1、1.01.11.22.03.03.13.23.33.43.53.64.0目的：确保各大堂处于受控状态，保证业主/物业使用人平安出入，秩序井然。为业主/物业使用人提供便捷、周到的服务。范围：适用于管理处范围内的大堂管理。职责：24小时严密监视大堂内外的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知班长就地处置，必要时可通过对讲机向管理处汇报，并随时报告情况进展，直到问题处理完毕。熟悉单元内业主/物业使用人的家庭情况及经常交往的社会关系。密切注意进入大堂的人员，严格执行来访登记制度，对身份不明（无有效身份证明）、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止其进入。掌握在大堂活动的客人动态，维护大堂秩序，监视并保持电梯的正
2、常运行。对于进入大堂作业的各类人员，必须进行认真验证登记后方可放行。对于业主/物业使用人搬家，必须按照管理处出具的放行条核对无误后方可放行。内容序号事项内容1值班制度1) 大堂管家工作实行24小时全天候值班制，每班工作8小时，三班制。2) 早班：7：00至15：30；中班15：30至24：00；晚班24：00至次日7：00。3) 早、中、晚三班每七天依次轮换一次，每周日早班轮换。2站立式服务1) 服务时间：a) 早上7：30至8：30；中午11：30至12：30；下午17：00至18：30。b) 非站立式服务时间如遇有访客、公司领导进入大堂等情况时，应起立进行站立式服务。c) 各管理处根据实际
3、情况可作调整。2) 站立姿势：立正、跨立二种姿势。3) 站立位置：a) 面向大堂门口成约45度角（各管理处根据实际情况可作调整）。b) 当不是站立式服务时间，需站立式服务时，以站立姿势站于办公桌前。3来访接待1) 业主/物业使用人、公司领导及员工们进出大堂不用登记。2) 当有业主/物业使用人进出大堂时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！”、“您下班啦”、“您好！”或“您早！”、“早晨！”、“早晨好！”等话语表示迎接和问候。3) 对外来客人（包括业主/物业使用人的亲友、各类访客、装修等作业人员）一律实行进出大堂登记（或存、取）有效身份证件制度。4) 当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（
4、小姐），您好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？”、“请您出示身份证件登记”、“请您用对讲与您的朋友联系一下”、“对不起，让您等候了，谢谢合作，请上楼”、“对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您谅解”等话语予以提示或表示歉意。5) 准予登记的有效证件特指有效期内的身份证、居住证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。6) 认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。7) 来访客人必须准确说出所找业主/物业使用人的姓名及楼、座等，必要时可用对讲与业主/物业使用人确认后方可登记进入。8) 当业主/物业使用人带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主/物
5、业使用人做好必要的解释工作，以消除业主/物业使用人的不满情绪。9) 若有由公司（管理处）领导陪同到小区、大堂检查、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚，备查。10) 当外来人员出大堂时，管家应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！”、“再见！”、“慢走！”等，并记载离开时间。4开启电子门锁1) 熟悉本大堂业主/物业使用人的基本情况，包括姓名、楼座、人口状况、亲友状况、相貌特征、经常出入大堂时间等。2) 及时为业主/物业使用人开启门锁。当发现老年人、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物以及访客出入大门有困难时，应
6、主动帮助开启门锁，并立于门把手外侧，作出“请”的手势。当业主/物业使用人及访客说“谢谢”表示感谢时，应用清晰诚恳的话语回答说：“应该的不用谢！”等，然后轻轻地关门。3) 当业主/物业使用人搬出，或有新业主/物业使用人入住时，应请其到管理处办妥有关手续，再开启门锁，并主动维持大堂秩序和电梯运行秩序。要提醒搬家的业主/物业使用人正确使用电梯，避免在其他人进出高峰时搬运物品，以防造成大堂秩序混乱。4) 对进入大堂作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记。作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。5) 当遇到特殊情况，如接到匪警、火警时，应把好大门关，与
7、其他护卫人员共同配合，直到警报解除。5其他服务1) 当业主/物业使用人有疑问向大堂管家询问时，管家应尽其所能地帮助解答，若确实不知的，也不能回答“不知道”，而应说“对不起，您（你们）反映的情况我也不是很清楚，我先问管理处再给您答复，好吗？”。2) 当业主/物业使用人家中需要保洁或维修时，应先在_岗位值班记录表上做好记录，并将该情况立即通知有关人员安排。能马上实施的，在完工后应用对讲或电话对报修当业主/物业使用人进行追踪回访，听取意见和建议，并询问是否还有其他需要我们做的；若不能马上安排的，应与业主/物业使用人另外约好时间上门服务，等实施完后再回访。3) 当业主/物业使用人提出其他个性化方面的服
8、务要求时，大堂管家应本着积极为业主/物业使用人服务的态度，尽量做到，但要考虑力所能及，如有关信息查询、小件物品采购、代订报刊杂志牛奶等可向上级汇报后予以办理，而大件物品采购、室内植物打理等，需请业主/物业使用人与管理处商定后才能实施。6注意事项1) 迎送服务语言要得体，态度要诚恳，目光不要游离，应用亲善的目光看着服务对象。2) 开门动作要自然、迅速、稳健，关门时动作要轻，避免发出过大声响。3) 站立式服务时间内，若遇来访客人进出大堂，须办理登记或退还证件时，可退回至值班台办理；若此时有服务对象进入需提供开门服务时，应对待办登记人员说“对不起，请稍等”，并迅速走过去为访客开门。4) 尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或做其他非急需处理的工作。5) 不准与闲杂人员闲聊、嬉笑、逗闹，回答业主/物业使用人、领导、同事及访客询问时应简捷。5.05.1记录_岗位值班记录表
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