 工作职责：在总经理的直接领导下，全面主持行管部工作，负责行管部的运行和管理工作，是总经理的参谋和助手，负责接待有关协作单位人员以及部分公共关系和对口同行，负责起草有关重要报告、总结、请示、会议、纪录等文件，并审查各部门呈送的报告，提出建议分别呈送有关的总经理或提交办公会议讨论。工作原则：谦虚谨慎、公道正派、遵纪守法。工作内容：1、 负责起草并审定全店的报告、文件、总经理发言稿： （1）、根
297、据总经理指令和要求，拟写稿件；（2）、文件、报告的拟写要标明“标题、主送机关、抄送机关、发文日期、正文、附件及传阅范围”等。2、 阅读每日夜审报告，了解掌握经营情况。3、 各类文件、公文的批转、整理各类来函、来信，分别提交总经理阅示；（1）、各类文件、公文按其机密程度，确定传阅范围，签署意见后分别送交总经理阅示；（2）、对各类信、函进行分类，由总经理负责的转交总经理阅示后再办理，其余由总经理办公室视其情况，批转各有关部门处理或行管部视情况处理。4、 负责组织并参加每周的部门经理例会。认真贯彻落实例会的重点工作并督促各部门认真落实。5、 参加总经理办公会议：（1）、认真作好会议记录；（2）、准备
298、好提交总经理办公会议的报告、议题等资料。（3）、对总经理的指令和决定的问题认真布置和贯彻。6、协助总经理安排好各种专业性会议和处理好日常店务；（1）、落实好参加专业性会议的人员、议题、时间、地点并作记录或写出纪要；（2）、日常店务活动的安排。7、负责审查各部门经理的签名或部门印章；（1）、认真作好会议记录；（2）、收到各部门报告，整理分类后，分别交有关的总经理或总经理办公会议研究讨论。8、 负责与地方各级政府、主管部门的联系，协调好与酒店的关系。9、 协助总经理做好酒店内部各部门之间关系的沟通和协调，保证总经理的政令畅通。10、考核本办公室人员，并实施奖惩。11、完成领导交办的其他工作。二、文
299、秘档案员（1）、岗位工作说明书：岗 位 工 作 说 明 书部门：行管部 岗位编号：JB104姓名： 直接上级：行管部经理 岗位：文秘档案员 直接下级：班次：行政班 工作时间：工作原则：认真负责、严格细致、保守机密、有条不紊。工作职责：文秘档案员是行管部的机要人员，应严格遵守保密制度，认真细致作好档案归档和保管工作。在行管部经理的领导下，负责文件的收发、整理、传阅、归档以及酒店印章的管理和介绍信、证明等。负责酒店各部门职工的公私信件、报刊、杂志、各类快件、包裹、挂号信件的收发、分类工作。工作内容：1、各类文件、函件进行分类归类：（1）据酒店的实际情况，对各种文件如：上级文件、平级文件、下级文件及
300、本店文件进行分卷、分目录、编号归档；（2）有参考价值的各类资料的收集、整理并立卷归档；（3）按签署的处理文件意见、传阅范围，供有关的总经理或部门经理阅办。2、酒店各种印章的启用：严格按照规定，履行签字手续，按文件要求分别启用印章。如酒店印章、行管部印章、经济合同章等。3、介绍信、证明的管理：严格履行审批手续，经有关部门经理、行管部经理审批，作好登记后方能出具介绍信、证明之类的信件。4、准时到商务中心收取各类报章、杂志、信件、邮件的工作，并及时送给总经理、副总经理和有关部门，不得有误；5、收到邮局送来的各类邮件，必须认真核对清楚，进行登记后方可送发；6、负责完成行管部，临时交办的各项工作。 (2
301、)工作项目程序与标准说明书1） 文件管理 上级来文处理（项目编号：JB101） 工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：行管部 工作项目名称：上级来文处理 工作项目承担：文秘档案员工作项目程序 标 准1、登记收到上级来文，在收文登记薄上认真进行登记，填写XX酒店文件处理签，并附在处理文件上，以便备查。2、签署意见处理好文件后，送行管部经理签阅意见，根据文件内容确定其传阅范围；急件及时处理，并请总经理签阅意见。3、接收邮局送来的各类报刊、杂志信件并分送收到邮局送来的各种报刊、杂志、信件应仔细清理，分门别类核对件数，做到无差错投送，接收双方数字吻合；核对件数后，在
302、登记本上作好登记；按订阅部门订数进行分发，做到快而不乱、准备无误；对总经理的报纸、信件，要在第一时间送到各总经理办公室；每日收到信件后，及时拆启，根据内容，视其情况送行管部经理签阅，批注意见，按批示分门别类送有关的正、副总经理或部门阅示。4、接收邮局送来的汇款及包裹单、挂号信等并分送收到邮局送来的汇款、包裹单、挂号信等，对照清单点件数，确认无误后，由收件人签字领取；对每一件汇款、包裹单、挂号信等都要逐一清楚记载；收到员工的汇款、包裹单、挂号信等，应电话通知其本人，到行管部签字领取；领取汇款、包裹单须凭本人的身分证，填写在登记薄上，写明领取日期、姓名、身份证号码方可领取。2） 印章管理酒店印章启
303、用（项目编号：JB102）工作项目程序与标准说明书Procedure and standard部门：行管部工作项目名称：酒店印章启用工作项目承担：文秘档案员工作项目程序1、审批2、登记标 准启用：“XX酒店”印章，必须严格履行审批手续；以酒店名义发出的文件启用公章，需盖印章者，需经总经理或副总经理签字后方能启用审批后的文件启用公章，必须作好登记，写明文件名称、启印时间、经办人等，并签字确认；各类报告、报表、信件、函件等需启用印章者，必须作好登记记载，填好文件名称、启用时间。3、启印按文件、报告的要求，将印章盖在指定的位置，要求印章清晰。3） 开具介绍信工作项目程序与标准说明书Procedure
304、 and standard部门：行管部工作项目名称：开具介绍信工作项目承担：文秘档案员工作项目程序1、审 批标 准因公出差、部门联系业务需出具介绍信，事先提出申请报本部门；由部门经理审阅同意后到行管部办理。2、登 记按使用人提出具体地点、时间、联系单位、接洽事由等做好登记。3、出具介绍 信或证明按登记的内容、快速、准确地开具介绍信；公章在指定的位置，保证字迹清楚；严禁出具空白介绍信，特殊情况需要带空白的介绍信时，须有关领导批准；职工因私事或因公事需证明本人身份的，则出具酒店证明即可。三、车班驾驶员岗位工作说明书Job Description部门：行管部 岗位编号：JB105姓名： 直接上级：行
305、管部经理岗位：车班驾驶员 直接下级：班次：行政班 工作时间：工作职责：负责酒店正、副总经理、各部门行政用车，按经理的安排，服从调度指挥、安 全、快捷完成行车任务，保证各项工作圆满完成。工作原则：严谨认真，技术上精益求精，行车安全、迅速、正点、圆满。工作内容：1、每天上班后按规定着装，注意仪表仪容整洁； 2、遵守职业道德，做到服务周到，态度热情，使用礼貌用语，客人上、下车时，要主动迎送； 3、对所开车辆要认真检查发动机、各仪表情况，作好出车前的一切准备； 4、服从调度安排，严格按派车单要求出车，接受出车任务后必须提前5-10分钟到达指定地点等候客人上车； 5、认真维护保养车辆，做到车辆整洁无尘，车辆内无杂物垃圾，发动机无油污； 6、加强安全学习，遵守道路交通法则，不断提高驾驶员的业务素质和政治思 想素质； 7、值班司机必须坚守
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